Маркетологи понимают, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Но как это проявляется в том, как мы на самом деле определяем ценность наших потребителей для наших клиентов? марка? Кроме того, как это повлияет на нашу маркетинговую стратегию в результате?
Не бойтесь, так как мы собрали все, что вам нужно знать об этом ключевом показателе, Клиент Пожизненная ценность. Это, пожалуй, самый важный показатель. Итак, узнайте больше о том, как рассчитать пожизненную ценность клиента для вашей фирмы электронной коммерции в этом руководстве. Как только вы освоите CLV и сможете применять его в своей повседневной работе маркетолога, вы увидите жизненный цикл клиента в совершенно новом свете.
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Пожизненная ценность клиента — это полная ценность клиента для фирма на протяжении их отношений. Это важная статистика, поскольку удержание существующих клиентов стоит меньше, чем привлечение новых. Следовательно, повышение ценности ваших существующих клиентов является фантастической стратегией для обеспечения роста.
Статистика учитывает значение дохода клиента и сравнивает его с компании ожидаемая долговечность клиента.
Компании используют пожизненную ценность клиента, чтобы найти наиболее ценные категории клиентов. Таким образом, чем дольше клиент остается клиентом компании, тем выше растет его пожизненная ценность.
Это мера, на которую служба поддержки клиентов, а также команды успеха могут оказать непосредственное влияние на пути клиента. Представители службы поддержки клиентов и менеджеры по работе с клиентами играют важную роль в решении проблем и предоставлении рекомендаций, которые способствуют лояльность клиентов и уменьшить отток.
Какова важность пожизненной ценности клиента?
Вот некоторые из причин, по которым важно знать свой CLV:
№1. Это напрямую влияет на ваш доход.
CLV определяет конкретных потребителей, которые приносят наибольшую прибыль вашей компании. Это позволяет вам снабжать существующих клиентов продуктами/услугами, которыми они пользуются. Следовательно, вы делаете их счастливее и увеличиваете их расходы в вашей компании.
По данным Businessyield В исследовании, 55% растущих организаций считают, что инвестиции в программы обслуживания клиентов «чрезвычайно важны».
Только 29% организаций со стагнирующими или снижающимися доходами указали, что эти инвестиции были «чрезвычайно значительными». Компании, которые настойчиво добиваются успеха клиентов, видят увеличение доходов в результате повышения удовлетворенности клиентов.
№ 2. Это улучшает удержание и лояльность клиентов.
Когда фирма оптимизирует свой CLV и регулярно создает ценность — будь то за счет исключительного обслуживания клиентов, продуктов или программы вознаграждения — она имеет тенденцию повышать лояльность клиентов и удержание.
Снижение оттока, а также увеличение числа рефералов, положительных отзывов и доходов — все это преимущества более лояльных клиентов.
№3. Это поможет вам определить идеальную клиентуру.
Когда вы знаете пожизненную ценность клиента, вы также знаете, насколько деньги они тратят с вашей компанией с течением времени – будь то 50, 500 или 5000 долларов. Вооружившись этими знаниями, вы можете разработать план привлечения клиентов, ориентированный на клиентов, которые потратят больше всего денег в вашем заведении.
№ 4. Это снижает стоимость привлечения новых клиентов.
Приобретение нового клиента может быть дорогостоящим мероприятием. На самом деле, согласно а Harvard Business Review статье, привлечение нового клиента может стоить от пяти до двадцати пяти раз больше, чем удержание существующего.
Кроме того, другое исследование, проведенное Bain & Company, показало, что повышение коэффициента удержания на 5% может привести к увеличению прибыли в диапазоне от 25% до 95%.
Эти статистические данные демонстрируют важность выявления и поддержки наиболее важных клиентов, которые связываются с вашей организацией. В результате вы получите более высокую норму прибыли, более высокую ценность жизненного цикла клиента и более низкие расходы на привлечение клиентов.
Как увеличить пожизненную ценность клиента CLV
Пожизненная ценность клиента заключается в установлении долгосрочных выгодных отношений с вашими потребителями. В результате развитие этих отношений с клиентами — очевидный способ повысить вашу статистику CLV. Вот несколько идей для начала.
№1. Тратьте деньги на клиентский опыт.
Опыт клиентов охватывает каждое взаимодействие клиента с компанией. Таким образом, сюда входят посещения магазинов, запросы в контакт-центр, покупки, использование продуктов и даже воздействие рекламы и социальных сетей. Улучшение качества обслуживания — это работа всей компании, которая часто решается с помощью программы управления качеством обслуживания клиентов. Итак, это процесс наблюдения, слушания и внесения изменений, которые приводят к долгосрочному улучшению самочувствия клиентов и их склонности оставаться лояльными.
№ 2. Запустите программу лояльности.
A Программа лояльности поощряет повторные сделки, предоставляя скидки или поощрения взамен. Это может быть карта лояльности или приложение. Также это может быть система баллов, которые пользователи накапливают при совершении покупки. Хотя это не волшебное средство для удержания клиентов, хорошо спланированная и реализованная программа лояльности может дать отличные результаты. У нас есть множество советов, которые помогут вам правильно разработать программу лояльности клиентов.
№3. Признавайте и вознаграждайте своих самых ценных клиентов.
У вас уже будут некоторые идеи о том, какие клиенты, скорее всего, будут иметь самый высокий CLV после того, как вы программа управления клиентским опытом работает. Кроме того, вы можете укрепить свои связи с этими людьми или группами, используя целевой маркетинг и специальные предложения, поощряющие их лояльность. Таким образом, это может включать бесплатную ускоренную доставку, привилегии в клубе вознаграждений высшего уровня или доступ к эксклюзивным или предварительным продуктам, а также услугам.
№ 4. Замкните петлю с недовольными клиентами.
Замкнутая обратная связь — эффективный метод снижения нежелательного оттока и превращения недовольных потребителей в новых приверженцев. В этой модели предприятия обращаются к недоброжелателям или жалобщикам по собственной инициативе, а также вмешиваются до того, как проблемы усугубятся, что приведет к разрыву отношений с клиентами. Во многих случаях целенаправленные усилия бизнеса и активное слушание укрепляют отношения еще больше, чем раньше. Это полезное дополнение к вашему программа управления клиентским опытом.
Теперь, в следующем разделе, мы узнаем, как рассчитать CLV ценности жизненного цикла клиента.
Как рассчитать показатели жизненного цикла клиента
№1. Средняя цена покупки
Разделите общий доход вашей компании за определенный период (обычно за год) на количество покупок, совершенных за этот же период, чтобы получить эту цифру.
№ 2. Средняя частота покупок
Разделите количество покупок на количество уникальных потребителей, совершивших покупки за этот период времени, чтобы получить эту цифру.
№3. Благодарность клиентов
Умножьте среднее покупки сумму по средней частоте покупки, чтобы получить эту цифру.
№ 4. Средняя продолжительность жизни клиента
Рассчитайте этот показатель, усреднив количество лет, в течение которых клиент был клиентом вашей компании.
№ 5. Ценность лояльности клиентов (CLV)
Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента, умножьте среднюю продолжительность жизни клиента на ценность клиента. Умножение даст вам доход, который средний клиент может разумно ожидать для вашей компании в течение их отношений с вами.
Пример пожизненной ценности клиента
Для расчета CLTV мы можем использовать данные из отчета Kissmetrics, а также использовать Starbucks Например. Его исследование оценивает еженедельное покупательское поведение пяти клиентов, а затем усредняет их общие суммы. Мы можем использовать эту информацию для расчета средней ценности жизни клиента Starbucks, следуя описанным выше процессам.
№1. Определить среднюю цену покупки.
Во-первых, мы должны определить среднюю стоимость покупки. По данным Kissmetrics, средний клиент Starbucks тратит примерно 5.90 долларов за каждое посещение. Это можно рассчитать по средней сумме денег, потраченной клиентом при каждом посещении в течение недели. Например, если я пойду в Starbucks три раза и куплю в общей сложности 9 долларов, моя средняя стоимость покупки составит 3 доллара.
Мы можем повторить процесс для остальных пяти клиентов после того, как рассчитаем среднюю стоимость покупки для одного из них. После этого объедините каждое среднее вместе и разделите сумму на количество опрошенных клиентов (пять), чтобы получить среднюю стоимость покупки.
№ 2. Определить средний показатель частоты покупок.
Средняя частота покупок — это следующий шаг в вычислении CLTV. В случае со Starbucks нам нужно знать, сколько раз в неделю средний покупатель посещает один из его магазинов. Среднее количество посещений пяти клиентов в исследовании составило 4.2. Итак, это дает нам коэффициент частоты покупки 4.2.
№3. Определить среднюю стоимость клиента.
Теперь, когда мы знаем, сколько средний клиент тратит, а также сколько раз он посещает сайт в неделю, мы можем рассчитать ценность клиента. Итак, для этого мы должны изучить каждого из пяти клиентов отдельно, а также умножить их среднюю стоимость покупки на их среднюю стоимость. покупки частота. Это говорит нам о том, какую прибыль потребитель приносит Starbucks за неделю.
После повторения этого вычисления для каждого из пяти клиентов мы усредняем их значения, чтобы получить среднюю ценность клиента в размере 24.30 доллара.
№ 4. Определите среднюю пожизненную ценность клиента.
Хотя Kissmetrics не указывает, как она определила среднюю продолжительность жизни клиента Starbucks, она указывает, что она составляет 20 лет. Чтобы рассчитать среднюю продолжительность жизни клиентов Starbucks, мы должны учесть количество лет, в течение которых каждый клиент посещал Starbucks. Тогда мы могли бы использовать среднее значение переменных, чтобы получить 20 лет. Если у вас нет 20 лет, чтобы ждать и проверять это, разделите 1 на процент текучести, чтобы оценить продолжительность жизни клиента.
№ 5. Определите пожизненную ценность вашего клиента.
Мы можем использовать среднюю ценность клиента и среднюю продолжительность жизни клиента для расчета CLV после того, как получим среднюю ценность клиента и среднюю продолжительность жизни клиента. В этом случае мы должны сначала разделить среднюю ценность клиента на 52. Нам нужно умножить их ценность клиента на 52, чтобы получить среднегодовое значение, потому что мы измеряли их на основе их еженедельных привычек. Затем умножьте эту цифру на общую ценность клиента (20), чтобы получить CLV.
Это значение составляет 25,272 52 доллара для потребителей Starbucks (24.30 x 20 x 25,272 = XNUMX XNUMX доллара).
Как CLV может помочь удержать клиентов?
Знание CLV клиента может помочь в удержании клиентов, предоставляя более четкое представление о потенциальном доходе, который клиент может принести за всю свою жизнь, что может помочь принять решение о том, сколько инвестировать в удержание этого клиента. Например, клиент с высоким CLV может потребовать больше ресурсов для усилий по удержанию.
Как рассчитать ставку дисконтирования в CLV?
Ставка дисконтирования в CLV представляет временную стоимость денег с учетом альтернативной стоимости средств, использованных для покупки клиента. Обычно он рассчитывается с использованием средневзвешенной стоимости капитала (WACC), которая учитывает стоимость долгового и акционерного финансирования.
Как вы учитываете отток клиентов при расчете CLV?
Отток клиентов или скорость, с которой клиенты перестают вести дела с компанией, можно учитывать при расчетах CLV путем оценки ожидаемого будущего дохода, который не будет получен из-за оттока. Это можно сделать, умножив коэффициент оттока на ожидаемый доход от каждого клиента.
Каковы ключевые компоненты CLV?
Ключевые компоненты CLV включают ожидаемый доход клиента, ожидаемую стоимость удержания клиента и ставку дисконтирования, используемую для учета временной стоимости денег. Эти компоненты используются для оценки общего дохода, который клиент принесет за всю свою жизнь в компании.
Чем CLV отличается от стоимости привлечения клиента (CAC)?
В то время как CLV фокусируется на общей ценности, которую клиент приносит за свою жизнь, CAC фокусируется на стоимости привлечения нового клиента. CLV учитывает будущие доходы и расходы, в то время как CAC обычно ограничивается стоимостью привлечения клиента в настоящем.
Заключение
Хотя существует множество способов разобрать, а также использовать CLV, рассматривать его исключительно как инструмент для привлечения как можно большего числа потребителей с наименьшими затратами — это формула катастрофы. Кроме того, тщательная оценка вашего CLV может помочь вам определить приоритеты сегментации, удержания и монетизации для повышения прибыльности клиентов в будущем. Однако, как утверждает Harvard Business Review, CLV следует использовать для того, чтобы воспринимать потребителей как партнеров, создающих ценность, а не как цели для ее извлечения.
Помните, что CLV — это только часть головоломки, но если ее дополнить более продвинутой аналитикой. Это может быть мощным инструментом для понимания ваших клиентов и их влияния на вашу организацию.
Как рассчитать пожизненную ценность клиента?
Самая простая формула для измерения пожизненной ценности клиента: средняя сумма заказа, умноженная на среднее количество покупок в году, умноженное на среднее время удержания в годах. Это обеспечивает среднюю пожизненную ценность клиента на основе существующих данных.
Что такое пожизненная ценность клиента с примером?
Какова пожизненная ценность клиента на примере? Значение жизни клиентов представляет собой общий доход, который клиент будет генерировать для бизнеса на протяжении всех отношений. Например, предположим, что типичный посетитель ресторана посещает его раз в месяц и тратит 17 долларов США за посещение в течение среднего срока службы в 10 лет.
Какова роль пожизненной ценности клиента в маркетинге отношений?
CLV будет помочь вам найти баланс с точки зрения краткосрочные и долгосрочные маркетинговые цели и продемонстрировать лучшее понимание финансовой отдачи от ваших инвестиций. CLV способствует лучшему принятию решений, обучая маркетологов тратить меньше времени на привлечение клиентов с меньшей ценностью.
Включает ли LTV CAC?
Коэффициент LTV: CAC является одним из наиболее важных показателей будущего успеха, а также ключевым расчетом, используемым инвесторами для определения стоимости. Проще говоря, отношение LTV:CAC — это отношение между пожизненной ценностью клиента или LTV, а также стоимость привлечения этого клиента, известный как CAC или стоимость привлечения клиента
