Вы, как владелец интернет-магазина, наверняка много слышали о важности сохранения довольных клиентов. Успех в розничной торговле, вероятно, во многом зависит от вашей способности привлекать и удовлетворять клиентов, поэтому крайне важно вкладывать значительные средства в приобретение опыта и инструментов, необходимых для быстрого реагирования на изменения рынка. Принято считать, что у самых процветающих компаний самые лояльные клиенты. Но если вы хотите, чтобы ваша компания преуспела в создании лояльности к бренду, вы должны сначала узнать о своих клиентах и о том, как они нашли ваш сайт. В этой статье мы обсудим этапы жизненного цикла клиента, программное обеспечение, маркетинговые методы и управление.
Что такое жизненный цикл клиента?
Жизненный цикл клиента описывает процесс, когда клиенты узнают о продукте, покупают у бренда и, в идеале, становятся постоянными клиентами. Цикл клиента состоит из пяти этапов: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность.
Проще говоря, он описывает действия, которые совершает покупатель, продвигаясь по маховику и воронке продаж. Он показывает отделам маркетинга, продаж и поддержки клиентов полный цикл взаимодействия с клиентом и области, требующие улучшения.
Ваша команда может использовать жизненный цикл для создания контента для привлечения потенциальных клиентов и обеспечения клиентского опыта, который удовлетворяет клиентов на каждом этапе, используя жизненный цикл.
Каковы этапы жизненного цикла клиента?
У каждой компании одна и та же главная цель: превратить посетителей в платящих клиентов. Тем не менее, коэффициент конверсии — не единственный показатель, о котором должны заботиться фирмы. Это связано с тем, что лиды, генерируемые вашей компанией, в конечном итоге могут оказаться некачественными и совершить лишь разовую покупку.
Стадии жизненного цикла клиента определяются как «охват», «приобретение», «конверсия», «удержание» и «лояльность» в матрице, разработанной экспертами по маркетингу Джимом Стерном и Мэттом Катлером. Для достижения этой цели необходимо сначала привлечь внимание потенциального потребителя, затем информировать его о предложениях компании, превратить его в платежеспособного клиента и, наконец, удержать его как лояльного клиента, чей энтузиазм в отношении продукта или услуги побуждает других покупать его самостоятельно. .
Удержание клиентов — это цикл, и хорошая CRM поощряет повторные посещения клиентов на всех этапах.
Пять этапов жизненного цикла клиента более подробно проанализированы ниже:
№ 1. Достигать
Когда вы устанавливаете первоначальный контакт с потенциальным покупателем, вы в настоящее время находитесь на первом этапе процесса продажи. Эта связь могла быть установлена с помощью рекламы в Facebook, купона, отправленного по почте, или личного реферала.
Чтобы этот этап состоялся, вашей организации необходимо заниматься маркетинговой деятельностью в условиях, когда соответствующая аудитория будет просматривать ваши материалы и знакомиться с вашим брендом. Крайне важно иметь правильные KPI, чтобы определить, какие маркетинговые кампании принесли наибольшую рентабельность инвестиций.
С другой стороны, подавляющее большинство потребителей не станут платными клиентами в течение этого времени. На этом этапе вы пытаетесь привлечь внимание потенциального клиента и развить отношения.
№2. Приобретение
После того, как ваш потенциальный клиент заинтересуется, следующим этапом процесса является приобретение им ваших продуктов или услуг. На данном этапе цель очень проста: вы привлекаете трафик на свой веб-сайт, ожидая, что некоторые из этих посетителей подпишутся на вашу рассылку или сделают покупку.
Важно иметь представление о том, что большинство людей, которые посещают ваш сайт, преследуют определенную цель или требование. Поэтому вам необходимо помочь им понять, каким образом ваша компания может помочь им в удовлетворении этих требований. У вас должна быть процедура, которая направит их к варианту, который окажет им наибольшую помощь, чтобы вы могли добиться успеха.
№3. Преобразование
Потенциальный клиент совершает покупку после того, как соберет всю необходимую информацию и будет полностью удовлетворен взаимодействием с вашим бизнесом. Теперь они стали одним из ваших платных клиентов и завершили процесс конверсии.
На этом этапе важно сделать очевидным, что вы доставляете клиенту что-то ценное. Они сделали больше, чем просто совершили покупку; скорее, они вступили в отношения с вами.
Однако это не тот момент, когда задача завершена. Пришло время разработать стратегии, чтобы сохранить лояльность существующих клиентов к вашему бизнесу, чтобы они продолжали делать покупки там в будущем.
№ 4. Удержание
Теперь, когда у вас есть новый клиент, вашим приоритетом должно быть найти способ сделать его постоянным клиентом, чтобы вы могли продолжать получать прибыль от его бизнеса. Это влечет за собой придумывание идей для дополнительных и перекрестных продаж конкретному человеку.
На этом этапе процесса крайне важно, чтобы вы продолжали развивать и развивать отношения, которые у вас есть с этим клиентом. Это влечет за собой поддержание контакта с этим человеком каким-либо образом и продолжение его полезности, чтобы гарантировать, что он будет помнить о вас всякий раз, когда у него возникнет потребность в вашем продукте или услуге.
Кроме того, исследования показали, что снижение коэффициента оттока клиентов всего на 5 % может повысить прибыльность компании на 25–125 %. В результате удержание клиентов должно быть главной целью для организаций. Фирме значительно выгоднее продолжать продавать уже имеющимся клиентам, чем искать и продвигать на рынок совершенно новую группу клиентов.
№ 5. Верность
Конечная цель жизненного цикла клиента — превратить клиента в пожизненного защитника, который не только совершает повторные покупки в вашей компании, но и с энтузиазмом поддерживает ее перед всеми, кто готов слушать. Разумно предположить, что не все ваши клиенты дойдут до этой стадии, но вы все равно должны стремиться получать больше с каждым циклом. Если вы еще не достигли этой точки, вам следует изучить предыдущие этапы жизненного цикла клиента продукта, чтобы выяснить, где вы терпите неудачу.
Для постоянного достижения любой компании важно иметь четкое представление о жизненном цикле клиента, а также о методах привлечения новых клиентов и удержания существующих.
Кроме того, кажется, что не каждый покупатель станет постоянным постоянным покупателем даже после того, как он совершил покупку. Трудно предсказать, какие клиенты станут лояльными постоянными покупателями, а какие совершат одну сделку с вашей фирмой, а затем никогда больше не будут иметь с вами дело.
Какова цель жизненного цикла клиента?
Жизненный цикл клиента лучше всего понимать как траекторию от первоначального знакомства клиента с вашим брендом или предложением до формирования лояльных последователей. Это крайне важно для понимания пути клиента и оснащения агентов лучшими ресурсами, чтобы обслуживать их на каждом шагу.
В дополнение к помощи в стратегическом развитии бизнеса и обслуживании клиентов, жизненный цикл клиента обеспечивает всеобъемлющее представление о деятельности компании. Он помогает предприятиям повышать удовлетворенность клиентов, выделяя возможности для развития. Предприятия могут использовать эту информацию, чтобы определить, какие виды инструментов самообслуживания их клиенты сочтут наиболее полезными. Также читайте Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
Что такое управление жизненным циклом клиента?
Управление жизненным циклом клиента относится к процессу записи этапов жизни клиента, присвоению показателей каждому этапу и измерению успеха на основе этих показателей. Цель состоит в том, чтобы отслеживать производительность компании по отношению к жизненному циклу клиента во времени.
Каждая организация может взять на себя ответственность за качество обслуживания клиентов и формировать его по своему вкусу.
Существует общий путь, по которому покупатели идут от знакомства с брендом до покупки продукта или услуги этого бренда. Вместо того, чтобы скрещивать пальцы и надеяться на лучшее, вы можете активно направлять потенциальных клиентов в свою сторону.
Перспективы никоим образом не манипулируются. Вместо этого вы даете им необходимую информацию, потому что знаете, чего они хотят. Это демонстрирует, что ваша компания заслуживает доверия, открыта и заботится о потребностях своих посетителей и потребителей.
Почему важно управление жизненным циклом клиента?
Удовлетворение клиентов имеет решающее значение для роста и процветания компании. Команды, отвечающие за продажи, маркетинг и поддержку клиентов в современных компаниях, отдают приоритет установлению прочных связей с клиентами, а не заключению быстрых транзакций. У них отличное удобство использования, приятный пользовательский опыт и другие преимущества, которые побуждают покупателей, впервые совершивших покупку, становиться постоянными. Лучший способ повысить конверсию, продажи и лояльность клиентов — сосредоточиться на развитии взаимовыгодных связей с вашей целевой аудиторией. Пожизненная ценность клиента — это мера того, сколько денег вы можете получить от одного клиента, поэтому она важна для некоторых подразделений вашего бизнеса.
С помощью управления жизненным циклом клиента вы можете отслеживать путь клиента от потенциального клиента до постоянного сторонника на каждом этапе. Затем они расскажут своим друзьям и семье о товарах. В результате его использования увеличатся показатели удержания клиентов, рентабельность инвестиций (ROI), количество людей, которые активно продвигают ваш бренд, и общая узнаваемость бренда.
Шаги по управлению жизненным циклом клиента
Как вы уже поняли, успех инициатив по управлению жизненным циклом клиента в значительной степени зависит от слаженной межфункциональной командной работы, четко определенных бизнес-целей и глубокого знания клиента. В следующих разделах мы разберем различные этапы управления жизненным циклом клиента и продемонстрируем, как реализовать их на практике для достижения оптимальных результатов.
№1. Определите подходящего клиента
Вы должны знать, кто ваши клиенты и нужно ли им то, что вы продаете, прежде чем тратить слишком много времени на жизненный цикл клиента. Для этого вам необходимо разработать портрет покупателя для каждой ниши целевого рынка.
Не существует такого понятия, как «идеальный клиент», потому что у каждого бизнеса есть своя идеальная клиентура. Чтобы определить свои, подумайте о характеристиках потребителей, которые наиболее важны для вас. Примерами таких функций могут быть:
- Спрос на ваши товары
- Финансовые средства для покупки у вас
- Социально-демографические данные (например, возраст, профессия, отрасль, пол и т. д.)
- Предпочтения клиентов и покупательная способность
- Проблемные области
№ 2. Карта путешествия покупателя
Путь покупателя, часто известный как путь клиента или путь покупки, представляет собой совокупность жизненного цикла клиента. Представьте себе шаги, которые проходят потенциальные покупатели, чтобы принять окончательное решение о том, покупать их или нет. Создайте карту жизненного цикла клиента, выполнив следующие действия:
- Установление коммерческих целей
- Создание профилей клиентов
- Сегментация клиентов
- Использование информации для поиска потенциальных точек контакта и составления информационно-просветительских материалов
Кроме того, карта пути жизненного цикла клиента может помочь вам в следующем:
- Получите представление о чувствах, взглядах и проблемных областях ваших клиентов.
- Определите, что нужно клиентам.
- Запланируйте необходимые встречи, чтобы продвинуть бизнес-транзакцию вперед.
- Определите переменные, влияющие на принятие решений.
В зависимости от типа клиента, на которого вы ориентируетесь, ваши карты поездки и конечные цели будут разными.
№3. Внедряйте дальновидные методы обслуживания клиентов
Предоставление превосходного обслуживания клиентов является неотъемлемой частью процесса продаж и должно начинаться задолго до совершения продажи. Предоставление всесторонних вариантов поддержки клиентов, включая инструменты самообслуживания, до покупки может помочь в установлении отношений с потенциальными клиентами и ознакомлении их с вашими продуктами. Вы можете многое узнать об эффективности вашего отдела продаж и службы поддержки клиентов, отслеживая количество потенциальных клиентов, которые обращаются к вам за помощью по телефону, электронной почте или в чате, а затем совершают покупку после получения помощи.
№ 4. Оптимизируйте пути клиентов с помощью ИИ и справочных центров
Если вы хотите, чтобы клиенты максимально эффективно использовали ваш продукт, разработайте справочный центр самообслуживания с упором на обучающие ресурсы. Создайте форум сообщества, чтобы ваши клиенты могли обсуждать решения друг с другом, или предлагайте ресурсы самообслуживания в базе знаний.
Оптимизация пути клиента с помощью чат-бота и показателей базы знаний — еще один способ повысить качество обслуживания. Эта информация может быть использована для создания дополнительных материалов, посвященных часто задаваемым вопросам и другим источникам неудовлетворенности потребителей.
Кроме того, ИИ может помочь вам:
- Делайте выводы о контенте справочного центра на основе данных
- Улучшайте результаты, оптимизируя процедуры поддержки.
- Обеспечьте более быстрое разрешение
- Билеты в службу поддержки следует перенаправлять, чтобы агенты могли сосредоточиться на важной работе.
№ 5. Создавайте многоканальные точки взаимодействия с потребителями
Чтобы клиенты могли получить необходимую им помощь в любое время и в любом удобном для них месте, многоканальная поддержка позволяет агентам создавать точки соприкосновения по разным каналам.
На каждом этапе своего опыта с клиентами можно связаться следующими способами:
- Базы знаний самообслуживания
- Программы лояльности клиентов и реферальные программы
- Чат на сайте и СМС
- Социальные Сети
- Опросы обратной связи
Преимущества управления жизненным циклом клиента
Бренды могут увеличить объем продаж и доход за счет улучшения многих аспектов своих компаний, включая качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов. Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов могут полагаться на управление жизненным циклом клиентов как на надежный источник данных. Эта информация имеет решающее значение для решения проблем, возникающих в течение жизненного цикла клиента, обеспечения превосходного обслуживания и превышения ожиданий клиентов. Клиенты, которые чувствуют, что ваши сотрудники их ценят и слышат, с большей вероятностью станут платными клиентами и с меньшей вероятностью уйдут.
Кроме того, создание надежных связей с клиентами является ключом к увеличению продаж и прибыли вашей компании. Клиенты, у которых есть положительный опыт адаптации, поддержки, а также общей функциональности и привлекательности вашего веб-сайта, с радостью расскажут о вашем бизнесе бесплатно для вас. У клиентов есть потенциал стать влиятельными сторонниками, распространяющими информацию о вашем бизнесе и привлекающими новых клиентов. Таким образом, доходы и успех вашего бизнеса увеличатся.
Ваш бизнес будет иметь преимущество перед конкурентами, если ваши сотрудники смогут отслеживать и корректировать каждый шаг пути клиента. Эффективное управление жизненным циклом ваших клиентов позволяет вам предвидеть изменения на рынке и опережать конкурентов. Основное преимущество управления жизненным циклом клиента заключается в том, что оно позволяет вам централизовать и использовать ваши данные.
Жизненный цикл маркетингового клиента
Если вы когда-либо пытались продвигать интернет-магазин самостоятельно, вы знаете, что это непростая задача. Не существует проверенного метода превращения покупателей в постоянных клиентов.
Хотя не существует надежного метода, маркетинг жизненного цикла клиента обеспечивает полезную основу для размышлений о клиентском опыте.
Для любой маркетинговой стратегии крайне важно иметь четкое представление о различных этапах жизненного цикла клиента и соответствующих маркетинговых сообщениях. Но если вы введете в Google такие термины, как «маркетинг жизненного цикла клиента» или «управление жизненным циклом клиента», вы получите широкий спектр результатов.
В конечном счете, успех вашей компании будет зависеть от того, какой именно подход к маркетингу жизненного цикла вы выберете. Вы должны формировать и формировать клиентский опыт, адаптируя его к конкретным потребностям вашей целевой демографической группы на каждом этапе их жизненного цикла.
Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?
Маркетинг жизненного цикла клиента требует знакомства с самим жизненным циклом клиента.
Жизненный цикл клиента — это основа для формулирования дуги отношений клиента с вашей компанией. Это взлеты и падения взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, о чем свидетельствуют их реакции, решения и взаимодействие с вами.
Термин «маркетинг жизненного цикла клиента» используется для описания метода маркетинга для клиентов в соответствии с тем, где они находятся в жизненном цикле клиента. Это относится к выбору, который вы делаете в маркетинге, чтобы повлиять на настроения ваших клиентов. Также читайте CRM-МАРКЕТИНГ: что это такое, примеры и стратегия
Чтобы максимизировать выгоду для ваших клиентов, адаптируйте свои сообщения к конкретной фазе, в которой они находятся в данный момент. Это позволит вести более глубокий разговор.
Чтобы удержать клиентов от ухода и повысить их пожизненную ценность, вы можете направить их к лучшим маркетинговым каналам и представить им кампании, доказавшие свою эффективность в прошлом. Кроме того, имейте в виду, что жизненный цикл клиента не является прямой линией. В сегодняшнюю эпоху онлайн-покупок лояльность клиентов не возникает в конце прямого пути.
Методы маркетинга жизненного цикла клиентов
Покупатели должны верить, что бренд их «добит», чтобы со временем увеличить их участие, расходы и лояльность. Кроме того, клиенты на разных этапах жизненного цикла имеют разные требования и, как следствие, могут по-разному реагировать на различные сообщения и рекламные предложения. Этапы жизненного цикла бренда и то, как они распределяются, будут различаться в зависимости от отрасли. Например, операторы iGaming и розничные продавцы сосредоточатся на разных этапах жизненного цикла клиента и будут проводить разные анализы поведения клиентов.
По сути, цель маркетинга жизненного цикла клиента состоит в том, чтобы максимизировать ценность клиента на протяжении всего периода взаимодействия клиента с бизнесом. Конечной целью является долгосрочное позитивное эмоциональное и поведенческое изменение.
Хотя всегда полезно сосредоточиться на создании постоянной клиентской базы, определенные методы и обмен сообщениями будут более эффективными на разных этапах жизненного цикла клиента. Вот несколько хороших иллюстраций этого подхода:
№1. Новые клиенты
К сожалению, подавляющее большинство новых покупателей на подавляющем большинстве веб-сайтов никогда не вернутся, чтобы совершить там еще одну покупку. С другой стороны, большинство потребителей, совершивших вторую покупку, сделают и третью покупку, и вероятность того, что они станут постоянными клиентами, продолжает расти с каждой дополнительной транзакцией, которую они совершают. По этой причине вашей целью на данном этапе жизни клиента должно быть создание соответствующих и значимых стимулов для поощрения клиентов к повторной покупке, поскольку это повышает вероятность того, что они станут лояльными и постоянными клиентами.
№ 2. Зарегистрированные пользователи
Используя сочетание электронного маркетинга и ретаргетинга, самое время подчеркнуть преимущества взаимодействия с бизнесом и предложить стимулы для совершения первой покупки. Эта последовательность электронных писем (также известная как «серия приветствий» или «поддерживающая») должна быть максимально адаптирована к человеку, принимая во внимание всю соответствующую информацию (например, элементы или категории, которые они просматривали, их местоположение, и как они нашли ваш сайт).
№3. Реактивированные клиенты
Согласно данным, повторно активированные клиенты имеют будущую ценность и показатели удержания, очень близкие к показателям новых клиентов. Следовательно, на этом этапе жизненного цикла клиента маркетинговые кампании и кампании по привлечению клиентов должны выглядеть очень похоже на те, которые используются для работы с новыми клиентами. Чтобы успешно повторно привлечь неактивных клиентов, необходимо предоставить им уникальные стимулы и индивидуальные предложения.
№ 4. Постоянные клиенты
Клиенты на этом этапе жизненного цикла клиента являются наиболее ценными для бренда, поэтому крайне важно относиться к ним соответствующим образом, отправляя им релевантные и адаптированные сообщения, которые повышают ценность и заставляют их чувствовать, что их слышат и ценят. Это разумный шаг для создания индивидуальных схем лояльности и вознаграждений. Выявляя наиболее ценных клиентов (VIP) и потребителей, подверженных наибольшему риску оттока, RFM-сегментация может помочь вам в стремлении к лучшей персонализации.
Программное обеспечение для жизненного цикла клиента
Вы можете оптимизировать свои операции и сэкономить время, используя программное обеспечение для управления жизненным циклом клиентов. Пока ваша программа может отслеживать, кто ваши клиенты, вам не нужно запоминать их имена.
Некоторое полезное программное обеспечение для жизненного цикла клиентов перечислено ниже.
№1. Маркетинговое облако Salesforce
На протяжении всего жизненного цикла клиента вы можете создавать индивидуальные встречи с помощью набора облачных решений для взаимодействия Salesforce Marketing Cloud. Он предоставляет обширный набор инструментов для анализа данных, электронного маркетинга, рекламы, создания контента, мониторинга социальных сетей и других подобных задач. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия, используйте решение для прогнозной аналитики, которое поможет вам принимать обоснованные решения.
Кроме того, он интегрирован с другими облачными сервисами Salesforce, такими как Sales Cloud и Service Cloud, для обеспечения комплексного управления взаимоотношениями с клиентами.
Компания любого размера может использовать Marketing Cloud. Это дорого по сравнению с аналогичными решениями, но доступно множество версий для удовлетворения различных потребностей с точки зрения цены и функций.
№ 2. Пега 7
Pega 7 от Pegasystems — это веб-платформа для разработки приложений в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), роботизированной автоматизации процессов (RPA), управления делами (CM), управления бизнес-процессами (BPM) и искусственного интеллекта (AI). . В совокупности эти компоненты позволяют создавать согласованные сообщения, применимые предложения и характерные взаимодействия с пользователями.
Pega Pulse, панель социальных потоков, интегрированная в интерфейс управления делами, совместима с системой. Это облегчает общение между пользователями и решение ожидающих запросов в службу поддержки.
Удобство использования Pega 7 означает, что даже пользователи, не являющиеся техническими специалистами, могут использовать его обширные функции. Архитектура, управляемая моделями, обеспечивает настройку, в которой опыт программирования не требуется.
Существует три разных версии Pega 7, одна из которых — бесплатная 30-дневная пробная версия.
№3. Успех клиентов Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) — это платформа SaaS, которая помогает компаниям любого размера повышать вовлеченность, получать ценную информацию, развивать командное сотрудничество и собирать отзывы. Это известный поставщик программного обеспечения для управления жизненным циклом клиентов, который рекомендуется для предприятий определенного размера.
С помощью этого программного обеспечения клиенты могут отслеживать рейтинги NPS, запросы в службу поддержки, активные оповещения и другие данные о клиентах в одном удобном месте. Календари в Outlook и Google можно синхронизировать с Gainsight CS. Команды могут лучше взаимодействовать и отслеживать свой прогресс с помощью модуля совместной работы. Он имеет временную шкалу, задачи, общие заметки и интеграцию с электронной почтой в дополнение к групповым представлениям.
№ 4. ChurnZero
ChurnZero — это платформа для обеспечения успеха клиентов, работающая по принципу "программное обеспечение как услуга" (SaaS), разработанная для малого и среднего бизнеса B2B, работающего по подписке. Он автоматизирует операции взаимодействия с клиентами, прогнозирует, будет ли потребитель продлевать свою подписку, и помогает предприятиям понять отношение пользователей к товарам. Управление жизненным циклом, управление доходами, анализ выигрышей/проигрышей, администрирование учетных записей, взаимодействие с клиентами и отслеживание использования — все это часть возможностей инструмента.
Кроме того, ваша компания может использовать единую стратегию для мониторинга информации о клиентах и разработки опыта, ориентированного на них, благодаря интеграции с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами и другими бизнес-системами.
№ 5. EngageBay
Как и HubSpot, программное обеспечение жизненного цикла клиента от EngageBay работает в облаке. Основное отличие заключается в том, что EngageBay является самым дешевым из доступных вариантов программного обеспечения. Возможности этого решения упрощают для любой компании внедрение маркетинга по электронной почте, управление взаимоотношениями с клиентами, поддержку службы поддержки, создание потенциальных клиентов, целевые сайты, маркетинг в социальных сетях и автоматизацию маркетинга.
Лучшие практики управления жизненным циклом клиентов
Успех управления жизненным циклом клиента может быть обеспечен несколькими способами. Мы собрали набор самых эффективных методов. Там вы можете найти некоторую информацию, которая может помочь вашей компании.
№1. Привлекайте потенциальных клиентов и клиентов
Персонализация общения с клиентами на каждом этапе их жизненного цикла необходима для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Если клиент все еще находится на этапе исследования и изучает альтернативы, отправка ему предложения о скидке на покупку ваших товаров в это время будет контрпродуктивной. Вместо этого вы предоставите потенциальному клиенту информативные материалы, которые помогут ему лучше понять природу проблемы, с которой он столкнулся, и шаги, которые он может предпринять для ее решения.
Кроме того, использование CRM, такой как HubSpot, которая дает представление об онлайн-активности клиента, позволяет осуществлять более индивидуализированное взаимодействие. Вы можете сказать, какое исследование они проводят и находятся ли они на грани совершения покупки, основываясь на том, просматривают ли они определенную статью в блоге.
№ 2. Привлекайте клиентов с помощью многоканального взаимодействия
Присутствие там, где находятся ваши потребители, — это первый шаг к превосходному управлению жизненным циклом. Вы не сможете эффективно и успешно управлять жизненным циклом клиента, пока не предоставите своим клиентам многоканальный опыт. Пробелы в ваших знаниях о жизненном цикле клиента будут вызваны непоследовательным поведением или отсутствием присутствия на определенных платформах.
№3. Спросите текущих клиентов о трениях жизненного цикла
Вы можете узнать больше о своих клиентах и о том, как улучшить жизненный цикл вашего клиента, от них, от людей, которые действительно купили у вас. Опросите свою аудиторию, чтобы узнать больше о том, как они узнали о вас, что они думают о вашем бренде и где они столкнулись с трудностями в процессе покупки.
Например, в ответ на отзывы клиентов вы можете решить посвятить предстоящий финансовый квартал обновлению своего веб-сайта.
Заключение
В заключение, красота жизненного цикла клиента заключается в том, что он нелинейный и, таким образом, завершается циклическим паттерном. Конечная цель создания лояльной клиентской базы — сделать так, чтобы существующие клиенты возвращались снова и снова. Для этого ваша компания должна предоставлять им своевременные и актуальные сообщения.
Используя жизненный цикл клиента, ваша компания может получить максимальную отдачу от каждого потребителя, который совершает покупку. Допродажа с большей вероятностью произойдет, когда клиент станет сторонником бренда. Знакомство клиентов с совершенно новыми улучшениями продуктов, обновлениями или специальными предложениями — еще один отличный способ продвижения их по жизненному циклу. Если ваш маркетинг последователен, полезен и соответствует их желаниям, вы можете быстро превратить разовых покупателей в постоянных клиентов.
Часто задаваемые вопросы о жизненном цикле клиента
Что такое стратегия управления жизненным циклом?
LCM, или управление жизненным циклом, — это метод управления бизнесом, который может использоваться любой компанией (или другой организацией) для повышения ее эффективности с точки зрения устойчивости. Это способ обеспечения более устойчивого управления цепочками создания стоимости, который может быть принят предприятиями любого размера.
В чем разница между путешествием клиента и жизненным циклом?
И жизненный цикл клиента, и путь клиента — это точки зрения на отношения с клиентом, в то время как последний является более глубоким. Предприятия должны четко понимать обе идеи, но они делают разные вещи.
похожие статьи
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩНИК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: значение, обязанности, зарплата и руководство
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: лучшее программное обеспечение на 2023 год
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩНИК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: значение, обязанности, зарплата и руководство
Справка
