Якісне обслуговування клієнтів є вирішальним фактором для компаній у різних секторах, оскільки воно значно впливає на лояльність та утримання споживачів. Компанії, які прагнуть досягти своїх цілей щодо прибутку, можуть отримати знання про ефективне обслуговування клієнтів і застосувати їх у своїй діяльності. Вивчення переваг ефективного обслуговування клієнтів і його практичного застосування може полегшити набуття відповідних навичок у таких сферах, як продажі, маркетинг і роздрібна торгівля. У цій статті наголошується на концепції якісного обслуговування клієнтів і представлені показники, які є прикладами якісного обслуговування клієнтів. Отримайте додаткові знання про обслуговування клієнтів і досліджуйте різні перспективи в ролі представника служби підтримки клієнтів у цій публікації блогу
Що таке хороше обслуговування клієнтів?
Гарне обслуговування клієнтів включає надання швидкої, корисної та професійної допомоги клієнтам. Випадок трапляється, коли клієнт зв’язується з компанією, шукаючи інформацію, і представник служби підтримки клієнтів швидко та точно надає відповідь. Інший випадок трапляється, коли клієнт повертає незадовільний продукт, а компанія швидко забезпечує відшкодування або обмін без будь-яких ускладнень. Існує кілька порад щодо забезпечення якісного обслуговування клієнтів. Дуже важливо проявляти дружелюбність і готовність допомогти. Крім того, дуже важливо проявити терпіння та розуміння. Крім того, вкрай важливо застосовувати проактивний підхід і передбачати вимоги клієнтів. Крім того, вкрай важливо оперативно розглядати та вирішувати проблеми клієнтів. Крім того, підтримка надійності та виконання зобов’язань є надзвичайно важливими.
Ефективне обслуговування клієнтів може принести різні переваги для бізнесу. Підвищення рівня задоволеності клієнтів може призвести до збільшення лояльності клієнтів і рекомендацій із вуст в уста. Крім того, він має потенціал для пом’якшення відтоку клієнтів, що призводить до економії коштів для компаній. Крім того, ефективне обслуговування клієнтів може підвищити репутацію компанії, тим самим сприяючи залученню нових клієнтів. Ефективне обслуговування клієнтів має вирішальне значення для успіху будь-якого бізнесу. Підприємства можуть розвивати довгострокову лояльність і досягати успіху, надаючи виняткове обслуговування клієнтів, тим самим створюючи позитивний досвід клієнтів.
Ось ще кілька вказівок щодо надання якісного обслуговування клієнтів:
- Будьте обізнані про свої продукти та послуги.
- Вміти коротко і чітко відповідати на запити клієнтів.
- Завжди будьте ввічливими та шанобливими.
- Щоб допомогти клієнтам, будьте готові вийти за межі.
- Заздалегідь усвідомлюйте проблеми клієнтів і реагуйте на них.
- Будьте сприйнятливі до коментарів клієнтів.
- Дотримуйтеся своєї обіцянки щодо надання високоякісного обслуговування клієнтів.
Якості хорошого представника служби підтримки клієнтів
Завдяки першокласній команді обслуговування клієнтів ви можете залучити й утримати більше клієнтів. Подумайте ще раз, якщо ви вважаєте обслуговування клієнтів витратами для вашої компанії. Чи знаєте ви, що 7 із 10 американців готові витрачати більше на компанії, які пропонують виняткове обслуговування клієнтів, і що 70% вибору покупок ґрунтується на тому, як споживачі відчувають, що до них ставляться? Виявляється, рівень вашого обслуговування клієнтів має значний вплив на вашу здатність залучати та утримувати споживачів.
#1. Емоційний інтелект (EQ)
Частота, з якою представники служби підтримки клієнтів стикаються з розлюченими клієнтами або розглядають делікатні випадки, є важливим фактором, який перевершує питання про те, чи відбуваються такі зустрічі та коли. Щоб ефективно вирішувати такі ситуації, фахівці з обслуговування клієнтів повинні володіти здатністю ідентифікувати, розуміти та регулювати власні емоції, а також емоції клієнтів, з якими вони спілкуються. Вроджена здатність до міжособистісних зв’язків і побудови стосунків. Здатність регулювати імпульси, керувати стресом, утримуватися від суджень і брати участь у обдуманому мисленні, перш ніж діяти.
#2. Позитивне ставлення
Проекція позитивного ставлення агентів з обслуговування клієнтів є надзвичайно важливою, оскільки вони є представниками вашого бренду під час взаємодії з потенційними клієнтами та клієнтами. Ідеальні кандидати повинні володіти доброзичливою поведінкою, позитивним світоглядом і вмінням ініціювати та підтримувати міжособистісні діалоги. Співробітники повинні демонструвати свій ентузіазм через свою робочу етику, наприклад, готовність йти далі та надавати клієнтам виняткове обслуговування. Нарешті, підтримання позитивного ставлення має вирішальне значення для сприяння ефективній співпраці між колегами у вашій організації.
#3. Адаптивність і гнучкість
Через використання таких технологій, як живий чат, представники служби підтримки повинні мати можливість керувати кількома взаємодіями одночасно, не втрачаючи холоднокровності. Агенти повинні керувати взаємодією, що надходить із багатьох каналів, і правильно реагувати, оскільки багатоканальне обслуговування клієнтів стає стандартом. Щоб надавати найкращі послуги, вони також повинні вміти швидко думати та змінювати канали, коли це необхідно. Щоб підтримувати продуктивність, персонал служби обслуговування клієнтів повинен швидко вивчати нові робочі процеси, процеси та системи завдяки використанню нових платформ баз даних і технологій для управління взаємовідносинами з клієнтами.
#4. Зрозумілість у спілкуванні
Співробітники служби обслуговування клієнтів повинні вміти говорити та писати чітко та лаконічно, і дуже важливо, щоб ваші співробітники володіли обома способами, щоб легко переходити між каналами. Хоча можна навчити когось мати хороші навички спілкування, є деякі якості, на які вам слід звернути увагу під час найму представників служби підтримки клієнтів, щоб переконатися, що вони можуть успішно виконувати свої ролі
Якість хорошого обслуговування клієнтів
Кожна фірма багато в чому покладається на своїх клієнтів. клієнти, які задоволені продуктом або послугою, стають відданими клієнтами, які продовжують опікуватися фірмою. Клієнти формують уявлення про бренд на основі їхньої взаємодії з ним, яке вони потім можуть повідомити іншим.
#1. Підвищте свій рівень взаємодії
Підтримуючи клієнтів у пошуку найкращого варіанту, проактивне обслуговування клієнтів допоможе вашому бізнесу досягти успіху. Крім того, інтерактивність може бути важливою незалежно від того, залишають клієнти хороші чи негативні коментарі, оскільки це може змусити їх почути та оцінити. Оскільки задоволені клієнти з більшою ймовірністю відповідатимуть і нададуть відгук, чуйне обслуговування клієнтів буде вигідним. Окрім надання якісного обслуговування клієнтів, надзвичайно важливо отримувати відгуки від клієнтів у критичні моменти, щоб переконатися, що ви відповідаєте їхнім потребам і очікуванням.
#2. Справити хороший вплив
Підприємство, яке пропонує чудове обслуговування клієнтів, швидше за все, досягне успіху в результаті своїх зусиль. Технологічні вдосконалення надали споживачам різноманітні можливості для обміну своїми ідеями про компанію з глобальною аудиторією. Компанії можуть заохочувати споживачів публікувати публічний огляд їх досвіду обслуговування клієнтів, щоб залучити нових клієнтів.
#3. Сприяти інклюзивності
Забезпечуючи компетентність усіх професіоналів для виконання всіх необхідних завдань, інклюзивність може покращити ваші операції з обслуговування клієнтів. Як керівник, ви зобов’язані відкрито показати своїм співробітникам, наскільки ви цінуєте їхню роботу з клієнтами. Це може мотивувати ваших працівників, створюючи почуття впевненості в собі та сприяючи ініціативі, що спонукатиме їх надавати якісне обслуговування клієнтів. Інклюзивні співробітники допоможуть клієнтам відчути себе інклюзивними, що підвищить лояльність клієнтів.
#4. Тримайте спілкування на першому плані
Комунікація є ключовим компонентом обслуговування клієнтів, оскільки вона формує основу всіх взаємодій з клієнтами. Якби всі агенти з обслуговування клієнтів пройшли належне навчання, яке включало б різноманітні сценарії реального світу, вони були б краще підготовлені для вирішення проблем. Ефективне спілкування вимагає здатності до активного слухання та уважності. Ваші клієнти оцінять це, тому що вам буде легше зрозуміти, що вони говорять.
#5. Будьте відкритими
Співробітники, які займають посади з обслуговування клієнтів, повинні бути чесними з клієнтами, яких вони обслуговують. Це може покращити ці зустрічі. Кожен, хто працює в службі обслуговування клієнтів, повинен завжди бути правдивим. навіть якщо вони не впевнені в розв’язанні. Це оновлюватиме клієнт під час діалогу. Завдяки цьому завжди буде позитивний відгук і покращене обслуговування клієнтів.
Хороші навички обслуговування клієнтів
Вишукане обслуговування клієнтів є втіленням розкоші у сфері бізнесу. Коли людина володіє ним, він випромінює ауру всемогутності, здатну розкрити найбажаніші таємниці тріумфу. Проте надати бездоганне обслуговування не завжди є простим завданням. І в пошуках вишуканих навичок і здібностей обслуговування клієнтів багато шановних керівників стверджували б, що це так само невловиме, як і легендарний Грааль, який запалив запал Хрестових походів. Незалежно від великої кількості проведених опитувань щодо оцінки навичок обслуговування клієнтів, загадкові глибини психіки клієнтів залишатимуться як розкішна загадка.
#1. Розвиток навичок ефективного переконливого мовлення
Подумайте про найпереконливішого спікера у вашій організації. Ця особа є продавцем? Дуже ймовірно, що відповідь - так. Переконання широко визнано як найважливіший навик продажів, але він також може виявитися надзвичайно цінним у сфері обслуговування клієнтів. Щодня ваші представники вміло перетворюють проблеми на рішення та без зусиль перетворюють клієнтів у гарну погоду на лояльних проповідників бренду.
#2. Емпатія
Співпереживання є важливою навичкою обслуговування клієнтів, яку слід включити до будь-якого вичерпного списку. Крім того, емпатія відноситься до здатності розуміти та оцінювати емоції іншої людини, а також сприймати її точку зору. Чому емпатія вважається важливою навичкою в сфері послуг? Важливо враховувати, що 70% досвіду покупки залежить від сприйняття клієнтом того, як до нього ставляться. Основна увага зосереджується не лише на тому, чи було вирішено проблему, чи було надано відшкодування, чи кількість витраченого часу. Ці фактори не є основними або найважливішими міркуваннями.
#3. Самоконтроль
Спираючись на загальновизнаний вислів, можна сказати, що робота в службі обслуговування клієнтів схожа на відкриття коробки шоколадних цукерок, оскільки ви не впевнені, з чим зіткнетеся. Людина, з якою ви спілкуєтеся, може бути розгніваним клієнтом за одну хвилину, повністю збентеженою людиною за наступну або цілком терплячим клієнтом, який пізніше критикує вашу компанію на Facebook. У сучасному світі вплив однієї негативної публікації в соціальних мережах про вашу компанію є таким же значним, як і п’ять позитивних, коли йдеться про формування рішень покупців. Це питання великої важливості. Обслуговування клієнтів може бути стресовою та тривожною роботою, але для ваших представників важливо зберігати самоконтроль, навіть коли вони мають справу зі складними клієнтами.
#5. Прийняття відповідальності
Утримання клієнтів не гарантується простим вирішенням їхніх проблем. Однак спосіб вирішення проблеми також важливий для пропозиції рішення. Основна мета — взяти на себе відповідальність за благополуччя клієнта. Представники служби підтримки клієнтів відіграють вирішальну роль у забезпеченні задоволеності клієнтів. Однак важливо оцінити, якою мірою самі представники можуть сприяти вирішенню проблем, з якими стикаються клієнти.
Приклади хорошого обслуговування клієнтів
Ефективне обслуговування клієнтів характеризується його оперативністю, можливістю вирішення проблем, доступністю та уважністю до конкретних вимог клієнта. Варіанти самообслуговування, такі як онлайн-розділи поширених запитань, надають клієнтам можливість отримати інформацію щодо робочого часу, політики повернення та процедур доставки без необхідності чекати в телефонній черзі протягом звичайних робочих годин. Zappos, платформа електронної комерції, що спеціалізується на взутті, встановила відомий статус завдяки наданню виняткового обслуговування клієнтів. Клієнтам надається цілодобовий доступ до живого представника, що забезпечує їх зручність і задоволення. Крім того, компанія приділяє велику увагу розвитку міцних і взаємовигідних відносин зі своїми клієнтами. Було помічено, що представники служби підтримки клієнтів висловлюють свою вдячність, надсилаючи листівки або квіти клієнтам, які згадують важливі майбутні події, такі як весілля, випускні та інші подібні події під час спілкування.
Відома готельна група Ritz-Carlton запровадила політику, яка дозволяє співробітникам на всіх рівнях організації виділяти максимум 2,000 доларів США на покращення досвіду гостей. Клієнт повідомив, що працівник швидко повернув поштою забутий зарядний пристрій для ноутбука, додавши персональне повідомлення. Інший працівник надіслав м’яку тварину дитини разом із фотоальбомом, у якому показано враження від іграшки та задоволення від зручностей готелю. Klook, гонконгський онлайн-оператор подорожей, боровся протягом пандемії. Klook запровадив нові канали підтримки, такі як Facebook Messenger, щоб допомогти керувати очікуваннями клієнтів і обробити тисячі заявок. Вони підвищили продуктивність на 35%, а час обробки квитків – на 20%, незважаючи на те, що обсяг квитків перевищує 78,000 6,000 на місяць. Він додав канал повідомлень і базу знань із понад XNUMX відвідувань щомісяця.
Chupi продає ювелірні вироби предків у Дубліні та онлайн. Агенти Chupi можуть відтворити досвід покупок у магазині в Інтернеті та перетворити запити клієнтів на продажі за допомогою спеціальної команди обслуговування клієнтів, яка розуміє шлях споживача.
Які 3 найважливіші речі в обслуговуванні клієнтів?
По суті, три «п» професіоналізму, терпіння та ставлення до людей є трьома ключовими компонентами якісного обслуговування клієнтів. Хоча досвід обслуговування кожного клієнта унікальний, доки ви дотримуєтеся цих правил, ви на правильному шляху.
Що таке 3 A в обслуговуванні клієнтів?
Ці три «А» означають визнання, узгодження та запевнення в Apple. Визнайте їхнє роздратування та знову висловіть їм це своїми словами. Приєднайтесь до них; висловіть своє розуміння того, що це важлива проблема. Якщо ви не можете зробити це в першому електронному листі, запевніть їх, що ви вирішите проблему.
Які 4 ключі до обслуговування клієнтів?
Якісне обслуговування клієнтів дотримується цих чотирьох принципів: це привітність, обізнаність, доступність і превентивність. Від цих аспектів здебільшого залежить задоволеність клієнтів підприємства.
Які три CS служби обслуговування клієнтів?
Задоволеність споживачів характеризується трьома С: послідовність, послідовність і послідовність. Послідовність може здаватися непривабливою, але це ключ до завоювання клієнтів. Однак це складно отримати належним чином і вимагає уваги вищого керівництва.
Як ви забезпечуєте 5-зіркове обслуговування клієнтів?
Скористайтеся цими 5 порадами, щоб забезпечити 5-зіркове обслуговування клієнтів.
1. Надайте своєму персоналу служби підтримки клієнтів докладнішу інформацію
2. Визнайте свої помилки
3. Реагувати на відгуки споживачів
4. Будь справжнім лідером.
5. Покажіть свою вдячність
Які приклади хорошого обслуговування клієнтів?
Дванадцять зразкових випадків обслуговування клієнтів
- Будьте доброзичливими та привітними до клієнта.
- Будьте знайомі зі своїми товарами.
- Використовуйте негативні відгуки клієнтів як засіб покращення.
- Шукайте способи зробити своїх споживачів щасливими.
- Майте на увазі своїх клієнтів.
- Підтримувати контакт з клієнтами.
- Нехай клієнт відчуває себе комфортно…
- Оперативно реагувати на запити споживачів.
Що є головним ключем до обслуговування клієнтів?
Якісне обслуговування клієнтів дотримується цих чотирьох принципів: це привітність, обізнаність, доступність і превентивність. Від цих аспектів здебільшого залежить задоволеність клієнтів підприємства. Персоналізація: людський дотик є основою відмінного обслуговування клієнтів.
Висновок
Клієнти не завжди охоче просять про допомогу. Надання виняткового обслуговування клієнтів часто передбачає надання клієнтам можливості вирішувати власні проблеми. Шістдесят дев'ять відсотків споживачів вважають за краще знаходити власні рішення проблем, і більшість з них (63) завжди або майже завжди починають пошук на веб-сайті компанії. Однак є кричуща відсутність; небагато компаній використовують це відкриття. Менше третини компаній надають соціальні повідомлення, чат-боти або обмін повідомленнями в програмі, і лише третина компаній надають базу знань або форум спільноти. Якщо клієнтам буде легше допомагати самим собі, робота вашої служби підтримки стане легшою, а клієнти – щасливішими.
- Обслуговування клієнтів: найкращі стратегії вдосконалення (+ безкоштовні зразки)
- КРЕДИТНІ КОНСУЛЬТАЦІЙНІ ПОСЛУГИ
- Як створити опитування про задоволеність клієнтів: посібник
- МЕНЕДЖЕР З ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: що вони роблять і скільки вони заробляють?
- СПІВРОБІТНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: що це таке та все, що потрібно знати?
посилання
- Zendesk.com
- Coursera.com
- Helpscout.com
