O atendimento ao cliente envolve as qualidades e comportamentos que permitem às marcas atender às necessidades dos clientes e promover uma experiência positiva. Em geral, a comunicação e a resolução de problemas são componentes-chave de boas habilidades de atendimento ao cliente. Também inclui “habilidades interpessoais”, como escuta ativa e leitura de dicas verbais e não-verbais e outras habilidades interpessoais que promovem relacionamentos bem-sucedidos com os clientes.
Neste artigo, discutimos a definição de atendimento ao cliente, por que é importante, seus tipos e habilidades essenciais.
O que é Atendimento ao Cliente?
Os profissionais de atendimento ao cliente são responsáveis por atender às necessidades dos consumidores e garantir que eles tenham uma boa experiência. Também requer uma variedade de habilidades, incluindo escuta ativa, empatia, resolução de problemas e comunicação. Em todos os níveis, existem vários trabalhos que usam o atendimento ao cliente.
A verdadeira essência do termo “atendimento ao cliente” é satisfazer o cliente em todas as frentes, mas essas práticas mudaram muito. Isso ocorre porque as empresas estão oferecendo serviços de autoatendimento para que os clientes se ajudem.
Além disso, fornecer serviços de qualidade aos seus consumidores é hoje uma ótima maneira de as empresas construírem uma vantagem competitiva. Observe que aproximadamente 90% das empresas ou negócios agora competem no mercado tendo como ponto forte o atendimento ao consumidor. É de extrema importância para qualquer negócio.
Observe que:
- O atendimento ao cliente é o suporte fornecido aos clientes antes, durante e depois de comprarem seus produtos.
- Além disso, exige-se que o excelente atendimento ao consumidor seja proativo e competente.
- Adicione habilidades relevantes de atendimento ao cliente ao seu currículo, digitalizando palavras-chave em listas de empregos e inserindo-as nas seções de habilidades e experiência de trabalho de seu currículo.
Quais são as 4 chaves para um atendimento ao cliente de qualidade?
“Bom atendimento ao cliente” refere-se à qualidade e pontualidade da assistência prestada por uma empresa aos seus clientes. Se o seu trabalho exige que você forneça um serviço excelente, é importante conhecer quatro aspectos principais de um bom atendimento ao cliente. Um serviço eficaz e eficiente costuma ser:
#1. Seja pro ativo:
Em vez de esperar que os clientes entrem em contato com você, pode ser útil oferecer ajuda ou recomendações antes que eles perguntem ou entrem em contato primeiro se você souber de um problema.
#2. Personalizado:
Um dos componentes de um ótimo atendimento ao cliente é a capacidade de identificar quem são seus clientes e o que eles desejam. Para descobrir o que seus clientes precisam, você pode fazer perguntas, usar a mídia social e realizar pesquisas para obter informações valiosas.
#3. Conveniente:
Dê aos seus clientes várias opções para obter o serviço de que precisam, para que possam entrar em contato usando o canal de comunicação de sua preferência. Você pode se comunicar diretamente com os clientes via mídia social, chat, e-mail ou telefone, bem como pessoalmente e por telefone.
#4. Competente:
É importante que você tenha muito conhecimento sobre sua empresa e os produtos e serviços que ela fornece, para que possa ajudar adequadamente seus clientes quando surgirem problemas.
Observe que a maioria das marcas e empresas pode oferecer uma variedade de opções de suporte, incluindo chat ao vivo, suporte por e-mail, autoatendimento como perguntas frequentes, sistemas de voz interativos, suporte clássico por telefone, suporte de mídia social, suporte de comércio na web e suporte no local.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Para muitas empresas, as pessoas que trabalham em funções de atendimento ao cliente ou usam suas habilidades são a face humana da empresa. Essas empresas dependem de funcionários que podem envolver os clientes em conversas construtivas, fomentando a lealdade e uma reputação positiva.
Portanto, se você estiver em uma função de representante do consumidor, o que é comum nas indústrias de tecnologia, seu sucesso pode ser atribuído à sua capacidade de fornecer experiências positivas aos clientes. Aprender e desenvolver as características que tornam um profissional de atendimento ao cliente forte, combinado com a experiência no trabalho, pode ajudá-lo a avançar em sua função.
Quais são as 3 qualidades importantes do atendimento ao cliente?
#1. Escuta activa:
A escuta ativa é essencial para entender os sentimentos, desejos e necessidades dos clientes. Também envolve prestar atenção à linguagem corporal e ao tom de voz do cliente e esperar até que ele termine de falar.
Por exemplo, um cliente liga para reclamar sobre um produto que comprou que não atendeu às suas expectativas. Ao ouvi-los, você pode identificar se eles pretendem comprar um produto diferente e pode ajudá-los a fazer uma troca.
#2. Transparência:
Quando os clientes procuram suporte, eles não querem esperar muito tempo antes de serem atendidos. Se sua equipe de representantes do cliente estiver muito ocupada, informe aos clientes quanto tempo eles devem esperar. Hoje em dia, as empresas utilizam o sistema de retorno de chamada, que garante que os clientes não tenham que esperar na espera.
Portanto, você deve usar um chatbot de IA que informa aos clientes quantas pessoas estão à frente deles na fila e quanto tempo eles provavelmente esperarão por ajuda.
#3. Habilidades interpessoais:
Quando seu trabalho gira em torno de lidar com o público, você precisa ter certeza de que pode, bem, lidar com o público. Habilidades interpessoais como comunicação, positividade, flexibilidade e responsabilidade criam um relacionamento vencedor com os clientes. Eles estabelecem confiança e melhoram a comunicação com o cliente.
Portanto, quando você atende um telefonema com um cliente irritado, pode explicar com clareza e calma como resolver o problema. Observe que o humor também ajuda.
Quais são as responsabilidades do trabalho de atendimento ao cliente?
A descrição do trabalho de um representante de atendimento ao cliente deve incluir uma lista de responsabilidades principais, muitas das quais são semelhantes de trabalho para trabalho. Mas como cada empresa opera de maneira um pouco diferente, essas responsabilidades podem ser exclusivas dos deveres do representante de atendimento ao cliente em sua empresa.
Por exemplo, se os representantes de atendimento ao cliente forem obrigados a fornecer um registro diário de chamadas, isso deve ser anotado na descrição do trabalho. Se os representantes de atendimento ao cliente também se comunicam com outros departamentos, como vendas, marketing e garantia de qualidade, eles devem incluir essas responsabilidades na descrição do trabalho.
Algumas das funções mais comuns dos representantes de atendimento ao cliente incluem:
- Ouça as preocupações, problemas e perguntas dos clientes.
- Resolva as preocupações dos clientes e forneça as melhores respostas possíveis.
- Mantenha uma atitude positiva e responda calmamente às reclamações dos clientes.
- Configurar novas contas de clientes.
- Atraia novos clientes promovendo positivamente o produto e a empresa.
- Recomendar possíveis produtos para atender às necessidades dos clientes.
- Encaminhe problemas e perguntas aos gerentes, se necessário.
- Preparar relatórios e análises reunindo os dados coletados.
Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?
Um representante de atendimento ao cliente deve estar bem equipado com habilidades e qualidades como:
# 1. Paciência
A paciência é uma virtude e uma característica necessária para os representantes de atendimento ao cliente. Observe que os clientes de uma empresa podem ser de vários tipos e nem todos são igualmente instruídos. Como resultado, o representante deve ser paciente ao lidar com esses clientes, pois a frustração da parte deles pode frustrar um cliente ou um cliente em potencial.
# 2. Empatia
Geralmente, os clientes entram em contato com o suporte ao cliente quando têm dificuldade com um produto. Um especialista em atendimento ao cliente deve mostrar empatia e mostrar que está ciente dos problemas que um comprador está tendo. Eles não apenas estão cientes, mas também determinados a encontrar uma solução o mais rápido possível.
#3. atenção
Quando seus clientes estão falando, é fundamental que você preste muita atenção. Por exemplo, ocorre com frequência que um cliente tem uma pergunta, mas não consegue encontrar a palavra ou frase exata para expressá-la. No entanto, se você prestar muita atenção ao que seu cliente está dizendo, poderá descobrir exatamente o que ele precisa.
#4. Forneça uma comunicação clara
O atendimento ao cliente tem tudo a ver com clareza na comunicação. Os representantes devem ser muito cuidadosos e precisos com suas palavras. Uma única palavra pode criar confusão em massa. Por exemplo, “troca gratuita de bateria” geralmente significa nenhuma cobrança por serviços. No entanto, um cliente pode interpretá-lo como “sem cobranças pela bateria”.
#5. Ter conhecimento do produto
Agentes de suporte ao cliente sem conhecimento do produto podem ser desastrosos para uma empresa. Eles também devem estar familiarizados com as políticas de suas respectivas marcas. Por exemplo, nem todas as empresas produtoras de telefones fornecem uma garantia de um ano; portanto, se você vende para essas marcas, deve estar familiarizado com suas políticas.
#6. Possuir habilidades de colaboração
Trabalhar com diferentes equipes ou departamentos é frequentemente necessário para responder à pergunta de um cliente.
Assim, você pode trabalhar com a equipe de marketing se ela gerencia suas contas de mídia social e se conecta com o cliente. Os agentes precisam ser excelentes colaboradores porque fornecer um bom atendimento ao cliente é uma responsabilidade compartilhada.
#7. Seja bem-humorado Representante de atendimento ao cliente
Os clientes ocasionalmente acham difícil se comunicar por escrito. Às vezes, os clientes ficam tensos de frustração. Os representantes do cliente devem ter estabilidade emocional para permanecerem serenos e amigáveis durante qualquer interação, mesmo quando acreditarem que o cliente está sendo indelicado.
Como você lida com um cliente irritado?
Embora lamentável, encontrar um cliente rude e insatisfeito é frequentemente inevitável. Quando ocorre uma má experiência do cliente, nunca é tarde demais para mitigar os danos e, certamente, nunca é tarde demais para aprender as lições aprendidas.
Portanto, uma empresa com mentalidade de crescimento pode usar um consumidor irritado para melhorar seu produto e construir um relacionamento melhor com ele.
Quais perguntas são feitas em uma entrevista de atendimento ao cliente?
As perguntas da entrevista a seguir são as principais usadas para obter as informações necessárias para as marcas contratarem os melhores talentos nesse campo.
#1. Como você definiria um bom atendimento ao cliente?
#2. O que te atrai nesse papel?
#3. Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu? Por que?
#4. Você pode compartilhar uma experiência que teve com um atendimento ao cliente ruim?
#5. Existe uma diferença entre atendimento ao cliente e suporte?
As perguntas acima ajudarão as marcas a encontrar candidatos que compartilham suas crenças subjacentes sobre o papel que o atendimento ao cliente desempenha em uma organização. Bons candidatos devem ser capazes de explicar por que o atendimento ao consumidor é importante e contribui para o sucesso.
Como ser um bom cliente?
Aqui estão algumas maneiras de ser um bom cliente:
- Conheça suas necessidades. Antes de pular, certifique-se de saber o que você precisa!
- Faça sua pesquisa sobre o produto.
- Conheça com quem você está trabalhando.
- Venha preparado com seus fatos.
- Leia primeiro o manual do usuário.
- Siga o conselho dado pelo representante do cliente.
- Mantenha sua atitude sob controle.
- Seja paciente.
DEFESA DO CLIENTE: definição, o que eles fazem, salário, programa e marketing
PERFIL DE CLIENTE IDEAL: Exemplo, Como Criar, Diferença & B2B
REPRESENTANTE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: significado, o que eles fazem, habilidades e currículo
RESOLUÇÃO DE PRIMEIRA CHAMADA: Definição, Benefícios e Guia para FCR
Referências:
