Оцінка зусиль клієнтів (CES) допомагає вашій компанії вимірювати лояльність клієнтів і дискомфорт. Він надає дані, які піддаються кількісному вимірюванню, щоб допомогти вам передбачити поведінку клієнтів, боротися з відтоком клієнтів і підвищити тривалу цінність клієнтів (CLTV). У цій статті ми розповімо вам значення оцінки зусиль клієнтів, як її покращити, розрахунок і найкращі практики, а також опишемо опитування про оцінку зусиль клієнтів.
Рейтинг зусиль клієнтів
Показник зусиль клієнта (CES) — це показник послуги, який оцінює обсяг роботи, витраченої клієнтами під час їх взаємодії з вашою компанією. Ці взаємодії можуть стосуватися таких речей, як те, наскільки важко користуватися вашою послугою чи продуктом або наскільки просто для них вирішити проблему з вашими представниками служби підтримки клієнтів. Клієнту доведеться докласти багато зусиль, щоб переглянути сторінки статей бази знань, щоб знайти потрібну, але їм не доведеться багато працювати, якби вони просто зателефонували обслуговуючому персоналу й одразу отримали відшкодування.
Існують вагомі докази того, що простота певного досвіду інколи є точнішим показником лояльності споживачів, ніж вимірювання лише задоволеності клієнтів. Крім того, лояльність є справжнім наріжним каменем чудового бізнесу у світі, де зростає конкуренція.
Ось чому команди успішних клієнтів люблять CES. Замість того, щоб запитувати клієнта, наскільки він задоволений, ви просите його оцінити зручність свого досвіду.
Опитування зусиль клієнтів
Опитування Customer Effort Score (CES) — це інструмент, який дозволяє виміряти ваш CES. Це різновид опитування задоволеності споживачів на основі однієї покупки. Це означає, що він використовується після певних контактів з компанією, на певних етапах шляху клієнта. Опитування щодо оцінки зусиль клієнтів – це коротка анкета, яка надсилається поточним клієнтам, щоб дізнатися, наскільки легким чи важким було для них завдання.
- В опитуванні CES ви можете почати з конкретних запитань про самі зусилля:
- Чи вдалося вам зв’язатися з нашою командою за допомогою методу, якому ви віддаєте перевагу?
- Чи була послуга легкодоступною?
- Який аспект цього досвіду був найскладнішим або трудомістким?
- Що сприяло легкості чи труднощам цього досвіду?
- Чи вдалося вам легко знайти інформацію, яку ви шукали, на нашому веб-сайті чи в додатку?
- Чи були отримані вами інструкції зрозумілими та виконуваними?
- Чи виправдалися ваші очікування зусиль, вкладених у цю справу?
Далі розгляньте альтернативи або запитайте про служби, які ще не випущені:
- Чи хотіли б ви мати ________? (Наприклад, самообслуговування через знання, чат з нами в режимі реального часу, текстові повідомлення нашій команді, відеодопомога тощо.)
- Який прийнятний час відповіді на вашу проблему?
- Що ми могли зробити інакше, щоб підвищити твій бал на один бал?
- Який продукт чи послуга значно покращили б ваш досвід?
Як ви спростите процедуру для тих, хто є вашими клієнтами? Ці запитання можуть підштовхнути вас до зміни UX, інтерфейсу користувача чи процесу, або вони можуть допомогти вам додати новий канал чи більше частин до вашої бази знань. Зменште тертя, отримавши краще уявлення про точки контакту.
Завершіть опитування щодо оцінки зусиль клієнтів
Нарешті, ви можете поставити кілька запитань у кожному опитуванні, щоб завершити відповідь і дозволити клієнтам залишати відгуки без вашого керівництва. Хоча ці запитання часто ігнорують або на них відповідають «нічого додати», коли їх використовують, вони є скарбницею інформації.
- Чи хочете ви щось додати?
- Чи є якісь конкретні зауваження, які ви хотіли б зробити постачальнику послуг?
- Як би ви оцінили нашу взаємодію з нами?
Кожне з цих довгих запитань із відповідями дозволяє респонденту висловлюватися, аплодувати, критикувати або висловлювати свої занепокоєння, не будучи змушеним вибирати одну відповідь або відповідати на запитання, яке не має відношення до його досвіду.
Як покращити оцінку зусиль клієнтів
Як міра задоволеності клієнтів, CES будується на ідеї, що зниження опору клієнтів є важливішим, ніж надання їм якісних послуг. Ця теорія припускає, що спрощення основних процесів, наскільки це можливо, і підвищення оцінки зусиль клієнтів може покращити утримання клієнтів і зменшити відтік клієнтів.
#1. Процес покупки на сайті
Онлайн-продажі швидко зросли за останні десять років. Зараз вони становлять близько 12% усіх роздрібних продажів і, як очікується, продовжуватимуть зростати. Через небезпеку пандемії COVID-19 багато магазинів закриваються або скорочують години роботи, тому більше компаній, ніж будь-коли, відкривають свої двері онлайн. Складний досвід онлайн-покупок є поширеним джерелом низьких показників зусиль клієнтів. Коли мова йде про покупки в Інтернеті, ці методи є способами покращити оцінку зусиль клієнтів.
#2. Перевірте свій процес покупки
Протестуйте процес купівлі перед відкриттям свого інтернет-магазину та іноді після. Використовуйте мобільні та настільні пристрої, браузери та плагіни, такі як блокувальники реклами. Тести можуть виявити проблеми з процесом онлайн-покупок ще до того, як клієнти з ними зіткнуться.
#3. Перевірте CAPTCHA
CAPTCHA, яка блокує ботів і спам, може розчарувати користувачів. Це потенційно може зробити покупки недоступними, якщо його неналежним чином розроблено. CAPTCHA може допомогти вашому сайту, але спочатку перевірте його. Розгляньте альтернативи, якщо показники зусиль клієнтів вказують на те, що CAPTCHA є проблемою.
#4. Надайте кілька типів оплати
Деякі клієнти віддають перевагу PayPal або Stripe для надання інформації про свою кредитну картку на певних платформах. Клієнти можуть стикатися з обмеженими варіантами оплати у вашому інтернет-магазині. Додайте способи оплати.
#5. Зробіть веб-сайт зручним для мобільних пристроїв
Кількість покупців смартфонів і планшетів зростає. Клієнти будуть розчаровані, якщо ваш сайт не оптимізований для мобільних пристроїв. Підвищте оцінку роботи клієнтів за допомогою адаптивних шаблонів веб-сайтів.
#6. Тайм-аути монітора
Розмістіть таймер на видному місці, щоб клієнти могли легко бачити, скільки часу у них залишилося.
Досвід обслуговування клієнтів
Клієнти звертаються до представників служби із запитами та скаргами. Якщо немає нікого, хто міг би допомогти клієнтам, ситуація може швидко стати складною та відштовхнути їх. Покращення доступу до служби підтримки клієнтів і досвіду обслуговування клієнтів швидко підвищить показник вашої роботи з клієнтами.
#1. Вкажіть контактний номер
Клієнти захочуть негайно поговорити з вами, якщо у них виникне нагальна проблема чи запит. Дайте їм номер телефону вашого офісу та співробітника, який знає, що робити, коли вони дзвонять. Показувати, коли номер телефону активний, щоб клієнти знали, коли телефонувати.
#2. Надайте онлайн-чат
Якщо у клієнта виникають проблеми з покупкою в Інтернеті, онлайн-чат — простий і зручний спосіб отримати відповіді. Як і номер телефону, вказуйте, коли він доступний. Чат-бот може відповідати на часті запити або направляти клієнтів до потрібного розділу поширених запитань. Переконайтеся, що клієнти не очікують реальної людини, якщо ви використовуєте чат-бота.
#3. Укажіть електронну адресу служби підтримки клієнтів
Електронний лист до служби підтримки клієнтів – це швидкий спосіб отримати відповіді на запитання та вирішити проблеми. Будь ласка, надайте свою електронну адресу та інформацію, необхідну для вирішення проблеми. Таким чином клієнти можуть вирішувати свої проблеми, виконуючи інші дії. Це може суттєво підвищити оцінку ваших клієнтів.
Досвід роботи в магазині
Якщо ваш звичайний бізнес забезпечує більшу частину ваших продажів, це ідеальне місце для зосередження та найкращий підхід до покращення вашого CES. Зробіть ваш магазин легкою навігацією та доступним до нього, а також максимально спростивши процес виїзду, це допоможе знизити бар’єри та збільшити довіру клієнтів.
#1. Упорядковуйте предмети інтуїтивно
Якщо покупець не може знайти те, що шукає в магазині, йому може бути важко робити покупки там. Використовуйте більше опитувань або запитайте клієнтів, чи можете ви розташувати продукти більш логічним чином.
#2. Надайте персоналу інструменти для вирішення проблем
Співробітники знають, як допомогти клієнтам з їхніми проблемами та питаннями. Але персонал не може сказати вам нічого, чого вони не знають. Співробітники можуть вирішувати проблеми та підвищувати показники роботи з клієнтами за допомогою ретельного навчання та простих посібників. Крім того, дайте своїм співробітникам повноваження вирішувати проблеми або виправляти речі, наприклад, надаючи знижки або полегшуючи повернення.
#3. Спростіть покупки
Процедура покупки має бути легкою та нескладною як онлайн, так і в магазині. Кроків може бути забагато, якщо споживач не впевнений, де розрахуватися, або йому потрібно ввести свій поштовий індекс чи адресу електронної пошти. Ви повинні зважити важливість даних, які ви збираєте, з тим, наскільки швидким і простим є процес оформлення замовлення.
Розповсюджуйте опитування щодо оцінки зусиль клієнтів, перш ніж ви зможете покращити оцінку зусиль клієнтів. Попросіть своїх клієнтів оцінити легкість або складність процесів, які вони вважають найбільш цінними. Щоб дізнатися, де клієнти стикаються з проблемами, поставте конкретні додаткові запитання. Коли ви дізнаєтеся про труднощі, з якими стикаються ваші споживачі, подумайте про впровадження змін, згаданих вище.
Розрахунок оцінки зусиль клієнта
Розрахувати оцінку зусиль клієнта легко. Використовуйте цю формулу:
CES = загальна кількість відповідей, поділена на кількість відповідей
Показник зусиль клієнта – це загальна кількість отриманих вами відповідей, поділена на кількість отриманих вами відповідей.
Уявімо, що ви задаєте запитання CES із числовим діапазоном від 1 до 5:
Наскільки простим було використання продукту Y?
Всього з 200 відповідей вийшло 700.
У цьому випадку ось як визначити свій бал CES:
800 / 200 = 4
За шкалою від 1 до 5 ви отримали оцінку CES 4.
Використовуючи такий інструмент, як Refiner, ви можете відстежувати свій прогрес, відстежуючи зміну свого балу CES на інформаційній панелі звітів.
Найкращі методи оцінки зусиль клієнтів
Нижче наведено найкращі практики CES:
#1. Запровадити опитування CES у критичних точках подорожі гостя.
Вивчіть сфери, у яких потрібні зусилля з боку клієнта, і поставте перед собою ціль вимір вашого CES у цих ключових областях.
Купівля квитків, враження від прибуття та спосіб обробки запитів відвідувачів — усе це сприятливі моменти, щоб переконати клієнтів взяти участь в опитуванні CES. Слідкуючи за реакцією гостя, майте на увазі, що вона має бути швидкою, легкою та не надто сильною для гостя.
#2. Завчасно визначте, де можуть бути зусилля
Ви не повинні чекати, поки надійдуть ваші бали, перш ніж почати створювати методи для мінімізації роботи лише тому, що ваш CES визначить потенційні джерела тертя. Активно подивіться на весь досвід гостя, приділяючи особливу увагу будь-яким моментам, які можуть бути джерелами тертя, і працюйте над тим, щоб зменшити кількість зусиль, необхідних для виконання діяльності.
#3. Регулярно перевіряйте свій CES і найважливіші точки тертя
Постійно перевіряйте свій CES у міру надходження нових даних, щоб визначити будь-які сфери, у яких зусилля клієнтів спричиняють тертя у відношенні гостей, що зрештою може призвести до зниження рівня задоволеності.
Наступним кроком є усунення конфліктів протягом усього досвіду відвідувачів як основного пріоритету, використовуючи оцінку клієнтського досвіду (CES) як орієнтир для найважливіших проблем, які потрібно вирішити.
Як розрахувати показник зусиль клієнта?
Оцінка зусиль клієнта коливається від 0 до 100. Ваш CES обчислюється шляхом ділення кількості клієнтів, які погоджуються, що їхня взаємодія була простою, на загальну кількість відповідей. Наприклад, якщо 65 зі 100 споживачів поставили вам оцінку 5, 6 або 7 за 7-бальною шкалою, ваш CES становитиме 65.
Коли слід використовувати оцінку зусиль клієнта?
Коли використовувати оцінку зусиль клієнта. Одразу після розмови, яка призвела до продажу або підписки. Відразу після взаємодії зі службою обслуговування клієнтів або досвіду, пов’язаного з обслуговуванням. щоб доповнити тестування інтерфейсу та UX командами продукту.
Що таке Customer Effort Score або CSAT?
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) вимірює, наскільки клієнт задоволений конкретною взаємодією або своїм загальним досвідом роботи з вашою компанією. Оцінка зусиль клієнта (CES) кількісно визначає, наскільки легко (або важко) взаємодіяти з вашою організацією.
Що таке 5-бальна шкала оцінки зусиль клієнтів?
Для розрахунку індексу зусиль клієнта за 5-бальною шкалою ви віднімаєте відсоток клієнтів із дуже низькими зусиллями від відсотка клієнтів (дуже) зусиль. Результат відображається як абсолютна оцінка в діапазоні від -100 до +100, а не як відсоток.
Яка мета рейтингу зусиль клієнта?
Показник зусиль клієнта (CES) — це показник обслуговування клієнтів, який оцінює передбачувану кількість зусиль, які клієнти повинні витратити під час певної взаємодії з вами, щоб виконати свої завдання або досягти своїх цілей.
посилання
Статті по темі
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- Найкращі методи залучення потенційних клієнтів для розвитку бізнесу
- ДОСВІД КЛІЄНТА: менеджмент, як покращити, модель і важливість
- Остаточний посібник із розміщення в гостях
- МЕРЕЖЕВИЙ МАРКЕТИНГ: що це таке і як він працює (+ безкоштовні поради)
![[Бізнес-посібник] Як відкрити дилерський центр уживаних автомобілів у Міссурі?](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2022/03/unnamed-380x220.png)