Спори щодо платежів є неминучим побічним продуктом цифрової економіки. Оскільки безперебійні покупки без використання картки замінюють особисті транзакції вручну, потреба належним чином вирішувати конфлікти між компаніями та споживачами стає більш важливою, ніж будь-коли. Що таке відкликання платежів і що повинні знати продавці, щоб якомога ефективніше запобігти їм і боротися з ними? У цій публікації ми розглянемо, як функціонують відкликання платежів, звідки вони беруться та як вони розвивалися з часом. Ми також розглянемо деякі наслідки зловживання поверненням платежу.
Що таке повернення платежу?
Повернення платежу – це транзакція дебетової або кредитної картки, яку банк власника картки скасовує після того, як власник картки оскаржує стягнення плати зі свого рахунку. Іншим терміном для відкликання платежів є суперечки щодо платежів.
Визначення терміну повернення платежу легко. Банк стягує з продавця суму спірної операції, повертаючи гроші власнику картки без узгодження з бізнесом.
Коли власник картки відхиляє стягнення плати, банки зазвичай оцінюють транзакцію. Якщо підстави для оскарження обґрунтовані, вони тимчасово кредитують рахунок клієнта, поки розглядається вимога про відкликання платежу.
Відкликання платежів за кредитною карткою спочатку було прийнято відповідно до Закону про чесне кредитне виставлення рахунків 1974 року (161. Виправлення помилок у виставленні рахунків), модифікації Закону про правду в кредитуванні.
Пізніше Закон про електронні перекази коштів 1978 року передбачив обов’язкове повернення платежів за дебетовою карткою. Ці закони мали на меті встановити заходи захисту споживачів.
Відкликання платежів було прямою відповіддю на масове шахрайство з боку шахраїв, які могли використати та зловживати викраденою кредитною інформацією без права захисту для споживача.
Метод повернення платежів дозволяє споживачам отримувати відшкодування від своїх банків, а також дозволяє банкам (а не власникам карток і продавцям) приймати рішення про те, як вирішити проблему. Хоча тоді процес не був відомий як повернення коштів, він став наріжним каменем для сучасної системи розгляду спорів.
Що таке процес повернення платежу?
Процедура повернення платежу може являти собою тривалу багатоетапну операцію між численними суб’єктами, які намагаються з’ясувати, хто має оплатити транзакцію. Зазвичай процес відбувається так:
#1. Трансакція очищає ваш баланс.
Ви заперечуєте проти стягнення плати, оскільки підозрюєте, що це шахрайство, виникла проблема з виставленням рахунка або продавець не відповів на вашу скаргу щодо якості продукту чи послуги. Якщо ви підозрюєте проблему з виставленням рахунків або шахрайську транзакцію, у вас є принаймні 60 днів, щоб подати оскарження, і до 120 днів, якщо у вас є скарги щодо продукту чи послуги, які ви отримали.
#2. Ви подаєте вимогу про відкликання платежу компанії, яка видає кредитну картку.
Зазвичай ви можете оскаржити трансакцію, зателефонувавши, надіславши електронний лист або заповнивши онлайн-форму емітенту вашої картки. Під час оскарження від вас можуть вимагати надати емітенту вашої картки підтверджуючі документи, такі як копії квитанції, рахунка-фактури, контракту та будь-якої переписки, яку ви мали з продавцем.
#3. Розпочато процедуру повернення коштів.
Компанія, що видає картку, може скасувати стягнення плати або притягнути вас до відповідальності за платіж. В іншому випадку процес вирішення спору буде продовжено. Поки триває розслідування, ви можете отримати тимчасовий кредит на свій рахунок. Якщо в результаті запиту буде зроблено висновок, що ви не несете відповідальності за покупку, кредит стане постійним, і ви більше не будете турбуватися про транзакцію.
#4. Процес може брати участь кілька сторін.
Окрім продавця та емітента кредитної картки, розслідування може включати такі організації:
- Банк-еквайр: фінансова установа, яка дозволяє продавцям приймати картки, обробляє карткові транзакції та сприяє переказу коштів з рахунку власника картки на рахунок продавця.
- Платіжна мережа: Платіжні мережі кредитними картками створюють і керують такі компанії, як Visa та Mastercard. Вони також відповідають за визначення правил повернення платежів для своїх відповідних мереж.
- Ви будете повідомлені про результат: Компанія, яка займається карткою, має завершити розгляд спору протягом двох платіжних циклів, що може тривати до 90 днів. Зрештою, ви будете вважатися відповідальними за транзакцію, або суму буде назавжди зараховано на ваш рахунок.
За даними Shopify, споживачі мають 88% успіху з поверненням платежів. Однак повернення платежу не завжди вирішується на вашу користь. Продавці мають право оскаржити ваші претензії, і від вас все одно можуть вимагати сплату за операцію плюс відсотки.
Ви також не повинні оскаржувати транзакцію просто тому, що ви не хочете платити; це шахрайство. Продавець може подати цивільний позов про відшкодування збитків, а також заяву в поліцію, яка може призвести до кримінальної відповідальності. Ти можеш перегляньте цю публікацію на Chargebacks911.
Кому ви просите повернення платежу?
Повернення платежів слід використовувати помірковано та лише за необхідності. Розгляньте можливість використання повернення платежу в таких ситуаціях:
- Якщо ви підозрюєте шахрайство: Якщо ви вважаєте, що хтось використовує вашу картку або номер рахунку без вашого дозволу, зв’яжіться з емітентом картки або в банк, щоб оскаржити стягнення. Можливо, ви захочете вжити додаткових запобіжних заходів, щоб захистити свої фінанси, наприклад розмістити попередження про шахрайство у своїх кредитних звітах або зареєструватися в системі захисту від крадіжки особистих даних.
- Якщо у вас виникла проблема з продавцем: Якщо у вас виникли проблеми із замовленням, відшкодуванням, продуктом або послугою, спершу зв’яжіться безпосередньо з продавцем. Якщо продавець відмовляється допомогти вам і не дотримується своєї власної політики повернення чи гарантії якості, ви можете оскаржити платіж і подати запит на повернення платежу.
Однак ви не повинні оскаржувати стягнення, оскільки ви передумали, були незадоволені або компанія чітко заявила, що не приймає повернення. Якщо вас образили, повернення платежу може допомогти вам повернути гроші, але в інших ситуаціях вам, можливо, доведеться жити з докорами сумління покупця.
Хто оплачує повернення коштів?
Якщо банк-емітент ініціює відкликання платежу, банк-емітент підтримує відкликання через зв’язок у своїй мережі обробки. Тоді торговий банк отримує сигнал і авторизує переказ коштів із підтвердженням продавця.
У рідкісних ситуаціях, наприклад із шахрайськими транзакціями, банк-емітент може відкликати платіж, а також передати вимогу до відділу інкасації. У цьому випадку банк бере на себе відповідальність і покриває витрати за рахунок резервних фондів під час розслідування та вирішення претензії.
За транзакції повернення коштів банки-еквайри зазвичай стягують з продавця комісію. Ці комісії вказуються в угоді про обліковий запис продавця. Комісія часто стягується за кожну транзакцію, щоб покрити витрати мережі обробки. Повернення платежів може призвести до додаткових штрафів.
Різниця між поверненням платежу та відшкодуванням
Відкликання платежів може здаватися власникам карток традиційним відшкодуванням. Однак вони не є. Ось у чому проблема.
Більшість відшкодувань вимагають від власника картки повернути все, що було придбано, щоб отримати гроші назад. Це не стосується відкликаних платежів, коли власник картки повністю обходить продавця й просить банк втрутитися.
Коли це відбувається, продавець втрачає як дохід від продажу, так і вартість продукту. Крім того, вони втрачають вартість накладних витрат, таких як доставка, виконання та обмін. Нарешті, компанія повинна сплачувати комісію за кожне повернення платежу.
Повернення платежів дебетовою карткою проти кредитної картки
Кредитні та дебетові картки часто використовуються споживачами як взаємозамінні. Хоча вони мають багато подібності, дебетові та кредитні картки забезпечують різні рівні захисту від шахрайства.
Відповідальність власника картки в ситуаціях шахрайства з кредитною карткою обмежена 50 дол. Оскільки технічно кошти належать банку, а не власнику картки, банк може бути більш зацікавлений у відшкодуванні грошей.
З іншого боку, дебетові картки прив’язані до коштів, які існують на рахунку власника картки, а не до кредитної лінії, наданої банком. Відповідальність власника картки за шахрайство з дебетовою карткою обмежена 500 дол. США, якщо про подію буде повідомлено протягом 60 днів. В іншому випадку їх здатність повернути кошти залежить від рішення банку.
Чи є часове обмеження, коли я можу подати запит на повернення платежу?
Період відкликання платежу або часовий ліміт для подання відкликання платежу залежить від платіжного процесора, однак він може становити від 60 до 120 днів. Відкликання платежів дозволено відповідно до Закону про чесне кредитне виставлення рахунків протягом 60 днів після дати виставлення рахунку.
Який найкращий спосіб боротьби з поверненням платежу?
Коли клієнт починає відкликати платіж, у продавця є певний часовий проміжок, протягом якого він повинен відповісти. Це залежить від платіжної системи, але зазвичай це приблизно 30 днів. Тепер продавець може надати підписані квитанції, контракти та будь-які інші докази того, що відкликання платежу було здійснено помилково.
Плата за повернення платежів
Продавець може бути змушений сплатити комісію за повернення платежу на додаток до втрати виручки від продажу. Цю комісію стягує платіжний процесор для покриття адміністративних витрат, пов’язаних із вирішенням питання про повернення платежу. Ці комісії зазвичай варіюються від 15 до 50 доларів США за транзакцію, але можуть досягати 100 доларів США або більше залежно від платіжного процесора. Витрати на відкликання платежів є вищими для компаній, які вважаються високими ризиками через свою галузь або історію відкликання платежів.
Деякі платіжні процесори не стягують комісію за повернення платежу, а інші компенсують її, якщо спір буде вирішено на користь компанії.
Відкликання платежів має додаткові наслідки.
Інші наслідки відкликаних платежів можуть включати повернення коштів клієнтам і витрати на відкликані платежі. Мережі кредитних карток встановлюють прийнятні місячні суми повернення платежів для продавців. Якщо продавець порушує ці межі мережі, він може потрапити в програму моніторингу та підлягати щомісячним штрафам та іншим видаткам.
Крім того, якщо продавець має велику кількість відкликаних платежів, він може бути позначений як високоризичний і підлягає збільшенню комісії за обробку платежу або повинен мати резерв коштів для усунення відкликаних платежів.
Причини повернення платежів
Дуже важливо розуміти, чому клієнти ініціюють відкликання платежів, а також що ви можете зробити, щоб запобігти їм і оскаржити їх. Повернення платежів поділяються на два типи:
#1. Використання процесу повернення платежів, який є законним
Споживачі можуть використовувати процес повернення платежів, щоб оскаржити транзакції за виписками з кредитних карток, звернувшись до свого банку, а не до роздрібного продавця. Клієнти зазвичай мають 60 днів з моменту отримання рахунку, щоб повідомити компанію, що видає кредитну картку, що вони оскаржують транзакцію. Суперечки щодо дійсних кредитних карток із роздрібними продавцями зазвичай діляться на три категорії:
- Транзакції, які не авторизовані: Це шахрайські транзакції, які можуть статися в результаті втрати чи крадіжки фізичної картки власника картки або несанкціонованого використання інформації про картку.
- Помилки в оплаті: Це може включати неточні дати покупки та кількість, неповернення кредиту, плату за товари, які не прийняв споживач, і плату за речі, які не були доставлені за домовленістю.
- Невирішені скарги клієнтів: Якщо споживач незадоволений реакцією продавця на якість або іншу проблему, він може оскаржити плату.
#2. Неправильне застосування процедури повернення коштів
У деяких випадках споживач може вимагати повернення платежу з неповажних причин. Неправильне використання процедури повернення платежу, випадкове чи навмисне, називається «дружнім шахрайством». Ось кілька прикладів зловживань щодо відкликання платежів споживачами:
- Як обійти процес повернення: Якщо споживач вважає, що процес повернення надто складний, він його не розуміє або обмеження часу для повернення вичерпано, він може замість цього використати процес повернення платежу.
- Неможливість розпізнати транзакцію: Клієнт може забути, що зробив покупку, або не впізнати назву компанії у своїй виписці, і в цьому випадку він може подати спір як щиру помилку.
- Ствердження дійсної покупки є шахрайством: Нарешті, клієнт може зробити законну покупку в роздрібного продавця, а потім оскаржити транзакцію, щоб уникнути її оплати.
Як запобігти відкликанню платежів
Існують стратегії, якими ви можете скористатися, щоб зменшити кількість відкликаних платежів, які отримує ваша компанія:
#1. Дотримуйтеся передових методів і правил прийому кредитних карток.
Повернення платежів можна зменшити, дотримуючись обмежень щодо кредитних карток і дотримуючись PCI-сумісності. Нижче наведено кілька загальних практичних порад щодо зменшення відкликаних платежів.
- Використовуйте надійний торгова точка POS, система і платіжний шлюз.
- Необхідно використовувати обладнання POS, сумісне з EMV.
- Щоб запобігти відповідальності за суперечку щодо платежу, не дозволяйте використовувати чіпову картку.
- Для карток лише з магнітною смугою потрібне посвідчення особи та підпис власника картки.
- Для покупок дебетовою карткою попросіть клієнта ввести свій PIN-код або підписати квитанцію.
- Для онлайн-покупок або покупок по телефону вимагайте від клієнтів надати термін дії, тип картки та код CVV.
- Навчіть свій персонал, як правильно приймати кредитні картки.
- Клієнтам слід видати квитанції.
- Скористайтеся технікою та технологією захисту від шахрайства вашого платіжного процесора.
#2. Створіть чітку, зрозумілу бізнес-політику та розставте пріоритетне обслуговування клієнтів.
Розробіть чітку та зрозумілу бізнес-політику, зокрема щодо доставки та повернення коштів, щоб запобігти дружньому шахрайству. Зробіть клієнтам якомога простіше повертати товари та обговорювати з вами будь-які скарги, виконавши такі дії:
- Надайте інформацію для відстеження всіх замовлень і скористайтеся надійною службою доставки з підтвердженням доставки.
- Ваш графік доставки та політика мають бути вказані на вашому веб-сайті та додані до підтверджень замовлення та квитанцій.
- Чітко покажіть процедури повернення та відшкодування у вашому бізнесі та на веб-сайті.
- Щоб уникнути плутанини, чітко вказуйте свою ціну та детально вказуйте все в чеках.
- Якщо ви налаштували регулярні платежі за послугу передплати, надішліть клієнтам нагадування перед обробкою платежу.
- Переконайтеся, що назва вашої компанії відображається у виписках з кредитної картки.
- Заохочуйте клієнтів зв’язуватися з вами щодо проблем по телефону, електронною поштою або в чаті – і реагуйте на проблеми клієнтів якнайшвидше.
#3. Перевірте свій платіжний процесор.
Протягом усього процесу відкликання платежів ви співпрацюватимете зі своїм постачальником платежів для боротьби з шахрайськими відкликаннями. Ви повинні порівняти постачальників, уважно вивчити угоди, які вони надають, і поговорити з ними про те, як вони обробляють повернення платежів, як виглядають їхні витрати та які технології вони мають у своєму розпорядженні для боротьби з законним і дружнім шахрайством.
Як поводитися з поверненням платежів
Незалежно від того, наскільки ви старанними, певний момент ваша компанія зіткнеться з поверненням платежів, тому дуже важливо розуміти, що робити, коли це станеться.
Якщо вашу компанію сповістили про відкликання платежу, ви захочете оцінити, чи справжня претензія. Якщо на основі вашого розслідування та записів видається, що стягнення плати є справжнім використанням процесу повернення платежу, вам слід повідомити про це свою платіжну компанію. Він працюватиме з банком-емітентом картки, щоб повернути кошти. Сподіваємося, що ваш платіжний процесор співпрацюватиме з вами, щоб провести додаткові розслідування та порекомендувати кроки, які ви можете вжити, щоб уникнути майбутніх випадків шахрайства з картками.
Якщо ви вважаєте, що відкликаний платіж недійсний, оскаржте його якомога швидше, оскільки у вас може бути лише кілька днів, щоб відреагувати. Співпрацюйте зі своїм платіжним процесором, щоб надати докази банку-емітентові, як-от рахунки-фактури, квитанції, дані про відправлення та інші документи, для використання в прийнятті рішень. Якщо ви вирішите проблему зі своїм клієнтом під час процедури оскарження, він може зв’язатися зі своїм банком і вимагати скасування повернення платежу.
Ось кілька корисних порад:
- Підтримуйте свою організацію. Вести детальний і впорядкований облік операцій; вони можуть мати вирішальне значення для надання доказів для оскарження повернення платежів.
- Зв’яжіться зі своїм постачальником платіжних послуг. Зрозумійте процедуру повернення платежів вашого постачальника та швидко реагуйте, коли отримаєте сповіщення про оскаржену транзакцію.
- Випадки дружнього шахрайства слід оскаржувати. Не бійтеся боротися з поверненнями платежів, які, на вашу думку, є шахрайськими. Неспроможність спростувати їх може зашкодити прибутку: згідно зі звітом Chargebacks911 про відкликані платежі за 2022 рік, продавці стверджували, що дружнє шахрайство спричинило приблизно 42% їхніх відкликаних платежів.
Висновок
Коли ви знаєте, що таке повернення платежів, ви зможете ефективніше боротися з ними, вчитися на них і вживати запобіжних заходів. Навіть якщо ви наймете службу керування відкликаними платежами, яка впорається з ними, знання фактів щодо відкликаних платежів може допомогти вам визначити, чи ця фірма приносить вам гідну віддачу від ваших інвестицій.
- ЗАХИСТ ПРОДАВЦЯ PAYPAL: докладний посібник із політики захисту продавця PayPal
- 10+ НАЙГІРШИХ КОМПАНІЙ З ОБРОБКИ КРЕДИТНИХ КАРТОК Згідно з відгуками
- Як оскаржити стягнення з кредитної картки: процеси та обмеження
- ТЕРМІВНИЙ КРЕДИТ ПОЯСНЕНО !!! Найкращі практики 2023 року
- Найкраща 10+ ОБРОБКА КРЕДИТНИХ КАРТОК ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ БЕЗ МІСЯЧНОЇ КОМОНСІЇ
посилання
