Хорошее обслуживание клиентов просто означает предоставление своевременного, аутентичного, непреклонного обслуживания клиенту. клиент и убедиться, что их потребности удовлетворяются таким образом, который положительно отражается на компании или бизнесе. Удовлетворенность клиентов оказывает огромное влияние на успех вашего бизнеса. Низкий уровень удовлетворенности означает, что уровни удержания и лояльности ваших клиентов, вероятно, также будут низкими, а также это признак плохого обслуживания клиентов. Исследования показывают, что если клиент, по словам клиента А, получает хорошее обслуживание клиентов, клиент А, в свою очередь, расскажет об этом двум или трем людям соответственно. Однако, если клиент А столкнулся с плохим обслуживанием, он расскажет об этом от десяти до двенадцати других.
Способы улучшить хорошее обслуживание клиентов
1. ИСПОЛЬЗУЙТЕ БЛАГОДАРИТЕЛЬНУЮ ЗАПИСКУ
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, используйте благодарственные письма. Благодарственные письма помогут вам показать клиентам, насколько вы цените их и их покровительство. Это показывает им, что ваш бренд рассматривает их как людей, а не только как источник прибыли. Один из способов отблагодарить ваших клиентов — предложить им что-то особенное во время праздников или дней рождения, например, небольшой подарок или открытку. Или устройте день благодарности клиентам, просто чтобы поблагодарить их за то, что они решили сотрудничать с вами. Помните, что они — причина, по которой вы занимаетесь бизнесом, поэтому дайте им почувствовать, что их ценят.
Отправляя благодарственные письма своим клиентам, убедитесь, что вы настраиваете и подписываете эти заметки от руки. Не просто рассылайте электронные письма или распечатывайте типизированные заметки с помощью Microsoft Word. Обязательно персонализируйте карты, напишите от руки имя клиента и сделайте подпись по той же логике. Настройте тон, внешний вид и стиль письма карточек, чтобы они отражали ваш бренд. Имейте в виду, что правильно сделанная заметка «Спасибо» может создать рекламу вашего бизнеса из уст в уста. Ведение бизнеса — это не только привлечение новых клиентов, но и сохранение существующих клиентов. Поэтому сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя запоминающимися. Ниже приведен образец благодарственной записки для разных типов клиентов:
-
Для нового клиента после первой покупки:
Дорогая Карен,
Спасибо, что посетили нас и сделали первую покупку. Мы рады, что вы нашли то, что искали. Наша цель, чтобы вы всегда были довольны тем, что купили у нас. Поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если ваш опыт покупки был чем-то отличным от совершенства. Мы с нетерпением ждем встречи с вами снова. Хорошего дня!
С наилучшими пожеланиями,
Ваш друг в (название компании).
-
Для постоянного клиента,
Дорогой Джеймс,
Мне приятно сообщить вам, что вы уже целый год являетесь нашим клиентом. Мы просто хотели бы поблагодарить вас за то, что вы являетесь частью нашей бизнес-семьи. Мы очень благодарны за ваше постоянное покровительство, потому что мы не были бы здесь без таких постоянных клиентов, как вы. Вы могли бы выбрать любой другой бизнес, но мы ценим, что вы остались с нами. Еще раз спасибо и хорошего дня!
С уважением,
Ваш друг в (название компании).
2. ПРИНИМАЙТЕ ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
Отзывы клиентов — один из самых важных активов, который может иметь ваш бизнес. Это может многое рассказать вам об уровне удовлетворенности ваших клиентов. Обратная связь четко показывает, насколько клиенты довольны или недовольны вашим брендом, услугами и продуктами в целом.
Отзывы клиентов также могут помочь вам улучшить свои услуги и продукты. Он предлагает вам данные, которые облегчают принятие правильных бизнес-решений. Активно просите клиентов оставлять отзывы — будьте активны и просите их об этом всякий раз, когда у вас есть возможность. Отправляйте им опрос ежемесячно или после каждой покупки. Вы можете инициировать взаимодействие между ними и вашей службой поддержки, чтобы узнать, насколько хорошо вы их удовлетворяете. Вы также можете провести опросы в социальных сетях, попросив клиентов оценить, какая часть их взаимодействия с вашим брендом им нравится больше всего. Кроме того, они также могут прокомментировать, какие улучшения они хотели бы видеть.
3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПОЛУЧЕННЫЕ ОТЗЫВЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Вам нужно что-то делать с отзывами, которые вы получаете от клиентов, чтобы сделать их полезными в процессе обслуживания клиентов. Найдите время, чтобы регулярно просматривать отзывы. Внимательно изучите отзывы своих клиентов и определите 3-5 основных повторяющихся жалоб, полученных от клиентов. После того, как наиболее распространенные жалобы были определены, пришло время расставить приоритеты в соответствии с частотой упоминания.
Читайте также: 15 способов создать отличный клиентский опыт
Очевидно, что лучше сначала решить проблему, на которую большинство людей жалуется и упоминает больше всего. Хорошее обслуживание клиентов часто сводится к постоянной проверке ваших клиентов и уверенности в том, что они довольны вашими продуктами и услугами. Соблюдая схему оформления, оплаты и доставки заказа (для онлайн-клиентов). Если вы сделаете это успешно, вы на пути к тому, чтобы стать известным за хорошее обслуживание клиентов.
4. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ВАШИХ КЛИЕНТОВ
Нет ничего более раздражающего, чем рассказать кому-то, чего вы хотите или в чем ваша проблема, а затем обнаружить, что человек не обращает на это внимания. Обратите внимание на своего клиента, если вы действительно заинтересованы в обеспечении хорошего обслуживания клиентов. Клиенты могут использовать различные каналы для связи с вами. Вы должны отслеживать их все и реагировать. Постарайтесь уделить своим клиентам все свое внимание. Клиенты часто замечают многозадачность как грубость. Когда клиенты находятся перед вами, убедитесь, что вы смотрите им в глаза, если разговариваете по телефону. Клиенты могут слышать щелчки клавиатур. Убедитесь, что щелчки, которые они слышат, относятся к вашему разговору с ними.
5. СОЗДАЙТЕ ХОРОШУЮ КОМАНДУ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ, ОРИЕНТИРОВАННУЮ НА КЛИЕНТА
Один из способов улучшить качество обслуживания клиентов — создать команду, ориентированную на клиента. При создании команды знайте, что разные члены команды лучше справляются с разными задачами в зависимости от их мотивации, навыков и поведенческих характеристик. При создании команды, ориентированной на клиента, необходимо принять во внимание следующие шаги:
- Зафиксируйте различные поведенческие атрибуты, необходимые для вашей команды. Компетенции, которые часто используются в организациях, включают критическое поведение, навыки, ценности и необходимые личные мотивы.
- Внедрите ряд методов оценки отбора, которые измеряют как навыки, необходимые для работы, так и важное поведение, ориентированное на клиента. Эти методы оценки могут включать собеседования на основе компетенций, конкретные рабочие задачи и действия по общению с клиентами. Они покажут вам, насколько хорошо кандидат взаимодействует с клиентом. Примеры этого включают в себя получение запроса клиента, ответы на набор вопросов клиента, а также рассмотрение жалобы или проблемы клиента. Хотя кандидат не обязательно будет знать ваши продукты и услуги, вы быстро увидите, как они взаимодействуют с другими.
Какой язык обслуживания клиентов?
Используйте усиливающие глаголы (вместо отрицательных). Искреннее чувство разочарования клиента может иметь большое значение. Когда вы говорите, что «рады помочь», их восприятие взаимодействия меняется. Соблюдая дистанцию, вы будете выглядеть как профессионалом, так и доступным.
Как сохранить самообладание в состоянии ярости?
Используйте свои методы релаксации, когда ваш гнев начинает вспыхивать. Попробуйте упражнения на глубокое дыхание, визуализируйте успокаивающую обстановку или повторите успокаивающее слово или фразу, например: «Успокойся». Чтобы способствовать расслаблению, вы также можете практиковать некоторые позы йоги, писать в блокноте или слушать музыку.
Как завоевать клиента?
При первой встрече с клиентом подарите ему добрую улыбку, чтобы показать, что вы рады его видеть и с энтузиазмом относитесь к возможности совместной работы. Разговаривая с клиентом, смотрите ему в глаза, крепко пожимайте ему руку и внимательно следите за тем, что он говорит. Кроме того, вы должны вести себя спокойно и сосредоточенно.
Что вы говорите человеку, который на вас зол?
Попробуйте сказать что-то вроде: «Я узнаю твой гнев». Мне любопытно узнать, что происходит. На что вы злитесь? Это демонстрирует ваше желание понять вещи с точки зрения другого человека, что может помочь ему или ей почувствовать себя лучше. Когда вы делаете это, постарайтесь не звучать осуждающе.
