À medida que as empresas crescem e se espalham pelo mundo, a necessidade de atendimento ao cliente eficaz cresce em importância. Um call center virtual é uma das soluções mais populares para as empresas. Orientaremos você sobre tudo o que você precisa saber para criar um call center virtual e oferecer um ótimo atendimento ao cliente. O termo “call center virtual” é freqüentemente usado para caracterizar uma implantação de contact center baseada em nuvem que não requer hardware especial e permite que supervisores e agentes sejam geograficamente dispersos – frequentemente incorporando agentes que trabalham em casa. Com desktops de agentes e supervisores baseados na Web e tecnologias de softphone, a força de trabalho do seu contact center requer apenas um computador e uma conexão com a Internet.
As configurações de call center virtual têm vários benefícios, incluindo a capacidade de contratar as pessoas certas, independentemente da localização, a simplicidade de contratar agentes em vários fusos horários para fornecer atendimento ao cliente XNUMX horas por dia e reduzir as despesas gerais e de manutenção.
Central de Atendimento Virtual
Um call center virtual é um call center que usa tecnologia para permitir que os agentes trabalhem remotamente de qualquer lugar do mundo. Essa pode ser uma maneira econômica e eficiente de fornecer atendimento ao cliente ou suporte de vendas. Os call centers virtuais com um SLA de tempo de atividade oferecem continuidade integrada para o planejamento de recuperação de desastres do contact center, o que facilita o processo de manutenção dos níveis de serviço mesmo durante uma interrupção da rede ou desastre natural. Um call center virtual é um centro de atendimento ao cliente terceirizado. Ele conecta agentes de todo o mundo por meio de aplicativos baseados em nuvem. Um call center virtual difere de um call center regular porque não exige que os agentes trabalhem de um local físico.
Todos os call centers virtuais são configurados para lidar com chamadas de entrada e saída. Chamadas recebidas lidam com chamadas telefônicas recebidas de pessoas que desejam saber mais sobre um produto, precisam de ajuda para montá-lo ou usá-lo ou precisam de algum outro tipo de assistência. Clientes em potencial e telemarketing são os usos mais comuns para chamadas de saída. Chamadas também podem ser feitas para verificar as informações fornecidas por um indivíduo.
Por que uma empresa deve usar um call center virtual?
Custos reduzidos: como os call centers virtuais não exigem um site real, configuração de hardware ou manutenção, eles são mais baratos do que os call centers tradicionais.
As soluções de call center virtual permitem que as organizações contratem agentes de qualquer lugar do mundo, dando-lhes acesso a um grupo maior de talentos.
AMPLIAR: os call centers virtuais podem simplesmente aumentar ou diminuir para atender às demandas de negócios sem levar em consideração as restrições de espaço reais.
Os clientes podem receber atendimento 24 horas por dia se um call center virtual estiver disponível XNUMX horas por dia e sete dias por semana.
Melhor experiência do cliente: como os funcionários podem trabalhar de qualquer lugar, os call centers virtuais podem oferecer melhores experiências aos clientes, diminuindo o tempo de espera e oferecendo soluções mais rápidas.
Software de call center virtual
Um call center virtual pode ser configurado usando uma variedade de ferramentas de software. Entre as escolhas mais populares estão: Zendesk, Salesforce, RingCentral e 3CX. Depois de decidir sobre uma solução de software, você precisará configurar sua infraestrutura de call center. Isso contém itens como sistemas de telefonia, computadores, acesso à internet e fone de ouvido. Você pode começar a contratar agentes depois que sua infraestrutura estiver pronta. Ao contratar agentes, procure aqueles com grandes habilidades de comunicação e que se sintam à vontade para trabalhar remotamente. Depois de montar uma equipe de agentes, você pode começar a treiná-los sobre os produtos e serviços de sua empresa. Você também precisará fornecê-los com as ferramentas e recursos necessários. Assim que seus agentes estiverem treinados, você pode começar a rotear chamadas para eles. Você pode fazer isso manualmente ou pode usar um sistema de roteamento de chamadas para rotear chamadas automaticamente para o agente apropriado.
Um programa de software de call center virtual suporta discagem de entrada e/ou saída em vários locais dispersos. Os agentes que usam o software de call center virtual podem receber e fazer chamadas telefônicas de suas casas ou escritórios regionais. Além de sua estrutura dispersa, o software de call center virtual executa as mesmas funções que o software de call center tradicional. O software de call center virtual, como o software de call center tradicional, pode lidar com grandes volumes de chamadas por meio de roteamento de chamadas, respostas pré-gravadas, transferência de chamadas e outros recursos. Alguns softwares de call center virtual incluem o seguinte
# 1. Zendesk
A solução de emissão de tíquetes líder do setor da Zendesk inclui software de call center virtual para fornecer uma experiência consistente ao cliente. A Zendesk oferece um pacote que pode atender às suas demandas, independentemente da quantidade e tipo de canais de atendimento. Melhor ainda, seus produtos são projetados para fornecer os recursos necessários para ajudar equipes de qualquer tamanho a resolver dificuldades de forma mais rápida e imediata.
#2. Chamada Aérea
Aircall é um conhecido serviço de call center virtual que afirma ser tão simples de configurar quanto um e-mail. Marcas de comércio eletrônico e empresas de software utilizam o Aircall para implantar recursos fundamentais de call centers, como roteamento de chamadas e IVR, bem como recursos mais complexos, como Power Dialing e conexões de CRM. Você também pode usar o Aircall para criar automação, analisar dados de chamadas e interagir com outras tecnologias. A agilidade e eficiência do processo de onboarding é um assunto recorrente nas avaliações desfavoráveis do Aircall.
#3. Ameyo
Ameyo é um player valioso na indústria de software de call center virtual, com mais de 1600 clientes distribuídos em 40 países. Além disso, a Ameyo oferece call centers de entrada e saída, contact centers na nuvem e soluções de IA de conversação, além de software de call center virtual. Seu software virtual contém todos os recursos fundamentais e avançados necessários para otimizar o envolvimento do cliente, seja por meio de chamadas de entrada ou saída. Disposição de chamadas, disparos de voz, um discador de visualização e roteamento inteligente de chamadas com IVR e ACD são todos recursos notáveis. O Ameyo é configurado como um desktop de agente unificado, permitindo que os agentes gerenciem tíquetes de vários canais em um único painel consolidado.
#4. TalkDesk
O site da TalkDesk lista uma ampla variedade de produtos, embora o uso principal do software seja como uma solução de call center virtual. O TalkDesk oferece análises CX sofisticadas, um portal de autoatendimento, recursos de gerenciamento de força de trabalho e ferramentas de colaboração de equipe, além de seus recursos essenciais de call center virtual. Além disso, os representantes de vendas e serviços podem fazer e receber chamadas em qualquer lugar graças ao aplicativo móvel.
#5. Cloud Talk
É necessário um software de call center virtual que possa crescer com as empresas de remo. Com linhas telefônicas para mais de 140 países ao redor do mundo, o CloudTalk é ideal nesse sentido. Grandes varejistas globais, montadoras e organizações de logística confiam no CloudTalk como seu software de call center virtual preferido. Todos os recursos fundamentais e sofisticados que você exigiria de seu software estão no CloudTalk. Cada pacote inclui recursos típicos, como fila de chamadas, gravação de chamadas, extensões, suporte a SMS, saudações personalizadas e muito mais. Os preços dos planos CloudTalk variam de $ 25 a $ 50 por usuário a cada mês.
#6. padrão brilhante
A incrível síntese de sofisticação e usabilidade do Bright Pattern permite que os agentes de call center virtuais façam uso do potencial da IA incorporada para oferecer experiências superiores aos clientes. Além disso, o Bright Pattern inclui uma ampla variedade de interfaces de CRM populares, como links para Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud e ServiceNow.
Iniciar um call center virtual
Pode parecer difícil iniciar um call center virtual, mas existem apenas alguns procedimentos simples a serem seguidos:
1. Escolha um fornecedor de call center virtual que ofereça a funcionalidade de que você precisa como primeiro passo.
2. Estabeleça o número de agentes necessários e suas responsabilidades.
3. Instale um software para um call center virtual que tenha ferramentas para monitoramento de chamadas, gravação de chamadas e roteamento de chamadas.
4. Instrua os membros da equipe sobre o programa e as boas técnicas de atendimento ao cliente.
5. Abra seu call center virtual e comece a oferecer atendimento ao cliente de primeira linha.
Como instalar software para call centers virtuais
Em poucos passos, você pode configurar o software para call centers virtuais:
1. Decida qual provedor de serviços oferece a funcionalidade do software de call center virtual de que você precisa.
2. Abra uma conta com o provedor e escolha o melhor plano para você.
3. Escolha um número de telefone virtual para sua empresa na etapa três.
4. Configure a funcionalidade de seu call center virtual, como gravação de chamadas, monitoramento de chamadas e roteamento de chamadas.
5. Verifique a funcionalidade do software testando-o.
Central de Atendimento Virtual Comercial
Para muitas empresas, estabelecer um call center virtual é a abordagem ideal para conduzir os negócios. As empresas podem reduzir as despesas gerais e, ao mesmo tempo, acessar os melhores talentos, conectando agentes que trabalham em casa globalmente. Com apenas alguns passos básicos, você pode configurar um call center virtual. A configuração de um call center virtual agora é mais viável do que nunca, graças à tecnologia moderna, que possibilita a operação de um call center completo pela Internet. Call centers virtuais podem ser estabelecidos com muito pouco capital, o que é vantajoso para qualquer negócio que está apenas começando. O custo exato mudará dependendo do tamanho de sua clientela e do número de sua equipe.
No entanto, empresas de qualquer tamanho podem usá-lo para ter agentes que podem ligar e ser contatados por clientes, leads ou clientes em potencial em qualquer lugar do país ou do mundo. Também é mais simples estabelecer um call center 24 horas por dia, 7 dias por semana, com pessoal disperso em diferentes fusos horários.
Como configurar um call center virtual em sua empresa Etapas fáceis
É simples criar um call center virtual de sucesso apenas seguindo estas diretrizes.
Escolha sua indústria ou especialidade. Muitos empreendedores de negócios começam sua jornada sem primeiro estabelecer as bases necessárias. Não aja dessa forma. Determine precisamente que tipo de call center você precisa estabelecer primeiro. Qual é o setor da sua empresa e qual a finalidade da utilização do call center? Você o usa para fazer chamadas de vendas? Isso é para comunicação contínua com o cliente e o cliente?
Reconheça os limites do seu orçamento. Controle seu orçamento geral e compare-o com os investimentos que você deve fazer para lançar seu call center virtual. Determinar o equipamento necessário para começar é uma boa ideia. Anteriormente, declaramos tecnologia VoIP e internet rápida. No entanto, sua equipe pode precisar de equipamentos e acessórios extras, como fones de ouvido para conversas telefônicas.
Crie seu próprio processo de chamada. Se você já se esforçou muito, convencer os clientes de que sua organização é capaz de realizar a tarefa pode ser simples. Para organizar seu fluxo de trabalho, você pode utilizar ferramentas de planejamento como mapas mentais, fluxogramas, software de gerenciamento de tarefas e outros.
Localize clientes que precisam de seus serviços. É crucial que você comece localizando clientes que precisam de seus serviços se quiser transformar seu call center virtual em um empreendimento lucrativo e estabelecer uma reputação sólida. Você não alcançará seus objetivos concentrando-se no mercado ou setor incorreto. Passe algum tempo pesquisando seu mercado e setor para aproveitar ao máximo seus esforços de marketing.
Trabalho de call center virtual
Os trabalhos de call center virtual estão principalmente preocupados com o fornecimento de suporte por telefone em uma variedade de setores. Embora muitas pessoas identifiquem call centers virtuais com telemarketing e atendimento ao cliente, as empresas também os utilizam para tarefas como agendamento de compromissos. Nesta função, você pode ser responsável por gerenciar chamadas recebidas e efetuadas, colaborando com outros funcionários para resolver problemas do cliente e fornecer suporte adicional ou responder a perguntas do consumidor conforme necessário. Muitos call centers virtuais são especializados em um determinado campo. Um call center virtual, por exemplo, pode fornecer serviços financeiros ou assistência médica remota. Call centers virtuais frequentemente permitem
Os requisitos essenciais para um trabalho de call center virtual diferem dependendo do negócio em questão. Algumas empresas estão preparadas para contratar quase qualquer pessoa, no entanto, instalações mais profissionais normalmente exigem pelo menos um ano de experiência em atendimento ao cliente. Cargos de nível sênior exigem cinco anos de experiência em supervisão ou gerenciamento, bem como três anos de experiência como funcionário. Algumas empresas exigem treinamento adicional. Para desempenhar as funções e obrigações de um trabalho de call center virtual, são necessárias excelentes habilidades de comunicação, boa audição e uma conexão confiável à Internet de alta velocidade. As habilidades de resolução de conflitos são especialmente úteis neste setor, e qualquer experiência com elas pode ajudá-lo a se destacar da multidão. Como esta é uma posição distante, você também deve ser muito bom em gerenciamento de tempo.
O que é um call center virtual?
O termo “call center virtual” é freqüentemente usado para caracterizar uma implantação de contact center baseada em nuvem que não requer hardware especial e permite que supervisores e agentes sejam geograficamente dispersos – frequentemente incorporando agentes que trabalham em casa.
Como faço para me tornar um call center virtual?
Como configurar um call center virtual?
- Defina o escopo do seu call center virtual.
- Estabeleça um orçamento.
- Selecione e implemente o software apropriado.
- Configure as medições e KPIs apropriados.
- Não subestime a análise.
- Contrate uma equipe de agentes de call center.
- Concentre-se no treinamento contínuo do agente.
O que faz um agente de call center virtual?
Um representante de call center virtual oferece atendimento remoto ao cliente por meio de vários canais, incluindo e-mail, telefonemas e bate-papo online. Outros se concentram em telemarketing, dificuldades técnicas ou vendas. Dependendo de seu conhecimento e experiência, os funcionários também operam com níveis variados de suporte.
Agente de call center é um trabalho estressante?
Não é segredo que muitos funcionários de call centers se sentem ansiosos. Até 74% dos funcionários do contact center podem estar em risco de esgotamento, afirma uma pesquisa de mercado. Dada a prevalência desse problema, alguns críticos até questionaram se o estresse persistente no local de trabalho representa o “novo normal”.
Quais habilidades eu preciso para ser um agente de call center?
Habilidades de comunicação eficazes são as características mais importantes de um agente de call center bem-sucedido. A natureza do trabalho exige boas habilidades de comunicação… Retenção e recordação do conhecimento… Capacidade de lidar com a pressão… Velocidade e eficiência… Resolução criativa de problemas… Estabilidade emocional… Empatia… Capacidade organizacional.
Posso ser um agente de call center sem experiência?
Se você deseja trabalhar em um call center receptivo, mas não tem experiência, pode se candidatar a posições de atendimento ao cliente onde solucionará problemas por telefone, marcará compromissos e auxiliará os chamadores.
Como me tornar um agente de call center sem experiência?
Se você deseja trabalhar em um call center receptivo, mas não tem experiência, pode se candidatar a posições de atendimento ao cliente onde solucionará problemas por telefone, marcará compromissos e auxiliará os chamadores.
É difícil ser um agente de call center?
Na realidade, trabalhar em um call center não é difícil. Você só precisa ter o temperamento correto para o trabalho, entender as tarefas do seu trabalho, gostar de resolver os problemas das pessoas e ser capaz de lidar com vários trabalhos ao mesmo tempo.
Conclusão
Ter um call center virtual é uma abordagem incrível para oferecer um excelente atendimento ao cliente, mantendo as despesas baixas. Você pode configurar um call center virtual bem-sucedido que atenda às demandas de sua empresa e de seus clientes seguindo os procedimentos indicados neste artigo e selecionando o fornecedor de software de call center virtual correto. Faça uma chamada agora mesmo!
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Referências
