Все мы слышали о колл-центрах. Вы, вероятно, звонили в одну из них, видели ее по телевизору или работали в ней. Типичная установка состоит из ряда столов, за которыми люди отвечают и делают телефонные звонки. Таким образом, хотя колл-центр далеко не устарел, теперь он обрабатывает меньше голосовых запросов, чем когда-либо прежде. Здесь в игру вступает термин «контакт-центр». Когда компания предоставляет альтернативные способы связи, мы называем ее контакт-центром, а не колл-центром. Подобные, но отличные и превосходящие. В этом посте мы углубимся в то, что такое решение для контакт-центра, примеры услуг контакт-центра, контакт-центр Zoom и отдел продаж. Давайте продолжим!
Что такое контакт-центр?
Решение для контакт-центра — это отдел, который управляет взаимодействием с клиентами по всем каналам, включая телефон, но в первую очередь фокусируется на цифровых технологиях. Программное обеспечение централизованного контакт-центра обычно использует автоматизированные системы связи и сохраняет контекстуальную информацию из разговоров с клиентами. Это позволяет агентам оставаться сосредоточенными и предоставлять отличный сервис независимо от того, как клиент с ними связывается.
Компании, которые хотят модернизировать свои операции и преобразовать свои возможности для обеспечения исключительного обслуживания клиентов, все чаще обращаются к программным решениям облачных контакт-центров, которые обеспечивают большую гибкость и гибкость для удовлетворения быстро меняющихся ожиданий клиентов.
Типы контакт-центров
№1. Входящий
Обрабатывайте входящие звонки или сообщения от клиентов, стремящихся решить проблемы или получить информацию. Агенты могут предлагать продукты и техническую поддержку, а также обрабатывать платежи и отвечать на вопросы.
№ 2. Исходящий
Агенты исходящего контакт-центра обычно связываются с потенциальными клиентами, чтобы предложить продукты и услуги. Однако они также могут отвечать за маркетинг, назначение встреч, привлечение потенциальных клиентов, сбор средств, сбор платежей и другие обязанности.
№3. Многоканальный
Омниканальные контакт-центры общаются с клиентами посредством телефонных звонков и цифровых каналов. Разговоры с клиентами абсолютно плавны и могут быть подхвачены на любом канале, что делает это решение уникальным. Взаимодействие записывается всякий раз, когда клиент связывается с нами.
№ 4. Многоканальный
Многоканальные контакт-центры, как и омниканальные, позволяют клиентам и агентам общаться через социальные сети, SMS и мобильные приложения, онлайн-чаты и мессенджеры.
Хотя разговоры могут проходить по нескольким каналам, переписка ведется отдельно. Это означает, что взаимодействие не может быть передано из одного канала в другой без потери информации.
№ 5. Облако
Все входящие и исходящие сообщения в облачных контакт-центрах направляются через интернет-сервер, что позволяет агентам общаться с клиентами из любого места, где есть подключение к Интернету. Эти контакт-центры делают возможным существование многоканальных контакт-центров, предоставляя доступ к голосовой связи, электронной почте, социальным сетям и онлайн-чатам.
№ 6. Локально
Модель контакт-центра использует аппаратное обеспечение для размещения контакт-центра в определенном месте. Локальные контакт-центры — более традиционное решение, но они устаревают из-за высоких затрат на запуск и отсутствия гибкости. Компании также должны нанять ИТ-команду для обслуживания серверов и устранения неполадок.
Примеры услуг контакт-центра
Основная цель контакт-центра — превзойти ожидания клиентов, предоставляя эффективное и интерактивное обслуживание клиентов, помощь в продажах и техническую поддержку по их предпочтительному каналу.
Рассмотрим подробнее некоторые примеры услуг контакт-центра:
№1. Телефонная служба
Телефонные услуги являются одним из примеров услуг контакт-центра. Контакт-центры функционируют аналогично модернизированным колл-центрам. Являясь частью многих услуг контакт-центра, они оборудованы для обработки большого количества входящих и исходящих вызовов.
Входящий вызов:
Входящие вызовы — это входящие вызовы, принимаемые контакт-центрами. Представители отдела обслуживания клиентов в вашем контакт-центре обрабатывают любой такой входящий звонок от клиента. Например, у клиента может возникнуть вопрос о подключении принтера, который он недавно приобрел в вашей компании. Вы можете получить входящий звонок от этого клиента с просьбой помочь в его настройке.
Исходящий вызов:
Звонок, сделанный представителем контакт-центра, называется исходящим звонком. Исходящие услуги или телефонные звонки могут быть частью опросов, кампаний по привлечению потенциальных клиентов, телефонных звонков с прямыми продажами и других подобных мероприятий.
Например, если вы владеете медицинской страховой компанией, ваш отдел продаж может связаться с потенциальными клиентами, чтобы объяснить свои страховые планы и превратить их в платных клиентов. В некоторых случаях контакт-центры могут использовать систему интерактивного голосового ответа (IVR) для обработки входящих и исходящих вызовов. Эта компьютерная телефонная система предоставляет клиентам информацию без необходимости вмешательства человека с помощью ввода с клавиатуры или голосовых команд.
№ 2. Служба обмена текстовыми сообщениями (SMS)
Жалобы клиентов на обслуживание клиентов на основе звонков включают длительное время ожидания, перевод звонков, языковой барьер и т. д. В таких ситуациях обмен текстовыми сообщениями может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Обмен текстовыми сообщениями удобен, приватен и безопасен. Это также может повысить производительность агентов, поскольку позволяет им одновременно вести несколько диалогов с клиентами.
С помощью текстовых сообщений можно:
- Начните двусторонний разговор.
- Отправляйте проактивные обновления о проблемах клиента.
- Проводить различные опросы.
- Принимать отзывы об обслуживании клиентов и т. д.
Эти многоканальные услуги, от телефонных звонков до SMS, позволяют эффективно обрабатывать входящие и исходящие сообщения с клиентами.
№3. Чат-сервис
Благодаря своей эффективности и простоте использования чат быстро становится популярным инструментом общения. Он имеет показатель разрешения первого контакта (FCR) почти 74%, что впечатляет для контакт-центра. Метрика разрешения первого контакта (FCR) измеряет способность контакт-центра решить проблему клиента при первом контакте.
Клиент может начать разговор в чате на веб-сайте клиента, используя специальные окна чата. Окно чата соединяет их с агентом или чат-ботом, который может помочь им в решении их проблем.
Решение для контакт-центра предоставляет два типа услуг чата:
Чат-боты:
Чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ) для привлечения клиентов, сбора соответствующей информации о проблеме и даже ответов на простые вопросы без помощи человека. Если требуется вмешательство агента, чат-бот передает проблему соответствующему агенту по решению контакт-центра.
Живой чат:
Живой чат — еще одна передовая технология, используемая современными контакт-центрами. Эта платформа отличается от чат-ботов тем, что услуга автоответчика предоставляется агентом контакт-центра на другом конце.
Живой чат с агентом может быть полезен:
- Уменьшить потребность в IVR,
- Сократите время ожидания клиентов
- Увеличьте разрешение первого контакта
- Работа на общем экране клиента в режиме реального времени и т. д.
Клиенты, предпочитающие самообслуживание, считают чат-ботов и онлайн-чат чрезвычайно эффективными инструментами для получения помощи.
Контакт-центры также предоставляют услуги социальных сетей для цифровых платформ, таких как Facebook, Twitter и WhatsApp. Вы можете ежедневно использовать свои каналы социальных сетей, чтобы слушать, анализировать и взаимодействовать со своими клиентами. Затем вы можете отслеживать и публиковать соответствующий контент, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность.
№ 5. Электронная почта
Еще одним популярным цифровым каналом поддержки клиентов является электронная почта. Контакт-центры обычно используют программное обеспечение для управления электронной почтой, помогающее организовать электронную почту, что позволяет вашим представителям по обслуживанию клиентов эффективно обрабатывать большие объемы электронной почты.
Это программное решение может также включать в себя шаблоны электронной почты, позволяющие операторам вашего контакт-центра быстро отвечать на электронные письма, обеспечивать стандартизированное обслуживание клиентов и повышать их удовлетворенность.
В чем разница между колл-центром и контакт-центром?
При обсуждении места, куда клиенты приходят, чтобы взаимодействовать с компанией для обслуживания и / или продаж, обычно используется любой термин. Колл-центр фокусируется на телефонном взаимодействии с клиентами, тогда как контакт-центр поддерживает несколько каналов взаимодействия, таких как голос (телефон), чат, электронная почта, обмен сообщениями и многое другое. Многоканальные контакт-центры — это те, которые могут поддерживать несколько каналов.
В большинстве случаев каждому каналу назначаются определенные агенты. Агенты в многоканальном контакт-центре могут управлять взаимодействием по нескольким каналам одновременно, а клиенты могут беспрепятственно переключаться между ними для решения проблем с обслуживанием. Сегодня тенденция быстро смещается в сторону контакт-центров, что обусловлено предпочтениями потребителей привлекать компании через цифровые каналы, с которыми они знакомы в своем личном взаимодействии.
Важные функции контакт-центра для повышения качества обслуживания
Эффективная и оперативная поддержка клиентов имеет решающее значение для увеличения вовлеченности клиентов и удовлетворения их ожиданий. В результате контакт-центры уделяют особое внимание функциям, которые оптимизируют и оптимизируют обслуживание клиентов.
Среди этих особенностей:
№1. База контактов
Контакт-центры используют программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для централизации данных о клиентах и истории взаимодействия. Это помогает операторам контакт-центра иметь правильный контекст для разговоров.
№ 2. Скрипты
Сценарии позволяют агентам контакт-центра оказывать эффективную поддержку звонящим, персонализируя сообщение для каждого клиента. Они особенно полезны для поддержания постоянного имиджа бренда в службе поддержки клиентов.
№3. Конференц-связь
Контакт-центры используют сложное программное обеспечение, позволяющее звонящим инициировать конференц-связь.
№ 4. Отчеты в режиме реального времени
Эти отчеты в режиме реального времени используют расширенную аналитику для лучшего понимания производительности агентов и удовлетворенности клиентов по всем каналам.
Модульная структура контакт-центров также помогает менеджерам повысить эффективность работы своих команд, предотвращая выгорание операторов. Все эти функции могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Советы по созданию продуктивного контакт-центра
№1. Создайте здоровую рабочую среду
Контакт-центры — это быстро меняющиеся среды, в которых агенты часто сталкиваются с расстроенными и разочарованными клиентами. Эмоции имеют тенденцию к нарастанию, поэтому вы должны поощрять свою команду заботиться о своем психическом здоровье. Вы можете помочь, выполнив следующие действия:
- Не микроуправление
- Поощряйте частые небольшие перерывы
- Предлагая преимущества, связанные с благополучием
Чтобы поддерживать позитивную рабочую атмосферу, избегайте микроуправления своей командой. Это также поможет вам определить начинающих, которые хотят улучшить свои навыки и которые могут быть подходящими кандидатами для будущего продвижения по службе. Производительность агента должна быть измерена.
№ 2. Измеряйте производительность агента
Чтобы помочь агентам совершенствоваться, собирайте данные, ставьте цели SMART и проводите постоянное обучение и обратную связь. Если вы потратите на это время, это может привести к полной удовлетворенности клиентов и лучшему опыту работы сотрудников.
№3. Дайте кредит, где это должно
Если ваши агенты будут знать, что их усилия ценятся, они с большей вероятностью сделают все возможное. Вы можете отслеживать победы и вознаграждать агентов поощрениями, такими как билеты на мероприятия, технические бонусы или дополнительные PTO, используя данные, которые вы собираете, для определения целей производительности.
№ 4. Создайте структуру команды контакт-центра
Вы также должны заранее определить структуру и роли команды вашего контакт-центра. Это включает в себя определение должностей и обязанностей всех, от руководителей до представителей службы поддержки клиентов. Ниже приведены примеры общих ролей службы контакт-центра:
- директор: Старшая должность, отвечающая за операции, подчиняющаяся непосредственно генеральному директору.
- Менеджеры: Должности в высшем руководстве, которые помогают принимать решения, оценивать показатели обслуживания клиентов и развивать руководителей групп.
- Лидеры команды: Это управленческие должности среднего звена, отвечающие за административные обязанности, планирование и отслеживание работы агентов.
- Риэлторы: Они обеспечивают прямую поддержку клиентов через цифровые каналы и телефонные звонки.
№ 5. Наймите квалифицированных агентов
Наем квалифицированных операторов, обладающих навыками, необходимыми для выполнения работы без ошибок или чрезмерного обучения, является одним из лучших способов повышения производительности контакт-центра. Если вы отдаете приоритет найму потенциальных кандидатов, вы можете обучить многоканальную команду, что позволит вам перемещать людей по мере необходимости и снизит вероятность усталости контакт-центра.
Контактный центр Zoom
Контакт-центр Zoom может иметь большое значение, когда речь идет о программном обеспечении для контакт-центров. Этот контакт-центр Zoom представляет собой многоканальную платформу контакт-центра на базе искусственного интеллекта, которая позволяет компаниям предоставлять быстрые, точные и персонализированные ответы своим клиентам по нескольким каналам. Интеллектуальная маршрутизация и виртуальные агенты в решении снижают нагрузку на вызовы, повышают производительность агентов и помогают вашим клиентам быстрее решать проблемы 24 часа в сутки, семь дней в неделю.
Открытая, безопасная и надежная платформа Zoom Contact Center позволяет легко интегрировать ее с бизнес-приложениями.
Контакт-центр Zoom как услуга (CCaaS) объединяет услуги контакт-центра с решениями для унифицированных коммуникаций Zoom и может работать как автономное решение для обслуживания клиентов или интегрироваться непосредственно в существующий веб-сайт или приложение. Поскольку взаимодействие оператора и супервайзера является частью одного и того же приложения Zoom, клиенты Zoom, использующие Zoom Meetings, Zoom Phone и/или Zoom Team Chat, узнают его. Zoom Contact Center оптимизирует общение, чтобы способствовать более тесному сотрудничеству между коллегами и повышать качество обслуживания клиентов.
Каковы роли контакт-центра?
Контакт-центр служит для организаций центром управления всеми взаимодействиями с клиентами по нескольким каналам. Их основная цель - обеспечить эффективную и действенную техническую поддержку, обслуживание клиентов и помощь в продажах клиентам.
Как я могу быть хорошим контакт-центром?
Вы можете стать одним из них, обладая исключительными навыками активного слушания и устного общения, которые позволяют вам адекватно реагировать на широкий круг клиентов с различными проблемами и вопросами. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками агента контакт-центра.
Как вы относитесь к работе в контакт-центре?
Вот несколько полезных советов, которые помогут вам более эффективно находить решения для вызывающих абонентов:
- Сконцентрируйтесь на определении источника проблемы.
- Делайте заметки о телефонных звонках.
- Эмпатию следует практиковать.
- Пожалуйста, представьтесь.
- Пожалуйста, не перебивайте.
- Сформулируйте проблему еще раз.
- Говорите четко и спокойно.
- Будьте доступными.
Каковы три типа контакт-центра?
Входящие, исходящие и смешанные контакт-центры — это три наиболее распространенных типа контакт-центров.
Каковы пять столпов контакт-центра?
- Многоканальные возможности, которые делают обслуживание клиентов беспрепятственным
- Модель самообслуживания по требованию для клиентов
- Расширенные инструменты для агентов для обеспечения лучшей поддержки
- ИИ и прогнозная аналитика
- Масштабируемая инфраструктура
Заключение
Услуги контакт-центра могут создать или разрушить вашу компанию. Бренды, которые обеспечивают желаемый уровень обслуживания клиентов, сегодня часто зарабатывают максимальную лояльность клиентов и повышают вовлеченность клиентов. В результате предоставление правильных услуг и внедрение правильных технологий в вашем контакт-центре стало критически важным.
Используйте информацию, представленную выше, чтобы лучше понять услуги и технологии контакт-центра. Это поможет вам принять обоснованное решение о том, какие из них имеют решающее значение для вашего бизнеса.
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено).
- Описание работы колл-центра: Полное руководство
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- ZOOM LOGO: история, ребрендинг, значение и бесценные бизнес-советы
- ТОП-10 ИНСТРУМЕНТОВ ОБНАРУЖЕНИЯ ИИ 2023 г.
Рекомендации
