Уявіть собі це: на вашому робочому місці типовий ранок вівторка. Посеред вашої ранкової кави та прокручування електронної пошти ваш телефон починає безперервно дзижчити. Велика кількість сповіщень у соціальних мережах, електронних листів від стурбованих клієнтів і несамовитих членів команди, які намагаються зібрати інформацію. На ваш розчарування, ваше серце завмирає, коли ви розумієте, що ваша компанія перебуває в розпалі PR-кризи. Цифровий ландшафт 2024 року обіцяє можливості, але таїть PR-грозові хмари. Не будьте непідготовленими! У цьому посібнику ви ознайомитеся з основами PR-кризового менеджменту — прикладами, планами та стратегіями на 2024 рік.
Ключове резюме
- Соціальні медіа можуть допомогти людям спілкуватися та процвітати, але помилки можуть спричинити величезні проблеми. Підприємства повинні швидко реагувати на проблеми з Інтернетом.
- Пом’якшення кризи вимагає активного планування та комунікації. Оцініть ризики, розробіть гнучкий план комунікації в кризових ситуаціях, навчіть персонал і надайте їм можливість сміливо реагувати на кризові ситуації.
- Використовуйте дані та соціальне слухання, щоб зрозуміти кризові наративи. Використовуйте цю інформацію, щоб адаптувати своє спілкування та виявляти проблеми, перш ніж вони погіршаться.
- Зцілення після кризи вимагає прозорості, щирості та навчання. Компанії повинні визнавати свої помилки, брати на себе відповідальність і проявляти турботу, аналізуючи та виправляючи ситуацію. Ці методи відновлюють довіру та стійкість до майбутніх проблем.
- Постійний моніторинг та адаптація. Управління кризою потребує постійного моніторингу тенденцій і технологій, проактивного планування сценаріїв і адаптивної тактики реагування для подолання невизначеності та труднощів, що виникають.
Розуміння ландшафту 2024 року:
Розвиток цифрових дилем
Пам’ятаєте весняний вірусний мем, який зіпсував піар мережі ресторанів? Цифровий світ настільки пов’язаний і швидко розвивається, що навіть незначна помилка може спричинити масштабну PR-кризу. Працюючи з командою кризового менеджменту, я зрозумів, наскільки складними можуть бути такі обставини. Кожна криза різна, але готовність і комунікація можуть мінімізувати шкоду та зберегти репутацію бренду.
Компанії та підприємства в сучасному взаємопов’язаному світі виявили, що цифровий світ має багато плюсів і мінусів. Соціальні медіа для PR мають найбільший потенціал для зв’язку та зростання компанії, але вони також мають багато підводних каменів.
Під час своєї роботи менеджером із комунікацій на платформі електронної комерції я бачив, як соціальні мережі формують сприйняття громадськості. Мені довелося керувати соціальними мережами, реагувати на відгуки клієнтів і чітко спілкуватися під час кризи, щоб мінімізувати шкоду репутації бренду. Компанії повинні стежити за онлайн-взаємодіями та вирішувати проблеми, перш ніж вони стануть катастрофою.
Нова ера в громадянській журналістиці та впливових осіб
Ви пам’ятаєте партнерство з інфлюенсерами, яке пішло нанівець минулого року, що призвело до суперечок щодо культурного присвоєння? Після об’єднання з інфлюенсером, відомим расистськими коментарями в минулому, Adidas потрапив під критику у 2023 році. Навіть коли вони вибачилися та розірвали стосунки, шкоди вже було завдано. Важливо ретельно оцінити потенційних партнерів, переконатися, що вони відповідають цінностям бренду, і оперативно реагувати на будь-які труднощі, які можуть виникнути.
Щоб запобігти такому співробітництву, Adidas, можливо, скористався культурними тренінгами. Це підкреслює важливість бути активним, а не реагувати, щоб уникнути лиха.
Повага до різних культур у взаємопов’язаному світі
Оскільки їхній бізнес розширюється по всьому світу, організації повинні надавати пріоритет культурній чутливості. Оскільки культурні норми значно відрізняються від однієї спільноти до іншої, фахівці зі зв’язків з громадськістю стикаються з комунікаційним мінним полем щоразу, коли намагаються подолати культурні бар’єри. Підприємства можуть уникнути PR-катастроф, розуміючи культуру своєї цільової аудиторії.
Як фахівець із кризових комунікацій у багатонаціональній мережі гостинності, я зрозумів цінність культурного розуміння. Звернення до культурних відмінностей і пристосування комунікацій до різноманітних аудиторій може встановити довіру та зменшити репутаційний ризик.
Фактор ШІ: друг чи ворог?
Штучний інтелект – це вже не щось із науково-фантастичних книг. Створення вмісту, аналіз настроїв і чат-боти, які використовують штучний інтелект (ШІ), змінюють світ бізнесу. Шахрайський чат-бот, який став шахраєм, може швидко перетворитися на PR-катастрофу. Але пам’ятайте, що з великою силою приходить велика відповідальність.
Штучний інтелект змінив комунікацію в кризових ситуаціях, коли я керував комунікаціями в технологічному бізнесі. Аналітика на основі штучного інтелекту може допомогти компаніям реагувати на надзвичайні ситуації та зрозуміти суспільні настрої. Однак розгортання штучного інтелекту має здійснюватися етично, щоб мінімізувати небажані результати.
Метавсесвіт: новий рубіж для кризи?
Сьогодні VR не лише для геймерів. Брендам варто подумати про те, як справлятися з кризами в цих віртуальних світах, оскільки метавсесвіт стає популярним. Уявіть собі аватари, які демонструються на віртуальному ринку, тому що запуск віртуального продукту був крахом! Передбачте несподіванки та розробіть методи спілкування, які виходять за рамки матеріального.
Як частина комунікаційної команди технологічних стартапів, я спостерігаю за технологіями та управлінням кризами. Коли бренди переходять у метавсесвіт, їм потрібні плани щодо віртуальних криз і залучення зацікавлених сторін у цифрових каналах.
Підготовка до кризи
Проактивність допомагає пережити PR-катастрофи. Надійний план управління кризою PR та комунікації захищає вас і скеровує до швидких дій. Очоливши операції з реагування на кризу, я переконався в цінності проактивного планування та підготовки для зменшення впливу криз. Підприємства можуть підготуватися до криз, визнаючи ризики, розробляючи ролі та регулярно навчаючись.
Розробка плану управління кризою PR
Надійний план комунікації в кризових ситуаціях допоможе вашій компанії подолати важкі ситуації. Але як зробити такий, який триває? Я визначив важливі кроки для створення плану, який витримає 2024 рік і далі, на основі свого досвіду стратегії комунікації в кризових ситуаціях.
#1. Оцінка ризиків
Підприємства повинні підготуватися до криз у мінливому середовищі 2024 року. Регулярні оцінки ризиків і планування сценаріїв допомагають виявити вразливі місця та встановити методи пом’якшення.
Звертайте увагу на галузеві загрози
Кожна галузь стикається зі своїм унікальним набором ризиків і проблем. Технологічна компанія може бути вразливою до витоку даних і загроз кібербезпеці, тоді як виробник харчових продуктів може зіткнутися з забрудненням продукту або порушенням ланцюжка поставок.
Орієнтування в ризиках і викликах є невід’ємним аспектом бізнес-операцій. Технологічні компанії стикаються з постійною загрозою витоку даних і кіберзагроз, тоді як харчові компанії борються з потенційною небезпекою забруднених продуктів і збоїв у ланцюжку постачання.
Після спалаху кишкової палички у 2023 році Chipotle відповіла прозорістю, закривши магазини на прибирання та щиро вибачившись. Крім того, вони інвестували в суворіші заходи щодо безпеки харчових продуктів, активну комунікацію та відновлення довіри клієнтів. Ця криза ще більше продемонструвала важливість прозорості, швидких дій і відданості вдосконаленню. Примітно, що Chipotle використовував ситуацію, щоб виступати за стале сільське господарство та правила безпеки харчових продуктів, викликаючи відгук у своєї аудиторії та демонструючи прихильність ширшим суспільним змінам.
Коли підприємства знають про ці конкретні загрози, вони можуть пристосувати свої зусилля щодо готовності до катастроф відповідно до цих загроз.
#2. Формування команд антикризового управління
Добре підготовлена команда управління кризою є життєво необхідною для ефективного реагування. Регулярне навчання та симуляції ще більше забезпечують готовність із постійним вдосконаленням, щоб бути в курсі найкращих практик. Ця команда також має мати різноманітний досвід, охоплюючи комунікаційні, юридичні, технічні та лідерські навички. Крім того, він заохочує співпрацю та обмін інформацією для підвищення стійкості.
- Розширення можливостей передового персоналу
Кожен співробітник є потенційним амбасадором бренду. Надайте персоналу першої служби протоколи комунікації в кризових ситуаціях, вказівки щодо соціальних мереж і тренінги з обслуговування клієнтів. Також просуйте відкриті канали для повідомлення про проблеми та надайте їм можливість діяти впевнено в кризових ситуаціях.
#3. Впровадити протоколи динамічного відгуку
Більше ніяких універсальних кризових планів. Успішні компанії усвідомлять необхідність динамічних протоколів, які зможуть адаптуватися до кожної кризи в 2024 році. Також потрібні чіткі механізми ескалації, прийняття рішень і комунікації, які можна швидко задіяти.
#4. Сприяти міжвідомчому співробітництву
PR не може самостійно впоратися з кризами; зацікавлені сторони всієї фірми повинні брати активну участь. Повний план комунікацій у кризових ситуаціях має визначати ролі та обов’язки PR, юридичних, кадрових та вищого керівництва, щоб гарантувати, що всі працюють для досягнення однієї мети.
#5. Використовуйте планування на основі сценарію
Підприємства повинні відтворювати реальні кризи в плануванні на основі сценаріїв. Командне занурення в реалістичні обставини допомагає організаціям оцінити свої процеси реагування, виявити сфери для вдосконалення та отримати впевненість у своїх навичках управління кризою.
#6. Не відставати від нових технологій
Це також одна зі стратегій PR-кризового менеджменту, яку слід запровадити в 2024 році. Антикризовий менеджмент вимагає випередження в сучасному середовищі, яке швидко змінюється. Підприємства можуть помітити ризики та можливості до того, як вони переростуть у кризу, відстежуючи тенденції розвитку та технології, такі як ШІ та автоматизація.
#7. Керуйте світовими подіями та політичними ризиками
Ще одна стратегія створення плану управління кризою PR – це управління світовими подіями та політичними ризиками. У нашому все більш взаємопов’язаному світі компанії повинні стежити за світовими подіями та геополітичними проблемами. Компанії також повинні бути готові швидко й ефективно реагувати на зовнішні загрози, зокрема стихійні лиха, політичну нестабільність та економічні спади. Управління кризою потребує глобальної обізнаності.
Від того, наскільки добре ви справляєтеся з труднощами під час кризи, залежить ваш успіх. Чесність, відкритість і емпатія є головними. Налаштуйте спілкування, використовуйте дані та аналітику, а також враховуйте культурні нюанси. Крім того, автентичність і швидкі дії є життєво важливими. Вирішіть проблему безпосередньо, визначте першопричину та негайно вживіть заходів для її усунення.
#8. Діяти
Швидко реалізуйте план управління кризою, отримуючи інформацію для реагування на PR-катастрофу. Зберігаючи прозорість, активно контактуйте з важливими зацікавленими сторонами для вирішення проблем. Ці кроки пом’якшують негативні наслідки та відновлюють довіру до кризового менеджменту організації.
#9. Прозорість і автентичність
В епоху підвищеного цинізму фірми повинні бути прозорими та справжніми, щоб відновити довіру після кризи. Визнаючи помилки, розглядаючи скарги та відкрито спілкуючись із зацікавленими сторонами, корпорації можуть продемонструвати відповідальність і чесність. Зробіть комунікацію конкретною аудиторією: використовуйте чітку та стислу мову в соціальних мережах, надаючи детальну інформацію для журналістів у прес-релізах.
#10. Використання даних і аналітики
Дані керують цифровою епохою. Компанії можуть адаптувати свої плани реагування на кризу, використовуючи передові технології аналітики та моніторингу, щоб зрозуміти наратив кризи. Такі інструменти, як Brandwatch і Sprout Social, можуть допомогти вам визначити потенційні проблеми до того, як вони виникнуть. Незалежно від того, відстежуєте аналіз настроїв чи відстежуєте тенденції ключових слів, прийняття рішень на основі даних має важливе значення для того, щоб залишатися попереду в управлінні кризою.
Пам’ятайте, криза не існує у вакуумі. Враховуйте ширший суспільний контекст і потенційні етичні наслідки вашого спілкування. Не просто вирішуйте нагальну проблему, а продемонструйте свою прихильність до позитивних соціальних змін і відповідального ведення бізнесу.
Посткризова комунікація
Стійкість допомагає відновити довіру та силу після кризи. Після кризи спілкування має бути чесним. Організації можуть відновити довіру зацікавлених сторін, визнаючи помилки, демонструючи покаяння та вносячи практичні зміни. Нижче наведено деякі стратегії управління для подолання кризи після PR:
- Проведіть ретельне дослідження після кризи: після кризи дослідіть, що можна зробити краще, запишіть це та поділіться з колегами. Поділіться своїми знаннями з іншими. Ваша чесність і бажання вдосконалюватися очевидні.
- Оновіть свій план комунікації в кризових ситуаціях: візьміть до уваги те, що ви дізналися, змініть свої плани відповідно до нової ситуації та подумайте про нові загрози, такі як ШІ та метавсесвіт.
- Витрачайте гроші на постійне навчання та навчання. Дайте своїй команді навички та інформацію, необхідні для ефективної боротьби з майбутніми лихами. Це також має включати навчання культурній компетентності та роздуми про етичні аспекти використання ШІ.
- Вчимося з кризи: кожна криза вчить нас чогось корисного, що ми можемо використати в майбутньому. Підприємства також можуть перетворювати проблеми на можливості, проводячи посмертний аналіз і знаходячи способи покращити ситуацію. Вони вийдуть із цього досвіду сильнішими, розумнішими та більш адаптованими, ніж раніше.
- Покажіть, наскільки сильно ви хочете змінитися. Застосуйте те, чого ви навчилися в цій ситуації, і повідомте людям про ці зміни.
- Покажіть, що ви справді шкодуєте та відповідаєте: щиро вибачте за будь-які помилки, які ви зробили, і озвучте конкретні кроки, які ви зробите, щоб уникнути їх повторення.
- Залучайтеся до зацікавлених сторін: щоб відновити довіру та відносини, запитуйте коментарі та вирішуйте проблеми безпосередньо.
- Відстежуйте та вимірювайте прогрес: відстежуйте зусилля з відновлення та стежте за тим, як люди ставляться до вашого бренду, щоб побачити, наскільки добре працюють ваші дії.
PR Crisis Management: реальні приклади
Я працював у PR-команді стартапу над революційним медичним пристроєм. Вірусне відео стверджує про несподівані побічні ефекти, викликаючи тривогу. Наш прозорий підхід, зокрема сеанси запитань і відповідей із медичними експертами та спілкування в соціальних мережах у реальному часі, допоміг відновити довіру та подолати кризу. Цей досвід підкреслює силу автентичності в управлінні кризою.
Серед інших прикладів із реального життя:
#1. Anthem Data Breach (2015)
У секторі охорони здоров’я у 2015 році Anthem зазнав масштабного витоку даних. Мільйони особистих даних клієнтів, таких як номери соціального страхування та історії хвороби, були розкриті. Це викликало занепокоєння людей щодо крадіжки особистих даних і медичної конфіденційності. Anthem негайно повідомив людей, які постраждали, розпочав розслідування та вжив заходів безпеки, щоб зупинити майбутні порушення.
Крім того, вони працювали з органами влади та співпрацювали з компаніями кредитного моніторингу, щоб захистити жертв, ризикуючи отримати юридичні наслідки за неспроможність зберегти конфіденційні дані. Після значної шкоди їхня швидка реакція, співпраця та покращення безпеки показали прагнення вирішити та зменшити проблему. Це хороший приклад ефективного PR Crisis management
#2. Репресії Netflix щодо обміну паролями
Netflix зіткнувся з критикою за дотримання обмежень на передачу паролів, ризикуючи втратою споживачів і зруйнувавши репутацію дружнього споживача. Тим не менш, компанія відкрито поділилася своїм рішенням, уточнивши важливість захисту авторів контенту та забезпечення рівного доступу до їх платформи.
Netflix також представив альтернативні плани підписки та стимули для заохочення індивідуального володіння обліковим записом. Незважаючи на початкову критику, їх ретельне спілкування та обслуговування клієнтів допомогли полегшити проблему. Netflix підтримав довіру інвесторів і втримав передплатників, заявивши, що придушення було життєво важливим для їхньої бізнес-стратегії.
#3. Johnson & Johnson's Tylenol Crisis (1982)
Це популярний приклад управління кризою PR на основі дій. Численні капсули тайленолу, додані ціанідом, стали причиною багатьох жахливих смертей у цьому сумнозвісному випадку. У відповідь компанія J&J швидко пішла на співпрацю з органами влади, оголосила про відкликання продукції в усьому штаті та чітко спілкувалася через прес-конференції та публічні заяви. Зрештою, вони відновили довіру та стали визнаними лідерами в антикризовому управлінні, оскільки вони ставили безпеку продукту вище прибутку.
#4. Реклама H&M «Найкрутіша мавпа в джунглях».
У 2018 році H&M розкритикували за расово образливу рекламу, яка зображувала чорношкіру дитину в худі «найкрутіша мавпа в джунглях». Соцмережі вибухнули гнівом і бойкотами. H&M негайно видалив рекламу, вибачився та розпочав внутрішнє розслідування. Вони пообіцяли сприяти розмаїттю та культурним знанням разом з організаціями, що борються за расову рівність. Їх швидка реакція викликала початкову критику, але їх навчання різноманітності продемонструвало прагнення до навчання та розвитку, мінімізуючи шкоду бренду.
#5. Відповідь Airbnb на скарги про дискримінацію (2016)
У 2016 році Airbnb звинуватили в расовій дискримінації, коли господарі відмовили в оренді через колір шкіри клієнтів, що породило нові упередження. Airbnb швидко запровадив антидискримінаційні стандарти, механізм перегляду та партнерство з громадянських прав. Їхня проактивна стратегія зв’язків з громадськістю вирішила проблеми та продемонструвала відданість боротьбі з дискримінацією. Airbnb покращив свою репутацію та залучення, змінивши політику та залучивши зацікавлених сторін.
#6. BP: Розлив нафти Deepwater Horizon і екологічні зобов'язання (2010)
Це ще один хороший приклад ефективного PR-кризового управління. Екологічна катастрофа могла підкосити репутацію ВР. Однак їх реакція передбачала негайний контроль за пошкодженням, співпрацю з очисниками та прозору комунікацію. Вони визнали помилки, створили компенсаційний фонд і інвестували в ініціативи щодо відновлюваної енергетики. Хоча вплив залишається значним, проактивна реакція ВР пом’якшила довгострокову шкоду.
Проактивні стратегії управління кризою PR у 2024 році:
У динамічному ландшафті 2024 року першорядне значення має проактивне врегулювання кризових ситуацій. Ось основні стратегії, які варто розглянути:
- Звертайте увагу на дезінформацію: швидко боріться з неправдивими наративами. Моніторинг коментарів в Інтернеті, взаємодія з впливовими особами та спонукання до виправлень є проактивною тактикою. Крім того, використовуйте штучний інтелект і машинне навчання для виявлення та зменшення кількості фейкових новин, щоб захистити свій бренд.
- Використання нових технологій: використовуйте чат-боти штучного інтелекту, соціальне прослуховування та аналітику даних, щоб покращити реагування на кризу. Залучайте зацікавлених сторін у режимі реального часу, щоб зрозуміти кризові наративи. Придбайте потужні алгоритми ШІ для аналізу настроїв у соціальних мережах і тенденцій.
- Адаптація до глобальної аудиторії: розробляйте комунікаційні стратегії для різноманітних аудиторій, враховуючи культурні особливості та регіональні відмінності. Співпрацюйте з місцевими експертами, щоб забезпечити резонанс обміну повідомленнями на різних ринках. Демонструйте культурну обізнаність і повагу, щоб зміцнити довіру та авторитет у всьому світі.
- Управління внутрішньою комунікацією: віддавайте пріоритет прозорій внутрішній комунікації під час криз. Тримайте співробітників в курсі регулярних оновлень і створюйте платформи для зворотного зв’язку. Сприяти стійкості та чесності, надаючи можливість персоналу просувати бренд всередині та зовні.
Що таке антикризовий менеджмент або кризова комунікація
Кризове управління, або кризова комунікація, включає стратегічну підготовку та комунікацію під час лиха, щоб захистити репутацію, чесно вирішувати проблеми та підтримувати довіру зацікавлених сторін.
Посередництво в PR-проблемах у соціальних мережах вимагає швидкої та чесної реакції. Будучи ключовим каналом для подолання кризових ситуацій, управління репутацією та залучення зацікавлених сторін, він формує громадське сприйняття та результати.
Як компанії відновити довіру та імідж після кризи?
Розбудова довіри після кризи вимагає прозорості, щирого каяття, конкретних покращень, послідовного спілкування та дотримання зобов’язань, щоб продемонструвати підзвітність і відданість змінам.
Яке значення кризового управління PR?
PR-кризове управління зберігає репутацію бренду, довіру зацікавлених сторін і фінансові втрати під час криз. Це допомагає організаціям швидко, чесно та ефективно реагувати на кризи, зменшуючи збитки та створюючи стійкість.
Будьте ініціативними
Створіть гнучкий, чесний план на випадок кризи. Налаштуйте спілкування для різноманітних аудиторій за допомогою штучного інтелекту та аналітики даних. Для зростання та довіри аналізуйте та діліться посткризовими уроками. Будьте готові, повідомляйте та пристосовуйтесь до будь-якого шторму у 2024 році. Управління кризою – це безперервний процес, який вимагає пильності, спритності та постійного прогресу.
- ГРОМАДСЬКА КАМПАНІЯ: найуспішніші приклади 2023 року
- КРИЗОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: шляхи створення успішного плану управління
- ГРОМАДСЬКІ КАМПАНІЇ: найуспішніші приклади у 2023 році(
- ПЛАН УПРАВЛІННЯ КРИЗОЮ: кроки до управління кризою
- КОМУНІКАЦІЯ В КРИЗІ: значення, приклад, стратегії, план і теорія
посилання
