A taxa de retenção de clientes de uma empresa quantifica quantos clientes ela mantém ao longo do tempo. As métricas de retenção de clientes são cruciais para qualquer empresa que deseja ter sucesso. Manter sua clientela atual é significativamente mais barato do que procurar novos. Clientes leais também ajudam sua empresa a ter sucesso, recomendando você a outras pessoas, divulgando sua empresa nas mídias sociais e oferecendo sugestões sobre como melhorar seus produtos e serviços. Como resultado, as empresas precisam ficar de olho na taxa de retenção de clientes.
Taxa de retenção de clientes
A quantidade de clientes que uma empresa mantém em um período predeterminado é medida pela taxa de retenção de clientes. É uma medida de quantos clientes atuais de uma empresa permanecem com ela durante esse período. A porcentagem de clientes que permanecem com uma empresa por um período específico de tempo é conhecida como retenção de clientes. Uma taxa de retenção de 80%, por exemplo, seria alcançada se sua empresa tivesse 10 clientes no início do ano e perdesse dois deles. A eficácia da estratégia de marketing e do programa de atendimento ao cliente de uma empresa pode ser medida observando de perto as métricas de retenção, que são essenciais para compreender o valor vitalício do cliente.
Como melhorar a taxa de retenção de clientes
Quando uma empresa está ciente das métricas adequadas, é mais simples integrar marketing e atendimento ao cliente em uma estratégia maior de retenção de clientes. Como parte de sua estratégia de retenção, certifique-se de incorporar o feedback do cliente. Embora possa não ser tão fácil de quantificar como um KPI ou taxa de retenção, ouvir os clientes que investem seu tempo e dinheiro em sua empresa ajudará você a desenvolver uma experiência de cliente mais rica que os incentivará a fazer negócios com você novamente. Juntas, todas essas técnicas de retenção de clientes podem aumentar o nível de confiança existente entre uma empresa e seus clientes, aumentando a probabilidade de retorno dos clientes existentes.
#1. Melhore a integração do usuário
As principais vantagens que um produto oferece devem ficar claras para o cliente durante o processo de onboarding, de acordo com o negócio. Sessões de treinamento que informam os participantes sobre procedimentos recomendados e fluxos de trabalho padronizados são uma ótima maneira de conseguir isso. Aumentar a satisfação do cliente e diminuir a rotatividade ao longo do tempo requer fornecer a seus clientes os recursos necessários para o sucesso.
#2. Utilize o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria
Em última análise, se um cliente se torna um seguidor dedicado ou abandona o navio, depende de como ele se sente e percebe sua marca. As opiniões dos usuários são cruciais, sem dúvida. As empresas devem pedir feedback honesto aos clientes. Isso pode ser feito por meio de formulários de feedback do cliente ou de uma seção de feedback no site ou plataforma onde os clientes podem deixar comentários enquanto usam o produto.
Quando se trata de resposta imediata, a mídia social é o meio preferido. Os clientes exigem tempos de resposta rápidos e atendimento individualizado, e a mídia social é ideal para esse trabalho. A mídia social é uma excelente ferramenta para abordar imediatamente possíveis problemas ou consultas de suporte ao cliente.
#4. Utilize e-mails automatizados para persuadir usuários inativos a agir
Ao encorajar os clientes a serem tão ativos quanto possível, a retenção pode ser melhorada. Um e-mail automatizado enviado pelo seu sistema de CRM pode encorajar um usuário que está inativo há algum tempo a agir. Os e-mails podem conter material instrutivo, como manuais de práticas recomendadas ou histórias de sucesso de clientes. Funciona melhor usar essa tática com usuários que não são muito ativos.
#5. Upselling para clientes atuais
Aumentar a retenção de clientes entre clientes dedicados por meio de vendas adicionais é uma ótima estratégia. Eles se tornam mais dedicados à sua marca quando você os convence de que precisam de um serviço mais caro ou superior.
#6. Reconheça os clientes que estão propensos a sair
Antes de um usuário desistir, frequentemente há vários sinais de alerta, entre eles o nível de atividade. Uma empresa deve investigar e determinar a causa se um usuário não tiver usado o produto em 30 dias. Priorize seus esforços para evitar que usuários em risco saiam.
#7. Estabeleça um programa personalizado de fidelidade do cliente
Um programa de fidelização de clientes é uma forma fantástica de agradecer aos seus clientes e permitir que os conheça melhor.
#8. Estabeleça um programa de referência
Um programa de referência pode encorajar clientes satisfeitos e promover um maior patrocínio. Você pode aumentar significativamente o número de novas inscrições enquanto retém seus usuários atuais, fornecendo atualizações, créditos ou outros extras aos clientes atuais.
Transformar seus clientes mais dedicados em defensores da marca fortalecerá seu vínculo emocional com sua empresa, o que aumentará a retenção.
#9. Aprimore as ofertas de atendimento ao cliente
Usar um bate-papo ao vivo ou uma ferramenta de suporte técnico, enfatizar as respostas imediatas do atendimento ao cliente e atrair os clientes a se registrarem em contas pode ajudar a aumentar a retenção de clientes.
# 10. Crie um senso de credibilidade
Uma empresa em que os clientes confiam tem mais chances de retê-los. Faça todos os esforços para ganhar a confiança e credibilidade de seus clientes, sendo aberto e verdadeiro em todas as suas transações comerciais.
Fórmula de Taxa de Retenção de Clientes
A fórmula simples abaixo pode ser usada para determinar sua taxa de retenção de clientes (CRR) considerando os clientes que você teve no início, no final e durante o período de medição (S, E e N). De um modo geral, as empresas devem buscar a maior taxa de retenção possível. Na realidade, as empresas pretendem atingir mais de 85%.
Usando a seguinte fórmula, determine a taxa de retenção de clientes: [(EN)/S] x 100 = CRR. Taxa de Retenção de Clientes = [(Número de Clientes no Final do Período – Número de Novos Clientes Durante o Período) / (Número de Clientes no Início do Período)] x 100
Uma grande base de clientes com clientes satisfeitos que estão tendo uma boa experiência geralmente é indicada por uma alta taxa de retenção de clientes.
Por exemplo, vamos imaginar que você esteja acompanhando a taxa de retenção de clientes mês a mês para o seu negócio de SaaS. 250 novos clientes foram adicionados depois que você iniciou o período com 1,250 assinantes. O último dia do período registrou 1,500 assinantes para sua empresa.
Você determinaria sua taxa de retenção de clientes da seguinte maneira:
Taxa de retenção do cliente = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Como resultado, 83.3% dos seus clientes ainda estão com você. Portanto, 83.3% de sua clientela atual se manteve fiel ao longo de todo o mês e no seguinte. Como resultado, sua taxa de rotatividade de clientes – ou, em outras palavras, quantos clientes você perdeu naquele mês específico – também é de aproximadamente 16.7%.
Como calcular a taxa de retenção de clientes
Quando você tiver essas informações, poderá inseri-las na fórmula da taxa de retenção. Algumas empresas avaliam a retenção a cada ano, a cada três ou quatro meses, a cada mês ou a cada semana.
Sua taxa de retenção será calculada usando
- Primeiro, decida o período que deseja pesquisar.
- Em seguida, conte quantos clientes já estavam lá no início do intervalo de tempo (S).
- Em seguida, calcule o número total de clientes após o período (E).
- Por último, calcule o número de novos clientes trazidos durante o período de tempo (N).
Taxa média de retenção de clientes por setor
#1. Mídia: 84%
As empresas de mídia se concentram em uma grande clientela, assim como os varejistas. Essas empresas têm orçamentos substanciais de marketing e redirecionamento, que ajudam a manter uma alta taxa de retenção, apesar da dificuldade potencial que podem ter em personalizar seus produtos.
#2. Serviços profissionais: 84%
Os provedores de serviços profissionais se esforçam muito para formar laços estreitos com seus clientes. Como resultado, a taxa de retenção permanece alta. Colocam uma forte ênfase na singularidade de cada cliente, tornando os serviços que prestam essenciais para o seu sucesso.
#3. Seguro: 83%
Inúmeros fatores afetam a taxa de retenção do setor de seguros. Às vezes, uma taxa alta não representa um negócio saudável. É crucial considerar o tempo que os clientes permanecem clientes da empresa e a taxa de retenção durante o período de aquisição. Para reter clientes, as seguradoras aumentam o poder aquisitivo de seus clientes e dificultam sua saída.
# 4. Serviços de TI: 81%
As altas taxas de retenção no setor de TI são resultado de grandes empresas que colocam uma forte ênfase no sucesso do cliente. Em geral, os resultados dos serviços de TI surgem em pouco tempo. A falha em satisfazer as expectativas do cliente prenuncia uma alta taxa de churn e uma reputação prejudicada.
# 5. Telecomunicações: 78%
Acredita-se que o fator “difícil de sair” contribua para a alta taxa de retenção no setor de telecomunicações americano. Esses negócios priorizam iniciativas de fidelização de clientes e aumentam as opções de recompensa. Eles também criam contratos longos, o que torna mais difícil para os clientes ignorarem suas irregularidades.
Não há muita diversidade na competição em algumas áreas da indústria de telecomunicações, como operadoras sem fio. Como os serviços e benefícios oferecidos pelas melhores empresas são comparáveis, a troca é inútil.
# 6. Varejo: 63%
O setor de varejo tem uma taxa de retenção relativamente baixa quando comparado a outros exemplos líderes. Tanto o alto nível de competição quanto a facilidade de sair são fatores que contribuem.
Existem tantas opções disponíveis para os compradores do setor de varejo que eles estão praticamente inundados. As empresas se esforçam muito para mudar os clientes de uma marca para outra. Enquanto isso, há uma tonelada de leads neste setor.
Importância da Retenção de Clientes
Manter sua clientela atual costuma ser muito mais barato do que encontrar novos. Os custos associados ao atendimento ao cliente e à satisfação contínua são tipicamente significativamente mais altos do que os associados às vendas e à aquisição de marketing.
Repetir negócios é comum entre clientes fiéis, o que os torna valiosos. Aumentar o número de clientes que você mantém aumenta a probabilidade de eles se tornarem fiéis, clientes recorrentes e pode aumentar muito seus resultados. O negócio de referência de clientes de conteúdo é frequentemente a fonte de novos negócios.
Uma empresa pode perder negócios repetidos se focar apenas no crescimento de sua base de clientes e ignorar a retenção de clientes. Embora o procedimento de aquisição de novos clientes, também conhecido como aquisição de clientes, seja crucial, também é significativamente mais caro. Um processo tão crucial quanto adquirir novos clientes é manter os clientes existentes e convertê-los em clientes fiéis.
Métricas adicionais para monitorar a retenção de clientes
#1. Churn de receita
A ideia por trás da rotatividade de receita é semelhante à rotatividade de clientes. Ele fornece informações sobre quanto dinheiro - em vez de usuários - sua empresa perdeu como resultado de cancelamentos ou rebaixamentos de clientes em um período específico.
Churn de Receita = (Receita Líquida Perdida em um período / Receita Total em um Período) x 100
#2. Taxa de compra repetida
A porcentagem de clientes que fizeram compras adicionais é conhecida como taxa de compra repetida. As empresas de varejo e comércio eletrônico acharão isso especialmente útil.
Taxa de Compra Repetida = (Número de Clientes Repetidos / Total de Clientes) x 100
É útil acompanhar quantos clientes retornam ao seu negócio depois de fazer uma compra, em vez de visitar um grande varejista ou um rival.
# 3. Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta usada pelas empresas para avaliar a fidelidade do cliente e a propensão dos clientes atuais em recomendá-los a outras pessoas.
Essas informações são coletadas por meio de uma pesquisa direta de uma pergunta que é frequentemente enviada imediatamente após uma transação, como “Qual a probabilidade de você nos recomendar?
Depois disso, as respostas são divididas em intervalos de categorias.
- 9–10: Esses são seus “Promotores”, os clientes com maior probabilidade de recomendá-lo a amigos e familiares.
- 7-8: Estes são os “Passivos”, clientes que são moderadamente leais a uma empresa e podem mudar se encontrarem uma oferta melhor.
- 0–6: Esses são seus “Detratores” ou clientes com maior probabilidade de criticar sua empresa e sair.
O que é uma boa taxa de retenção de clientes
Dependendo da indústria, existem diferentes pontos intermediários. A indústria determina o que constitui uma boa taxa de retenção de clientes. Por exemplo, uma taxa de retenção de clientes de 90% ou mais é frequentemente considerada favorável no setor de serviços baseados em assinatura. O melhor curso de ação é modelar suas metas de retenção de acordo com as das empresas do seu setor.
O que significa aumentar a taxa de retenção?
Ganhar mais clientes que permanecem clientes constantes aumentará sua taxa de retenção.
O que significa um aumento na taxa de retenção?
Os lucros podem aumentar diretamente de 25% a 95% quando você aumenta as taxas de retenção mesmo em uma pequena porcentagem, como 5%. Em geral, uma taxa de retenção mais alta é preferível porque os usuários mais engajados e presentes por períodos mais longos apresentam mais oportunidades de monetização.
O que acontece quando a taxa de retenção aumenta?
Em geral, uma taxa de retenção mais alta é preferível porque os usuários mais engajados e presentes por períodos mais longos apresentam mais oportunidades de monetização.
O que significa um aumento de 5% na taxa de retenção?
Mais de 25% a 95% das vendas de uma empresa são geradas por um aumento de 5% na retenção de clientes e 65% dessas vendas são feitas por clientes recorrentes. aumento do lucro. O fato de que os usuários de longo prazo de seu produto são mais propensos a serem leais e confiar em seu negócio é uma explicação para isso.
Uma taxa de retenção de 90% é boa?
Considerando que uma boa taxa de retenção é de 90% ou mais, as empresas devem buscar uma taxa média de rotatividade de funcionários de 10% ou menos.
O que significa retenção de 10%?
Uma taxa de retenção de 10% indica problemas de retenção porque indica que 9 em cada 10 clientes não estão retornando.
Conclusão
A retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permanecem com uma empresa durante um período quantificável. Como reter clientes é mais econômico para as empresas do que adquirir novos, a retenção de clientes é uma das principais preocupações da maioria das empresas. A retenção de clientes deve ser o objetivo principal de quase todas as empresas, não apenas uma métrica crucial. Em geral, o sucesso de uma empresa depende de quão bem ela retém seus clientes. Quanto maior a taxa de retenção, mais dedicados são seus clientes. Depois disso, implemente diretrizes para aumentar essa taxa e manter mais clientes.
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Referências
