Uma empresa requer tempo e trabalho para funcionar. O gerenciamento bem-sucedido de clientes é crucial. Um cliente satisfeito provavelmente indicará outros, gerará receitas adicionais e facilitará a manutenção. As demandas de seus clientes e os objetivos financeiros do seu negócio devem estar equilibrados em sua função como gestor de clientes. Você precisa conhecer seus clientes antes de poder gerenciar bem seus relacionamentos.
Este artigo examina o gerenciamento de clientes e oferece sugestões práticas para fazê-lo, preservando conexões duradouras com os clientes.
O que é um sistema de gerenciamento de clientes?
O gerenciamento de clientes é o processo de supervisionar as interações entre sua empresa e seus clientes. Desenvolver um relacionamento sólido com seus clientes permitirá que você aumente a receita e expanda sua empresa.
É crucial porque os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fechar negócios e se tornarem apoiadores dedicados. Os gerentes de clientes participam de diversas atividades, como pesquisas de satisfação do cliente e planejamento de contas.
O objetivo final do gerenciamento de clientes é estabelecer e manter relacionamentos sólidos com os clientes. Uma empresa pode manter o sucesso e atrair mais clientes dessa forma.
Importância da gestão de clientes
Manter o relacionamento com o cliente é vantajoso. Aumenta o número de contatos que você tem com os clientes atuais. Essa parceria auxilia na captação de novos clientes e na manutenção dos já existentes. Ele aprimora todo o seu procedimento de suporte ao cliente.
Um sistema de gerenciamento de clientes de alto nível localiza consistentemente clientes novos e potenciais. As demandas de seus clientes e os objetivos financeiros do seu negócio devem estar equilibrados em sua função como gestor de clientes.
Como você se concentrará em clientes em potencial que nunca compraram de você antes – incluindo aqueles que estão interessados em um produto específico que você oferece – isso aumentará a receita do consumidor.
Ele permite que as empresas concluam transações com muito mais rapidez e que sua equipe de vendas satisfaça completamente os desejos dos clientes. Você pode transformar as dúvidas dos consumidores em vendas se puder respondê-las prontamente.
Os clientes satisfeitos com uma empresa podem tornar-se apoiantes dedicados e referências formais, e o seu feedback pode ser utilizado para promover serviços a potenciais clientes. Assim, manter as interações com os clientes é crucial para o seu negócio. Ele aprimora os esforços de upsell e vendas cruzadas do seu serviço.
Quais são os componentes do gerenciamento de clientes?
#1. Satisfação do cliente
A satisfação do consumidor, que leva em conta uma variedade de características, incluindo o envolvimento com o produto, mede o quão satisfeito um consumidor está com uma empresa, serviço ou produto. Outro nome para isso é sucesso do cliente.
Como a satisfação do cliente serve como diretriz de compra tanto para a empresa quanto para o cliente, ela é um componente crucial do CRM. Os clientes estão mais inclinados a fazer compras em outras empresas se estiverem insatisfeitos com o resultado da compra.
#2. Lealdade do consumidor
O indicador de fidelização do cliente é a frequência de vendas e recomendações. Esta avaliação baseia-se na frequência com que um cliente opta por comprar de uma empresa específica em oposição a outras que possam ser mais adequadas ou semelhantes às suas necessidades para a jornada do cliente.
Os clientes fiéis têm maior probabilidade de ficar satisfeitos com suas compras e contar a outras pessoas sobre os produtos. Também é crucial, pois proporciona ao negócio um fluxo constante de receitas, porque os clientes têm maior probabilidade de se envolver com produtos de uma determinada marca porque estão familiarizados e satisfeitos com eles.
Utilize seu CRM para fornecer aos seus usuários programas de fidelidade como:
- Programas de fidelidade pagos.
- Programas de fidelidade baseados em valor.
- Programas de fidelidade baseados em pontos.
#3. Lucratividade
O valor do lucro (ou prejuízo) que uma empresa obtém enquanto está em operação é medido pela lucratividade. Faça o cálculo usando a receita total menos as despesas totais. O lucro é importante porque permite que as empresas permaneçam lucrativas enquanto continuam a operar, desenvolver e crescer.
Sem lucro, as empresas acabariam por ficar sem dinheiro e seriam incapazes de pagar aos seus fornecedores, funcionários ou impostos.
#4. Fidelização de clientes
A porcentagem de clientes que permanecem em uma empresa ao longo do tempo é chamada de retenção de clientes.
As empresas podem economizar dinheiro mantendo clientes em vez de novos, uma vez que estes últimos exigem esforços contínuos de marketing, P&D e despesas de promoção.
Além disso, como as empresas não precisam gastar dinheiro com eles novamente após fazerem uma compra anterior na empresa, eles são mais lucrativos.
# 5. Marketing
O CRM é essencial para o marketing, pois divulga e promove sua empresa para atrair novos clientes. O CRM melhora as campanhas publicitárias para aumentar a eficácia, examinando o comportamento de clientes potenciais.
Dependendo do seu tipo de negócio, vários subcomponentes compõem o marketing. O atendimento ao cliente é um dos subcomponentes do marketing.
O CRM é usado para coletar dados do cliente e aplicá-los para melhorar a experiência do usuário. O CRM permite que as empresas adaptem todas as suas comunicações de marketing, juntamente com os seus produtos e serviços, consolidando todos os canais numa única plataforma.
#6. Relatórios de negócios
Os relatórios de negócios, que fornecem aos usuários relatórios com componentes visuais para rastrear dados ao longo do tempo, são a última parte do CRM. Através da comparação de dados históricos e previsões de desempenho, os usuários podem adquirir informações valiosas sobre suas operações comerciais.
Os usuários podem usar a função de relatório para exportar dados para outros sistemas. Isso facilita o rastreamento de dados e a previsão para períodos futuros para usuários de CRM.
Saber como gerar relatórios para CRM é essencial, pois esses documentos não apenas ajudam os investidores empresariais a compreender as tendências de receita e a saúde geral da empresa, mas também podem ajudar os profissionais de marketing e os departamentos de suporte ao cliente a melhorar suas operações.
Os relatórios devem ser facilmente acessíveis e acessíveis de qualquer ângulo. Os executivos podem facilmente gerenciar vários departamentos ao mesmo tempo porque as informações são centralizadas.
8 habilidades de gerenciamento de clientes
Oito habilidades que um gerente de clientes pode usar em seu benefício ao trabalhar com diferentes clientes estão listadas abaixo
#1. Bem informado
Os gerentes de clientes podem precisar ter um conhecimento profundo dos produtos e serviços que recomendam a uma empresa. Eles podem ter um conhecimento profundo das características dos produtos que vendem, o que lhes permite explicar aos clientes as vantagens dos produtos que oferecem. Isso pode ajudá-los a convencer os clientes, descrevendo com precisão as características do produto. Os clientes estão mais inclinados a comprar produtos de um gerente de clientes que conheça os produtos que oferecem. Quando um cliente decide comprar, isso pode deixá-lo à vontade.
#2. Comunicativo
Fortes habilidades de comunicação podem ser úteis para um gerente de clientes gerenciar e supervisionar com eficácia os processos de negócios. Ganhar o respeito e a apreciação de um cliente durante o processo de vendas pode ser facilitado por fortes habilidades gramaticais escritas e orais. Manter linhas de comunicação abertas com os clientes também pode ser vantajoso. Fornecer ao cliente todas as informações de que ele precisa aumenta a probabilidade de ele fazer uma compra e devolver.
#3. Detalhe orientado
Ser meticuloso pode ser vantajoso para os gerentes de clientes. Você pode evitar erros prestando muita atenção a todos os aspectos do processo de vendas. Você pode se concentrar nos detalhes que um cliente pode antecipar. Pode ser benéfico demonstrar entusiasmo ao apoiar um cliente durante o processo de compra, quando você presta atenção especial às especificidades de suas necessidades. A longo prazo, isso pode ajudá-lo a desenvolver e manter conexões com os clientes.
#4. Organizado
Ser preciso e bem organizado o ajudará a ter sucesso em sua função como gerente de clientes. Manter a tarefa e cumprir sua palavra são duas maneiras de aprimorar essa habilidade. Sempre que suas prioridades mudam, você deve ajustar suas tarefas e movimentá-las de maneira metódica. Certificar-se de que todas as tarefas sejam concluídas com precisão e dentro do cronograma também pode ajudá-lo a se manter organizado.
#5. Calma
Acalmar-se pode ajudá-lo a ter um melhor desempenho no trabalho quando está sob pressão. Você pode aprender a controlar suas emoções diante de uma circunstância estressante praticando técnicas de relaxamento como respiração profunda, caminhada ou meditação. Ser composto pode ajudar seus clientes a permanecerem serenos e à vontade durante o processo de compra. Ao trabalhar com um cliente, pode ser útil manter a paciência além da compostura. Você pode conseguir isso continuando a ter uma mentalidade calma e otimista.
#6. Confiante
Gerentes de clientes confiantes podem ter sucesso no trabalho com diversos clientes, pois isso demonstra sua compreensão da empresa ou do produto, sua dignidade e sua capacidade de educar outras pessoas. Os clientes poderão perceber o quão entusiasmado você está com a comercialização de um determinado bem ou serviço se você transmitir confiança. Você pode conversar positivamente com seus clientes, mantendo uma mentalidade otimista. Isso pode ajudá-lo a estabelecer relacionamento e formar relacionamentos.
#7. Solucionador de problema
Os gerentes de clientes que sabem lidar com problemas podem ter sucesso em suas carreiras. Possuir habilidades de resolução de problemas pode ajudá-lo a reconhecer dificuldades nas operações da sua empresa e a demonstrar sua capacidade de lidar com elas com sucesso. Ser capaz de ver erros em seus processos de trabalho pode mostrar aos clientes e outros supervisores que você é um solucionador de problemas capaz e que pode se adaptar às mudanças nas circunstâncias.
#8. Honesto
Como ajuda as pessoas a verem que você está sendo direto, a honestidade é crucial nos negócios. Ser sincero com seus clientes os ajuda a desenvolver confiança em você e em sua empresa. É provável que um cliente não compre de você se acreditar que você está mentindo para ele ou distorcendo os fatos. Por esta razão, pode ser sempre crucial ser honesto com os clientes para que eles possam se sentir seguros nos produtos ou serviços que estão comprando. Isso também pode ajudá-los a desenvolver a confiança necessária para fazer compras repetidas de você e de sua empresa.
Qual a melhor forma de gerenciar clientes?
- Mantenha comunicação frequente com o cliente.
- Use software para gerenciamento de clientes.
- Não se esqueça de fazer o acompanhamento.
- Usando ferramentas de CRM, estabeleça resultados e expectativas claras.
- Seja sincero.
- Ajuste-se a diversas circunstâncias com diversos clientes.
10 melhores estratégias de gestão de clientes
Para criar relacionamentos comerciais duradouros, implemente estas dez estratégias de gerenciamento de clientes:
#1. Seja transparente.
Muitas empresas fazem promessas aos seus clientes, mas nem todas estão dispostas a reconhecer os contratempos. Notificar o cliente assim que surgir um imprevisto que possa comprometer os objetivos do projeto. É preferível que eles estejam cientes dos desafios para que possam colaborar com você para encontrar soluções ou modificar o projeto.
#2. Invista em uma boa comunicação.
Um dos pilares de um procedimento de gerenciamento de clientes bem-sucedido é uma comunicação forte. Pergunte aos seus clientes como eles gostariam de ser contatados e comprometa-se a acompanhá-los dessa forma. Além disso, considere quaisquer aspectos relacionados à sua geografia ou língua materna. Faça o possível para acomodá-los caso precisem de um intérprete ou operem em um fuso horário completamente distante.
Quando se trata de tecnologia, pense em gastar dinheiro em opções de telecomunicações que proporcionem a melhor confiabilidade e alcance. As experiências de seus clientes com sua empresa podem ser muito impactadas pelas ferramentas que você usa para se comunicar com eles.
#3. Defina seus objetivos.
Estabelecer objetivos definidos para um cliente pode mostrar a ele que você tem fé no caminho que está seguindo. Além disso, atingir estes objetivos demonstra a capacidade da sua organização em manter a sua palavra. Use critérios SMART sempre que desenvolver metas conectadas aos seus clientes. Aquilo é:
- Específico: Os objetivos específicos são precisos e bem definidos.
- Mensurável: você pode monitorar seu progresso em direção à meta e avaliar com objetividade se ela foi alcançada.
- Atingível: Considerando seus recursos materiais e intangíveis, o objetivo é alcançável.
- Realista: Sua empresa pode atingir o objetivo de maneira viável.
- Baseado no tempo: a meta deve ser concluída até uma data específica.
#4. Mantenha a documentação oficial.
É crucial manter sua palavra ao fazer negócios. Sempre que você celebrar um contrato de qualquer tipo com um cliente, redija várias cópias do documento como registro oficial. Dê uma cópia ao cliente e guarde uma cópia. Este documento descreve os detalhes que foram acordados por ambas as partes e pode ajudar na resolução de quaisquer dúvidas futuras.
#5. Faça perguntas e preste atenção
Nunca hesite em perguntar a um cliente sobre qualquer coisa sobre a qual você não tenha certeza. Eles provavelmente apreciarão que você tentou deixar as coisas claras. Quando eles responderem, preste muita atenção ao que eles estão dizendo, mostre-o com sinais não-verbais e certifique-se de entender fazendo perguntas complementares. Incentive o cliente a fornecer informações em todas as fases da sua colaboração. Eles podem se sentir mais seguros sobre suas expectativas e seu relacionamento com sua empresa se acreditarem que podem ser honestos.
Como gerente de projetos corporativos, você entende a importância das listas de tarefas. A capacidade deles de rastrear atribuições, marcos e resultados associados pode ajudá-lo a fortalecer suas conexões com os clientes. Seus clientes estão cientes do que está acontecendo e quem é responsável por quê quando têm acesso à sua lista de tarefas. Essas listas servem como um canal para compartilhar atualizações sobre suas realizações e fracassos.
#7. Reconheça como destacar suas vantagens.
Demonstre o valor da sua empresa para clientes em potencial, principalmente em mercados altamente competitivos. Mostrar o seu valor a clientes em potencial requer uma análise de dados sólida, uma vez que os dados concretos quantificam suas realizações. Ao abordar clientes em potencial, discuta sua marca e os bons efeitos que ela teve sobre eles. Forneça dados e estatísticas para respaldar suas reivindicações.
#8. Atribuir um representante
Pense em nomear um funcionário da sua empresa para representar o cliente quando ele não estiver presente. É responsabilidade deste membro da equipe estar totalmente informado sobre o cliente e apurar os objetivos do cliente para a parceria. Sua organização pode aprender sobre as áreas de desenvolvimento com o defensor, fazendo com que ele atue como uma espécie de representante simulado do cliente.
#9. Use ferramentas práticas.
Automação de atividades e eficiência de processos são duas maneiras pelas quais a tecnologia pode facilitar a gestão de clientes. Muitos dos sistemas de gerenciamento de clientes de alto nível disponíveis atualmente podem ser dimensionados para acomodar as necessidades de empresas de qualquer tamanho. Investigue suas alternativas para encontrar aquelas que melhor atendem às necessidades de sua empresa.
#10. Permitir acesso do cliente.
Certifique-se de que o portal do cliente no software de gerenciamento de clientes escolhido lhes dê acesso a informações permitidas que podem ser úteis. O portal protege os ativos que sua empresa designou como confidenciais, ao mesmo tempo que permite que os usuários visualizem conteúdo útil, como documentos e cronogramas. Oferecer esse tipo de acesso aos seus clientes faz com que eles se sintam colaboradores ativos do projeto ou relacionamento, o que pode aumentar o nível de envolvimento deles com o seu negócio.
Sistemas de gerenciamento de clientes para pequenas empresas
A seguir estão as principais ferramentas de gerenciamento de clientes para as necessidades de sua pequena empresa:
#1. CRM HubSpot
Um dos CRMs mais populares para pequenas empresas é o HubSpot CRM, que está disponível gratuitamente.
Com as informações em tempo real que este software CRM fornece sobre seu pipeline de vendas, você pode treinar sua equipe de vendas com mais sucesso. Embora o gerenciamento de pipeline e o monitoramento de clientes potenciais ajudem você a rastrear e fechar leads, recursos como chat ao vivo e modelos de e-mail economizam o tempo da equipe.
#2. Zoho CRM
Com sua solução completa de gerenciamento de clientes e período de teste gratuito para até três usuários, o Zoho CRM é uma ótima opção para pequenas empresas que estão começando a usar o software CRM.
Juntamente com uma longa lista de conectores que inclui Google Ads, Mailchimp, Google Drive, DocuSign e muito mais, oferece módulos de gamificação para recompensar sua equipe de vendas.
Estatísticas e análises em tempo real ajudam você a medir indicadores de desempenho, e as opções de automação de fluxo de trabalho ajudam a otimizar seu processo de criação de leads, livrando-se de tarefas repetidas.
#3. Força de vendas
Salesforce é uma plataforma flexível que pode ser usada por empresas de qualquer tamanho. Com recursos para gerenciamento de leads, automação de marketing e análises, este software pode ajudar uma empresa no gerenciamento de campanhas de marketing, no rastreamento de leads de comércio eletrônico e na oferta de excelente suporte ao cliente.
Sua equipe pode trabalhar com mais eficiência porque tem acesso instantâneo a uma gama completa de ferramentas de gerenciamento de clientes que lhes permitem visualizar rapidamente as informações dos clientes. Além disso, sua empresa se torna mais móvel com o aplicativo móvel Salesforce para iOS e Android, que aumenta a produtividade onde quer que você esteja.
#4. JotformName
Você pode automatizar o processo de geração de leads de clientes e reunir informações de leads em um extenso banco de dados com Jotform. O modelo de formulário de geração de leads de vendas da Jotform é onde tudo começa. Adapte o modelo aos requisitos da sua empresa, publique-o online e permita que ele colete os dados cruciais necessários para cada lead.
Seu banco de dados de clientes será atualizado automaticamente com seus novos leads. Além disso, o modelo de banco de dados do cliente pode ser baixado como um arquivo Excel, CSV ou PDF para ser compartilhado com outras pessoas.
Outra ferramenta útil que ajuda você a atrair novos clientes para o seu negócio de maneira eficaz é o modelo de integração de clientes oferecido pela Jotform. Com este formulário editável, você pode ter certeza de que sua equipe possui todos os dados atualizados do cliente de que você precisa. Essa tabela pode então ser baixada, impressa, atribuída e compartilhada com outras pessoas, garantindo que todos em sua equipe permaneçam informados e funcionem como uma equipe coesa.
#5. Perspicazmente
O Insightly mantém todas as informações de seus clientes em um banco de dados central, que integra suas equipes de projeto, vendas e marketing.
Medições de desempenho, relatórios de ROI, campanhas de marketing configuráveis, análises avançadas e métricas de desempenho são apenas algumas das maneiras pelas quais o Insightly ajuda suas equipes a operar no auge. Você também pode criar aplicativos e páginas de destino exclusivos usando o Insightly para gerar leads com mais eficiência.
#6. Vtiger:
Vtiger é um CRM extremamente rico em recursos pelo preço que custa. Ele integra chat interno, email marketing, calendário, gerenciamento de contatos e automação de marketing, tudo em uma plataforma. Você alternará entre trabalhos de forma rápida e eficaz assim que se acostumar com sua interface incomum.
O Vtiger pode ser uma boa opção para você se você está procurando um CRM para sua pequena e média empresa, mas não quer comprometer a funcionalidade. Você deve ter todos os recursos necessários para lançar sua equipe de vendas, graças à sua robusta coleção de pacotes de serviços. No entanto, em comparação com CRMs rivais, pode ter uma curva de aprendizagem mais difícil devido à sua interface de utilizador um tanto complicada e única.
#7. segunda-feira.com
Embora Monday.com não se concentre principalmente em CRM, ele promove certas funções de CRM na estrutura de uma plataforma de colaboração online maior. Pode ser visto como uma ampla ferramenta de “gestão do trabalho” que integra recursos de CRM para ajudar as equipes a se manterem no caminho certo e a manter a continuidade do projeto.
Monday.com não se esforça para substituir uma plataforma de CRM rica em recursos; nunca será capaz de fazê-lo. Se sua empresa superou as planilhas para gerenciamento de contatos e você acha que poderia usar alguma funcionalidade básica de CRM, experimente (especialmente se você tiver assuntos mais importantes para tratar em relação à cooperação da equipe).
#8. CRM Pipedrive
O Pipedrive permite que você veja todo o processo de vendas do início ao fim, o que ajuda a reduzir dúvidas da equipe. É uma opção maravilhosa para equipes pequenas devido à sua interface amigável e facilidade de configuração e uso. Ele também vem com um chatbot personalizável que você pode integrar a sites para gerar leads.
Você apreciará a rapidez com que pode começar a usar o Pipedrive se sua empresa tiver poucos funcionários e tempo. Você gastará mais tempo concentrado em sua próxima venda e menos tempo descobrindo o software, graças à sua interface de usuário simples. No entanto, você pode querer ir a outro lugar se estiver procurando muitas possibilidades de personalização ou conexões de software de terceiros.
#9. Livro de mel
A interface distinta e quase cômica do HoneyBook ajuda-o a se destacar da concorrência entre as soluções de CRM. O objetivo é ser um sistema completo de gerenciamento de pequenas empresas, não apenas um software de CRM independente. Consequentemente, inclui pagamentos online, contratos, faturamento, desenvolvimento de propostas, agendamento e outras ferramentas úteis, juntamente com monitoramento de leads e projetos.
Cada empresa tem seu início, e o HoneyBook pode ser ideal para você se você é um empresário que lidera uma equipe de até três funcionários. Ele oferece uma infinidade de recursos adicionais necessários para as operações diárias, além das habilidades de CRM, tornando-o menos adequado para especialistas ou pessoal de vendas dedicado. Mesmo que você, sem dúvida, acabe superando isso, ainda é um ponto de partida fantástico para uma empresa iniciante.
#10. CRM on-pipeline
Onpipeline é barato por sua simplicidade e facilidade de uso. Seu conjunto de recursos é comparativamente menor que o de seus rivais. Mesmo assim, mesmo que você nunca tenha usado um sistema CRM antes, você poderá se familiarizar rapidamente com ele devido à sua interface de usuário simples.
Além disso, o Onpipeline facilita a introdução ao software CRM, mesmo que você nunca o tenha usado antes. Ele não vai incomodá-lo com muitas configurações complicadas e vem com todas as funcionalidades básicas de que você precisa imediatamente. No entanto, esteja ciente de que mover seus dados para um sistema mais escalável pode exigir algum trabalho se sua empresa estiver se expandindo rapidamente.
Quais são as atividades de gestão de clientes?
O objetivo da gestão do relacionamento com o cliente, também chamada de gestão do sucesso do cliente, é estabelecer um relacionamento com os clientes para atender às suas necessidades, garantir que estejam satisfeitos com os serviços e/ou bens que a empresa oferece e ajudá-los a superar quaisquer obstáculos que possam surgir. ter.
O que torna um gerente de clientes bem-sucedido?
Para atingir os resultados pretendidos, os gestores de clientes devem trabalhar como defensores dos seus clientes e tomar as medidas necessárias. É crucial que o cliente saiba o que você está fazendo à medida que avança, para que todos estejam na mesma página sobre os próximos estágios e os critérios de sucesso existentes.
O que é um bom gerente de relacionamento com o cliente?
Um bom gerente de relacionamento com o cliente deve possuir as seguintes habilidades:
- Negociação
- Construindo relacionamentos com clientes.
- Busque feedback
- Trate seu cliente como um indivíduo.
- Habilidades de comunicação
- Gerentes de relacionamento com clientes
- Exceder as expectativas
- Conhecimento em ferramentas de CRM
- Conhecimento básico de negócios
O atendimento ao cliente é uma habilidade?
Sim, gerenciar ou lidar com clientes é uma habilidade. Fortes habilidades de gerenciamento de clientes preparam os projetos para o sucesso, garantindo que os requisitos sejam atendidos corretamente, a comunicação seja clara e as expectativas sejam gerenciadas. É por isso que as habilidades de gerenciamento de clientes são cruciais para todos os funcionários, líderes e gerentes de clientes.
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GERENTE DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES: Deveres, Salário e Requisitos
Referências:
