İyi müşteri hizmeti, basitçe, bir müşteriye zamanında, özgün, esnek hizmet sunmak anlamına gelir. müşteri ve ihtiyaçlarının şirkete veya işletmeye olumlu yansıyacak şekilde karşılandığından emin olmak. Müşteri memnuniyetinin işletmenizin başarısı üzerinde büyük etkisi vardır. Düşük bir memnuniyet seviyesi, müşteriyi elde tutma ve sadakat seviyelerinizin de muhtemelen düşük olacağı anlamına gelir ve bu aynı zamanda kötü müşteri hizmetlerinin bir işaretidir. Araştırmalar, bir müşteri, A müşterisinin iyi bir müşteri hizmeti aldığını söylerse, A müşterisinin sırasıyla iki veya üç kişiye söyleyeceğini gösteriyor. Ancak, A müşterisi kötü bir hizmetle karşılaşırsa, on ila on iki kişiye anlatacaktır.
İyi Müşteri Hizmetlerini Geliştirmenin Yolları
1. TEŞEKKÜR NOTUNU KULLANIN
İyi müşteri hizmetlerini geliştirirken teşekkür notları kullanın. Teşekkür notları, müşterilere onlara ve onların himayesine ne kadar değer verdiğinizi göstermenize yardımcı olur. Onlara, markanızın onları yalnızca bir kâr kaynağı olarak değil, insan olarak gördüğünü gösterir. Müşterilerinize teşekkür etmenin bir yolu, onlara tatillerde veya doğum günlerinde küçük bir hediye veya kart gibi özel şeyler sunmaktır. Ya da sadece sizinle iş yapmayı seçtikleri için onlara teşekkür etmek için bir müşteri takdir günü düzenleyin. Unutmayın, bu işte olmanızın nedeni onlar, bu yüzden onlara değer verildiğini hissettirin.
Müşterilerinize teşekkür notları gönderirken, bu notları özelleştirdiğinizden ve imzaladığınızdan emin olun. Microsoft word kullanarak yalnızca e-posta göndermeyin veya genel olarak yazılmış notları yazdırmayın. Kartları kişiselleştirdiğinizden emin olun, müşterinin adını elle yazın ve imzanın aynı mantığı takip etmesini sağlayın. Kartların tonunu, görünümünü ve yazı stilini markanızı yansıtacak şekilde özelleştirin. Doğru yapılan bir "Teşekkür Ederim" notunun işletmeniz için ağızdan ağza reklam üretebileceğini unutmayın. İş yapmak her zaman yeni müşteriler kazanmak değil, aynı zamanda mevcut müşterileri elde tutmaktır. Bu nedenle, müşterilerinize hatırlandığını hissettirin. Aşağıda, farklı müşteri türleri için bir teşekkür notu örneği bulunmaktadır:
-
İlk satın alma işleminden sonra yeni bir müşteri için:
Sevgili Karen,
Bizi ziyaret ettiğiniz ve ilk alışverişinizi yaptığınız için teşekkür ederiz. Aradığınızı bulduğunuza sevindik. Bizden aldıklarınızdan her zaman memnun kalmanız hedefimizdir. Bu nedenle, satın alma deneyiminizin mükemmellikten başka bir şey olup olmadığını lütfen bize bildirin. Sizi tekrar görmek için sabırsızlanıyoruz. İyi günler!
Saygılarımla,
Arkadaşınız (işletme adı).
-
Tekrar eden bir müşteri için,
Sevgili James,
Bir yıldır bizim müşterimiz olduğunuzu söylemek beni çok mutlu ediyor. İş ailemizin bir parçası olduğunuz için teşekkür etmek isteriz. Sürekli patronajınız için çok minnettarız çünkü sizin gibi sadık müşteriler olmadan burada olmazdık. Başka bir iş seçebilirdin, ama bizimle kaldığın için teşekkür ederiz. Tekrar teşekkürler ve iyi günler!
En içten dileklerimizle,
Arkadaşınız (işletme adı).
2. MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİNİ KABUL ET
Müşteri geri bildirimi, işletmenizin sahip olabileceği en önemli varlıklardan biridir. Müşteri memnuniyeti seviyeniz hakkında size çok şey söyleyebilir. Geribildirim, müşterilerin markanızdan, hizmetinizden ve ürünlerinizden genel olarak ne kadar memnun veya memnun olmadığını açıkça gösterir.
Müşteri geri bildirimi, hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştirmenize de yardımcı olabilir. Size doğru iş kararlarını vermenizi kolaylaştıran veriler sunar. Müşterilerden aktif olarak geri bildirim bırakmalarını isteyin - proaktif olun ve bir fırsat bulduğunuzda onlardan bunu isteyin. Onlara aylık veya her satın alma işleminden sonra bir anket gönderin. Onları ne kadar tatmin ettiğinizi öğrenmek için onlarla destek ekibiniz arasında bir etkileşim başlatabilirsiniz. Ayrıca, müşterilerinizden markanızla etkileşimlerinin hangi bölümünü en çok beğendiklerini değerlendirmelerini isteyen sosyal medya anketleri de düzenleyebilirsiniz. Ayrıca, görmek istedikleri iyileştirmeleri de yorumlayabilirler.
3. İYİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİ GELİŞTİRMEK İÇİN ALINAN GERİ BİLDİRİMİ KULLANIN
Müşterilerden aldığınız geri bildirimleri müşteri hizmetleri sürecinizde faydalı hale getirmek için bir şeyler yapmanız gerekiyor. Geri bildirimleri düzenli olarak gözden geçirmek için zaman ayırın. Müşteri geri bildirimlerinize yakından bakın ve müşterilerden gelen 3-5 yaygın tekrarlayan şikayeti belirleyin. En yaygın şikayetler belirlendikten sonra, bunları dile gelme sıklığına göre öncelik sırasına koymanın zamanı geldi.
Ayrıca Oku: Müthiş müşteri deneyimi oluşturmanın 15 yolu
Açıkçası, ilk önce çoğu insanın şikayet ettiği ve en çok bahsettiği sorunu çözmek daha iyidir. İyi müşteri hizmeti, genellikle müşterilerinizle sürekli olarak görüşmek ve ürünlerinizden ve hizmetlerinizden memnun olduklarından emin olmaktan geçer. Sipariş verme, ödeme ve teslimat akış şemasını takip etmesine rağmen (çevrimiçi müşteriler için). Bunu başarılı bir şekilde yaparsanız, iyi müşteri hizmeti sunma konusunda tanınma yolundasınız demektir.
4. MÜŞTERİLERİNİZE DİKKAT EDİN
Birine ne istediğinizi veya probleminizin ne olduğunu söylemekten ve sonra o kişinin dikkat etmediğini keşfetmekten daha sinir bozucu bir şey yoktur. İyi bir müşteri hizmeti sunmakla gerçekten ilgileniyorsanız, müşterinize dikkat edin. Müşteriler sizinle iletişim kurmak için çeşitli kanalları kullanabilir. Hepsini izlemeniz ve duyarlı olmanız gerekir. Müşterilerinize bölünmemiş dikkatinizi vermeye çalışın. Müşteriler genellikle multi-tasking kaba olmak gibi. Müşteriler önünüzdeyken, telefondaysanız göz teması kurduğunuzdan emin olun. Müşteriler klavyelerin tıkırtılarını duyabilirler. Duydukları tıklamaların, onlarla yaptığınız görüşmeye göre olduğundan emin olun.
5. MÜŞTERİ ODAKLI İYİ BİR MÜŞTERİ HİZMETLERİ EKİBİ OLUŞTURUN
İyi müşteri hizmetini geliştirmenin yollarından biri, müşteri odaklı bir ekip oluşturmaktır. Bir ekip oluştururken, farklı ekip üyelerinin motivasyonlarına, becerilerine ve davranış özelliklerine bağlı olarak farklı görevlerde daha iyi performans gösterdiğini bilin. Müşteri odaklı bir ekip oluştururken dikkate alınması gereken bazı adımlar şunlardır:
- Ekibiniz için gereken farklı davranış özelliklerini yakalayın. Organizasyonlarda sıklıkla kullanılan yetkinlikler, ihtiyaç duyulan kritik davranışlar, beceriler, değerler ve kişisel motivasyonlardan oluşur.
- Hem iş için gereken becerileri hem de önemli müşteri odaklı davranışları ölçen bir dizi seçim değerlendirme tekniği uygulayın. Bu değerlendirme teknikleri, yetkinliğe dayalı görüşmeleri, belirli iş görevlerini ve müşteri iletişim faaliyetlerini içerebilir. Adayın bir müşteriyle ne kadar iyi etkileşim kurduğunu size gösterecekler. Bunlara örnek olarak bir müşteri sorgusu almak, bir müşterinin sorularına yanıt vermek ve bir müşterinin şikayetini veya endişesini ele almak yer alır. Aday, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında bilgi sahibi olmasa da, başkalarıyla nasıl etkileşim kurduğunu hızla göreceksiniz.
Müşteri Hizmetlerinin Dili Nedir?
Güçlendirici fiiller kullanın (olumsuz olanlar yerine). Bir müşterinin hayal kırıklığını gerçekten hissetmek uzun bir yol kat edebilir. "Yardım etmekten memnun olduğunuzu" söylediğinizde, etkileşime ilişkin algıları değişir. Mesafenizi korumak, hem profesyonel hem de cana yakın görünmenizi sağlayacaktır.
Öfkeli Olduğunuzda Sakinliğinizi Nasıl Koruyabilirsiniz?
Öfkeniz alevlenmeye başladığında gevşeme tekniklerinizi kullanın. Derin nefes alma egzersizlerini deneyin, sakinleştirici bir ortamı gözünüzde canlandırın veya "Sakin ol" gibi rahatlatıcı bir kelime veya tümceyi tekrarlayın. Gevşemeyi teşvik etmek için bazı yoga pozisyonları da uygulayabilir, bir deftere yazabilir veya müzik dinleyebilirsiniz.
Bir Müşteriyi Nasıl Kazanırsınız?
Müşteriyle ilk tanıştığınızda, onları görmekten memnun olduğunuzu ve birlikte çalışma olasılığı konusunda hevesli olduğunuzu göstermek için onlara nazik bir şekilde gülümseyin. Danışanla konuşurken göz teması kurun, tokalaşın ve ne söylediğine çok dikkat edin. Ek olarak, sakin ve konsantre bir tavır yansıtmalısınız.
Size Kızan Birine Ne Diyorsunuz?
"Öfkeni anlıyorum" gibi bir şey ifade etmeyi dene. Neler olduğunu bilmek merak ediyorum. Kızgın hissettiğin şey nedir? Bu, diğer kişinin bakış açısından olayları anlama arzunuzu gösterir, bu da onun daha iyi hissetmesini sağlayabilir. Bunu yaptığınızda, yargılayıcı görünmekten kaçının.
