Quem são os representantes de atendimento ao cliente (CSRs)? Qual é o papel deles no crescimento e funcionamento do seu negócio? Qual é a descrição do trabalho de um representante de atendimento ao cliente? Como deve ser o currículo do representante de atendimento ao cliente? Se você deseja expandir sua equipe de suporte ao cliente, quais qualidades você deve procurar em seus representantes de suporte? Neste guia abrangente, você encontrará respostas para todas essas perguntas e muito mais, incluindo as diversas habilidades de um representante de atendimento ao cliente e se um representante de atendimento ao cliente pode trabalhar em um ambiente remoto. Sem mais delongas, vamos prosseguir!
O que é um representante de atendimento ao cliente?
Você gosta de ajudar os outros e resolver problemas? Você deveria pensar em uma carreira como representante de atendimento ao cliente! Os clientes são atendidos por representantes de atendimento ao cliente, que respondem a perguntas sobre seus produtos e serviços e processam pagamentos e pedidos. É um excelente trabalho se você quiser trabalhar em casa ou explorar diferentes setores.
Algumas das responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente incluem:
- Prestar assistência aos clientes com quaisquer dúvidas ou reclamações que possam ter
- Processamento de pedido
- Respondendo a perguntas sobre produtos ou serviços
Descrição do trabalho de um representante de atendimento ao cliente
A descrição do trabalho inclui que um representante de atendimento ao cliente responda a perguntas e solucione problemas. Quando um cliente liga com um problema, um representante geralmente abre o arquivo do cliente no sistema de computadores da empresa. Os representantes usam essas informações para solucionar problemas e fazer alterações nas contas dos clientes, como atualizar um endereço registrado ou cancelar um pedido.
De acordo com a descrição de seu trabalho, um representante de atendimento ao cliente também pode acessar respostas para perguntas frequentes, bem como orientações específicas para lidar com solicitações ou reclamações. Se o representante não puder responder a uma pergunta ou resolver um problema específico, um supervisor ou outro funcionário experiente poderá ajudá-lo.
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Muitos representantes de atendimento ao cliente trabalham em centrais de atendimento telefônico, também conhecidas como centrais de atendimento ao cliente. Outros interagem com os clientes pessoalmente, via e-mail, chat ao vivo ou outros meios. Alguns funcionários se especializam em um modo específico de comunicação, como voz, e-mail ou bate-papo, enquanto outros interagem com os clientes por meio de vários canais. Quando há tempo de inatividade entre as chamadas, os agentes de voz, que lidam principalmente com clientes por telefone, podem responder a perguntas por e-mail.
Um representante de atendimento ao cliente trabalha em quase todos os setores e sua descrição de trabalho e responsabilidades diferem dependendo de onde trabalham. Por exemplo, os representantes do banco podem responder às perguntas dos clientes sobre suas contas, enquanto os representantes das concessionárias e empresas de comunicação podem ajudar os clientes com problemas de serviço, como interrupções. Representantes de lojas de varejo frequentemente lidam com devoluções e ajudam os clientes a encontrar itens em suas lojas. Embora a venda não seja sua responsabilidade principal, alguns representantes podem auxiliar na geração de leads de vendas fazendo chamadas de saída, além de atender chamadas de entrada.
Deveres e responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente
Agora que você tem uma compreensão básica do que faz um representante de atendimento ao cliente, vamos examinar suas responsabilidades e metas.
Um representante de atendimento ao cliente deve ser capaz de interagir com um cliente e entender o contexto de seu problema imediatamente. Os agentes de suporte devem ser bem versados no produto/serviço para fornecer uma solução imediata ao cliente. Se a reclamação do cliente estiver além do escopo da responsabilidade imediata do representante de suporte, ele deve aprender a escalar o problema para a(s) equipe(s) interna(s) apropriada(s) e acompanhá-la regularmente para atualizações de progresso.
Aqui está uma olhada em todas as principais responsabilidades de um representante de serviço.
#1. Assuma os problemas do cliente
Os representantes de atendimento ao cliente devem se apropriar do problema do cliente e servir como o único ponto de contato para todas as perguntas sobre o procedimento de solução de problemas, o tempo esperado de resolução e atualizações de progresso.
#2. Solucionar problemas e resoluções de unidade
Um representante de serviço deve manter uma mentalidade de primeiro cliente e ir além para fornecer a melhor experiência possível para os clientes. Depois que um tíquete de suporte é atribuído a eles, eles devem investigar todas as soluções possíveis para o problema e encontrar uma solução o mais rápido possível.
#3. Encaminhar problemas não resolvidos para equipes internas relevantes
No suporte ao cliente, frequentemente há problemas que são altamente técnicos ou além do escopo do que um representante de serviço pode resolver no local. Nesses casos, o agente de suporte deve garantir que o problema seja comunicado às equipes internas apropriadas e que as ações apropriadas sejam tomadas para resolvê-lo.
#4. Colete feedback rápido e preciso do cliente
O trabalho de um representante de suporte não termina com a resolução de um problema do cliente. Eles também devem acompanhar o cliente para determinar se a solução foi bem-sucedida e anotar as sugestões do cliente sobre como melhorar sua experiência.
#5. Documentar o conhecimento como artigos de solução
Cada problema do cliente oferece valiosas oportunidades de aprendizado para os representantes de serviço. Eles devem ser capazes de documentar esse conhecimento na forma de conteúdo de ajuda ou artigos de solução para que problemas semelhantes não surjam no futuro.
#6. Domine o uso de um software de help desk
Todas as tarefas listadas acima podem ser simplificadas se sua empresa empregar um software dedicado de suporte ao cliente. Seus agentes de suporte devem ser capazes de aprender rapidamente as funções do helpdesk e resolver os problemas dos clientes de maneira mais eficiente.
Habilidades do representante de atendimento ao cliente
Os representantes de serviço devem ser rápidos, excelentes em ter boas conversas com os clientes, demonstrar domínio do produto/serviço e manter uma atitude positiva apesar das interações negativas com o cliente. Aqui estão algumas das habilidades que todo membro de sua equipe deve ter.
# 1. Habilidades de comunicação
As habilidades de comunicação são muito importantes porque, ao interagir com os clientes, um representante de atendimento ao cliente deve ser agradável e empático. Eles devem ter excelentes habilidades de escuta para entender o que o cliente realmente deseja, bem como paciência para lidar com conversas de maneira eficaz, independentemente do nível de habilidade do cliente.
#2. Conhecimento técnico avançado
É sempre uma boa ideia ter um agente de suporte familiarizado com seu produto e com as mais recentes tecnologias de suporte ao cliente. Os CSRs podem usar seu conhecimento técnico para resolver problemas complexos de clientes e ajudar novos membros da equipe a se ajustarem rapidamente às rotinas de suporte da sua empresa.
#3. Capacidade multitarefa
Como um dos departamentos mais caóticos de uma empresa, um representante de suporte deve ser capaz de realizar várias tarefas simultaneamente, como lidar com tíquetes de alta prioridade, documentar artigos de solução e preparar notas para reuniões/eventos de forma que seu tempo e energia é dividido de forma otimizada.
#4. Detalhe orientado
Os problemas de atendimento ao cliente são imprevisíveis, portanto, devem ser tratados de maneira organizada e detalhista. Seus representantes de atendimento ao cliente devem testar todas as soluções antes de recomendá-las aos clientes e não deve haver falhas de comunicação.
Nº 5: A capacidade de cumprir prazos
Como a cara da sua empresa, seus representantes de suporte devem ser capazes de manter seus SLAs e garantir que todos os tíquetes atribuídos sejam resolvidos bem antes do prazo. Se um tíquete estiver fora de seu escopo, eles devem seguir os procedimentos padrão para encaminhá-lo para a equipe apropriada.
#6. Uma abordagem proativa para apoiar
É fundamental que os representantes de serviço continuem a se comunicar com os clientes após a resolução de um problema. Eles também podem fazer ligações para os clientes, entrar em contato proativamente com as contas dos clientes, perguntar se o produto está funcionando bem para eles e coletar feedback dos clientes.
O que um representante de atendimento ao cliente deve incluir em seu currículo?
Muitas empresas que procuram um representante de atendimento ao cliente procuram conjuntos de habilidades semelhantes em seu currículo, mas o que faz de você o candidato certo é listar as habilidades que você pode oferecer. Aqui estão alguns pontos a serem incluídos em seu currículo de representante de atendimento ao cliente:
#1. Liste suas experiências anteriores
Mesmo que você nunca tenha trabalhado como representante de atendimento ao cliente antes, sem dúvida você tem habilidades a oferecer a partir de experiências anteriores. Do trabalho voluntário aos projetos escolares, sempre há habilidades que você pode extrair de sua experiência. Como uma posição de nível básico, aqueles que contratam representantes de atendimento ao cliente simplesmente querem saber se você sabe como aplicar o que aprendeu à função.
Considere incluir algumas das seguintes habilidades em seu currículo de representante de atendimento ao cliente:
- Organização
- Responsabilidade consigo mesmo e com os outros
- Pontualidade
- Comunicação pensada
- Mudança e crescimento são bem-vindos.
- Preste muita atenção aos detalhes.
#2. Habilidades técnicas
Se este não for seu primeiro emprego como representante de atendimento ao cliente, talvez você tenha algumas habilidades técnicas para adicionar ao seu currículo. Mencionar que você tem fortes habilidades de comunicação, sabe como gerenciar clientes ou tem experiência em liderar e trabalhar com outras pessoas é sempre uma boa ideia. Mesmo que você trabalhe em casa como representante de atendimento ao cliente, seu chefe quer saber que você está prestando um serviço excelente fora do escritório.
Como ter sucesso como representante remoto de atendimento ao cliente
Não é difícil se tornar um representante remoto de atendimento ao cliente; tudo que você precisa fazer é ter as habilidades necessárias. Você não precisa de nenhuma educação formal de uma universidade. No entanto, você deve ser fluente no idioma Inglês. Você também precisa de uma conexão de internet rápida e um desktop/smartphone. Como você trabalha virtualmente, deve estar disponível o tempo todo. As etapas a seguir servirão como um guia sobre como você pode ter sucesso como representante de atendimento remoto ao cliente:
#1. Obter treinamento
Você não pode desempenhar bem um papel se não souber nada sobre ele. Existem dois tipos de treinamento necessários para esta posição: fazer cursos de treinamento on-line e ter uma educação formal. No entanto, depende da empresa que o contratou e de suas especificações.
#2. Desenvolva uma habilidade chave
Nenhuma educação formal é necessária para se tornar um representante remoto de atendimento ao cliente. No entanto, existem algumas habilidades críticas que você deve ter para ter sucesso nesta posição. Escuta ativa, empatia, excelentes habilidades de comunicação, habilidades de informática, habilidades de resolução de problemas e uma variedade de outras habilidades são exemplos dessas habilidades.
#3. Obter experiência
A maioria dos empregadores espera que você tenha experiência anterior trabalhando em um call center ou como membro de uma equipe de suporte ao cliente, e o trabalho anterior no varejo ou em outras posições voltadas para o cliente é uma vantagem. Suas responsabilidades incluem interagir com os clientes, lidar com reclamações de clientes, responder a perguntas, coletar feedback e processar pedidos de clientes. Se você é inexperiente, pode se tornar bastante complicado.
#4. Crie seu currículo
Como você pode ser contratado se não tiver um currículo? A aparência do seu currículo é fundamental. Os empregadores e recrutadores de empregos usam seu currículo para determinar se você está ou não qualificado para o cargo. O design do seu currículo é fundamental. Deve ser profissional o suficiente para fazer você parecer inteligente e confiante enquanto permanece humano. Seu currículo de representante de atendimento ao cliente deve destacar suas habilidades e experiências. Esses são os detalhes mais importantes que o recrutador está procurando.
# 5 Comece a procurar oportunidades de emprego
Agora que você recebeu algum treinamento e criou seu currículo, pode começar a procurar e se candidatar a vagas de emprego disponíveis. Se um representante de atendimento ao cliente estiver trabalhando remotamente, seu foco principal deve estar na Internet. Como iniciante com experiência limitada, você pode procurar clientes em potencial nos melhores sites de empregos online ou sites de freelancers.
Como você lida com um cliente irritado?
- Mantenha a calma.
- Seja um bom ouvinte.
- Torne a interação mais pessoal.
- Reconheça as emoções do seu cliente.
- Faça uso de uma linguagem positiva.
- Reafirme o que eles disseram.
- Crie confiança.
- Agradeça a eles
Quais são as 3 qualidades importantes do atendimento ao cliente?
As três características mais importantes do atendimento ao cliente giram em torno de três “p”s: profissionalismo, paciência e uma atitude de “colocar as pessoas em primeiro lugar”. Embora o atendimento ao cliente varie de pessoa para pessoa, desde que você siga essas diretrizes, tudo ficará bem.
Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?
- Capacidade de resolução de problemas.
- Comunicação Clara.
- Atitude amigável.
- Empatia.
- Conhecimento de negócios.
- Especialização em Produtos/Serviços.
- Excelentes habilidades de gerenciamento de tempo.
O que é uma boa pergunta de entrevista de atendimento ao cliente?
Algumas boas perguntas de entrevista de atendimento ao cliente incluem: O que o atendimento ao cliente significa para você? O que é uma vez que você trabalhou com um cliente difícil e como você resolveu a situação? Conte-me sobre uma ocasião em que você ajudou um cliente que trabalhou com vários agentes e não obteve a ajuda de que precisava. Qual é o seu método preferido de comunicação?
Quais são os 5 Princípios do Atendimento ao Cliente?
São eles: rapidez, precisão, responsabilidade, qualidade e transparência.
Quais são os 7 Cs do Atendimento ao Cliente?
Foco no cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, dados do cliente, jornada do cliente, experiência do consumidor e expectativa do consumidor são os sete Cs do gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Quais são as seis regras para um bom atendimento ao cliente?
- Atenda o telefone.
- Cumpra seus compromissos.
- Dê atenção aos seus clientes.
- Dê toda a sua atenção às reclamações.
- Superar as expectativas.
- Dê algo a mais para seus clientes.
Como você lida com clientes difíceis?
- Mantenha um tom profissional em sua comunicação.
- Mantenha a compostura.
- Falam baixinho.
- A escuta ativa deve ser praticada.
- Dê-lhes tempo para falar.
- Reconhecer o ponto de vista do cliente.
- Determine seus requisitos.
- Procure uma solução.
Conclusão
Os representantes de atendimento ao cliente, como muitos outros trabalhos que lidam com o público em geral, passam a maior parte do tempo conversando com os clientes e respondendo às suas perguntas e preocupações. Trabalhar no atendimento ao cliente envolve interagir com outras pessoas e aplicar todos os seus conhecimentos e habilidades para ajudá-las a resolver seus problemas ou reclamações. Este guia ensinará tudo o que você precisa saber.
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Referências
