Высшим приоритетом любой компании должно быть удовлетворение своих клиентов, быстро отвечая на их запросы и решая их проблемы. Поэтому, если у вас есть большое количество сотрудников, клиентов или других сторон, которым требуется постоянная помощь, программное обеспечение службы поддержки может облегчить общение между вашим персоналом службы поддержки и всеми этими людьми. Когда у вас есть надежная служба поддержки, вы можете удовлетворить потребности своих клиентов и увеличить их удовольствие. Следовательно, с помощью этих данных ваша компания может принимать обоснованные решения о том, как лучше всего распределять ресурсы, контролировать ИТ-активы, поддерживать связь с клиентами и сокращать расходы на поддержку. Узнайте о роли службы ИТ-поддержки и ее отличиях от службы поддержки (службы поддержки и службы поддержки), прочитав этот пост в блоге.
Что такое служба поддержки?
Служба поддержки — это центральная точка контакта организации для ее сотрудников, клиентов и партнеров. Они имеют дело со всеми видами запросов на обслуживание, от незначительных, таких как ремонт принтера, до серьезных, таких как устранение сбоя в сети, который затрагивает всю компанию.
Кроме того, службы поддержки достаточно гибки, чтобы обрабатывать запросы любого размера. Проблемы с технологиями могут варьироваться от тех, с которыми сталкивается один сотрудник, до тех, которые затрагивают всю компанию и приводят ее в тупик. Изменения в услугах можно координировать и внедрять с помощью служб поддержки. Пользователи создают заявки в системе продажи билетов и отправляют их в службу поддержки для решения. Оттуда администраторы могут направлять заявки соответствующим членам команды для решения проблемы пользователя.
Типы службы поддержки
Существуют различные способы настройки служб поддержки в зависимости от организации. Следовательно, поскольку требования различных предприятий могут сильно различаться, у каждого типа службы поддержки есть свои плюсы и минусы. Таким образом, они включают:
№1. Местный отдел
Он обслуживает потребности средних и малых компаний и располагается либо на территории фирмы, либо в непосредственной близости от нее. Было бы полезно удовлетворить требования подразделений фирмы, которые организованы в соответствии с местонахождением. Тем не менее, огромное количество звонков или запросов о поддержке было бы слишком большим для этой службы поддержки, чтобы эффективно с ней справиться.
№ 2. Централизованный
Решением всех запросов занимается одно лицо, выступающее в качестве контактного лица для этой формы службы поддержки. Следовательно, поскольку меньшее количество сотрудников может обрабатывать большее количество билетов, эта стратегия считается одним из наиболее успешных и экономичных подходов. Централизованное управление можно получить, объединив несколько локальных служб поддержки.
№3. Электронный
Этим пользуется подавляющее большинство компаний. Этот подход использует Интернет для создания интегрированных служб поддержки, а не работает из одного места, как это обычно делается. Это позволяет разрешать заявки независимо от местоположения пользователя и упрощает организацию заявок в соответствии с их географическим положением. Кроме того, такая служба поддержки позволяет бизнесу точно отслеживать эффективность агентов.
№ 4. Служба следования за солнцем
Чтобы обеспечить круглосуточную поддержку, несколько предприятий объединяют ресурсы нескольких служб поддержки, расположенных в разных частях мира.
Читайте также: СЛУЖЕБНЫЙ АНАЛИТИК: определение, обязанности, зарплата и собеседования
IT Service Desk
ИТ-службы предназначены для облегчения контакта между пользователями и ИТ-персоналом, решения проблем по мере их возникновения и повышения общей квалификации на рабочем месте. Кроме того, службы ИТ-поддержки являются центральной точкой контакта для пользователей, включая работников и дополнительных заинтересованных лиц, а также для различных функций компании по управлению услугами. Они помогают с управлением жалобами, администрированием лицензирования программного обеспечения, отслеживанием изменений программного обеспечения и управлением взаимодействием с третьими лицами.
Преимущества службы ИТ-поддержки
К преимуществам службы ИТ-поддержки относятся:
№1. Оптимизирует управление активами
С помощью служб поддержки программное обеспечение, инструменты и любые контракты вашей компании можно хранить в одном месте. Это также упрощает такие задачи, как поиск данных, оценка активов, структура и обслуживание.
№ 2. Повышение эффективности операций
Службы поддержки могут улучшить выполнение и отслеживание стратегий, связанных с ИТ, путем стандартизации ИТ-операций.
№3. Координируйте это с другими бизнес-функциями
Это помогает вам устанавливать, распределять, планировать и решать проблемы. Службы поддержки способствуют взаимодействию и сотрудничеству между ИТ и другими отделами. Таким образом, это позволяет исправить и избежать ненужных ошибок и сбоев.
№ 4. Решения принимаются на основе данных
Чтобы принимать лучшие ИТ-решения, службы поддержки собирают и сохраняют информацию о проблемах, продуктах и их производительности.
Кроме того, службы поддержки работают как основной интерфейс организации с ее ИТ-инфраструктурой. Это двигатель, который побуждает компании использовать преимущества передовых технологий для повышения производительности и внедрения более эффективных, удобных и безопасных процессов, соответствующих современным требованиям.
Роль службы поддержки
Роль службы поддержки включает в себя следующее:
- Работа с жалобами клиентов, поломками и авариями.
- Помощь каждому подразделению с их ИТ-вопросами.
- Регистрация жалоб от клиентов.
- Упрощение процесса найма.
- Определите первопричину трудностей и проблем.
- Записывайте заданные вопросы и ответы на них.
- Поощряйте выявление проблем.
- Помогите людям понять, что делать дальше.
- Следите за проблемами от начала до конца.
- Оказывайте критически важную помощь по вопросам безопасности в Интернете.
- Обработка клиентских отчетов и запросов на обслуживание, отправленных через портал самообслуживания, электронную почту или телефон.
- Оформление запросов и вопросов по обслуживанию клиентов.
- Установление иерархии для устранения проблем в соответствии с их серьезностью и срочностью.
- Проведение исследований, постановка диагнозов и поиск возможных средств правовой защиты.
- Контроль запросов на обслуживание, чтобы избежать дыр в безопасности.
- Обработка запросов на обслуживание и обработка инцидентов.
Программное обеспечение службы поддержки
Программное обеспечение службы поддержки — это то, что делает возможным управление ИТ-услугами в организации. Когда возникают проблемы с ИТ-инфраструктурой компании, работники могут отправлять запросы на помощь через портал и получать ответы от ИТ-отдела. Таким образом, как вопросы, так и запросы на обслуживание могут обрабатываться различными программами службы поддержки. Во многих случаях эти приложения также включают внедрение изменений, управление активами и решения по управлению знаниями. Это приложение также позволяет ИТ-отделам оставаться организованными и быстро отвечать на вопросы сотрудников. Основное отличие состоит в том, что этот тип платформы используется для обработки запросов о помощи от людей за пределами компании.
Лучшее программное обеспечение для службы поддержки в 2023 году
№ 1. Управление услугами Jira
Популярность Jira проистекает из того, что ее легко настроить, она достаточно гибкая, чтобы приспосабливаться к изменениям, и достаточно мощная, чтобы помочь командам обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания клиентов. Бесплатная версия Jira имеет максимальное количество пользователей: три пользователя или десять человек. Вы также можете бесплатно попробовать Jira в течение семи дней, оформив базовую или расширенную подписку.
№ 2. Служба поддержки видения
Это одна из служб поддержки Vision Helpdesk, которая может помочь вашим агентам по обслуживанию организовать свою работу таким образом, чтобы клиенты получали постоянную высококачественную поддержку. Эта система может автоматизировать множество задач, таких как переход, безопасность и управление информационным уровнем. Vision Helpdesk — это гибкое облачное программное решение для сервисных групп в любом бизнесе. Элемент геймификации Vision — одна из его самых отличительных черт; это обеспечивает дополнительную мотивацию для агентов вашей компании для достижения своих целей.
№3. Слабина
Это одно из самых простых дополнений, которое вы можете сделать для своих различных служб поддержки. Таким образом, если у вас есть правильные мобильные приложения, подключения и рабочие процессы, Slack может даже заменить программное обеспечение вашей службы поддержки.
Даже если вы не хотите полностью заменять Slack какой-либо из своих служб поддержки, вы все равно можете использовать его для оптимизации общения вашей команды, обработки заявок, сбора и архивирования ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) и многого другого. Slack предлагает бесплатную подписку с ограниченной функциональностью, чтобы проверить, работает ли она с вашей службой поддержки.
№ 4. Перейти к решению
Цель GoToResolve — облегчить вашим агентам внедрение лучших практик ITIL и начало использования службы поддержки. GoToResolve после полной разработки предоставляет элегантный интерфейс, с помощью которого пользователи могут найти соответствующие вспомогательные материалы.
Кроме того, системное администрирование GoToResolve позволяет агентам быстро диагностировать и устранять проблемы, просматривая устройства и местоположения пользователей.
№ 5. Служба поддержки SolarWinds
Это отличный вариант для рассмотрения при поиске программного обеспечения для использования в качестве службы поддержки для ИТ-отделов. Эта услуга помогает компаниям наладить управление ИТ и поддерживать удовлетворенность пользователей. ИТ-команды используют его для управления своими запасами, выявления проблем с соблюдением нормативных требований, оформления контрактов и лицензионных документов, а также для предоставления первоклассных услуг клиентам. Программное обеспечение, предлагаемое SolarWinds, предоставляется как решение «программное обеспечение как услуга» (SaaS) и подходит для предприятий любого размера. Он предлагает робототехнику, администрирование активов, удаленный вход и многие другие возможности прямо из коробки. SolarWinds предлагает бесплатный пробный период продолжительностью тридцать дней, после чего цены начинаются с девятнадцати долларов (долларов США) в месяц для каждого технического специалиста.
Зачем вам нужно программное обеспечение Service Desk?
Вы обнаружите, что при таком подходе управление запросами клиентов и реагирование на них намного проще и эффективнее. Ваши клиенты также смогут помочь сами себе через службу поддержки программного обеспечения. Он предоставляет им место, где они могут записывать свои проблемы и отслеживать их рост без необходимости связываться с вами по электронной почте или отправлять текстовые сообщения об этом.
В дополнение к этому программное обеспечение службы поддержки предлагает вам и вашим клиентам прозрачную перспективу с прозрачными данными и отчетами. Ваши клиенты смогут помочь себе сами благодаря всеобъемлющей базе понимания, которая дает немедленные ответы на часто задаваемые вопросы и дает им возможность помочь себе. Это снизит нагрузку на ваш ИТ-персонал.
Таким образом, с помощью программного обеспечения службы поддержки можно создавать заявки на действия, которые требуются от других компонентов, и на действия, которые были выполнены, что дает вашей команде единую полноценную ИТ-систему для управления.
Служба поддержки против службы поддержки
Следующие описания должны помочь прояснить различие между справочной службой и службой поддержки:
- Основная цель службы поддержки — решать проблемы и ремонтировать сломанные предметы. Когда пользователь сталкивается с трудностью, он может обратиться за помощью в службу поддержки, после чего агент ответит на запрос и попытается решить проблему. С другой стороны, службы поддержки не только управляют спросом на товары или информацию, но и могут устранять проблемы. Служба поддержки будет делать акцент на корпорации и долгосрочном предотвращении бедствий, а не на требованиях пользователей (служба поддержки или служба поддержки).
- Управление ИТ входит в компетенцию служб поддержки. Они реализуют и планируют технологические инициативы, обеспечивая при этом удовлетворение требований компании. Их миссия — использовать технологии таким образом, чтобы повысить эффективность и результативность корпоративных операций. Однако служба поддержки является примером центра поддержки, который делает больше, чем просто отвечает на запросы; это также помогает с широким спектром обязанностей, связанных с ИТ. Другими словами, это не служба поддержки (служба поддержки против службы поддержки).
- Служба поддержки является частью бизнес-ориентированной парадигмы предоставления ИТ-услуг, в отличие от службы поддержки (служба поддержки против службы поддержки).
- Чтобы удовлетворить требования своих клиентов, службы поддержки предоставляют широкий спектр услуг. Их цель — найти решение большего количества проблем за меньшее время. Они позволяют совмещать структуру управления с бизнес-операциями. Напротив, служба поддержки отвечает на вопросы и решает проблемы реальных пользователей в режиме реального времени.
Является ли служба поддержки стрессовой работой?
Работники службы поддержки целый день решают насущные вопросы и напряжение. Таким образом, некоторые усовершенствования могут повысить удовлетворенность персонала службы поддержки и ценность для вашей фирмы.
Каков карьерный путь в службе поддержки?
Получив опыт работы техническим специалистом службы поддержки, профессионалы имеют возможность продвигаться по карьерной лестнице до таких ролей, как супервайзер или менеджер, координатор контрактов и т. д.
Рекомендации
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
Статьи по теме
- СЛУЖЕБНЫЙ АНАЛИТИК: определение, обязанности, зарплата, вопрос на собеседовании и резюме
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩЬ? Примеры и программное решение
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ: лучшие бесплатные и платные варианты в 202 году3
- Администратор стойки регистрации: определение, описание работы и зарплата
