С помощью искусственного интеллекта (ИИ) разговорный интеллект изучает деловые разговоры и делает важные выводы постфактум. Аналитика разговоров — это процесс анализа разговоров для выявления тенденций и других идей. Это может помочь улучшить разговор в будущем. Использование программного обеспечения или платформы для анализа разговоров позволяет записывать, расшифровывать и анализировать разговоры как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Платформа анализа разговоров от HubSpot использует искусственный интеллект для записи и анализа звонков по продажам. Чтобы определить наилучший план действий, это дает торговым представителям, менеджерам по работе с клиентами и менеджерам по работе с клиентами более полное представление об общем состоянии сделки или учетной записи.
Разговор разведки
Поиск полезных и действенных бизнес-идей из разговоров членов команды с потенциальными клиентами и клиентами — это процесс, известный как аналитика разговоров. Таким образом, информация, полученная в ходе этих обменов, используется для углубления нашего понимания клиентов и работы агентов.
Аналитика разговоров активно изучает каждый звонок и генерирует информацию, которая может помочь операционным менеджерам оценить эффективность представителей. Эта технология работает путем записи разговоров, их расшифровки, а затем их анализа, часто в режиме реального времени, чтобы узнать больше о том, что было сказано, как это было сказано, что было сказано в каком контексте и как люди себя чувствовали в целом.
Компоненты диалогового интеллекта
№ 1. Обработка естественного языка (NLP)
С помощью обработки естественного языка (NLP) компьютеры могут понимать человеческий язык и обрабатывать его таким образом, чтобы точно отражать чувства и намерения пишущего или говорящего.
№ 2. Автоматическое распознавание речи (ASR)
ASR также дает компьютерам возможность понимать ввод человеческого голоса, идентифицировать запрос с помощью преобразования речи в текст, блокировать фоновый шум и имитировать человеческие разговоры.
№3. Машинное обучение (МО)
Машинное обучение на основе ИИ делает прогнозы с использованием статистических моделей и алгоритмов. Таким образом, он помогает компьютерной системе учиться на собранных данных и улучшать свои ответы на основе понимания человеческого языка.
№4. Сбор данных
Функциональность системы улучшается разработчиками, использующими интеллектуальный анализ данных для извлечения информации и закономерностей из разговорных данных. Другими словами, он используется для извлечения полезной информации из огромных объемов данных.
Как работает разговорный интеллект?
Искусственный интеллект используется на платформах анализа разговоров для анализа и улучшения разговоров в службе поддержки клиентов, демонстрациях и звонках по продажам. Обработка естественного языка (NLP), используемая ИИ, преобразует ваши произнесенные слова в текст. Затем система проводит текстовый анализ для сбора важных данных о требованиях, предпочтениях и проблемах ваших клиентов.
После завершения обработки данных программное обеспечение может создавать отчеты о показателях эффективности продаж, таких как настроения, моменты покупки, конверсии звонков, доход от звонков, средний размер сделки и многое другое. Таким образом, решение может использовать AI, NLP и машинное обучение в режиме реального времени, чтобы предоставлять информацию и ситуационные подсказки, пока вы разговариваете по телефону с клиентом. Это поможет вам персонализировать свою презентацию и сказать именно то, что найдет отклик у клиентов и потенциальных клиентов.
Важен ли разговорный интеллект?
№1. Это улучшает конверсию
Вы можете только догадываться, что мотивирует ваших клиентов, если вы не знаете, что для них важно и что удерживает их от совершения покупки. С помощью разговорной аналитики вы можете получить важную информацию о действиях ваших клиентов, а также об их реакции на вашу рекламу и продажи. Такой анализ данных дает вам представление о слабых сторонах цикла взаимодействия с клиентом и наиболее частых препятствиях на пути к конверсии, что позволяет вам совершенствоваться.
№2. Повышает удовлетворенность клиентов
Теперь, когда у вас есть эти знания, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Кроме того, вы сможете наблюдать за последствиями этих изменений, используя диалоговый интеллект с течением времени. Лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов — узнать больше об этом с точки зрения клиента.
№3. Дает вам всестороннее исследование клиентов
Платформа разговорной разведки может стать передовым исследовательским инструментом. С помощью платформы аналитики разговоров вы можете выявить общие тенденции и отточить конкретное отношение к товарам и услугам, которые ваши клиенты упоминают в своих разговорах. Это позволяет вашим руководителям по доходам предпринимать соответствующие действия, например, изменять линейки продуктов или услуг или предлагать более качественную информацию, чтобы избежать распространенных проблем.
№ 4. Это выгодно менеджерам по продажам
Компании часто оценивают звонки, чтобы определить, насколько эффективна их команда продаж. Вы сможете справиться лишь с небольшой частью из тысяч ежегодных бесед с клиентами, если вы используете человеческие ресурсы для определения того, какие стратегии эффективны и какие агенты работают хорошо. Ваши лидеры по продажам также могут использовать это для определения наиболее острых проблем, требующих решения, и наиболее эффективных сценариев. В результате улучшается их коучинг по продажам, производительность команды и качество обслуживания клиентов.
№ 5. Это улучшает удержание и лояльность клиентов
Компании добьются успеха, если покажут, что заботятся о проблемах своих клиентов и учитывают их отзывы. Вы можете узнать больше о мнениях своих клиентов, купив программное обеспечение для анализа разговоров, которое также поможет вам узнать, что они косвенно говорят вам в беседах с вашими командами, а также благодаря прямой обратной связи, которую они предоставляют через опросы.
Преимущества разговорной аналитики
№1. Решения и обучение на основе данных
Команды по продажам могут лучше понять производительность своих представителей и статус их конвейера, используя искусственный интеллект (ИИ) для анализа данных истории звонков. Менеджеры по продажам могут использовать эти данные для выявления закономерностей, тенденций и возможностей, которые повысят производительность их команды.
№ 2. Экономия затрат на обучение и эксплуатацию
Вы можете управлять своим бизнесом более экономно и экономично благодаря оцифровке и автоматизации взаимодействия с клиентами. Поскольку они отслеживают и анализируют всю информацию о разговорах, диалоговые инструменты искусственного интеллекта сокращают трудозатраты и время работы. Кроме того, они избегают затрат на найм и обучение продавцов, поскольку большинство задач можно полностью или частично автоматизировать.
№3. Адаптивная аналитика производительности
Платформа искусственного интеллекта (ИИ) для разговоров предлагает продавцам новый способ получить объективную оценку своей работы, выделяя сильные и слабые стороны во время каждого звонка. Делая это, они освобождаются от субъективизма и предвзятости, которые могут присутствовать, когда люди оценивают работу друг друга. По сути, это позволяет им продвигаться вперед, не сталкиваясь с этими проблемами.
№ 4. Оптимизированный рабочий процесс
Производительность ваших продаж может значительно снизиться, если ваш рабочий процесс хаотичен или напряжен. Показатели конверсии могут снижаться из-за медленного времени отклика, плохой вовлеченности и, как следствие, упущенных потенциальных клиентов. Ваша команда по продажам также может больше сосредоточиться на процессе продаж, используя инструменты автоматизации, чтобы разгрузить несколько утомительных задач, таких как генерация потенциальных клиентов, управление потенциальными клиентами, расшифровка телефонных звонков, отслеживание воронки продаж и т. д.
№ 5. Рост производительности
Аналитика разговоров в режиме реального времени помогает отделам продаж точно определить, какие навыки им необходимо улучшить и как это сделать, позволяя вам тратить меньше времени на неэффективные задачи, такие как коучинг и обучение. Это повышает их общую производительность, позволяя им экономить время и деньги, а также увеличивает доход от продаж.
№ 6. Информация о поведении клиентов
Предоставляя вам глубокие знания о намерениях, возражениях и настроениях клиентов, аналитика диалогов дает вам преимущество перед конкурентами. Они также помогают вашим командам по продажам вести более содержательные обсуждения, имея полное представление о пути клиента.
№ 7. Улучшенные коммуникативные способности
Сильные коммуникативные навыки становятся решающими, потому что весь процесс продаж зависит от взаимодействия с клиентами. Разговорный ИИ может помочь в продвижении вашей команды по продажам. Предоставление вашим отделам продаж соответствующих диалоговых инструментов искусственного интеллекта обеспечит эффективное общение с клиентами.
#8. Улучшение отношений с клиентами
Персонализация исходящих звонков по продажам — еще одно приложение для разговорного искусственного интеллекта. Теперь вы можете анализировать потребности и предпочтения ваших клиентов благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. Кроме того, он предлагает специализированный опыт и говорит на их языке с вашими исходящими вызовами.
№ 9. Конкретный поиск
Обработка естественного языка — это инструмент, который использует аналитика разговоров, чтобы вы могли прослушивать важные фразы во время звонков по продажам. Это может оказать огромную помощь при поиске потенциальных клиентов, потому что позволяет вам сосредоточиться на лучшем, основываясь на их внешне выраженных потребностях и желаниях.
Аналитика разговоров Hubspot
Sales Hub Enterprise и Service Hub Enterprise теперь предлагают Conversation Intelligence (CI). Новейший компонент HubSpot CRM платформа для растущих компаний. У менеджеров по продажам теперь есть быстрый способ собирать, записывать и анализировать данные о звонках своей команды благодаря аналитике разговоров HubSpot. Поскольку Conversation Intelligence и CRM-платформа HubSpot интегрированы, менеджеры по продажам могут использовать отзывы клиентов для улучшения отчетов, создания стратегий и увеличения количества побед.
Когда менеджеры проводят обучение, основываясь на записанных данных, а не на слухах, можно развивать лучших исполнителей и быстро набирать новых представителей. Просматривая все звонки своей команды в одном месте, фильтруя звонки на основе данных о звонках, таких как члены команды, и просматривая звонки в режиме реального времени, новый интерфейс просмотра звонков позволяет менеджерам более успешно проводить коучинг. Используя Conversation Intelligence от HubSpot, компании могут быстро просматривать определенные сегменты звонков для анализа.
Инструмент разговорного интеллекта от HubSpot использует искусственный интеллект для записи и анализа звонков по продажам. Ваша команда по продажам выиграет, потому что они смогут сэкономить значительное количество времени и денег, если разговорный интеллект сможет упростить аналитический процесс. Инструмент диалогового анализа от HubSpot, наконец, можно использовать вместе с остальной частью платформы. Используйте его, чтобы определить ключевые слова ваших кампаний и оценить их эффективность. Использование функций отчетов по ключевым словам, предоставляемых инструментом HubSpot, поможет вам понять, какие ключевые слова и типы встреч лучше всего продвигают возможность.
Программное обеспечение для анализа разговоров
С помощью искусственного интеллекта (ИИ) предприятия могут использовать программное обеспечение для анализа разговоров, чтобы извлекать ценную информацию из огромных объемов речевых и текстовых данных, полученных в результате взаимодействия с клиентами. Платформа анализа разговоров также может определять ключевые слова и темы в ваших взаимодействиях с клиентами, чтобы предоставить более подробную картину вашего взаимодействия с клиентами. Это делается с помощью машинного обучения и естественного языка.
Важность программного обеспечения для анализа разговоров
№1. Повышенная эффективность
Контакт-центры также могут работать более эффективно, используя программное обеспечение для диалогового анализа, которое предоставляет агентам рекомендации и информацию при взаимодействии с клиентами. В результате агенты могут обрабатывать больше звонков или чатов за заданный промежуток времени, сокращая время, которое они тратят на каждое взаимодействие.
№2. Расширенный клиентский опыт
Интеллектуальное программное обеспечение может повысить общее качество обслуживания клиентов, предоставляя агентам полезные данные и указания при работе с клиентами. Благодаря этим факторам клиенты становятся более довольными и лояльными, а контакт-центр может увеличить выручку.
№3. Оптимизация производительности
Кроме того, программное обеспечение, использующее аналитику разговоров, помогает агентам и клиентам взаимодействовать более эффективно. Программное обеспечение также может выявить, что работает хорошо, а где может потребоваться дополнительное внимание, анализируя разговоры. Это может дополнительно помочь контакт-центрам вносить коррективы для повышения их эффективности и улучшения обслуживания клиентов.
№4. Тренировка и развитие
Агентов, работающих в контакт-центрах, можно обучать и развивать с помощью программного обеспечения для анализа разговоров. Предоставляя информацию о продуктивном взаимодействии, программное обеспечение может помочь в определении лучших практик и областей для повышения производительности агентов.
№ 5. Высокие стандарты
Программное обеспечение для диалогового анализа также можно использовать для отслеживания и оценки эффективности взаимодействия между агентами и клиентами. Это выявляет любые области, которые могут потребовать корректировки или дополнительного обучения для повышения качества взаимодействия с клиентами.
Лучшее программное обеспечение для анализа разговоров
№1. Чиминни
Для анализа разговоров с клиентами используется это программное обеспечение для анализа разговоров. Он записывает и анализирует все ваши деловые разговоры и встречи в режиме реального времени, предоставляя вам актуальную информацию и идеи. Кроме того, он интегрируется с CRM-системой компании, предоставляя вам подробную информацию о том, где тренироваться для достижения наибольшего эффекта. Отличный инструмент для повышения эффективности и результативности вашей команды продаж
С помощью анализа разговоров Джиминни помогает коммерческим командам максимизировать прибыль. Вы можете записывать, читать вслух и анализировать разговоры с помощью Jiminny, что дает вам доступ к информативным данным о клиентах и полную видимость производительности. Кроме того, Jiminny — единственный партнер, который превращает отличных лидеров продаж в отличных тренеров по продажам, позволяя вам внедрять реальные изменения в ваши отделы продаж и создавать высокоэффективные команды, приносящие доход.
№ 2. Гонг
Гонг раскрывает правду о клиентах, что, в свою очередь, помогает отделам продаж полностью раскрыть свой потенциал. Команды, которые взаимодействуют с клиентами, могут дополнительно максимально эффективно использовать свои самые ценные ресурсы, используя платформу Gong Revenue Intelligence PlatformTM, которая автоматически записывает и анализирует взаимодействие с клиентами.
Gong анализирует взаимодействие с клиентами, уделяя особое внимание аналитике доходов, а затем предоставляет вам информацию, чтобы вы могли улучшить свои звонки и встречи. Это дает командам по доходам возможность основывать решения на данных, а не на суждениях.
Платформа для отделов продаж B2B, отслеживающих доходы, называется Gong. Выделяя разговоры о продажах между вашей командой, вы можете заключать больше сделок. Все звонки по продажам записываются, распечатываются, а затем анализируются, чтобы вы могли улучшить продажи всей своей команды.
№ 3. хор
Это поможет вашему отделу продаж заключать больше сделок благодаря отслеживанию, записи и анализу звонков и видеовстреч. Платформа Conversation Intelligence на базе искусственного интеллекта под названием Chorus от ZoomInfo помогает командам достигать своих целей, фиксируя и анализируя все взаимодействия с клиентами во время телефонных звонков, видеовстреч и электронных писем.
Эта программа точно и мгновенно расшифровывает каждый звонок и видеовстречу компании. значительный игрок на рынке разведывательных данных, ориентированный на потребности крупного бизнеса. По сути, используя встроенную обучающую платформу инструмента и знания конкретных агентов, вы можете тренировать представителей.
№ 4. ExecVision
ExecVision считает, что использование клиентских данных и информации для повышения эффективности маркетинга, продаж, поддержки и продуктовых групп повысит их ценность. Этот бизнес твердо верит, что изменение человеческого поведения может улучшить производительность. Этот инструмент также может привести к более быстрому вводу в эксплуатацию и адаптации, более высокому проценту побед, снижению текучести кадров и улучшению кросс-функционального согласования.
Платформа анализа разговоров под названием ExecVision (компания MediaFly) была создана с самой очевидной целью — помочь командам в ваших отделах маркетинга, поддержки, продаж и продуктов работать лучше. Экстраполируйте полезную информацию из разговоров с клиентами, а затем применяйте ее для принятия решений, командного коучинга, изменения поведения и, в конечном итоге, для увеличения доходов.
№5. CallRail
CallRail также здесь, чтобы дать маркетологам полную информацию о том, кто использует высококачественные входящие лиды в качестве показателя успеха. Главным приоритетом CallRail является предоставление своим клиентам четкого представления об их усилиях в области цифрового маркетинга, поскольку они живут в обществе, ориентированном на результат. Мы признаем потенциал для отображения и подключения данных из звонков, форм и других источников, чтобы помочь нашим клиентам в достижении лучших результатов.
Это позволяет торговым представителям легко отслеживать свою воронку продаж, клиентов, организовывать рабочие процессы и работать максимально эффективно. Используя CallRail, торговые представители могут управлять потенциальными клиентами, контактами, возможностями и сделками с помощью всех необходимых им инструментов. Они могут легко управлять своей воронкой из одного места и привлекать потенциальных клиентов через чат или кампании по электронной почте.
№ 6. ПродажиЛофт
SalesLoft предоставляет менеджерам по продажам ресурсы, необходимые им для контроля за работой своей команды и более квалифицированного найма. Кроме того, он имеет встроенную CRM, которая позволяет представителям связываться с клиентами в идеальное время в процессе. SalesLoft — это платформа взаимодействия, которая предлагает коучинг, прогнозирование, анализ и управление конвейером. Решение для анализа разговоров, которое является одним из рекомендуемых продуктов, анализирует каждую встречу и звонок по продажам, чтобы найти информацию, основанную на искусственном интеллекте.
Платформа анализа разговоров под названием SalesLoft отслеживает звонки клиентов, анализирует каждый из них и проводит инструктаж для продавцов. Это помогает лучше понять ваших клиентов и инструктирует ваш персонал о том, как взаимодействовать с ними.
Что такое разговорный интеллект?
С помощью Conversation Intelligence вы можете использовать ИИ для сбора информации о ваших взаимодействиях с клиентами. В частности, это часть программного обеспечения, которое управляет процессом получения возможностей для коучинга и понимания из расшифровок разговоров с клиентами. Он разработан специально для того, чтобы помочь вам узнать больше о темах, которые обсуждались во время каждого телефонного разговора.
Каковы признаки интеллектуального разговора?
Признаком интеллекта является способность к критическому мышлению и применение методов решения проблем в случайных разговорах. Тот, кто может мыслить критически, сможет задавать уместные вопросы, принимать во внимание различные точки зрения и представлять аргументы с вескими доказательствами.
Что такое Conversation Intelligence и Revenue Intelligence?
Аналитика доходов, в отличие от аналитики разговоров, автоматически записывает взаимодействия с клиентами, анализирует их для получения информации, а затем интегрирует эту информацию в план выхода компании на рынок. Технология сбора данных о доходах отслеживает взаимодействие с клиентами, ищет тревожные сигналы, такие как негласное ценообразование, снижение вовлеченности и т. д. Вы можете глубоко проанализировать эти записи, используя аналитику разговоров, чтобы найти выигрышные ходы.
Почему разговорный интеллект важен?
Использование брендами диалогового интеллекта для улучшения обмена сообщениями о продуктах и услугах может помочь им лучше понять профили клиентов, их предпочтения и использование продуктов. Это помогает предприятиям поддерживать производительность и эффективность на протяжении всего процесса коммуникации. Это поможет торговому представителю компании предпринять надлежащие шаги для расширения и привлечения новых клиентов.
Заключение
В большинстве случаев под «разговорной аналитикой» понимается компьютерное программное обеспечение, которое записывает, расшифровывает и записывает разговоры с клиентами и потенциальными клиентами. Программное обеспечение позволяет торговым представителям, менеджерам по работе с клиентами и менеджерам по работе с клиентами лучше понимать их разговоры и находить способы сделать их лучше. Чтобы обеспечить возможность принятия решений в режиме реального времени, бизнес должен передавать данные разговоров с этих платформ между CRM, рекламными платформами, системами анализа данных, решениями атрибуции и платформами цифрового опыта. Команды по доходам в области маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и электронной коммерции используют его для улучшения процесса покупки, повышения конверсии и, в конечном итоге, увеличения дохода.
Статьи по теме
- РАЗГОВОРНЫЙ МАРКЕТИНГ: все, что вы должны знать
- ПРИЕМНАЯ НА стойке регистрации: что они делают, резюме, вопросы для интервью и стол
- ПОСЛЕДУЮЩАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ: лучшие примеры электронных писем, опросы, вопросы и ответы
Рекомендации
