Um call center é um departamento centralizado que lida com chamadas de entrada e saída de clientes existentes e potenciais. Os call centers são alojados dentro de uma organização ou terceirizados para outra empresa especializada em atendimento de chamadas. Aqui, veremos a descrição do trabalho para diferentes cargos em um call center, desde o supervisor até o líder da equipe e especialista em garantia de qualidade.
Descrição do cargo de agente de call center
Um Representante de Call Center, também conhecido como Agente de Call Center, atende as chamadas dos clientes e aborda quaisquer preocupações que possam ter. Suas responsabilidades incluem atender inúmeras chamadas de entrada e saída de clientes, ouvir suas necessidades ou problemas e fornecer soluções úteis para seus problemas.
Responsabilidades e Deveres de um Representante de Call Center
Os Representantes do Call Center executam tarefas de atendimento ao cliente para garantir que os clientes recebam as informações e a assistência de que precisam, ao mesmo tempo em que mantêm a reputação positiva da empresa. Eles são frequentemente encarregados das seguintes tarefas:
- Atender chamadas de clientes e responder de forma precisa e satisfatória às suas perguntas e preocupações.
- Reduza situações de clientes insatisfeitos, fornecendo assistência e suporte ao paciente.
- Informar clientes e consumidores sobre os novos produtos, serviços e políticas da empresa.
- Ajude os chamadores na solução de problemas, navegando no site da empresa e usando os produtos ou serviços.
- Revise contas de clientes ou clientes, incluindo atualizações e informações sobre cobrança, remessa, garantias e outros itens de conta.
- Melhore o atendimento ao cliente colaborando com outros profissionais de call center.
- Auxiliar no treinamento de novos funcionários e educá-los sobre as políticas de gestão de clientes da empresa.
Exemplo de descrição de cargo de representante de call center
Descrição do cargo de representante de call center da United Credit Union
Função:
Auxiliar os membros em suas transações financeiras, incluindo o pagamento e recebimento de dinheiro e outros instrumentos negociáveis, bem como a digitalização, atualização e fechamento das contas dos membros.
Deveres e responsabilidades essenciais:
- Recebe e processa transações financeiras de membros, como depósitos, saques e pagamentos de empréstimos
- Vende ordens de pagamento e cheques administrativos para membros
- Transfere fundos das contas dos membros conforme indicado.
- Equilibra a caixa registradora e as transações diárias
- Dá as boas-vindas aos membros e fornece informações de serviço de rotina, bem como direciona os membros ao departamento apropriado para informações e serviços específicos.
- Manter os registros dos membros e lançar transações nas contas dos membros.
- Venda cruzada de serviços de cooperativas de crédito
Quaisquer outras responsabilidades que possam ser atribuídas.
Avaliações de Desempenho
- Todos os membros e colegas de trabalho devem receber um serviço amigável, profissional e personalizado.
- Siga a política de equilíbrio de caixa da United Credit Union.
- Tente obter precisão de postagem, com não mais de um erro de postagem por trimestre.
- Faça pelo menos 5 referências de vendas por mês.
- Manter um registro consistente de assiduidade e pontualidade.
- Resolva dúvidas de membros e internas de maneira oportuna, amigável e precisa.
- Quando você não estiver ocupado com os membros, avalie quais tarefas adicionais precisam ser concluídas e ajude os membros da equipe que podem se beneficiar de sua ajuda.
- Conheça as características e vantagens de todos os produtos e serviços das cooperativas de crédito.
- Conclua todo o treinamento de conformidade exigido e siga todos os regulamentos aplicáveis dentro do escopo desta posição.
Experiência, conhecimento e habilidades
- Experiência variando de um mês a doze meses em um campo similar ou relacionado.
- Um diploma do ensino médio ou GED é necessário para o emprego.
Interpessoal – Competências
O trabalho envolve contato com pessoas que não sejam associados imediatos sobre assuntos rotineiros, a fim de dar ou obter informações, o que pode exigir alguma discussão. Os contatos externos assumem a forma de serviço público (membros ou vendedores), o que exige cortesia ordinária no fornecimento de assistência e informações.
Outras habilidades incluem o uso de uma calculadora de dez teclas e um teclado de computador por toque. Para lidar com números e nomes, você deve ser meticuloso.
Emprego a tempo inteiro
Salário por hora: $ 15.75 - $ 19.10
Os benefícios incluem
- correspondência 401(k) e 401(k).
- Cobertura odontológica
- Programa de Assistência ao Empregado
- Economia dos funcionários
- Cobertura de saúde
- Seguro de vida
- Férias pagas
- Auxílio no desenvolvimento profissional
- Programa de Referências
- Assistência de matrícula
Qual é o papel de um representante de call center?
Os Representantes de Call Center trabalham em um call center com outros funcionários do call center, respondendo às perguntas dos clientes e direcionando-os aos recursos necessários para resolver seus problemas. Eles geralmente seguem um roteiro com respostas preparadas com base nas perguntas e respostas dos clientes. Após estreita colaboração com os clientes para resolver seus problemas, alguns Representantes do Call Center podem tentar vender produtos adicionais que possam beneficiar os clientes e possam ser compensados por essa venda.
A maioria dos Representantes de Call Center é responsável por manter registros das informações recebidas durante as conversas e inseri-las no banco de dados da central de atendimento.
Qualificações e habilidades para representantes de call center
Os representantes do Call Center usam uma variedade de habilidades interpessoais, bem como conhecimento da indústria e da empresa para fornecer o melhor suporte possível. Essas qualificações e habilidades podem incluir:
- capacidade de comunicação escrita e verbal fortes
- Excelentes habilidades de escuta ativa
- Excelentes habilidades interpessoais e de construção de relacionamento
- Um comportamento paciente e simpático
- Excelente gerenciamento de tempo e habilidades organizacionais
- Adaptabilidade e adaptabilidade
- Trabalhe bem em um ambiente acelerado
- Dependendo da função e do setor, são necessárias habilidades básicas ou avançadas de solução de problemas.
- Conhecimento de computadores
- Habilidades telefônicas, incluindo conhecimento de sistemas telefônicos complexos ou multilinhas
- Compreensão abrangente dos produtos e/ou serviços de uma empresa
- Especialização na área de atendimento ao cliente em que se especializam, como contas, vendas, suporte técnico ou outro.
- Capacidade de se comunicar em vários idiomas, especialmente aqueles comumente usados pelos chamadores
Descrição do trabalho de um supervisor de call center
Um Supervisor de Call Center é um profissional encarregado de treinar e motivar sua equipe de Representantes de Call Center, respondendo a perguntas, tratando de reclamações e fornecendo suporte ao cliente. Eles também auxiliam na contratação de novos funcionários e monitoram continuamente o sucesso de sua equipe. Aqui está uma análise da descrição do trabalho de um supervisor de call center
Responsabilidades
- Auxiliar no desenvolvimento de metas para indivíduos e equipes.
- Recrutar e treinar novos funcionários
- Responder às perguntas da equipe e fornecer orientação e feedback
- Antecipe o escalonamento e assuma as chamadas conforme necessário. Crie maneiras de melhorar os procedimentos e manter os funcionários motivados.
- As principais métricas, como abandono de chamada, chamada em espera e assim por diante, são usadas para avaliar o desempenho.
- Manter a adesão às políticas de atendimento, procedimentos estabelecidos e assim por diante.
- Manter a comunicação com a gerência sobre questões e problemas.
- Preparar relatórios de desempenho e resultados mensais/anuais.
Qualificações e habilidades
- É necessária experiência como supervisor de call center ou em uma posição similar de supervisão.
- Experiência de atendimento ao cliente
- É necessária proficiência em inglês; o conhecimento de idiomas adicionais é uma vantagem.
- Proficiência no MS Office
- Conhecimento de equipamentos telefônicos e programas de computador relevantes
- Compreensão dos procedimentos de avaliação de desempenho
- Excelentes habilidades de comunicação e negociação
- Uma abordagem orientada para objetivos
- Excelentes habilidades organizacionais e de liderança
- Capacidade de trabalhar sob pressão
- Diploma de uma escola secundária
Qual é a descrição do trabalho de um representante de call center receptivo?
A descrição do trabalho de um representante de call center inclui receber chamadas de clientes no call center e responder a perguntas, receber reclamações e solucionar problemas. Você trabalha com o cliente para solucionar problemas de produtos e serviços para encontrar uma solução. Você está fortemente focado no atendimento ao cliente nesta função. Suas responsabilidades podem incluir coletar informações de clientes por telefone, explicar políticas e produtos aos clientes e determinar a elegibilidade de um cliente para determinados programas ou resoluções. Você também pode ser responsável pela manutenção do equipamento de comunicação, pelo rastreamento das interações com os clientes e pelo cumprimento dos padrões da empresa nas relações com os clientes.
Descrição do trabalho de um especialista em garantia de qualidade de call center
Aqui está um exemplo de uma descrição de trabalho para um especialista em garantia de qualidade de call center. Use-o para criar anúncios de emprego e encontrar os melhores candidatos.
Descrição do trabalho: Como gerente de garantia de qualidade de atendimento ao cliente, seu objetivo é garantir que a equipe mantenha um nível alto e consistente de qualidade de suporte. É sua responsabilidade garantir que os clientes recebam um serviço consistentemente excelente, independentemente do agente abordado ou do canal de suporte usado.
Responsabilidades
- Manter e melhorar a qualidade do suporte interno e call centers.
- Examine um subconjunto de interações dos agentes de suporte
- Avalie as interações de suporte usando padrões internos.
- Fornecer feedback significativo e construtivo, além de avaliações.
- Em reuniões regulares, discuta e explique o feedback com os agentes.
- Analise todas as métricas de atendimento ao cliente (por exemplo, CSAT, FRT, IQS) e como o desempenho da equipe de suporte afeta esses KPIs.
- Desenvolver estratégias para melhoria dos KPIs de suporte;
- Forneça aos agentes instruções específicas e suporte contínuo para ajudá-los a melhorar seu desempenho.
- Determinar a necessidade de programas de treinamento e integração e lançar essas iniciativas;
- Acompanhe o desempenho do atendimento ao cliente nos níveis de agente e equipe.
- Produzir relatórios sobre o desempenho do suporte;
- Informe os superiores sobre o desempenho da equipe de suporte.
- Participe de sessões de calibração para garantir a consistência da avaliação interna.
- Faça uma contribuição positiva para a cultura da equipe.
Requisitos
- Experiência em atendimento ao cliente
- Habilidades analíticas comprovadas
- Experiência prática em garantia de qualidade
- Excelentes habilidades interpessoais e capacidade de comunicar feedback (negativo)
- Boas habilidades organizacionais e conhecimento de práticas de definição de metas
- Habilidades de resolução de problemas são necessárias para desenvolver estratégias significativas para melhorar a qualidade do suporte.
Descrição do trabalho para um líder de equipe de call center
Um líder de equipe de call center (também conhecido como líder ou supervisor de equipe de contact center) é a pessoa encarregada de gerenciar uma equipe de agentes de call center.
Os Líderes de Equipe de Call Center têm a tarefa invejável de tentar melhorar o desempenho de cada funcionário individualmente, a fim de ajudar a organização a atingir suas metas, ao mesmo tempo em que executam uma variedade de tarefas administrativas e de gerenciamento. Suas responsabilidades incluem
- Sendo especialistas em produtos e sistemas.
- Usando escadas rolantes.
- Ser terapeuta.
- Gerando relatórios
- As reuniões devem ser assistidas.
- Gerenciamento de escalas, licenças médicas e outros problemas.
Call Centers/Contact Centers vêm em uma variedade de formas, tamanhos e tipos, variando de serviços de emergência (Triplo 0), finanças e seguros, e incluem uma variedade de funções, como entrada, saída, vendas, serviços, consultas, reclamações , telemarketing, gerenciamento de conta telefônica, central de atendimento e assim por diante.
No entanto, independentemente do tipo de contact center, uma coisa permanece constante: o líder da equipe de call center. Aqui estão algumas coisas que você deve saber sobre a descrição do trabalho de um líder de equipe de call center:
#1. Quantos funcionários os líderes de equipe do call center normalmente supervisionam?
As proporções de líder de equipe para agente geralmente estão entre 1:10 e 1:16.
De acordo com a pesquisa mais recente do setor de contact centers, que incluiu dados de proporção de líder de equipe: agente, o tamanho médio da equipe de contact center é de 11.7 agentes, sendo 13 a 15 agentes o mais comum.
Os seguintes fatores podem ter um impacto na proporção real:
- A complexidade da função do call center (funções mais complexas = menos subordinados diretos).
- Deveres (veja abaixo onde alguns Líderes de Equipe fazem tudo, e alguns focam apenas no coaching) (veja abaixo onde alguns Líderes de Equipe fazem tudo, e alguns focam apenas no coaching)
- Classificação da indústria
Uma coisa é certa: tanto os líderes de equipe quanto os agentes do contact center preferem equipes menores.
#2. Quais são as responsabilidades típicas de um líder de equipe de call center?
Os líderes de equipe trabalham arduamente em quase todos os call centers. Na verdade, é difícil encontrar uma função no call center que trabalhe mais, e a reclamação mais comum dos líderes de equipe do contact center é que nunca há tempo suficiente.
Suas responsabilidades incluem:
- Criar Treinamento e Coaching de Pessoal
- Avaliações de desempenho
- Pessoal de Suporte Lida com Escalonamentos
- Dar respostas e orientações aos funcionários
- Auxiliar os agentes no desempenho de suas funções
- Lidere e inspire outras pessoas.
- Informar os funcionários sobre as novidades da empresa.
- Torne as reuniões mais fáceis.
- Fazer Administrador
- Aprovações de férias
- Detalhes da folha de pagamento
- Rosters
- Aprovar transações
- Desenvolvimento Pessoal
- Participar de briefings
- Educação em gestão
- Aceitar chamadas de estouro
- Assistência com R&R
- Planejar atividades de engajamento.
Espera-se que os líderes de equipe de call center em alguns centros desempenhem todas as funções acima.
Quais são minhas habilidades em call center?
Habilidades de escuta ativa e comunicação verbal são necessárias em call centers para responder adequadamente a uma variedade de clientes com vários problemas e perguntas. Excelente retenção de conhecimento, atenção aos detalhes, organização, calma sob pressão e velocidade também são habilidades desejáveis do agente de call center.
Quais são os 3 tipos de call centers?
Call centers receptivos, ativos e combinados são os três tipos mais comuns de call centers.
Quais são as 10 perguntas mais comuns em entrevistas de call center?
As perguntas clássicas da entrevista de call center incluem:
- Você tem alguma experiência em call center?
- Por que você quer trabalhar como representante de atendimento ao cliente para nós?
- Você gosta de interagir com os outros?
- Como você lidaria com um cliente gritando no telefone?
- Como você diria a um cliente que ele não vai gostar de algo?
- Como você se sente sobre alcançar metas e objetivos?
- Como você garante que atingirá seus objetivos?
- Você é capaz de funcionar bem sob pressão?
- Você é capaz de multitarefa? Por exemplo, você pode digitar enquanto fala?
- Você prefere trabalhar em uma conta por vez ou pode trabalhar em várias ao mesmo tempo?
Quais são as habilidades difíceis no call center?
As habilidades técnicas incluem a capacidade de usar o hardware e o software necessários para realizar seus trabalhos, bem como a capacidade de seguir as regras, políticas e processos que foram ensinados a eles.
Como você passa em uma entrevista de call center para iniciantes?
- Concentre-se em sua introdução.
- Adquira o hábito de fazer perguntas.
- Experimente dar instruções.
- Empregar a arte de contar histórias.
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Referências
