Você pode reter mais clientes e aumentar a lucratividade mantendo sua clientela atual satisfeita. O gerenciamento de atendimento ao cliente é o processo de avaliar e alterar suas práticas de atendimento ao cliente para maximizar a satisfação do cliente. Você pode melhorar seu próprio sistema CSM aprendendo sobre algumas ferramentas e métodos padrão para fazer isso de forma eficaz. Este artigo explica a descrição do trabalho, a estratégia e o salário do gerenciamento de atendimento ao cliente. Também explicamos tudo sobre o software de gestão de atendimento ao cliente porque é muito importante na gestão de atendimento ao cliente do seu negócio. Vamos mergulhar!
O que é Gestão de Atendimento ao Cliente?
O termo “gerenciamento de atendimento ao cliente” refere-se aos processos, métodos e ferramentas usados pelas empresas para estudar suas interações com os clientes. A CSM se esforça para aumentar as taxas de retenção de clientes por meio de atividades que incluem análise de pesquisas e melhorias na qualidade do serviço. Para melhorar o atendimento ao cliente prestado por uma empresa, os especialistas podem empregar pesquisas, estratégias de gerenciamento de projetos e ferramentas organizacionais.
Descrição do cargo de gerenciamento de atendimento ao cliente
Gerentes de departamentos de atendimento ao cliente podem ser encontrados em uma ampla variedade de negócios, todos com o mesmo objetivo abrangente e a satisfação dos clientes. Para melhor liderar suas equipes e aumentar a produtividade, eles colaboram estreitamente com os gerentes de outros departamentos para conhecer os produtos e serviços da empresa. A descrição do trabalho de um gerente de atendimento ao cliente inclui entrevistar e contratar candidatos, fornecer treinamento e apresentar ideias para melhorar o processo de atendimento ao cliente.
Eles também podem ter contato direto com o cliente se um representante de atendimento ao cliente determinar que o consumidor precisa de mais instruções ou se vários membros da equipe estiverem doentes.
Deveres e responsabilidades do gerente de atendimento ao cliente
O principal dever de um gerente de atendimento ao cliente é garantir a satisfação contínua do cliente. Na maioria dos casos, eles são responsáveis pelas seguintes funções:
- Gerenciar as atividades diárias da equipe de atendimento ao cliente
- Construindo uma estratégia eficaz de retenção de clientes
- Motivar os membros da equipe para atingir seus objetivos de atendimento ao cliente
- Ter conversas com os clientes e responder às suas perguntas e preocupações
- Manter contato com clientes lucrativos
- Elaboração de pesquisas e relatórios periódicos
- Acompanhar os desenvolvimentos em seu campo
Habilidades e qualificações de gerenciamento de atendimento ao cliente
A seguir estão algumas habilidades e qualificações de gerenciamento de atendimento ao cliente:
- Habilidades de liderança
- Habilidades de comunicação escrita e verbal
- Habilidades para resolver problemas
- Habilidades de negociação
- Paciência, compaixão e empatia
- Paixão pela satisfação do cliente
- Habilidades de gerenciamento de tempo
- Disposição para aprender
Requisitos de experiência do gerente de atendimento ao cliente
Um candidato ideal para o cargo de Gerente de Atendimento ao Cliente deve ter experiência gerencial substancial em responder às dúvidas e preocupações do cliente. Dez anos de experiência em atendimento ao cliente, cinco anos de experiência em funções gerenciais ou de supervisão e conhecimento em administração de empresas ou comércio eletrônico são características típicas de um gerente de atendimento ao cliente. Além disso, muitas organizações preferem candidatos com credenciais em gerenciamento de atendimento ao cliente e atendimento ao cliente, bem como proficiência comprovada com sistemas de CRM e software de processamento de texto.
Salário da Gerência de Atendimento ao Cliente
O salário médio anual na gestão de Atendimento ao Cliente é $ 46,566. A quantidade de experiência, nível de educação e localização de um gerente de atendimento ao cliente podem afetar o salário. A permanência média de um Gerente de Atendimento ao Cliente é entre dois e quatro anos.
Estratégia de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente
Uma estratégia de gerenciamento de atendimento ao cliente descreve como sua empresa fornecerá serviços e atendimento a seus clientes e como esses esforços serão avaliados. Aqui estão algumas estratégias de gerenciamento de atendimento ao cliente:
#1. Medir a Satisfação do Cliente
É importante para as empresas acompanhar a satisfação de seus clientes, mas muitos deles não o fazem. Seu valor vem de revelar como sua clientela está comprometida com sua marca e, por sua vez, qual a probabilidade de se tornarem defensores da marca ou pessoas que se gabam de você para seus amigos e familiares. Ter uma abordagem focada no consumidor para atendimento ao cliente é essencial. Isso é mais do que simples palavras do CEO. Isso exige colocar as necessidades do consumidor acima de tudo. A melhor maneira de garantir a fidelidade contínua de sua clientela é se esforçar constantemente para superar suas expectativas.
Embora muitos planos de atendimento ao cliente incluam táticas destinadas a aumentar a satisfação do cliente, a atenção desses planos pode ser mais bem atendida ao aprender mais sobre os próprios consumidores e o efeito que as ações corretivas têm sobre suas opiniões. Sua empresa terá dificuldade em melhorar as métricas de satisfação do cliente se sua estratégia de atendimento ao cliente não dedicar tempo para aprender e se adaptar às necessidades exclusivas de cada cliente. Medir a satisfação do cliente é importante para qualquer empresa, pois revela o que está indo bem e onde melhorias podem ser feitas.
#2. Identifique todos os pontos de contato do cliente
Analise suas interações com o cliente. Para isso, responda às seguintes perguntas:
- Quanto tempo depois de comprar de você seus clientes entram em contato com você?
- Com que frequência seus clientes entram em contato com você?
- Quais canais eles usam para fazer isso?
- O que seus clientes perguntam ou solicitam quando entram em contato com você?
- Os clientes que eventualmente param de comprar de você entram em contato com você mais ou menos do que aqueles que não o fazem?
- Como você mede o engajamento do cliente?
#3. Definir metas para atendimento ao cliente
- Esclareça seus objetivos em vez de deixá-los em aberto. Limite seus objetivos a uma única ênfase.
- Defina objetivos que o forcem a se alongar, mas que ainda estejam ao seu alcance com tempo e esforço.
- Certifique-se de que as metas definidas para o atendimento ao cliente apoiem suas metas de negócios abrangentes.
- Determine o cronograma e os critérios para avaliar o sucesso.
#4. Identifique KPIs de atendimento ao cliente para monitorar
Depois de decidir o que deseja realizar, você pode definir alguns KPIs mensuráveis para trabalhar. Você não pode começar a trabalhar em direção a seus objetivos sem eles. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) permitem que você veja imediatamente o seu desempenho em termos de atendimento ao cliente.
#5. Responsabilidade
A capacidade de explicar as ações e julgamentos de sua empresa é a definição de responsabilidade no atendimento ao cliente. É a promessa subjacente de responder a perguntas e solicitações de informações e assistência e uma maneira de mostrar aos clientes que você se importa. Digamos que você tenha reunido uma equipe de jogadores A que estão empenhados em fazer um ótimo trabalho. Mas se a responsabilidade não estiver arraigada em sua sociedade, o esforço será inútil.
Na ausência de responsabilidade, é mais provável que os representantes do departamento de atendimento ao cliente ofereçam desculpas do que soluções, prejudicando a reputação de sua empresa. Por “responsabilização” na gestão de atendimento ao cliente, queremos dizer assumir a responsabilidade e trabalhar para resolver os problemas enfrentados pelos clientes, mesmo que tais problemas sejam decorrentes de fatores fora de nosso controle. É por isso que é importante tornar a resolução de problemas com o suporte ao cliente o mais simples e rápida possível.
Software de gerenciamento de atendimento ao cliente
O termo “software de gerenciamento de atendimento ao cliente” refere-se a qualquer aplicativo que auxilie uma empresa a fornecer suporte e orientação a seus clientes. A função mais fundamental do software de gerenciamento de atendimento ao cliente é oferecer um sistema centralizado, conhecido como sistema de tíquetes, no qual os agentes de atendimento podem gerenciar, rastrear, priorizar e responder a solicitações de funcionários e clientes em massa. Qualquer aplicativo que forneça informações ou facilite a entrega de atendimento ao cliente é considerado software de atendimento ao cliente.
Tipos de software de gerenciamento de atendimento ao cliente
Aqui estão os tipos de software de gerenciamento de atendimento ao cliente:
#1. Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente
O software projetado especificamente para gerenciar o relacionamento da sua empresa com os clientes é chamado de CRM. Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode fazer coisas como gravar telefonemas e reuniões e monitorar números de vendas. Ao usar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você pode facilmente atualizar ou adicionar ao seu banco de dados de informações do cliente.
# 2. Bate-papo ao vivo
Com a ajuda do software de bate-papo ao vivo, os representantes de atendimento ao cliente podem resolver problemas no momento da página inicial do seu site ou de um aplicativo móvel, por exemplo. Como resultado, as empresas podem tomar medidas preventivas e resolver quaisquer problemas antes mesmo de eles surgirem. Os varejistas on-line podem reduzir o abandono do carrinho fornecendo suporte de chat ao vivo na página de checkout para atender às preocupações mais urgentes dos clientes.
Usando o chat ao vivo, uma empresa pode prestar assistência a qualquer hora do dia. Os chatbots podem cuidar das consultas dos consumidores enquanto sua equipe se concentra em tarefas mais importantes.
#3. Suporte telefônico
Os problemas dos clientes ainda são melhor resolvidos por telefone, especialmente quando os riscos são altos. O elemento humano, como o som da voz de uma pessoa, torna um telefonema mais eficaz do que uma longa troca de e-mail ou bate-papo em tempo real. O software de call center fornece aos agentes de suporte ao cliente uma visão extra graças a ferramentas como gravação de chamadas, roteamento interno inteligente, acesso completo ao histórico do cliente e criação automática de tíquetes.
#4. E-mail
O setor de atendimento ao cliente depende muito do e-mail. Tem uma história semelhante ao telefone e continua a ser o meio de comunicação preferido entre os idosos. O e-mail é usado não apenas para ajuda externa, mas também interna. O e-mail pode ser usado por departamentos como RH, Folha de Pagamento e TI para responder a consultas de funcionários em período integral ou meio período.
# 5. Base de Conhecimento
Os clientes podem se tornar mais independentes com a ajuda de uma base de conhecimento, fórum da comunidade ou portal do cliente criado pela equipe de suporte. Oitenta e um por cento dos clientes preferem resolver um problema por conta própria. Mas isso só pode ser feito se as equipes de suporte tiverem acesso a recursos que agilizem o processo de criação e atualização do conhecimento. A IA pode detectar quando, por exemplo, um pedaço de material não é mais relevante ou quando um novo tópico de artigo é necessário. Além disso, pode empregar o conhecimento agrupado dos agentes para resolver tickets de baixo contato automaticamente.
#6. Aplicativos de mensagens
WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger são apenas alguns exemplos dos muitos aplicativos de mensagens que revolucionaram a comunicação humana. O atendimento ao cliente também foi influenciado pela tendência de conveniência. Usando aplicativos de mensagens projetados para atendimento ao cliente, as pessoas podem entrar em contato com as empresas pelos mesmos canais que usam para falar com seus amigos e familiares.
A capacidade de salvar as mensagens e seu contexto em um só lugar é uma grande vantagem da utilização de um software de atendimento para os canais de chat. Se o problema de um cliente exigir uma mensagem inicial e um telefonema subsequente para ser resolvido, ambas as comunicações serão registradas no mesmo tíquete de suporte.
#7. Bate-papo por vídeo
Não é surpresa que o bate-papo por vídeo tenha se tornado uma nova maneira moderna de fornecer atendimento ao cliente, com a recente epidemia e o surgimento de aplicativos como Zoom e Google Meet, que tornam a videoconferência fácil e acessível para empresas de todos os tamanhos. Ferramentas de compartilhamento de tela e co-navegação, especialmente para empresas SaaS, permitem que clientes e representantes de atendimento ao cliente entendam melhor os problemas uns dos outros.
A utilização de videochamadas como canal de apoio ao cliente tem vindo a aumentar, tendo o número de chamadas quadruplicado desde o início da pandemia. A capacidade de ver e falar com um representante em tempo real tem muitas aplicações nos negócios, desde suporte de TI até atendimento de telessaúde.
#8. Mensagens móveis
O suporte a mensagens móveis, embora não seja perfeito para todas as empresas, pode ser útil para resolver problemas menores de maneira rápida e fácil. Especialmente para problemas que podem ser reduzidos a uma série de perguntas sim/não, obter informações e fazer com que um bot gere uma solução é muito fácil usando mensagens de texto móveis. Confirmações de compromissos, atualizações de status de pedidos e ativações de produtos são os usos mais comuns para o gerenciamento de atendimento ao cliente por meio de mensagens móveis.
#9. Gerenciamento de fluxo de trabalho Omni-Channel
Um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho omnichannel é um software que monitora as solicitações de atendimento ao cliente enviadas por vários canais. Um cliente em seu restaurante pode reclamar da sopa fria que recebeu por e-mail, preencher uma pesquisa sobre o problema e, em seguida, trazê-lo para a mídia social. Com o gerenciamento de fluxo de trabalho omnicanal, você pode monitorar os comentários de um cliente em todos os seus canais de comunicação.
#10. Automação de Marketing
Quando certas tarefas de marketing são automatizadas usando software, isso é chamado de automação de marketing. E-mails agendados, textos e respostas a perguntas comumente solicitadas ou atualizações de status de mídia social são possíveis com o software de automação de marketing. Você pode analisar seus esforços de marketing e colocá-los em testes A/B com os recursos analíticos de muitas soluções de automação de marketing.
Ferramentas de software de gerenciamento de atendimento ao cliente para aprimorar a experiência do cliente
A seguir estão as ferramentas de software de gerenciamento de atendimento ao cliente para aprimorar a experiência do cliente:
- Zendesk
- Sprout Social
- Hootsuite
- MailChimp
- Bate-papo comercial da Apple
- SurveyMonkey
- Slack
- Recorremente
Quando você precisa de um software de gerenciamento de atendimento ao cliente?
Quando se trata de ajudar os clientes, gastar dinheiro em software é como contratar um novo funcionário. Além disso, quando você precisa de mais ajuda com o fardo da empresa, contrata mais pessoas e, quando deseja expandir seus recursos de atendimento ao cliente, investe em um software de gerenciamento de atendimento ao cliente. Você deve procurar soluções de software se sua base de clientes cresceu a ponto de você não conseguir acompanhar ou cometer erros dispendiosos.
Dicas para um gerenciamento eficaz do atendimento ao cliente
Aqui estão algumas dicas para um gerenciamento eficaz do atendimento ao cliente:
- Definir responsabilidades
- Desenvolva uma cultura de atendimento ao cliente
- Comunique-se e treine os funcionários
- Crie um plano de gerenciamento de atendimento ao cliente
- Defina os principais indicadores de desempenho
- Usar ferramentas CSM
- Coletar e usar dados
- Ouça os clientes
- Avalie seu sistema
Benefícios da Gestão de Atendimento ao Cliente
Há uma série de benefícios para o gerenciamento de atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos benefícios:
#1. Uma melhor compreensão do cliente
Com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), você pode coletar e gerenciar facilmente informações sobre seus clientes. Informações tão variadas quanto o método de contato preferido de uma pessoa e dados demográficos podem ser salvos para referência futura.
#2. Atenção profunda aos detalhes
Sua capacidade de atender às necessidades e preferências exclusivas de cada cliente melhora à medida que mais informações se tornam disponíveis.
#3. Avaliações aprimoradas de clientes satisfeitos
Sua capacidade de atender aos requisitos individuais dos clientes é um importante ponto de venda. A satisfação do cliente aumenta em proporção direta com a qualidade dos serviços prestados.
#4. Melhor capacidade de manter clientes
É mais provável que os clientes voltem a fazer negócios com você se você fizer mais do que apenas oferecer produtos e serviços de alta qualidade; você também precisa estar lá para apoiá-los e nutrir o relacionamento.
#5. Impulsionador de produtividade
Quando seus agentes têm acesso a todas as informações relevantes do cliente, eles podem resolver os problemas de maneira mais rápida e eficaz. Isso agiliza o processo, eliminando a necessidade de eles irem em busca de respostas.
#6. Segurança aprimorada
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem coletar dados sobre as permissões dos clientes, além de manter suas informações de contato. Ao fazer isso, você pode garantir que está em conformidade com todas as políticas e leis de segurança aplicáveis, além de proteger seus clientes.
Por que o gerenciamento de atendimento ao cliente é importante?
O gerenciamento do atendimento ao cliente é crucial, pois proporcionar uma boa experiência aos clientes pode convencê-los a voltar sempre ao seu negócio. A sobrevivência e a expansão de uma empresa dependem de sua capacidade de manter sua clientela atual satisfeita. Os clientes que têm uma boa experiência são mais propensos a recomendar sua empresa para seus amigos e familiares.
Qual é o papel de um gerente de atendimento ao cliente?
O principal objetivo de um Gerente de Atendimento ao Cliente é garantir que todos os clientes estejam totalmente satisfeitos com o serviço que recebem da empresa.
Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?
Aqui estão as qualidades de um bom atendimento ao cliente:
- Maximize sua interatividade.
- Colete o feedback máximo.
- Crie uma boa exposição.
- Construir Inclusão.
- Seja o Top of Mind em Comunicação.
- Tenha Transparência.
- Faça sempre mais do que o esperado.
Quais são as qualidades importantes do gerenciamento de atendimento ao cliente?
Aqui estão algumas qualidades importantes do gerenciamento de atendimento ao cliente:
- Entregando respeito ao seu cliente.
- Faça com que seus agentes pratiquem habilidades de escuta ativa.
- Empatia: a chave para o sucesso do cliente.
- Capacidade de se comunicar claramente com o cliente.
- Uma atitude positiva.
- Seja paciente.
- Agentes de atendimento ao cliente determinados a servir.
Qual é outro nome para um gerente de atendimento ao cliente?
Aqui estão outros nomes para um gerente de atendimento ao cliente; Especialista em sucesso do cliente, diretor de atendimento ao cliente, gerente de cliente e suporte ao cliente.
Considerações Finais
Os clientes são o foco do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). É um método de fazer negócios que visa construir e nutrir proativamente relacionamentos com os clientes. Quando as empresas e seus clientes trabalham para cultivar relacionamentos mutuamente benéficos, práticas desonestas contra os clientes são eliminadas. Você acha este artigo educativo? Vamos ouvir de você.
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Referências
