Головним пріоритетом будь-якої компанії має бути задоволення своїх клієнтів шляхом оперативного відповіді на їхні запити та вирішення їхніх проблем. Таким чином, якщо у вас є велика кількість співробітників, клієнтів або інших сторін, яким потрібна постійна допомога, програмне забезпечення служби підтримки може полегшити спілкування між вашим персоналом підтримки та всіма цими особами. Якщо у вас є надійна служба обслуговування, ви можете задовольнити потреби своїх клієнтів і збільшити їхнє задоволення. Таким чином, за допомогою цих даних ваша компанія може приймати обґрунтовані рішення щодо найкращого розподілу ресурсів, нагляду за ІТ-активами, підтримки зв’язку з клієнтами та скорочення витрат на підтримку. Дізнайтеся про роль ІТ-служби та чим вона відрізняється від служби підтримки (служба обслуговування проти служби підтримки), прочитавши цю публікацію в блозі.
Що таке служба обслуговування?
Сервісна служба є центральною точкою контакту організації для її персоналу, клієнтів і партнерів. Вони обслуговують усілякі запити на обслуговування: від незначних, як-от ремонт принтера, до серйозних, як-от усунення збою мережі, який впливає на всю компанію.
Крім того, служби обслуговування достатньо гнучкі, щоб задовольняти запити будь-якого розміру. Проблеми з технологіями можуть варіюватися від тих, з якими стикається один працівник, до тих, що впливають на всю компанію та призводять до її зупинки. Зміни в сервісах можна координувати та впроваджувати за допомогою сервісних служб. Користувачі створюють квитки в системі продажу квитків і надсилають їх до служби підтримки для вирішення. Звідти адміністратори можуть направляти квитки до відповідних членів команди, щоб вирішити проблему користувача.
Типи Service Desk
Залежно від організації існують різні способи організації служби обслуговування. Отже, оскільки вимоги різних компаній можуть сильно відрізнятися, кожен тип служби обслуговування має свої плюси та мінуси. Таким чином, вони включають:
#1. Місцева служба
Він обслуговує потреби середньої або малої компанії та розташований або на території фірми, або в безпосередній близькості від цієї локації. Це було б корисно для задоволення вимог суб’єктів фірми, організованих відповідно до місця розташування. Тим не менш, величезна кількість дзвінків або запитів на підтримку була б занадто великою для цієї служби підтримки, щоб ефективно впоратися з нею.
#2. Централізована
Вирішенням усіх запитів займається одна особа, яка виступає в якості контактної особи цієї форми служби обслуговування. Отже, оскільки менша кількість співробітників може управляти більшим обсягом квитків, ця стратегія вважається одним із найуспішніших і економічних підходів. Отримати централізоване управління можна шляхом об'єднання кількох локальних сервісних служб.
#3. електронні
Цим користується переважна більшість компаній. Цей підхід використовує Інтернет для створення інтегрованих служб обслуговування, а не працює з одного місця, як це традиційно робиться. Це дає змогу вирішувати квитки незалежно від місцезнаходження користувача та спрощує організовувати квитки відповідно до їхнього географічного розташування. Крім того, такий тип служби підтримки дає можливість бізнесу точно контролювати ефективність роботи агентів.
#4. Служба слідування за сонцем
Щоб надавати підтримку цілодобово, кілька компаній об’єднують ресурси кількох служб підтримки, розташованих у різних частинах світу.
Читайте також: АНАЛІТИК ОБСЛУГОВУВАННЯ: визначення, обов’язки, зарплата та співбесіди
Служба ІТ
ІТ сервісні столи призначені для полегшення контакту між користувачами та ІТ-персоналом, вирішення проблем у міру їх виникнення та покращення загального досвіду на робочому місці. Крім того, служби ІТ-обслуговування є центральною точкою контакту для користувачів, у тому числі працівників і інших зацікавлених сторін, а також різноманітних функцій управління послугами компанії. Вони допомагають із розглядом скарг, адмініструванням ліцензування програмного забезпечення, відстеженням змін у програмному забезпеченні та керуванням спілкуванням із третіми сторонами.
Переваги IT Service Desk
Серед переваг ІТ-сервісів:
#1. Оптимізує управління активами
За допомогою служб обслуговування програмне забезпечення, інструменти та будь-які контракти вашої компанії можна зберігати в одному місці. Це також спрощує такі завдання, як пошук даних, оцінка активів, структура та технічне обслуговування.
#2. Підвищення ефективності операцій
Сервісні служби можуть покращити виконання та відстеження стратегій, пов’язаних з ІТ, шляхом стандартизації ІТ-операцій.
#3. Скоординуйте це з іншими бізнес-функціями
Це допоможе вам встановити, розподілити, запланувати та вирішити проблеми. Служби підтримки сприяють взаємодії та співпраці між відділами ІТ та іншими. Таким чином, це дозволяє виправити та уникнути непотрібних помилок і збоїв.
#4. Рішення приймаються на основі даних
Щоб приймати кращі ІТ-рішення, служби обслуговування збирають і зберігають інформацію про проблеми, продукти та їх продуктивність.
Крім того, служби обслуговування працюють як основний інтерфейс організації з її ІТ-інфраструктурою. Це двигун, який спонукає компанії використовувати переваги передових технологій для підвищення продуктивності та впровадження більш ефективних, зручних і безпечних процесів, які відповідають сучасності.
Роль служби обслуговування
Роль служби обслуговування включає наступне:
- Обробка скарг клієнтів, поломок та аварій.
- Допомога кожному підрозділу у вирішенні питань ІТ.
- Реєстрація скарг від клієнтів.
- Полегшення процесу найму.
- Визначте першопричину труднощів і проблем.
- Зареєструйте поставлені запитання та відповіді на них.
- Заохочуйте виявляти проблеми.
- Допоможіть людям зрозуміти, що робити далі.
- Слідкуйте за проблемами від початку до завершення.
- Надайте важливу допомогу з питань безпеки в Інтернеті.
- Обробка звітів клієнтів і запитів на обслуговування, надісланих через портал самообслуговування, електронну пошту чи телефон.
- Виконання запитів і питань обслуговування клієнтів.
- Встановлення ієрархії для вирішення проблем відповідно до їх серйозності та терміновості.
- Проведення обстежень, встановлення діагнозів і пошук потенційних засобів.
- Контроль запитів на обслуговування, щоб уникнути дірок у безпеці.
- Обробка запитів на обслуговування та врегулювання інцидентів.
Програмне забезпечення Service Desk
Програмне забезпечення служби підтримки — це те, що робить можливим управління ІТ-послугами в організації. Коли виникають проблеми з ІТ-інфраструктурою компанії, працівники можуть надсилати запити на допомогу через портал і отримувати відповіді від ІТ-відділу. Таким чином, як проблеми, так і запити на обслуговування можуть оброблятися різними програмними засобами служби обслуговування. У багатьох випадках ці програми також включають впровадження змін, обробку активів і рішення для управління знаннями. Ця програма також дає змогу ІТ-відділам залишатися організованими та швидко відповідати на запитання співробітників. Основна відмінність полягає в тому, що цей тип платформи використовується для обробки запитів на допомогу від людей за межами компанії.
Найкраще програмне забезпечення Service Desk у 2023 році
№1. Управління послугами Jira
Популярність Jira пояснюється тим фактом, що її легко налаштувати, вона достатньо гнучка, щоб адаптуватися до змін, і достатньо потужна, щоб допомогти командам надавати незмінно зіркове обслуговування клієнтів. Безкоштовна версія Jira має максимальну кількість користувачів у три або десять осіб. Ви також можете випробувати Jira без ризику протягом семи днів, підписавшись на базову або преміум-членство.
#2. Служба підтримки Vision
Це одна зі служб обслуговування від Vision Helpdesk, яка може допомогти вашим агентам з обслуговування організувати роботу так, щоб клієнти отримували послідовну високоякісну підтримку. Ця система може автоматизувати численні завдання, такі як перехід, безпека та управління на рівні інформації. Vision Helpdesk — це гнучке хмарне програмне рішення для команд обслуговування в будь-якому бізнесі. Елемент гейміфікації Vision є однією з його найбільш відмітних особливостей; це забезпечує додаткову мотивацію для агентів вашої компанії для досягнення своїх цілей.
№ 3. Слабість
Це одне з найпростіших доповнень, які ви можете створити для різних служб обслуговування. Отже, якщо у вас є правильні мобільні програми, підключення та робочі процеси, Slack може навіть замінити програмне забезпечення служби підтримки.
Навіть якщо ви не хочете повністю замінювати жодну зі своїх служб обслуговування на Slack, ви все одно можете використовувати його для оптимізації спілкування вашої команди, обробки заявок, збору та архівування відповідей на поширені запитання (FAQ) тощо. Slack пропонує безкоштовну підписку з обмеженою функціональністю, щоб перевірити, чи працює вона з вашою службою підтримки.
#4. Перейти до вирішення
Мета GoToResolve — спростити для ваших агентів застосування найкращих практик ITIL і почати використовувати службу підтримки. Після повної розробки GoToResolve забезпечує зручний інтерфейс, за допомогою якого користувачі можуть знаходити відповідні допоміжні матеріали.
Крім того, системне адміністрування GoToResolve дозволяє агентам швидко діагностувати та виправляти проблеми, переглядаючи пристрої та місцезнаходження користувачів.
#5. Стійка обслуговування SolarWinds
Це чудовий варіант для розгляду під час пошуку програмного забезпечення, яке можна використовувати як службу обслуговування для ІТ-відділів. Ця послуга допомагає підприємствам налагодити управління ІТ і підтримувати задоволеність користувачів. ІТ-команди використовують його, щоб керувати своїми запасами, виявляти проблеми з відповідністю, оформляти контракти та ліцензійні документи, а також надавати клієнтам чудові послуги. Програмне забезпечення, яке пропонує SolarWinds, надається як програмне забезпечення як послуга (SaaS) і підходить для підприємств будь-якого розміру. Він пропонує робототехніку, адміністрування активів, віддалений вхід і багато інших можливостей прямо з коробки. SolarWinds пропонує тридцятиденний безкоштовний пробний період, після якого ціна починається з дев’ятнадцяти доларів (USD) на місяць для кожного спеціаліста.
Навіщо потрібне програмне забезпечення Service Desk?
Ви побачите, що з таким підходом керувати запитами клієнтів і відповідати на них набагато простіше й ефективніше. Ваші клієнти також зможуть допомогти собі через службу обслуговування програмного забезпечення. Це надає їм місце для запису своїх проблем і моніторингу їх розвитку без необхідності зв’язуватися з вами, електронною поштою чи текстовими повідомленнями.
На додаток до цього, програмне забезпечення служби підтримки пропонує вам і вашим клієнтам прозору перспективу разом із прозорими даними та звітністю. Ваші клієнти зможуть допомогти собі самі завдяки комплексній базі розуміння, яка надає миттєві відповіді на поширені питання та дає їм можливість допомогти собі. Це зменшить навантаження на ваш ІТ-персонал.
Таким чином, за допомогою програмного забезпечення служби підтримки можна створювати квитки для дій, які вимагаються від інших компонентів, і для дій, які були завершені, надаючи вашій команді єдину повну ІТ-систему для управління.
Служба підтримки проти служби підтримки
Наступні описи повинні допомогти прояснити різницю між службою підтримки та службою підтримки:
- Основна мета служби підтримки — вирішення проблем і ремонт зламаних елементів. Коли користувач зіткнеться з труднощами, він може звернутися за допомогою до служби підтримки, і агент відповість на запит і спробує вирішити проблему. З іншого боку, служби обслуговування не тільки керують попитом на товари чи інформацію, але й можуть вирішувати проблеми. Служба обслуговування наголошуватиме на корпорації та довгостроковій запобіганні катастрофам, а не на вимогах користувачів (служба обслуговування проти служби підтримки).
- Управління ІТ входить до сфери обслуговування. Вони виконують і планують технологічні ініціативи, забезпечуючи при цьому виконання вимог компанії. Їхня місія полягає в тому, щоб використовувати технології таким чином, щоб підвищити ефективність і результативність корпоративних операцій. Однак служба обслуговування є прикладом центру підтримки, який не просто відповідає на запити; це також допомагає виконувати різноманітні обов’язки, пов’язані з ІТ. Іншими словами, це не служба підтримки (служба підтримки проти служби підтримки).
- Служба обслуговування є частиною бізнес-орієнтованої парадигми надання ІТ-послуг, на відміну від служби підтримки (служба обслуговування проти служби підтримки).
- Щоб задовольнити запити своїх клієнтів, сервісні служби надають широкий спектр послуг. Їхня мета — знайти вирішення більшої кількості проблем за менший час. Вони дозволяють поєднати структуру управління з бізнес-операціями. На відміну від цього, довідкова служба відповідає на запитання та вирішує проблеми реальних користувачів у режимі реального часу.
Чи є робота служби обслуговування стресовою?
Співробітники служби обслуговування цілий день вирішують нагальні питання та напругу. Таким чином, деякі вдосконалення можуть підвищити задоволеність персоналу служби обслуговування та цінність для вашої фірми.
Який кар’єрний шлях із служби обслуговування?
Отримавши досвід роботи техніком служби обслуговування, професіонали мають можливість просуватися кар’єрними сходами до таких ролей, як керівник або менеджер, координатор контрактів тощо.
посилання
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
Статті по темі
- АНАЛІТИК СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ: визначення, обов'язки, зарплата, питання для співбесіди та резюме
- ЩО ТАКЕ СЛУЖБА ДОВІДКИ? Приклади та програмне рішення
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ КВИТКАМИ: найкращі безкоштовні та платні варіанти у 202 році3
- Ресепшн: визначення, опис посади та зарплата
