Para manter os clientes, você deve fornecer um excelente atendimento ao cliente. Sempre há oportunidades para fornecer atendimento ao cliente de alto nível, seja pessoalmente ou online. Se você deseja oferecer a seus clientes a melhor experiência possível, toda a sua equipe deve trabalhar em conjunto. Aqui, tenho tudo o que você precisa saber sobre atendimento ao cliente e serviços de call center em geral. Role para baixo para saber mais.
Serviço de Atendimento ao Cliente
Hoje, qualquer empresa deve ter um forte departamento de atendimento ao cliente. Ele auxilia, educa e envolve os clientes por meio de chamadas telefônicas ao vivo. A principal função de um call center é ajudar os clientes em todos os momentos, orientá-los em todo o processo de compra e garantir uma ótima experiência com a marca. Mais importante, uma empresa que possui call centers pode melhorar rapidamente a comunicação com o consumidor e, ao mesmo tempo, obter resultados financeiros positivos. Os verdadeiros objetivos de atendimento ao cliente em call centers incluem fortalecer o relacionamento com o cliente e oferecer soluções rápidas para seus problemas.
Os call centers são amplamente empregados pelas empresas como forma de melhorar a fidelidade do cliente, gerar leads, aumentar a receita e muito mais. Antes de usar os dados do cliente para uma interação mais eficaz, algumas pessoas usavam formulários de contato para fazer pesquisas de mercado.
Benefícios do Atendimento ao Cliente em Call Centers
O atendimento ao cliente é algo que qualquer empresa deve sempre priorizar. Quando eles obtêm um serviço confiável e oportuno, os clientes ficam satisfeitos. No entanto, atender chamadas pode ocasionalmente manter os membros da equipe um tanto preocupados, o que afeta negativamente as operações da empresa como um todo. Um call center especializado, no entanto, pode ser bastante eficiente quando empregado para atender os clientes. Ele sabe o que torna o atendimento ao cliente de call center de alto nível e como fornecê-lo de forma consistente. Um ou mais dos principais benefícios do atendimento ao cliente do call center são os seguintes:
- Sempre disponível
- Interações bem-sucedidas com o cliente
- Algum grau de confiabilidade
- Produzindo leads
Qualidades necessárias para um atendimento ao cliente eficaz
Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisará possuir certas habilidades. A seguir estão os elementos essenciais de um atendimento ao cliente superior:
- personalização: construir aceitável, interações reais com seus clientes. Seu cliente se sentirá valorizado e terá mais chances de fazer outra compra com você.
- Gerenciamento de tempo: Ao oferecer serviços, chegue no horário. Quer a consulta seja feita pessoalmente ou online, você deve responder o mais rápido possível.
- atitude positiva: Esforce-se sempre para interagir com os clientes de maneira atenciosa e profissional. Uma resposta mais eficaz às preocupações do que a defesa é a empatia.
Exemplos de atendimento ao cliente
Para manter os clientes, você deve fornecer um excelente atendimento ao cliente. Sempre há oportunidades para fornecer atendimento ao cliente de alto nível, seja pessoalmente ou online. Se você deseja oferecer a seus clientes a melhor experiência possível, toda a sua equipe deve trabalhar em conjunto.
Identificamos os seguintes casos de excelente atendimento ao cliente:
#1. Cumprimentar o cliente com carinho
Isso fornece uma ilustração de como influenciar um cliente, levando em consideração sua singularidade. Você pode iniciar uma discussão com seus clientes se estiver tudo bem, especialmente se eles forem regulares. Você pode passar por interesses que ambos têm ou fazer elogios (permanecendo apropriados). As pessoas geralmente podem dizer se você está sendo sincero ou não, então tome cuidado.
#2. Identifique seu produto
Tanto a administração quanto os clientes acham que isso é excepcional. Conhecer os produtos que você está comercializando é crucial. Se você não conseguir responder à pergunta direta de um cliente, ele pode decidir não comprar de você. Peça conselhos a um gerente se não tiver certeza sobre como pesquisar os produtos em sua loja.
#3. Faça um esforço para impressionar seus clientes
Usar surpresas como esta para aumentar a fidelidade à marca é uma ideia brilhante. Os clientes retornarão porque sempre se lembrarão de ganhar sorvete de graça (talvez na esperança de que isso aconteça novamente). Você pode sugerir quaisquer conceitos de marketing que precise gerenciar. Isso promove o uso de suas habilidades de atendimento ao cliente e mostra iniciativa.
#4. Manter contato com os clientes
O atendimento ao cliente não é restrito pelos limites físicos de uma empresa. Ao manter contato com eles, esse instrutor constrói relacionamentos com seus alunos. Os clientes, sem dúvida, apreciarão receber este e-mail. Isso implica que eles são mais propensos a utilizar a empresa novamente e/ou recomendá-la a amigos. Também exibe uma iniciativa louvável, que a administração valoriza.
#5. Atento aos seus clientes
Você pode oferecer ao consumidor uma experiência mais individualizada, tendo em mente a conversa que teve com ele. Eles serão capazes de dizer o quanto você se preocupa com eles. Você pode personalizar cada visita.
#6. Peça opiniões
A chance de aprender é fornecida por meio de feedback. Se você nunca fizer perguntas, será um desafio aprender coisas novas. É crucial obter o máximo de feedback possível.
#7. Considerar as reclamações dos consumidores como oportunidades de aprendizado
Esta ilustração oferece uma chance de ganhar a confiança do cliente.
Tipos de Call Center
Os call centers modernos atendem a uma ampla gama de necessidades de clientes e empresas. Os call centers mudaram. Eles agora podem ser proativos, reativos, internos, externos ou uma combinação destes. Continue lendo para saber mais.
Call centers receptivos
Um call center receptivo recebe chamadas de clientes atuais. Esses trabalhadores de call center frequentemente oferecem uma variedade de serviços, incluindo:
- perguntas do cliente
- Problemas
- suporte técnico
- Pagamentos
- Renovações
Call centers de saída
Os agentes de um call center ativo conversam com os clientes atuais e futuros. Normalmente, essas empresas empregam um discador automático que faz chamadas para uma lista pré-combinada de números e transfere a chamada para um agente assim que o chamador atende o telefone. A abordagem de saída é usada principalmente em:
- Vendas
- Telemarketing
- Captação de recursos
- pesquisa de mercado
Call centers automatizados
Para gerenciar as tarefas do chamador, os call centers automatizados usam técnicas baseadas em computador. Ter esse recurso computadorizado permite que uma empresa corte custos eliminando a necessidade de gerenciamento de chamadas por humanos. Estes são os serviços que os centros telefônicos automatizados fornecem:
- ajudar os clientes a localizar os locais da empresa
- respondendo a perguntas comuns e fornecendo soluções
- gerenciamento de correio de voz
Centrais de atendimento virtuais
Um call center virtual é uma empresa baseada em nuvem que funciona em lugares distantes. Esses call centers são muito mais baratos de operar e dão aos funcionários a liberdade de trabalhar de qualquer lugar. Agentes de atendimento ao cliente geralmente substituem telefones fixos por software de call center, o que lhes dá acesso a mensagens em nuvem, e-mail e chamadas telefônicas.
Centros de atendimento omnicanal
A computação em nuvem é usada por call centers omnichannel, semelhantes aos call centers virtuais. Esses recursos são distintos porque podem conectar comunicações de várias fontes, incluindo:
- voz
- através da internet
- Bate-papo ao vivo
- SMS
Além disso, eles podem salvar as informações do chamador na nuvem, o que aprimorará as interações com o cliente para os funcionários de atendimento ao cliente.
Call centers reativos
Um call center reativo lida com os problemas à medida que surgem, usando uma técnica motivada internamente. Em um call center reativo, os agentes passam mais tempo acalmando clientes agitados e apresentando soluções.
Call centers proativos
Os clientes são contatados pelo call center proativo antes que surja um problema. Aqui, os agentes geralmente participam de vendas cruzadas e de vendas adicionais, além de localizar e contatar consumidores que possam estar em perigo.
O que é excelente atendimento ao cliente em call center
Quando os funcionários do atendimento ao cliente são bem-educados e bem-arrumados, o padrão de qualidade aumenta. No entanto, se uma equipe que lida com problemas de suporte ao cliente não estiver familiarizada com os desafios que os consumidores encontram com frequência, podem surgir problemas. Construir uma força de trabalho confiável é sempre necessário para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
#1. Entenda seu público
Uma empresa só pode fornecer um atendimento excepcional ao cliente depois de ter uma compreensão completa das necessidades de seus clientes. Por isso, o primeiro passo para garantir valor por meio do atendimento é sempre entender o seu público.
#2. Preste muita atenção aos seus clientes
Os clientes se preocupam que suas comunicações sejam entregues de forma rápida e fácil. Eles acreditam que, como os representantes do suporte ao cliente são pessoas, estarão atentos aos seus problemas e oferecerão soluções adequadas. Além disso, eles se sentem péssimos se a pessoa do outro lado da linha apenas finge não estar interessada em seus problemas.
#3. Mantenha um breve tempo de espera de chamada
Nada irrita mais os clientes do que ter que esperar quando eles ligam para sua empresa pedindo suporte. É mais provável que você incomode alguém colocando repetidamente a chamada em espera. Um cliente frustrado pode até pensar em trocar de marca.
#4. Garanta o roteamento eficaz de chamadas
O roteamento tem um grande impacto no atendimento ao cliente. As equipes que estão cientes de sua importância normalmente fornecem um serviço melhor. Na verdade, um roteamento eficiente de chamadas é essencial para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
#5. Empregar bate-papo ao vivo
Como o bate-papo ao vivo é eficaz, rápido e conveniente, é um dos elementos essenciais do suporte ao cliente. Como ele pode fornecer respostas rápidas, mais e mais clientes preferem assistência por telefone, mídia social e até e-mail.
#6. Rastreie suas métricas e colete informações
A excelência no suporte ao cliente raramente ocorre por acaso. É o resultado de um planejamento cuidadoso e da aplicação de análises. Afinal, para oferecer um excelente atendimento ao cliente, os operadores de call center precisam ter acesso aos dados.
#7. Extrair opiniões do consumidor
Obter feedback do cliente é sempre crucial para entender como eles se sentem sobre como sua empresa lidou com o problema. Portanto, é igualmente crucial que os funcionários do call center solicitem feedback do cliente. Sua equipe demonstra preocupação com os clientes agindo dessa maneira
Qual é a chave 3 do atendimento ao cliente?
Toda empresa deve oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Funcionários que se comunicam com consumidores internos e externos, cuidam de suas necessidades e vão além de suas expectativas é a fonte disso. Os benefícios de fornecer aos seus clientes um atendimento excepcional incluem uma primeira impressão favorável, negócios recorrentes e, idealmente, indicações de clientes. Então, como você seleciona sua equipe? Esses três elementos são essenciais para oferecer um atendimento ao cliente de alto nível.
#1. A base de um excelente atendimento ao cliente é uma atitude e mentalidade positiva
Um excelente atendimento ao cliente é construído com base nas atitudes e motivações corretas. Isso envolve não apenas selecionar membros da equipe que tenham a mentalidade correta de atendimento ao cliente e que desejam atender e satisfazer seus clientes, mas também cultivar o foco e as atitudes corretas, falando positivamente sobre os clientes dentro da empresa, reiterando o quão crucial é o atendimento ao cliente para o sucesso da sua empresa. sucesso, instruindo os membros da equipe sobre os protocolos de atendimento ao cliente que sua organização escolheu enfatizar e recompensando os membros da equipe que vão além.
#2. A comunicação eficaz é uma necessidade para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
A capacidade de se comunicar adequadamente com clientes desafiadores e clientes internos e externos - outros funcionários e fora de sua empresa - é essencial para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. O serviço pode sofrer sem uma comunicação eficaz tanto dentro da organização quanto com uma ampla gama de consumidores, bem como ambas as formas de comunicação por meio de uma variedade de canais, como contatos pessoais, telefonemas e e-mails.
#3. Em sua clientela interna, você pode praticar o bom atendimento ao cliente.
Ao abordar seus clientes internos, seja educado. Funcionários que não tratam uns aos outros com firmeza, confiabilidade, simpatia e presteza geralmente fornecem um atendimento ao cliente abaixo da média. Quando vários indivíduos e departamentos estão envolvidos no processo de entrega de um bem ou serviço ao cliente, interações positivas e encorajadoras entre os membros da equipe que dependem uns dos outros para obter informações levam a um bom atendimento ao cliente.
Serviços de Call Center
Empresas de médio e grande porte podem lidar com as comunicações com os clientes graças aos call centers. No entanto, iniciar um call center interno pode ser caro e demorado se o orçamento da sua empresa for limitado. Isso alivia você de um fardo e permite que você ofereça a seus clientes ou clientes um serviço excepcional.
Nextiva
A solução de compromisso fornecida pelo Nextiva ainda permite economia. É possível rodar o software de call center Nextiva totalmente na nuvem. Isso significa que você pode atender remotamente os telefones do seu call center usando uma rede de freelancers independentes totalmente distribuída. Em sua plataforma Nextiva One, o Nextiva executa o software de call center. Ao contrário do que parece, não é um grande investimento por si só. Não é essencial instalar um novo hardware. A estrutura de preços é determinada pela base de usuários. Menos de quatro usuários exigem uma taxa mensal de US$ 23.95 por usuário. O custo por usuário diminui à medida que sua equipe se expande.
TeleDirect
Pequenas empresas, empresas da Fortune 500 e tudo mais estão entre os clientes da TeleDirect. Ele fornece às empresas serviços de call center de entrada e saída. Adicionalmente, a Teledirect oferece serviços especializados de gestão de reservas e gestão de leads. A TeleDirect está acostumada a receber chamadas de diferentes empresas. As empresas nos setores de varejo, serviços financeiros, saúde, seguros e tecnologia frequentemente empregam esse serviço de call center. Os funcionários do call center da TeleDirect são amigáveis e educados. Independentemente do objetivo da chamada, eles são especialistas em causar uma boa primeira impressão nas chamadas recebidas e efetuadas.
Vai responder
Para pequenas organizações que procuram serviços de chamadas receptivas, o Go Answer é a melhor escolha. Juntamente com o recebimento de chamadas, o Go Answer também oferece serviços jurídicos e de atendimento. Mais de 5,000 empresas nos Estados Unidos e Canadá que necessitam de um contact center terceirizado são atendidas por esta organização. A Go Answer é especialista em atender ligações de clientes, mas também presta outros serviços. Além disso, eles se comunicarão com seus clientes por SMS, bate-papo na web e e-mail.
O Call Center Cinco Estrelas
Tudo o que sua empresa precisa para lidar com chamadas de atendimento ao cliente está disponível no Five Star Call Center. Eles oferecem software de contact center, consultoria de call center, voz de entrada e saída e terceirização de call center. Como você pode ver em ambas as listas, os profissionais contratados do Five Star Call Center fornecem uma variedade de serviços. O hub de cada call center está localizado no país. Five Star Call Center, no entanto, tem áreas de competência específicas da indústria. Isso inclui uma ampla gama de profissões e negócios, como varejo, hotelaria, suporte a produtos, finanças, saúde e assim por diante.
Signius
As operações de call center da Signius são realizadas apenas nos EUA. Eles trabalham em parceria com empresas de vários tamanhos, incluindo empresas da Fortune 500. Pode ser benéfico ter um call center personalizado ao vivo que funcione dentro do seu orçamento e melhore a reputação do seu negócio. Além dos serviços de atendimento, a Signius também oferece serviços de call center. Signius gasta tempo investigando sua empresa. Este é o processo pelo qual eles passam para ingressar em sua equipe atual.
O que são serviços de chamada?
O termo “Serviço de Chamadas” refere-se ao serviço de chamada de voz de discagem direta que permite chamadas para números geográficos, números móveis, números não geográficos, linhas de tarifa premium, números de discagem direta internacional, serviços de emergência e a operadora.
Quais são os dois tipos de chamadas?
Existem vários tipos diferentes de chamadas, incluindo chamadas originadas (O), chamadas encerradas (T), chamadas recebidas (I), chamadas intra-escritório (IOC), chamadas em tandem (O+T, O+I), etc.
O que faz uma boa chamada de atendimento ao cliente?
Uma boa chamada é aquela que é mutuamente compreendida. O cliente pode expressar quaisquer problemas que possa ter. Você ou um de seus funcionários deve interagir com o cliente de maneira que transmita preocupação com o problema por parte da empresa.
O que são tipos de chamada?
A categoria de primeiro nível de um contato, denominada tipo de chamada, é determinada pelos dados relacionados ao contato.
O que é BPO em call center?
A terceirização de processos de negócios (BPO) é a prática de terceirizar uma parte das operações de sua empresa para um provedor de serviços ou fornecedor fora de sua organização.
O que faz um atendente de call?
Um funcionário que gerencia chamadas recebidas ou efetuadas de clientes para uma empresa é conhecido como “agente de call center”.
Em essência
As empresas usam call centers por diversos motivos, como aumentar a fidelidade do cliente, encontrar novos leads, ganhar mais dinheiro e assim por diante. Antes de usar os dados do cliente para se comunicar com eles de forma mais eficaz, algumas pessoas usavam formulários de contato para saber mais sobre o mercado.
Isso demonstra a importância do serviço de atendimento ao cliente. Espero que você tenha se divertido revendo isso.
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Quais são os exemplos de Serviços de Call Center?
Empresas de médio e grande porte podem lidar com a comunicação com o cliente graças aos serviços de call center e incluem:
- Nextiva
- TeleDirect
- Vai responder
- O Call Center Cinco Estrelas
- Signius
O que faz uma boa chamada de atendimento ao cliente?
Uma boa chamada é aquela que é mutuamente compreendida. O cliente pode expressar quaisquer problemas que possa ter. Você ou um de seus funcionários deve interagir com o cliente de maneira que transmita preocupação com o problema por parte da empresa.
Referências
Artigos Relacionados
- 21 Melhores SISTEMAS DE TELEFONE DE CENTRO DE ATENDIMENTO e avaliações em 2022 (atualizado).
- SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS: Como funciona
- Opção de compra vs opção de venda: opções de ações
- SOLUÇÕES DE CALL CENTER: Mais de 19 soluções baseadas em nuvem para qualquer negócio (+ comentários)
- Chamada Curta vs Chamada Longa Explicada! Comparando riscos e recompensas
