Одним із маркетингових методів, які можна використати для оцінки задоволеності клієнтів, є опитування. Чудове опитування може збільшити продажі вашої компанії, продукт або рівень утримання клієнтів, залежно від того, як ви обробляєте результати. Знаючи більше про вимоги вашого клієнта, вам буде легше запропонувати кращий клієнтський досвід. У цій публікації ми розглядаємо найкращі практики для створення успішного опитування про задоволеність клієнтів і надаємо приклади запитань і відповідей для роздумів.
Що таке опитування задоволеності клієнтів?
Дослідження, яке оцінює сприйняту людину задоволеність товаром або послугою, відоме як опитування задоволеності клієнтів. Правильно заповнене опитування про задоволеність клієнтів дає відповіді на кілька запитів, які можуть виникнути у вашої компанії щодо товарів, які вони виробляють. Ви можете визначити своїх неактивних потенційних клієнтів за допомогою опитування. Зазвичай опитування не надсилається потенційному клієнту до завершення продажу. Дані у форматі, подібному до того, який можна побачити в опитуваннях, надаються діями, які виконує ваш клієнт.
Ви можете дізнатися більше про те, наскільки рішення відповідає вимогам ваших клієнтів, провівши опитування. Опитування задоволеності клієнтів також має такі додаткові переваги:
- заручини
- Дослідження ринку
- Ведучий виховання
- Краще націлювання
Коли слід надсилати опитування про задоволеність клієнтів?
- Якомога швидше після взаємодії зі службою підтримки клієнтів
- Через деякий час (кількість часу залежить від вашого продукту чи послуги) мине після першої покупки клієнта,
- Вивчіть, як задоволеність клієнтів змінюється на шляху клієнта на різних етапах життєвого циклу клієнта.
Інше важливе рішення, яке потрібно прийняти, – це час розповсюдження опитування про задоволеність клієнтів. На якість даних також впливає час подання запиту. Хоча існують різні методи проведення цих опитувань, якщо ви поговорите з достатньою кількістю професіоналів, ви почуєте таку помилку неодноразово: більшість компаній надто довго чекають, щоб запитати.
Коли мова заходить про щастя клієнтів, у компаній може виникнути спокуса застосувати «підхід розтину» — чекати, поки подія закінчиться, щоб визначити, що з клієнтом пішло не так. Натомість запитуйте клієнтів, поки їхні коментарі ще актуальні. Щоб отримати різні погляди на досвід клієнтів на різних етапах життєвого циклу, ідеально проводити опитування задоволеності клієнтів у різний час.
Отже, ваша початкова інструкція полягає в тому, щоб скоординувати ваші точки опитування з цінними точками, які ви хочете оцінити в досвіді клієнтів. Ваша здатність створити детальну картину споживчого досвіду зростає, оскільки ви вимірюєте більше точок дотику.
Тип опитування, який ви проводите, також впливатиме на те, коли ви його надсилатимете. Щоб зафіксувати досвід, поки він ще нещодавній, ми спеціально рекомендуємо надсилати опитування CSAT якнайшвидше після сеансу підтримки клієнтів.
Найкращі методи дослідження задоволеності клієнтів
Отримання правдивих і точних відповідей від споживачів має важливе значення для ефективності даних про задоволеність клієнтів. Тому не дивно, що більшість питань, з якими ми стикаємося під час опитувань про задоволеність клієнтів, зосереджені на отриманні правдивих відповідей від респондентів:
- Незалежно від того, що ви робите, дослідження довели, що невеликий відсоток респондентів завжди робитиме неправдиві твердження у вашому опитуванні, особливо якщо запитання стосуються трьох Б: поведінка, переконання чи приналежність.
- Крім того, люди час від часу дають неправильні відповіді цілком через незнання. У численних публікаціях наголошується, що, особливо за допомогою опитування, передбачити майбутні наміри (наприклад, чи будуть вони купувати у вас знову) може бути досить складно.
На щастя, дослідження також дають відповіді на ці повторювані проблеми за допомогою опитувань. Одним з корисних ресурсів для створення та структурування опитування про задоволеність клієнтів, який допомагає мінімізувати ці проблеми, є спільне дослідження Survey Monkey і Gallup Group.
Як створити опитування про задоволеність клієнтів
Давайте розглянемо основні висновки дослідження нижче, щоб допомогти вам зрозуміти, як створити опитування про задоволеність клієнтів.
#1. Зробіть це простим і коротким
Знайти найкоротший шлях, щоб поставити запитання, не втративши його значення, є вашою основною метою. Ви також повинні видалити зайві формулювання зі своїх запитів, щоб зменшити кількість символів.
Однак загальна тривалість дослідження все ще має вирішальне значення для збереження низьких показників залишення. Згадайте, коли востаннє ви з нетерпінням витратили 30 хвилин на заповнення анкети. Швидше за все, цього ніколи не було.
#2. Просто піднімайте питання, які сприяють досягненню ваших цілей.
Іншими словами, будьте суворими, видаляючи безглузді питання зі своїх опитувань. Кожне запитання, яке ви додаєте, має мати чітку мету та переконливе обґрунтування для того, щоб бути там. В іншому випадку покладіть його на підлогу різальної кімнати.
Наприклад, залежно від мети опитування може бути неважливо, як клієнт знайшов ваш веб-сайт. Не запитуйте, як вони дізналися про вас, якщо це так. Вам потрібно знати ім'я клієнта? Не запитуйте, якщо ні.
#3. Створюйте розумні, глибокі запитання
Відкриті запитання, які дозволяють клієнтам висловити свої справжні думки на сторінці, дадуть вам найдосконаліший відгук, незважаючи на спокусу залишитися з тестами та шкалами з кількома варіантами відповідей.
Однак велике текстове поле, пов’язане з першим запитанням, робить опитування найстрашнішим. Бажано створити опитування щодо задоволеності клієнтів із кількома короткими запитаннями, щоб відчути прогрес. Дайте тим, хто заповнив опитування та дійшов до останніх запитань, можливість розповісти.
#4. Поставте лише одне запитання за раз.
Ми всі були засипані довгим списком запитань на кшталт: «Як ви знайшли наш сайт? Чи знаєте ви, чого досягає наш продукт? Якщо ні, то чому? Ви можете почати відчувати, ніби вас допитує хтось, хто не дає вам закінчити свої думки. Дайте людям достатньо часу, щоб детально розглянути кожне запитання, якщо ви хочете отримати вдумливі відповіді.
Якщо респондентів засипають занадто великою кількістю запитань одночасно, вони дадуть вам лише половинчасті відповіді, щоб дійти до кінця, якщо не покинуть вас до цього. Натомість спрощуйте речі, зосереджуючись на одній основній ідеї за раз.
#5. Узгодженість рейтингових систем
Коли середовище починає змінюватися, звичайні шкали опитування можуть стати складнішими для розуміння.
Ось приклад: вам пропонується вибрати відповідь від 1 до 5 для початкових запитань опитування, де 1 означає «Зовсім не згоден», а 5 — «Зовсім згоден».
Але пізніше в опитуванні ви повинні оцінити важливість кількох пунктів. Проблема: хоча 1 тепер позначено як «Найважливіший», ви завжди використовували 5 як прийнятну відповідь на попередні запитання. Це дуже збентежує. Скільки людей випадково дали неправильні відповіді, тому що вони не знали про цю зміну?
#6. Уникайте риторичних запитань.
Ви не отримаєте корисний або точний відгук від запитань, які скеровують респондентів до конкретної відповіді через упереджене формулювання. Це яскравий приклад того, як гордість за ваш продукт стає на шляху постановки розумного запиту. Більш об’єктивне запитання: «Що ви думаєте про останні оновлення SurveyMonkey?» є кращим.
#7. Використовуйте запитання «так чи ні».
Спробуйте сформулювати питання з прямими відповідями як «так» або «ні», де це можливо. Згідно з дослідженням Survey Monkey, ці закриті запитання чудово підходять для початку, тому що клієнтам їх часто простіше оцінити та виконати.
#8. Будьте конкретними і відмовтеся від узагальнень
Якщо ваше опитування щодо задоволеності клієнтів не призначене для певної групи людей, ви, швидше за все, зіткнетеся з проблемами, коли розробляєте запитання, які припускають, що споживач про щось знає. Радимо уникати використання галузевих абревіатур, модних слів, жаргону чи посилань у запитах, оскільки це одна з основних причин.
#9. Враховуйте свій час
Цікаво відзначити, що згідно з даними Survey Monkey, про які ми згадували раніше, найвищі показники відкриття опитування та кліків, відповідно, були в понеділок, п’ятницю та неділю. Найкраще шукати учасників опитування на початку тижня або зачекати до вихідних, оскільки не було помітної різниці між якістю відповідей, отриманих у будні та у вихідні дні.
Щонайбільше раз на квартал багато підприємств проводять опитування про задоволеність клієнтів раз на рік. Вам не потрібно чекати 90 днів, щоб дізнатися, чи незадоволений клієнт, тому, хоча це фантастично, цього недостатньо, щоб підтримувати справжній пульс щодо задоволеності клієнтів.
#10. Надати бонуси учасникам опитування
У деяких випадках заохочення клієнтів до участі у вашому опитуванні має сенс: кілька доказів свідчать про те, що заохочення можуть підвищити рівень відповідей на опитування. Ці винагороди можуть мати форму знижки, подарунка або кредиту на рахунок.
Хитрість полягає в тому, щоб знайти баланс між пропонуванням клієнтам достатніх стимулів для опитування, не виходячи за рамки. Ми часто пропонуємо кредити або безкоштовні пробні версії замість нерелевантних подарунків або значних знижок, тому що ваші стимули мають бути такими, що ваш бренд може собі дозволити.
Приклади питань опитування про задоволеність клієнтів
Створіть опитування щодо задоволеності клієнтів і обов’язково сформатуйте запитання так, щоб відповіді були такими простими, як «так» чи «ні». Ось кілька прикладів:
#1. Чи запропонували б ви цей продукт друзям або членам родини?
Ваші потенційні клієнти повинні дати вам сміливі відповіді. запити можуть здаватися відвертими, що може спонукати респондента робити те саме. Заохочуйте їх бути відвертими у своїх емоціях і думках.
#2. Чи збираєтеся ви купувати у цієї компанії в майбутньому?
Подумайте, що означало б безпосередньо знати потенціал потенційного клієнта для майбутніх покупок. Ви можете звузити коло своїх потенційних клієнтів, поставивши їм такі запитання. Створіть план майбутніх кампаній або маркетингових стратегій, використовуючи інформацію, яку ви дізналися з відповідей на це запитання.
#3. Чи отримували ви якусь допомогу під час здійснення цієї покупки?
Ви можете використовувати цей запит, щоб оцінити ефективність своїх ресурсів. Ваша система може мати справу з людьми безпосередньо. Навіть якщо ви використовуєте автоматизацію, вам все одно потрібно оцінити, наскільки добре працює кожен етап обробки. Знайдіть способи покращити взаємодію з клієнтами.
#4. Наскільки важливий час доставки?
Якщо ваша компанія доставляє свої товари, майте на увазі, що деякі клієнти можуть мати гостру потребу в швидкій доставці своїх замовлень. Ви можете отримати підтвердження від інших, що час доставки не має значення. Терміновість ваших потенційних клієнтів говорить вам, як швидко вам потрібно відповісти.
#5. Наскільки швидким і простим був процес оплати?
Зосередившись на покупці, ви можете перейти безпосередньо до важливих частин. Усі майбутні покупці розкажуть про ваш останній досвід. Подивіться, чи зможете ви покращити цей досвід аж до етапу покупки.
Які є 4 типи опитування про задоволеність клієнтів?
Нижче наведено чотири найбільш типові типи опитувань щодо задоволеності клієнтів:
- Чистий бал промоутера (NPS)
- Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
- Оцінка клієнтських зусиль (CES)
- Відповідність продукту ринку (PMF)
Які 5 хороших запитань для опитування?
Як, чому, хто, коли та що – це п’ять фундаментальних запитань, які ставлять не так часто, як ті, які вам більше подобаються, які ви включаєте у своє опитування. Але вони повинні.
Як ви просите опитування про задоволеність клієнтів?
- Видатна тематична лінія.
- персоналізація запрошень електронною поштою
- Повідомте їм мету запрошення.
- Не хваліться тим, який ви фантастичний.
- Опишіть мету опитування.
- Укажіть часові рамки, які розумно очікувати.
- Дайте їм місце, щоб висловити свої запити.
- Покажіть їм посилання на опитування.
З чого складається опитування про задоволеність клієнтів?
Кілька основних компонентів часто включають в опитування задоволеності клієнтів, коли ви збираєтеся його створити, хоча точні запитання та структура можуть відрізнятися залежно від бізнесу та його цілей. Вони складаються з:
- Демографічна інформація
- Загальна оцінка задоволеності
- Відгук про конкретний продукт або послугу
- Відгук про обслуговування клієнтів
- Ймовірно рекомендувати
- Відкритий зворотній зв'язок
П’ять п’яти методів, за допомогою яких можна оцінити задоволеність клієнтів?
Як виміряти опитування про задоволеність клієнтів:
- Опитування клієнтів.
- Фокус-групи та консультативні ради.
- Соціальні засоби комунікації.
- Показники відповіді.
- Відточування.
Яке запитання є основним опитуванням про задоволеність клієнтів?
Питання для опитувань щодо задоволеності клієнтів
- Як би ви оцінили співвідношення ціна-якість продукту?
- Будь ласка, дайте нам знати кілька речей, які ми могли б покращити.
- Які емоції у вас викликають наші товари чи послуги?
- Наскільки ви задоволені процесом покупки?
- Чи вважаєте ви себе відданим споживачем нашої продукції?
Поради щодо створення опитування про задоволеність клієнтів
Ось кілька вказівок, які допоможуть вам створити успішне опитування про задоволеність клієнтів.
- Будьте чесними та чесними. Зверніть увагу на те, що ви вимагаєте від респондента. Скоротіть свої запити та чітко поясніть, що ви хочете сказати респондентам.
- Будьте чесними, описуючи мету свого опитування. Клієнти, швидше за все, дадуть щирі відповіді, якщо ви чесні протягом усього процесу опитування.
- Визнайте свої помилки. Ви повинні пояснити свою причину респонденту, щоб викликати співчуття. Для початку визначте сфери, де ваша компанія хоче вдосконалити. У результаті респондент може стати більш готовим допомогти.
- Розмова про майбутні дискусії. Запитайте, чи зможете ви підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами в майбутньому і як це зробити. Чесність щодо того, як ви збираєтеся підтримувати з ними зв’язок, може допомогти вам зберегти свою етичну чесність.
Висновок
Опитування щодо задоволеності клієнтів — це важливий перший крок до отримання відгуків клієнтів про їхню взаємодію з вашою компанією. Щоб створити ефективне опитування про задоволеність клієнтів, враховуйте наступне:
Ставте чіткі цілі. Виберіть формат опитування, виберіть запити, виберіть систему рейтингу, використовуйте відкриті запитання та проаналізуйте результати свого опитування після його тестування. Ви можете створити опитування щодо задоволеності клієнтів, дотримуючись цих інструкцій, які пропонують глибоку інформацію про досвід ваших клієнтів і допоможуть покращити бізнес.
- КОРПОРАТИВНА ПРОГРАМА: усе, що вам потрібно знати про EAS
- ОФІЦЕР З КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ: що це таке та чим вони займаються?
- ЩО ТАКЕ МІЖКУЛЬТУРНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ: значення, важливість і як її підвищити
- ЩО ТАКЕ ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧА? Типи, характеристики та теорія
- ПРОГРАМА ДЛЯ ОПИТУВАННЯ: найкращі програми для опитування для вашого бізнесу 2023
посилання
