As empresas hoje em dia competem não apenas na qualidade do produto, mas também na qualidade do serviço ao cliente. Desde a integração até a retenção de clientes, o gerenciamento de clientes permite que as empresas criem uma experiência maravilhosa. Ele realmente contém a chave para o sucesso da sua empresa. Colocamos tudo o que você precisa saber sobre gerenciamento de clientes em um manual fácil de ler e de fácil digestão para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. Vamos começar com os fundamentos.
O que é gerenciamento de clientes?
A gestão de clientes é o processo de gerenciamento do relacionamento da sua empresa com os clientes. A gestão de clientes tem um duplo propósito.
Do lado do cliente, oferece um caminho dedicado para que o cliente comunique suas demandas para que a empresa possa atendê-las. Do lado empresarial, salvaguarda os interesses económicos da organização, gerindo expectativas, negociando resultados, limitando custos e entregando projectos que resultem em consumidores satisfeitos (de preferência repetidos).
O gerenciamento de clientes pode estar sob a alçada de Gerentes de Clientes designados ou Gerentes de Projetos individuais em organizações baseadas em projetos. Qualquer pessoa envolvida no contato com o cliente deve estar equipada com as habilidades básicas de gerenciamento de clientes necessárias para o sucesso.
Por que as habilidades de gerenciamento de clientes são importantes?
As habilidades de gerenciamento de clientes são críticas porque podem criar ou romper um relacionamento. E a receita vem dos relacionamentos. Comece incorretamente um novo relacionamento com o cliente e esta pode ser a única vez que eles trabalharão com você. No entanto, se você criar um ótimo relacionamento baseado na confiança e na abertura, eles poderão retornar continuamente.
- Fortes habilidades de gerenciamento de clientes preparam os projetos para o sucesso, garantindo que as necessidades sejam capturadas de forma adequada, a comunicação seja clara e as expectativas sejam tratadas adequadamente.
- É mais barato reter do que adquirir. Reter um cliente atual envolve menos tempo e dinheiro do que encontrar e integrar um novo, reduzindo os custos gerais de aquisição de clientes e aumentando seus resultados financeiros.
- Clientes recorrentes implicam um LTV maior. Clientes recorrentes satisfeitos têm um valor vitalício mais alto para sua empresa do que clientes “concluídos” que nunca mais trabalham com você e estão mais inclinados a sugerir você.
A gestão de clientes nem sempre é simples. As informações podem ser perdidas na tradução, as suposições podem não ser declaradas e os requisitos podem passar despercebidos. Quando isso acontece, seu esforço se baseia em terreno instável e, como resultado, seu relacionamento pode ser prejudicado.
Desafios da gestão de clientes
#1. Fazendo suposições
Como diz o ditado: “Nós fazemos de você e de mim um idiota quando assumimos”. As suposições podem destruir relacionamentos antes mesmo de começarem. Os clientes podem fazer suposições sobre como você concluirá o trabalho ou quanto custará. Você também pode fazer suposições sobre o que o cliente precisa ou com o que ficará satisfeito. Se essas suposições estiverem incorretas, poderá ocorrer decepção.
#2. Gerenciando expectativas
As expectativas do cliente nem sempre correspondem à realidade. Talvez eles queiram fazer um projeto de champanhe com um orçamento de limonada. Ou o calendário deles é completamente ridículo. Quando cabe a você resolver o problema, isso é chamado de gerenciamento das expectativas do cliente. Trata-se de garantir que o cliente seja realista sobre o que pode ser realizado e, ao mesmo tempo, minimizar quaisquer consequências negativas para a sua empresa (como uma disputa ou a desistência do cliente no projeto).
#3. Falha de comunicação
A falha de comunicação ocorre quando duas pessoas pensam que estão na mesma página, mas não estão. Isso pode fazer com que as necessidades do cliente não sejam satisfeitas, comprometendo os resultados, a repetição de negócios e a sua reputação. O relacionamento com os clientes deve ser estabelecido com base no respeito e na confiança mútuos, assim como qualquer outra conexão. Os clientes devem acreditar que você está agindo no melhor interesse deles e valorizar as habilidades que você traz para a mesa. Sem isso, será difícil chegar a um acordo sobre a forma como os projetos devem ser executados. Você deve estabelecer confiança, mas isso não acontecerá da noite para o dia.
Se você já enfrentou algum desses desafios de gerenciamento de clientes, sabe como pode ser difícil se recuperar deles. No entanto, melhorar suas habilidades de gerenciamento de clientes pode ajudar a evitar que isso aconteça novamente.
Habilidades de gerenciamento de clientes
Um gerente de clientes deve ter as seguintes habilidades. Eles definem o trabalho e determinam quão bom pode ser o relacionamento com o cliente.
#1. Confiança
Quando você se encontra com clientes por telefone ou pessoalmente, a primeira impressão que o cliente tem de você é importante. Você deve projetar a imagem de um especialista no assunto. Eles vêm até você porque acreditam que você pode resolver a situação deles. Se eles encontrarem você e sentirem o cheiro de não tenho certeza do que estou fazendo com você, eles estão fora. Ao incentivar um cliente a tomar a decisão certa, tenha confiança.
#2. Habilidades analíticas
Seja um pensador crítico. Mantenha a calma. Preveja os requisitos de seus clientes. Preste atenção às sutilezas. Entenda o produto ou serviço da sua empresa para atender da melhor forma possível as necessidades da sua clientela. Entenda como responder à pergunta: “Por que seu cliente deveria comprar de você?”
#3. Entendendo as necessidades do cliente
Às vezes, pode ser difícil trabalhar com os clientes. Alguns deles acreditam que você deve estar ciente de seus problemas assim que eles o cumprimentarem. Eles ficarão irritados se você não entender imediatamente o que eles precisam. Outros que desejam uma solução para X nem perceberão se continuarem pedindo a solução Y. Tudo isso tem a responsabilidade de proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Eles presumem que, lendo nas entrelinhas e sabendo o que querem, você será capaz de dizer-lhes o que precisam. Paciência é essencial. Incentive-os a esclarecer seu problema.
#4. Ser persuasivo
Esteja preparado para encontrar alguns clientes difíceis ao se encontrar com eles. Ditadores são aqueles que percebem que você precisa deles, e não o contrário. Afinal, não é meu dinheiro que você quer? Nesta fase, você não deve se preocupar com nada. Mantenha uma atitude calma e convincente enquanto discute com eles.
#5. Seja adaptável
Ser gerente de clientes exige ser adaptável para atender às necessidades de seus clientes. Quando um consumidor faz uma nova solicitação, pense nisso antes de decidir como dizer não se você não quiser ou não puder aceitar a ideia. Se o seu padrão de comunicação não estiver funcionando, você poderá alterá-lo. Alguns clientes exigem uma abordagem mais direta.
# 6. Paciência
A maioria dos clientes fica irritada ao lidar com vendedores. Você pode ficar tentado a responder no mesmo tom da pessoa que está falando com você, mas não deveria. Os clientes devem ser tratados como se estivessem passando pelo pior dia de suas vidas. Por favor, desculpe a grosseria deles, e a maioria deles irá desacelerar. São clientes que podem irritá-lo ao fazer perguntas repetidamente sobre um processo específico. Em vez de criticá-los, tente tratá-los como novos membros de sua equipe. Explicações claras melhoram a colaboração com você.
#7. Atualizando clientes
Isto deve ser simples. Mantenha seus clientes informados enquanto você tenta resolver um problema ou concluir uma tarefa. Envie atualizações semanais do projeto. Você obterá melhores resultados porque as aprovações e reprovações serão anotadas e as modificações feitas conforme apropriado. Isso dissipa quaisquer preocupações que eles possam ter sobre você.
#8. Comunicação efetiva
Este é um talento que todo gestor de clientes deveria ter, senão o mais importante. Comunicar o progresso do trabalho não exige a divulgação de todos os detalhes. Existe um conceito conhecido como compartilhamento seletivo de informações. Você apenas revela o que é necessário.
#9. Faça bem o seu trabalho.
Você deve ser hábil no que faz. Respeite todos os seus prazos.
Melhores práticas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
#1. Faça com que seu cliente participe do processo de definição de metas.
Durante o processo de definição de metas, você deve demonstrar imediatamente sua dedicação à conexão com o cliente. Só porque um cliente vem até você em busca de ajuda, não significa que ele queira abrir mão do controle sobre o estabelecimento de metas e o desenvolvimento de planos para melhorar seus negócios.
Quando ambos os lados participam ativamente no estabelecimento de metas, você obterá resultados consideravelmente melhores, direcionados às suas necessidades.
- Conselho de profissional: O estabelecimento colaborativo de metas na medicina permite que pacientes e médicos compartilhem ideias e aprendam uns com os outros, desenvolvam metas definidas pelo paciente e promovam o cumprimento de metas. Experimente com suas interações com o cliente.
#2. Tome a iniciativa nas comunicações com o cliente.
A comunicação proativa é essencial no relacionamento com o cliente. E numa conexão comercial, você deve ser quem dá o primeiro passo.
Os clientes não deveriam ter que enviar um e-mail e esperar vários dias por uma resposta. Quando há uma falha na comunicação, os clientes podem acreditar que você não está preocupado com as necessidades deles. Parece uma situação de namoro ruim.
Em vez disso, seja proativo comunicando-se com seus clientes e mantendo-os atualizados sobre seu progresso. Essencialmente, você se torna tão hábil em manter seus consumidores “informados” que eles não precisam mais perguntar sobre atualizações ou informações, uma vez que você já as entregou.
- Ponta Pro: Plataformas de comunicação como Slack e Trello são excelentes para manter contato e gerenciar projetos de forma colaborativa. Melhor ainda, eles permitem que você entre em contato e responda possíveis problemas ou dúvidas antes do cliente.
#3. Quando necessário, coloque a responsabilidade de volta no seu cliente.
Esteja você desenvolvendo uma campanha de marketing ou auxiliando um cliente com seus requisitos de envio e estoque, é improvável que você seja eficaz se o cliente estiver completamente desconectado de seus procedimentos.
Na verdade, para que você tenha sucesso, o cliente provavelmente precisará fazer algum trabalho ou fornecer informações adicionais antes de prosseguir.
Ao fazer uma pergunta ao seu cliente, você deve ser respeitoso e se esforçar para tornar as coisas o mais simples possível. Duda, um construtor de sites que permite às agências coletar rapidamente conteúdo de seus clientes, fornecendo formulários fáceis de usar para upload de ativos originais, é um exemplo fantástico de tecnologia que faz isso bem.
- Ponta Pro: Você não pode errar com o Google Drive ou Dropbox para colaboração de documentos ou compartilhamento básico de dados. Esses sistemas simples e fáceis de usar simplificam o compartilhamento de documentos com seu cliente.
#4. Atenda às necessidades de um cliente antes mesmo que ele perceba que existe.
Qualquer que seja o papel que você desempenhe no relacionamento com o cliente, em última análise, é sua obrigação abordar suas áreas problemáticas e descobrir estratégias para ajudá-lo a atingir seus objetivos.
O problema é que os clientes nem sempre sabem o que precisam. Podem reconhecer que estão a ter dificuldades, mas podem não ter identificado a origem das suas dificuldades.
Você pode criar confiança e fornecer melhores resultados colocando-se no lugar do cliente e resolvendo os problemas antes que eles surjam. Você não deve apenas esperar que seus clientes venham até você com suas dificuldades se quiser causar uma impressão favorável.
Tome a iniciativa e forneça uma solução ao cliente quando encontrar um método que ele poderia usar melhor. Melhor ainda, você poderá antecipar o que seus clientes exigirão no futuro, demonstrando sua experiência e dedicação.
#5. Pegue o telefone e faça uma ligação real.
À primeira vista, o e-mail parece ser a forma mais conveniente de entrar em contato com os clientes. Afinal, poder digitar uma mensagem e verificá-la antes de clicar em “enviar” pode ajudar a evitar erros e economizar tempo.
No entanto, muitos clientes preferem o toque mais pessoal de uma conversa telefônica. E, para ser honesto, há muitas ocasiões em que um telefonema é mais eficaz do que uma conversa prolongada por e-mail.
Quando se trata de atendimento ao cliente, as preferências de contato variam de acordo com a geração. Analise mais profundamente os dados demográficos de seus clientes enquanto identifica os melhores modos alternativos de comunicação.
#6. A mesquinhez não tem lugar aqui; portanto, não deixe.
Embora um cliente possa não ser o tipo de pessoa com quem você deseja passar os fins de semana, isso não significa que você deva ignorar suas ligações ou falar com ele. Essas ações só irão prejudicá-lo no longo prazo, dificultando a obtenção de novos clientes.
Sempre trate sua clientela com respeito; caso contrário, eles podem não durar muito tempo. E não se preocupe com os pequenos detalhes; não vale a pena.
- Ponta Pro: Nem todo cliente será seu favorito, o que é bom. No entanto, cada consumidor deve ser tratado com o mesmo nível de cortesia. Se você for pego lidando com consumidores desagradáveis, poderá sempre consultar essas dicas.
#9. Seja aberto e honesto, mesmo que seja impopular.
Todo mundo comete erros. Apesar de seus melhores esforços, você pode não conseguir ajudar seu cliente a atingir as metas compartilhadas que você definiu.
Pode ser fácil encobrir essas falhas por medo de perder um cliente. No entanto, se você decidir ser desonesto, as consequências poderão ser substancialmente piores.
Ninguém quer cooperar com alguém que esconde os factos para proteger a sua reputação ou aumentar as vendas. Como a empresa esperou tanto para relatar o infame vazamento de dados da Equifax, as ações e a confiança da empresa despencaram.
Embora a divulgação atempada possa não ter evitado todas estas repercussões, uma abordagem mais directa poderia ter mitigado os danos.
- Conselho de profissional: Talvez um prestador de serviços de controle de pragas tenha dito melhor: “Na maioria das vezes, se você fornecer aos clientes a situação real e for honesto com eles, eles perceberão que você tem os melhores interesses em mente e concordarão. ”
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Referências
