Eu trabalhava em uma loja de telefones, onde tinha um talento especial para transformar a compra de um telefone em um pacote. A maioria das pessoas, especialmente aquelas que estão adquirindo um telefone pela primeira vez, geralmente se preocupa em proteger seu novo dispositivo contra danos e, quando observei esses tipos de clientes, recomendaria protetores de tela e bolsas. Esta foi uma tática de venda cruzada, uma estratégia que as empresas usam para vender mais, com menos – menos tempo, menos dinheiro, menos recursos.
Além disso, eu poderia, com base em uma estimativa do poder de compra de um cliente, até mesmo convencê-lo a optar por um modelo de telefone superior ao que ele inicialmente comprou. Isso é um aumento de vendas.
O objetivo das estratégias de vendas B2B de upsell e vendas cruzadas é atrair clientes novos ou potenciais para o seu produto ou serviço para gerar mais vendas. É por isso que não é surpreendente ver que o upsell pode aumentar as vendas em 10-30% em sites de comércio eletrónico, enquanto a venda cruzada aumenta os lucros em mais de 30%, em média. Além disso, os relatórios dizem que 77% da receita vem de upsell, renovações e vendas cruzadas apenas no caso de empresas B2B.
Embora o upsell incentive os clientes em potencial a comprar uma versão mais cara de um produto ou serviço no qual tenham interesse, a venda cruzada motiva os clientes a comprar ofertas relacionadas. Apesar dessa diferença de abordagem, ambas as técnicas são fundamentais para impulsionar as vendas.
Principais takeaways
Upsell é a prática de incentivar os clientes a comprar um produto de qualidade superior comparável ao em questão.
A venda cruzada convida os clientes a comprar itens relacionados ou complementares.
Embora frequentemente usados de forma intercambiável, ambos oferecem benefícios distintos e podem ser eficazes em conjunto.
O upsell e a venda cruzada são mutuamente benéficos quando feitos de maneira adequada, proporcionando valor máximo aos clientes.
Eles também aumentam a receita sem os custos recorrentes de muitos canais de marketing.
O que é upsell?
O upsell é encorajar a compra de qualquer coisa que tornaria a compra adicional de um cliente mais cara com uma atualização, aprimoramento ou opção premium. É uma estratégia de vendas que incentiva os clientes em potencial a comprar variantes de preços mais elevados do produto ou serviço em que estão interessados.
Com o upsell, você não está oferecendo produtos secundários para complementar a compra inicial do seu cliente – você está oferecendo uma versão atualizada ou premium do produto que ele acabou de concordar em comprar.
Uma estratégia de upsell eficaz ajudaria você a vender versões mais lucrativas de seu produto ou serviço. E isso naturalmente aumentaria suas vendas e lucros. Como resultado, a maioria das empresas, lojas online e lojas offline aplicam estratégias abrangentes de upsell para ofuscar seus concorrentes.
A pesquisa da HubSpot mostra que 88% dos vendedores pesquisados tentam fazer upsell para seus clientes. 49% afirmam que compreender as necessidades e objetivos dos clientes é uma estratégia fundamental.
O upsell geralmente emprega gráficos de comparação para comercializar produtos de alta qualidade aos clientes. Mostrar aos visitantes que outras versões ou modelos podem atender melhor às suas necessidades pode aumentar o AOV e ajudar os usuários a ficarem mais satisfeitos com sua compra. As empresas que se destacam no upsell são eficazes em ajudar os clientes a visualizar o valor que obterão ao encomendar um item de preço mais alto.
Quando fazer upsell
Geralmente, o upsell funciona melhor quando o cliente está no meio de uma decisão de compra ou acaba de decidir comprar. Porém, ele vem com um problema: você não pode ser agressivo ou sorrateiro. Se estiver, o cliente notará e se sentirá uma presa, e você poderá perder não apenas esta venda, mas também quaisquer vendas futuras.
É aqui que você deve optar pelo upsell:
- Quando o cliente manifesta interesse em um produto ou serviço específico (pense em iPhones ou assinaturas de aplicativos),
- Durante o processo de finalização da compra, quando o cliente já está com a mentalidade de compra,
- Em resposta a consultas específicas dos clientes, um upsell pode fornecer uma solução personalizada
- Como parte de um programa de fidelidade ou estratégia de retenção de clientes, para recompensar e incentivar novos negócios
O que é venda cruzada?
A venda cruzada é outra estratégia eficaz que incentiva os clientes em potencial a comprar produtos semelhantes ou complementares àqueles em que demonstraram interesse ou já adquiriram. Identifica produtos que satisfazem necessidades adicionais que o item original não consegue atender. Por exemplo, um pente pode ser vendido cruzado para um cliente que compra um secador de cabelo.
Muitas vezes, a venda cruzada direciona os usuários para produtos que eles teriam comprado de qualquer maneira; ao mostrá-los na hora certa, a loja garante que a venda será realizada. Como mencionei acima, pela minha experiência, um cliente que compra um tablet caro provavelmente comprará uma capa ou protetor de tela para ele. Isso leva a maiores vendas líquidas se você sugeri-las no momento certo.
A venda cruzada prevalece em todos os tipos de comércio, incluindo bancos e seguradoras. Os cartões de crédito são vendidos cruzadamente para pessoas que registram uma conta poupança, enquanto o seguro de vida é comumente sugerido para clientes que compram cobertura para automóveis.
No comércio eletrônico, a venda cruzada é frequentemente utilizada nas páginas dos produtos, durante o processo de checkout e em campanhas de ciclo de vida. É uma tática altamente eficaz para gerar compras repetidas, demonstrando aos clientes a amplitude de um catálogo. Ele pode alertar os usuários sobre produtos que eles não sabiam que você oferecia, ganhando ainda mais sua confiança como o melhor varejista para satisfazer uma necessidade específica.
Uma boa estratégia de venda cruzada também pode ajudá-lo a diversificar e aumentar muito suas vendas, trazendo novos produtos à atenção de clientes ativamente interessados. É por isso que as lojas online empregam vendas cruzadas em grande escala, o que lhe dá sugestões atraentes do tipo “você também pode gostar” assim que compra um produto. Além disso, estas sugestões estão constantemente a crescer em relevância e utilidade, alimentadas por IA avançada e análise de dados.
VEJO: Aumentando as vendas de comércio eletrônico com táticas de SEO
Quando fazer venda cruzada
Descobrir quando fazer vendas cruzadas exige prestar muita atenção às necessidades individuais dos clientes e encontrar maneiras de mapeá-las para ofertas complementares. Como quando seu garçom faz uma venda cruzada de uma garrafa de vinho que combina perfeitamente com sua massa - sim, eles querem que você compre mais, mas há um valor agregado por trás disso.
É aqui que você pode agregar valor à experiência de um cliente com uma venda cruzada:
- Quando um cliente está comprando um produto ou serviço que combina naturalmente com outro item
- Quando você pode agrupar itens, como oferecer um pacote com desconto de ferramentas de software relacionadas para incentivar os clientes a comprar vários itens em vez de apenas um
- Quando você tem informações sobre a atividade de navegação do cliente
- Ao lançar um novo produto ou serviço, promova-o para clientes existentes que já compraram itens relacionados
- Durante as interações de suporte ao cliente, sugira vendas cruzadas relevantes que possam atender às suas necessidades ou preocupações específicas
Como fazer upsell e vendas cruzadas
A beleza da venda cruzada e do upsell é que você pode fazer isso por meio de um processo simples e passo a passo. Isso inclui compreender os clientes em potencial e elaborar sugestões que atendam às suas necessidades e desejos, seguido de comunicação regular e construção de relacionamento para manter a lealdade.
Vamos descobrir as etapas envolvidas na aplicação dessas duas principais estratégias de vendas.
O processo de upsell
- Entenda a oferta e as versões mais sofisticadas que serão vendidas por um preço mais alto.
- Reconheça as necessidades e desejos dos clientes em potencial por meio de pesquisas.
- Ofereça sugestões relevantes para atualizar a oferta na fase de pré-checkout ou checkout, garantindo ao mesmo tempo uma apresentação estética e grande facilidade de escolha.
- Explique os benefícios das versões mais caras de forma clara e concisa. Esta explicação deve basicamente enfatizar que os utilizadores obterão muito mais valor por um aumento de preço relativamente baixo.
- Seja específico sobre os recursos adicionais e ofereça testes sempre que possível. Poderá incluir uma demonstração física no caso de lojas offline ou utilizar Realidade Aumentada em lojas online.
- Use recomendações pós-checkout ou mensagens diretas personalizadas para recomendar complementos eficazes ao produto ou serviço adquirido.
- Defina e acompanhe metas mensuráveis para determinar a eficácia de seu upsell.
O processo de venda cruzada
- Reconhecer e compreender os clientes-alvo através de pesquisas de mercado para desenvolver ou decidir sobre produtos ou serviços que lhes ofereçam valor duradouro.
- Ofereça sugestões valiosas em múltiplas plataformas para clientes existentes e potenciais, conforme decidido na primeira etapa. Estes podem incluir recomendações dos produtos relevantes nos sites das lojas, lojas ou sugestões pós-venda através de mensagens diretas.
- Explique os benefícios de optar por ofertas suplementares ou similares, acompanhadas de testes sempre que possível.
- Redirecione os clientes com base em atividades anteriores e faça recomendações relevantes.
- Forme e treine sua equipe para analisar as mudanças nas necessidades e desejos de cada cliente e fazer recomendações regulares e personalizadas de acordo. Esta etapa ajuda a continuar a venda cruzada, desenvolvendo relacionamentos duradouros e fidelização com os clientes no longo prazo.
- Defina metas de vendas e acompanhe-as regularmente para melhorar sua estratégia de venda cruzada.
Anexei abaixo um modelo de plano de vendas para você e sua equipe de vendas, que você pode usar para incorporar estratégias de upsell e vendas cruzadas em seu negócio.
Modelo de plano de vendas BusinessYield
Você também pode ler mais sobre estratégias de vendas nos links abaixo:
- Como impulsionar as vendas com marketing digital
- O que é um funil de vendas?: Como criar um funil de vendas (etapas, exemplos e estratégias)
- Aumentando as vendas de comércio eletrônico com táticas de SEO
Diferença entre upsell e vendas cruzadas
Cross-selling e upselling são estratégias complementares que proporcionam máxima eficácia quando aplicadas em conjunto. No entanto, algumas diferenças importantes entre eles resultam em diferentes estratégias de aplicação.
Esses incluem:
1. Propósito
O principal objetivo de um up-sell é basicamente aumentar o valor médio do pedido e o lucro líquido, garantindo que o cliente compre as versões mais caras de produtos ou serviços.
Em contraste, a venda cruzada visa aumentar o valor global das vendas, fazendo sugestões relevantes para outros produtos ou serviços que melhorem a utilidade da oferta original.
2. Atividade envolvida
O upsell incentiva as pessoas a comprar versões mais sofisticadas e com preços mais elevados de um produto ou serviço que demonstraram interesse em comprar, mas ainda não compraram. Inclui versões avançadas do mesmo produto ou serviço.
Por outro lado, a venda cruzada tem um escopo muito mais amplo. Envolve motivar as pessoas a comprarem outros produtos semelhantes ou que complementem o que já compraram ou demonstraram interesse em comprar.
3. Sugestão
No upsell, a oferta sugerida deve ser uma versão semelhante, mas melhorada, do produto ou serviço original. Poderia ser a sugestão de um carro que oferece ar condicionado e recursos de GPS quando o cliente potencial demonstrou grande interesse em uma versão mais antiga do mesmo veículo sem tais recursos.
Na venda cruzada, o produto ou serviço aqui sugerido pode ser semelhante ou até muito diferente do produto original, desde que você possa utilizá-lo com o original para obter os melhores resultados. Por exemplo, uma loja de videogame pode sugerir seus jogos para alguém que acabou de comprar seu console de videogame.
Exemplos de upsell
Continuando, aqui estão alguns exemplos de upsell eficaz em ação-
UberSuggest
UberSuggest é um exemplo de upsell B2B. Este software tem uma versão gratuita que você pode usar para pesquisas de palavras-chave e backlinks, geralmente por empresas de redação de conteúdo. Mas permite apenas até 3 pesquisas diárias e tem funcionalidades limitadas.
Ao mesmo tempo, faz ofertas atraentes de compras únicas para acessar mais pesquisas diárias e outras funcionalidades premium sempre que você obtém resultados de análises gratuitos.
Tesla
A Tesla oferece outro exemplo de upsell onde o cliente pode adicionar recursos desejados à versão básica de um veículo selecionado. Essa opção basicamente garante que os clientes gastem com o que precisam, sem que o alto preço de um modelo com todos os recursos incluídos atrapalhe.
A Tesla certamente teve sucesso em sua estratégia de upsell ao oferecer uma interface amigável e diversas opções que atendem a cada necessidade.
EasyJet
As companhias aéreas fazem uso extensivo de upsell e a EasyJet não é exceção! Os clientes podem aproveitar uma variedade de serviços adicionais ao reservar passagens usando seu site. Alguns serviços de upselling que a EasyJet oferece incluem uma escolha personalizada de assento, almoço a bordo, assistência especial, etc.
Exemplos de venda cruzada
Você pode encontrar exemplos de vendas cruzadas nas páginas de vendas de produtos de várias empresas ou em sites de varejo online. Aqui estão alguns exemplos de venda cruzada que você pode encontrar em diferentes etapas da compra online:
McDonalds
A maioria das principais redes de fast-food ou restaurantes oferece a oportunidade de comprar alimentos adicionais por um pouco mais. Este é um exemplo perfeito de venda cruzada durante a finalização da compra. Afinal, quem diria não a algumas batatas fritas e bebidas geladas, mesmo que fosse apenas para comer um hambúrguer?
Engradado e barril
Esta empresa de móveis oferece sugestões de alta qualidade na página de checkout com base no produto adquirido. Alguns móveis relevantes que outras pessoas também compraram encontram seu lugar junto ao produto original na finalização da compra. E isso torna provável que as pessoas comprem um ou mais itens adicionais.
Skillshare é uma plataforma de cursos online que oferece cursos especiais para outras empresas treinarem seus funcionários. Aplica sugestões no local após a compra dos cursos, bem como recomendações por e-mail para incentivar a empresa a continuar comprando cursos relacionados.
Este é um exemplo de venda cruzada entre empresas, em que uma empresa visa repetidamente outra empresa com ofertas relevantes.
LEIA: Marketing para B2B: minha jornada de transformação de marketing B2B
Como usar upsell e vendas cruzadas em seu negócio
O upsell e a venda cruzada são uma arte e uma ciência. Para se destacar neles, você precisa pensar criativamente sobre suas ofertas (e ofertas potenciais) e como elas podem complementar as compras existentes.
Aqui estão algumas dicas práticas sobre como aplicar essas estratégias ao seu negócio:
Envolva-se com seus clientes
Pergunte a você mesmo as seguintes questões:
- O que agrega mais valor para seus clientes?
- Que dúvidas eles têm ao comprar de você?
- Quais produtos ou serviços eles perguntam e você ainda não oferece?
Fale diretamente com clientes ou clientes existentes sobre o que eles podem querer em novos produtos ou serviços.
Mergulhe nos comportamentos dos clientes
Para utilizar upsell e vendas cruzadas em seu negócio, você pode usar a análise de dados para entender os padrões de compra dos clientes, como o que, quando e por que eles compram. Afinal, o upsell e a venda cruzada não farão nada por você se ninguém comprar o que você está promovendo.
Além disso, identifique tendências e correlações no comportamento do cliente. Por exemplo, você pode analisar o histórico de compras e os hábitos de navegação para encontrar uma forte correlação entre os clientes que compram equipamentos de ioga e aqueles que compram suplementos verdes.
Analise suas ofertas
Examine seus produtos e serviços existentes e identifique possíveis itens complementares. Além disso, avalie quais combinações fazem sentido e podem agregar valor aos clientes.
Experimente e teste
Você pode implementar estratégias de upsell e vendas cruzadas com base em sua análise e no feedback do cliente. Por exemplo, você pode pesquisar avaliações de clientes para encontrar combinações bem-sucedidas de seus produtos para exibir como depoimentos em seu site ou criar pacotes de produtos.
Testar continuamente diferentes abordagens para ver o que repercute melhor em seu público é outra boa abordagem. Experimente testes A/B em campanhas de email marketing, experimente variações nas recomendações de produtos e acompanhe as taxas de conversão para identificar as estratégias mais eficazes.
Seja criativo
Se você continuar tentando as mesmas táticas que muitos outros vendedores estão usando, você permanecerá apenas um rosto na multidão e seu negócio se tornará mais um genérico. Então, como você se destaca?
Explore formas inovadoras de agrupar ou promover produtos e serviços. Se as pessoas que compram o produto X muitas vezes também compram o produto Y, você deveria tentar vender o produto Y para todos que compram o produto X. Mas por que parar aí? Tente promover o produto Z para essas mesmas pessoas ou tente vendê-los para uma versão de qualidade superior.
Você também deve considerar a introdução de ofertas inteiramente novas com base na demanda e nas preferências do cliente. Novos itens também expandem sua gama de produtos, o que oferece mais oportunidades de venda cruzada de produtos complementares ou pacotes com produtos existentes.
Palavra final sobre upsell e vendas cruzadas
A venda cruzada e o upsell são semelhantes, pois ambos se concentram em fornecer valor adicional aos clientes, em vez de limitá-los a produtos já encontrados. Em ambos os casos, o objetivo comercial é aumentar o valor do pedido e informar os clientes sobre opções adicionais de produtos que eles talvez ainda não conheçam.
A chave para o sucesso em ambos é compreender verdadeiramente o que seus clientes valorizam e então responder com produtos e recursos correspondentes que realmente atendam a essas necessidades.
Referências
