O que exatamente é uma venda cruzada?
O processo de venda de um produto ou serviço separado a um cliente, a fim de aumentar o valor de uma venda, é conhecido como venda cruzada. Muitas vezes é confundido com upsell, que é definido como qualquer coisa que aumente o preço e a funcionalidade da compra original.
Em termos simples, cross-selling é a prática de vender produtos semelhantes ou complementares a um consumidor. A venda cruzada é uma das estratégias de marketing mais eficazes. É uma tática de vendas usada para persuadir um consumidor a gastar mais dinheiro comprando um produto que está vinculado ao que já está sendo comprado. Alguns casos de venda cruzada no negócio de serviços financeiros envolvem a venda de diferentes tipos de investimentos ou bens para investidores ou serviços de preparação de impostos para clientes de planejamento de aposentadoria. Por exemplo, se um cliente de banco tem uma hipoteca, a equipe de vendas pode tentar venda cruzada de uma linha de crédito pessoal ou um produto de poupança como um CD para esse cliente.
De uma forma mais básica, considere o seguinte cenário: um funcionário de um fast-food pergunta se você quer batatas fritas com seu hambúrguer. As batatas fritas são um “produto” que complementa o hambúrguer. Um upsell pode ser um upgrade, um item adicional caro ou um complemento para uma compra anterior.
Exemplos de venda cruzada de agências
Se um cliente o contratou para criar imagens de anúncios em uma configuração de agência, você poderia vendê-los em serviços de design de página de destino pós-clique. Se um cliente contratou sua empresa para criar um site, você pode fornecer direitos autorais para o conteúdo de cada página. Ambos os casos mostram como uma empresa tenta promover um produto mais caro.
Como funciona a venda cruzada?
A venda cruzada para clientes existentes é uma das formas mais comuns para muitas organizações, incluindo consultores financeiros, gerar receita adicional. Essa é uma das formas mais simples de expandir seus negócios, pois já possuem um relacionamento com o cliente e estão familiarizados com seus desejos e aspirações.
No entanto, os consultores devem ter cautela ao empregar essa estratégia – um gestor de dinheiro que faz vendas cruzadas de um fundo mútuo que investe em um setor diferente pode ser uma abordagem benéfica para a diversificação do portfólio de um cliente. Um consultor que tenta oferecer a um cliente uma hipoteca ou outro produto que está fora do domínio do entendimento do consultor pode causar problemas na maioria dos casos.
A venda cruzada pode resultar em ganhos substanciais para corretores da bolsa, agentes de seguros e consultores financeiros, se feito corretamente. Produtos de seguro e investimento podem ser vendidos a clientes fiscais por preparadores de imposto de renda licenciados; esta é uma das vendas mais simples de fazer. A venda cruzada eficaz é uma prática sólida da empresa e uma técnica útil de planejamento financeiro.
Exemplos de venda cruzada
Segundo relatos, a Amazon credita até 35% de suas vendas a vendas cruzadas por meio de seu "Clientes que compraram este item também compraram"E “muitas vezes comprados juntos” opções em cada página do produto. Esse método permite que um varejista convença um cliente a comprar um produto complementar – ou necessário.
Exemplos de vendas cruzadas incluem:
- Um vendedor de uma loja de eletrônicos propõe que um cliente que compre uma câmera digital também compre um cartão de memória.
- O formulário de check-out de um site de comércio eletrônico solicita que o consumidor adicione um produto relacionado popular ou um item obrigatório que não esteja incluído no produto que está sendo adquirido.
- Ao comprar um veículo novo, um vendedor de carros novos pode recomendar que o comprador adicione um forro de carga ou outros produtos de reposição.
- Um varejista de roupas exibe uma roupa inteira para que o comprador possa ver como as peças se encaixam e compra a roupa inteira em vez de apenas uma peça.
Qual é a importância da venda cruzada?
Suponha que você possui uma empresa cujo produto mais vendido custa $ 10 e ganha $ 10,000 por mês. Você recebeu a tarefa de melhorar a receita geral, então lança uma campanha de otimização cara com foco na aquisição de novos clientes.
Após um longo esforço, você conseguiu obter um aumento de 10% nas receitas gerais ou um extra de $ 1000 por mês. Isso não é muito pobre.
Uma empresa com o mesmo histórico de vendas, por outro lado, decide focar em uma estratégia de venda cruzada. Eles recomendaram um produto suplementar de US$ 5 para cada item de US$ 10 adicionado ao carrinho. A implementação da campanha é quase gratuita e pode ser executada em uma fração do tempo que sua campanha de otimização leva.
No entanto, a eficácia da venda cruzada varia, mas se assumirmos que esta campanha tem uma taxa de sucesso de 35% (a mesma da Amazon), a renda mensal aumenta em US$ 1,750. Isso é um extra de $ 750 por mês para uma fração do trabalho e custo e em um período de tempo muito menor.
A venda cruzada é um dos métodos mais bem-sucedidos para aumentar a receita geral. No entanto, não pense que simplesmente dar mais produtos aos seus clientes em potencial será suficiente.
Upselling vs. Cross-selling
Embora o cross-selling e o upselling sejam técnicas de vendas usadas para fazer com que os clientes comprem mais, há certas distinções a serem feitas.
Upselling, muitas vezes conhecido como venda sugerida, é o processo de convencer os clientes a comprar uma versão mais cara ou atualizada de um produto ou serviço. O objetivo é aumentar os ganhos ao mesmo tempo em que proporciona uma melhor experiência ao cliente. Isso pode levar a um aumento no valor percebido do cliente, bem como a um aumento no Customer Lifetime Value (CLV) – a contribuição total que um cliente compromete com uma empresa.
As empresas são 60-70% mais propensas a vender para um cliente existente do que para um novo cliente, mas a possibilidade de vender para um novo consumidor é de 5-20%.
Em outras palavras, o upselling para uma base de clientes existente é mais fácil para as empresas do que o upselling para um novo consumidor. Os clientes existentes acreditam na marca e valorizam os produtos e/ou serviços. O sucesso do upselling é impulsionado por essa confiança. Por exemplo, se um cliente confia em uma marca, ele geralmente confia na marca quando ela oferece o que parece ser uma opção superior.
A venda cruzada, por outro lado, é uma técnica de vendas na qual os clientes são tentados a comprar coisas relacionadas ou complementares ao que desejam comprar. As estratégias de venda cruzada incluem promoção, desconto e combinação de produtos relacionados. Ao abordar e satisfazer os requisitos do consumidor, a corporação espera gerar mais dinheiro por cliente e aumentar o valor percebido.
As vantagens e desvantagens da venda cruzada
Como mencionamos anteriormente, a venda cruzada é um dos métodos de vendas mais eficazes usados pelas empresas para aumentar a receita. A venda cruzada envolve mais do que apenas sugerir outros produtos aos clientes; também requer habilidade. A empresa deve compreender os hábitos e demandas dos consumidores, bem como os produtos complementares que atendem a essas necessidades e oferecem valor.
Os clientes compram de marcas que conhecem e com as quais tiveram boas experiências. Como resultado, vender para um cliente estabelecido é mais fácil do que vender para um novo. Além disso, os consumidores existentes estão mais inclinados a comprar coisas relacionadas ou complementares ao que já estão planejando comprar. Os consumidores se tornam mais dedicados a uma marca à medida que usam mais de seus itens.
A venda cruzada, por outro lado, pode ter um impacto negativo na fidelidade do cliente. Quando feito incorretamente, pode parecer uma estratégia de vendas poderosa e de autoatendimento. Isso é visível quando um vendedor tenta agressivamente oferecer um produto relacionado ou tenta vendê-lo sem antes saber da necessidade do cliente. Isso não só tem um impacto nas vendas, mas também tem um impacto negativo na reputação da marca.
Além disso, a venda cruzada para o tipo errado de cliente pode ser prejudicial.
Alguns clientes têm altas expectativas de serviço e, quanto mais produtos compram, mais serviços desejam. À medida que a demanda por seus serviços cresce, aumentam também os custos de prestação desses serviços.
Finalmente, alguns clientes retornam ou trocam coisas regularmente. Os lucros não são realizados ao fazer vendas cruzadas para essa categoria. Suas compras inicialmente criam vendas significativas; no entanto, eles frequentemente retornam ou não pagam, custando à organização mais do que as receitas geradas pelo cliente.
Abaixo estão listas desses benefícios e desvantagens.
Prós
- Aumento de ganhos
- Fidelização de marca aprimorada
- Os requisitos do cliente foram atendidos.
Desvantagens
- Aumento dos custos relacionados ao serviço.
- Percepção de insistência e agressividade
- Deterioração da reputação
Exemplos do mundo real de venda cruzada
Em 2013, vários funcionários da Wells Fargo no sul da Califórnia abriram novas contas bancárias e de cartão de crédito para consumidores desavisados sem o seu conhecimento.
Isso era para satisfazer as cotas de vendas cruzadas. Mais de 30 funcionários foram demitidos como resultado de uma investigação interna.
Para determinar a extensão do problema, a Wells Fargo contratou uma consultoria independente para avaliar novas contas abertas desde 2011. Eles também desenvolveram novos procedimentos para autenticar novas contas e implementaram novos programas de treinamento e protocolos de segurança.
Ao longo de um período de 5 anos, a consultoria descobriu que mais de 2 milhões de contas (o número subiu para 3.5 milhões de contas em 2017) foram abertas de forma fraudulenta, com 115,000 dessas contas incorrendo em custos. A Wells Fargo reembolsou mais de US$ 2.8 milhões aos consumidores afetados e mais de 5,300 funcionários foram demitidos. O ex-CEO John Stumpf renunciou sem aviso ou explicação.
Wells Fargo foi multado em US$ 185 milhões por esse golpe em 2016. Como resultado, a FINRA, o órgão regulador independente das empresas de valores mobiliários dos EUA, lançou uma investigação sobre práticas de venda cruzada em 14 corretoras, com uma porta-voz afirmando recentemente:
“À luz de questões recentes relacionadas à venda cruzada, a FINRA está focada na natureza e no escopo das atividades de venda cruzada dos corretores e se eles estão supervisionando adequadamente essas atividades por seus funcionários registrados para proteger os investidores.”
3 Estratégias Eficazes de Vendas Cruzadas
Quaisquer que sejam os serviços que você fornece, a chave para o sucesso está na sua abordagem.
A venda cruzada requer uma certa quantidade de talento e talento para ser eficaz. Sua abordagem deve ser sutil; caso contrário, o cliente será desligado. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a melhorar o sucesso de sua estratégia de venda cruzada:
#1. Faça uso de e-mails de gotejamento
Em vez de tentar fazer uma venda adicional no início de um novo relacionamento, pode ser aconselhável esperar alguns dias ou semanas antes de vender qualquer serviço a um cliente. À luz disso, você pode configurar uma campanha de gotejamento para acompanhar automaticamente em vez de entrar em contato manualmente por e-mail.
Considere um cliente que compra um dos pacotes de web design de sua empresa. Você pode adicioná-los a uma campanha de gotejamento que os apresenta ao valor de direitos autorais em um e-mail, resultados que alguns de seus clientes obtiveram de seus serviços de direitos autorais em outro e, em seguida, enviar a eles uma oferta no terceiro e-mail.
Esta é uma alternativa melhor para tentar vender imediatamente a um cliente um serviço adicional. Você pode explicar os benefícios sem parecer forçado enviando uma série de e-mails primeiro.
#2. Espere até que você possa fornecer uma “vitória”
Outra estratégia é passar algum tempo trabalhando no projeto de um cliente. Os clientes estarão mais dispostos a investir em seus serviços adicionais se você puder demonstrar resultados mensuráveis.
Durante esse período, você também poderá construir um relacionamento mais forte com eles e criar um plano mais específico para eles. Isso porque você terá conhecimento em primeira mão das estratégias de marketing do cliente antes de contratar sua empresa, bem como o que funciona e o que não funciona.
#3. Alinhar serviços com os objetivos do cliente
Só porque você fornece serviços de web design, por exemplo, não significa que seu cliente precise de um site completamente novo. Como resultado, você deve analisar os objetivos de um cliente e como seus serviços adicionais se relacionam com eles.
Se um tráfego maior é o objetivo deles, você pode oferecer publicidade PPC, SEO ou marketing de conteúdo. O design da Web pode desempenhar um papel em uma tonelada de serviços (por exemplo, criar páginas de destino pós-clique, postar entradas de blog etc.), mas você deve incluí-los em sua oferta geral e ilustrar como cada serviço ajudará o cliente a atingir seus objetivos .
Dessa forma, você está entregando valor em vez de tentar vender ao cliente algo que ele não precisa para obter lucro.
Práticas recomendadas comuns de venda cruzada
Com tantas opções de venda cruzada, aqui estão algumas das táticas mais frequentes que as agências de marketing digital podem usar:
#1. Oferecer Serviços Adicionais
Oferecer serviços adicionais é uma ótima estratégia para fazer vendas cruzadas aos clientes. Por exemplo, se você vende software, pode pensar em vender um serviço complementar ou vice-versa. Portanto, se sua empresa vende software de SEO, você pode oferecer serviços de criação de links.
Screaming Frog é um programa de rastreamento na web e agência de SEO que faz exatamente isso. Eles oferecem serviços de SEM, SEO e Social Media Marketing, além de sua ferramenta de rastreador da web (SEO Spider)
#2. Fornecer Itens Complementares (Vendas de Pacotes)
Outra abordagem típica para executar uma venda cruzada é agrupar as vendas. Essa estratégia é frequentemente usada pela Amazon em sua seção “Frequently buy together”:
Em uma agência, você pode combinar serviços de SEO e SEM para atingir objetivos de classificação de curto e longo prazo. Outro exemplo é combinar o conteúdo e o design de um ebook.
#3. Faça sugestões baseadas em dados
Você pode vender mais produtos ou serviços analisando as interações anteriores de um cliente com seu site e transações.
Se você notar um cliente explorando seu site, lendo postagens de blog sobre estratégias de publicidade digital e baixando e-books relacionados a publicidade, você pode contatá-los diretamente e apresentar seus serviços de PPC.
Muitos CRMs, como HubSpot e Agile CRM, permitem que você atribua a atividade do site a qualquer contato que você tenha.
#4. Promoções de arremesso
Se você está realizando uma promoção para um de seus serviços, esta é uma excelente oportunidade para fazer vendas cruzadas para um cliente. Esse método parece ser uma tentativa de promover uma transação em vez de visar diretamente um cliente, portanto, há um risco menos inerente associado a ele.
Por exemplo, se você está oferecendo um Desconto da Black Friday em seus serviços de marketing de mídia social, você pode notificar seus clientes de marketing de conteúdo sobre a promoção. Eles podem se interessar pelo serviço como um método para comercializar ainda mais seu material.
#5. Eduque seus clientes
Finalmente, alguns clientes podem desconhecer o valor da sua gama de serviços. Eles podem reconhecer a necessidade de SEO, mas os benefícios de serviços específicos de SEO (construção de links, marketing de conteúdo e web design compatível com dispositivos móveis) podem exigir mais educação.
Você pode demonstrar os benefícios de cada serviço e como eles podem se aplicar ao seu cliente, educando-os. Enviar a eles e-books, entradas de blog relacionadas ou inscrevê-los em um curso por e-mail são maneiras testadas e comprovadas de demonstrar seu conhecimento e educá-los.
Eles estarão mais propensos a consentir em continuar trabalhando depois de perceberem como cada serviço pode beneficiar sua empresa.
Quando é o momento mais eficaz para fazer cross-sell?
Saber quando fazer cross-sell é tão vital quanto, se não mais importante, do que fazer a primeira venda. Se você tentar vender para um cliente na hora errada, corre o risco de arruinar sua conexão no futuro ou invalidar completamente a transação inicial.
Não existe uma estratégia ou critério único que determine o momento ideal para a venda cruzada.
No entanto, ao lembrar o objetivo principal da venda cruzada – persuadir um consumidor a comprar um serviço que complemente sua compra original – você pode planejar a transação perfeitamente.
Como você pode desenvolver uma estratégia de venda cruzada bem-sucedida?
Com um esforço de venda cruzada, sua principal prioridade deve ser garantir que sua oferta seja relevante. Você deseja fornecer maior valor ao cliente em vez de gerar hesitação e atrito extra.
Se um cliente em potencial adicionar um DVD de fitness ao carrinho de compras, você terá dificuldade em vendê-lo parafernália de fumar ou um bolo de chocolate duplo. Esses itens podem ter um impacto negativo nas conversões gerais. Nem sempre é fácil encontrar o produto complementar ideal. Felizmente, existem cinco excelentes táticas de venda cruzada que também devem ajudá-lo a determinar as melhores coisas a oferecer.
#1. Empregar segmentação comportamental
Em uma palavra, a segmentação comportamental permite estabelecer coortes de clientes e enviar ofertas personalizadas com base em seu comportamento na Internet.
Isso significa que você pode segmentar os visitantes do seu site ou clientes existentes com base nos sites que visitam e nos produtos que visualizam (seu comportamento), permitindo que você entenda melhor seus objetivos e preocupações. Você pode então veicular suas recomendações de produtos em tempo real, tornando-as relevantes imediatamente.
#2. Crie um Mapa de suas jornadas de clientes
Mesmo a oferta mais relevante pode falhar se for veiculada no momento errado. O mapeamento do caminho do cliente permite que você encontre os pontos de contato ideais para contato repetido e venda cruzada.
Suponha que você seja a Nike e já tenha um consumidor que comprou um par de tênis de treinamento cruzado de você. Eles também instalaram o aplicativo Nike Training Club. Depois de uma semana, eles retornaram à sua loja virtual várias vezes para ver outros produtos de treinamento cruzado. Eles estão claramente intrigados, então agora é uma boa oportunidade para acompanhar.
Conhecer suas compras anteriores e seu comportamento online o aconselha sobre quais itens auxiliares oferecer e quando oferecê-los.
#3. Oferecer produtos complementares – mas não essenciais
Em algumas empresas, alguns pequenos extras podem aumentar drasticamente a usabilidade de um produto. Considere a indústria de TI. Devido aos inúmeros complementos e aprimoramentos disponíveis, é um ótimo negócio para a venda cruzada de produtos complementares.
Por exemplo, um cliente que compra uma televisão provavelmente ficará satisfeito com pouco mais do que a própria televisão. Sua satisfação com os produtos, por outro lado, pode ser aprimorada por um suporte de parede, conexões HDMI ou um novo sistema de som.
Oferecer complementos em vez de itens obrigatórios melhora a experiência do consumidor. A venda cruzada não será eficaz se o cliente estiver zangado por não poder utilizar totalmente o produto original sem comprar acessórios.
#4. Use uma abordagem social
Todas as outras formas de venda cruzada diferem ligeiramente da abordagem social. É o mais famoso empregado pela Amazon, que tem um recurso “frequentemente comprado em conjunto” em todas as páginas de produtos. Além disso, é único porque não depende de algoritmos pré-programados, conjuntos de produtos ou sugestões de “especialistas”. Ele oferece acoplamentos dinâmicos de produtos, aproveitando os hábitos de navegação e compra de uma base de clientes maior.
É uma estratégia excepcionalmente eficaz, já que as escolhas de combinação de produtos nem sempre são conexões que você faria ou sugeridas por especialistas do setor, mas ainda assim funcionam incrivelmente bem juntas.
#5. Limites de pedidos
Essa é uma das estratégias de venda cruzada mais comuns e pode ser vista em todos os níveis de vendas de produtos. Como você não está oferecendo ativamente um produto complementar aos seus clientes em potencial, tecnicamente não é uma venda cruzada. Você está, no entanto, incentivando os clientes a gastar mais, informando-os sobre um limite de desconto no pedido.
Embora não seja uma forma tradicional de venda cruzada, é extremamente eficaz para melhorar o AOV e a receita geral. Foi a base de uma campanha que conduzimos para a M&S France que resultou em um ROI de 13:1 e mais de 3,000 novos leads.
Ao oferecer este acordo, você está criando uma situação vantajosa para todas as partes envolvidas. Você, como empresa, está aumentando seu AOV, enquanto o consumidor, apesar de gastar um pouco mais de dinheiro, está recebendo muito mais retorno. Quando combinado com a estratégia usual de venda cruzada de propor outros produtos, isso pode ter um impacto significativo em seu AOV e receita gerais.
Considerações Finais
Quer você escolha a rota tradicional e promova produtos individuais para sua campanha de venda cruzada, ou confie em um pacote ou oferta para vender mais produtos e aumentar o AOV, lembre-se da regra de ouro da venda cruzada:
Trata-se de agregar valor à experiência do cliente, promovendo produtos semelhantes.
Em vez de se concentrar no que criará o maior aumento para sua empresa, considere o que agregará mais valor. Você pode acabar promovendo produtos que resultam em um ganho de AOV menor, mas construirá uma campanha muito melhor que resistirá ao teste do tempo e continuará gerando um retorno sólido por meses ou anos.
Perguntas frequentes sobre vendas cruzadas
O que é exemplo de venda cruzada?
Exemplos de vendas cruzadas incluem estabelecimentos de fast food perguntando: “Você quer batatas fritas com isso?” Sites de comércio eletrônico que exibem “clientes que também compraram” Um varejista de telefones celulares sugere a um cliente que ele adquira uma nova capa para seu novo telefone.
O que são exemplos de cross-selling e up-selling?
Por exemplo, incentivar um consumidor que acabou de comprar um telefone novo a comprar uma capa protetora ao mesmo tempo é um sucesso de vendas cruzadas. Upselling é quando você aumenta o valor de um cliente, incentivando-o a comprar serviços adicionais ou um modelo mais caro.
Por que a venda cruzada é ruim?
A venda cruzada, por outro lado, pode ter um impacto negativo na fidelidade do cliente. Quando feito incorretamente, pode parecer uma estratégia de vendas poderosa e de autoatendimento. Isso é visível quando um vendedor tenta agressivamente oferecer um produto relacionado ou tenta vendê-lo sem antes saber da necessidade do cliente. Isso não só tem um impacto nas vendas, mas também tem um impacto negativo na reputação da marca.
Artigos Relacionados
