O termo “cota” é muito utilizado no setor de vendas. Essa palavra determina tanto sucesso: quantas vendas você fez, quanto dinheiro você ganhou, quantos leads você contatou e quantos olhos viram sua campanha.
É importante cumprir e manter uma cota. Então, por que a maioria das empresas está ignorando os sistemas de suporte necessários para ajudar seus representantes de vendas a fazer exatamente isso?
Não só é difícil atingir a meta média de vendas, mas também se torna mais difícil pela forma como certas organizações optam por distribuir seus recursos. De acordo com a Global News Wire, apenas 23% dos representantes de vendas têm leads suficientes para atingir a cota. Além disso, 48% dos chefes de vendas disseram estar cientes de que não tinham leads suficientes para seus representantes.
Como se pode esperar que qualquer representante de vendas atinja sua cota se não estiver preparado para o sucesso?
Esta é a essência do suporte de vendas. Neste artigo, vamos levá-lo através do domínio do suporte de vendas e compartilhar nossas melhores dicas para aumentar a produtividade transferindo a carga.
O que é Suporte de Vendas?
O suporte de vendas é qualquer função que ajuda uma equipe de vendas ou um grupo de representantes a ter sucesso. Isso libera as equipes para se concentrarem na venda de produtos ou serviços e no fechamento de negócios. Dependendo do setor, empresa e força de vendas, as funções específicas de suporte de vendas podem diferir. Um profissional de suporte de vendas pode auxiliar seus clientes em todas as etapas do processo de compra. Eles podem responder às suas perguntas e rastrear suas compras para garantir a entrega pontual. Eles também podem ser responsáveis por gerenciar as comunicações entre clientes individuais e a equipe de vendas.
O suporte de vendas produtivo pode ajudar as organizações a aumentar a reputação de suas marcas e expandir suas bases de clientes. Ter uma equipe de suporte de vendas também pode ajudar a aumentar a satisfação e o serviço do cliente. a felicidade do cliente é muito crucial para aumentar a fidelidade do cliente.
Quais são as responsabilidades do suporte de vendas?
A equipe de suporte de vendas de uma corporação auxilia a equipe de vendas primária na aquisição de novos clientes e na manutenção de conexões com os existentes. Eles também podem executar tarefas administrativas que a equipe de vendas maior pode não conseguir lidar sozinha. As responsabilidades de uma equipe de suporte de vendas podem incluir o seguinte:
#1. Dando serviço ao cliente
Uma forte experiência de atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a lealdade do consumidor e melhorar toda a experiência de compra. Trabalhar com os clientes para ajudá-los a escolher o produto adequado, responder a quaisquer perguntas ou resolver quaisquer problemas que possam ter e receber o pagamento faz parte do suporte de vendas.
O atendimento ao cliente também pode incluir o cancelamento de pedidos a pedido do cliente, o acompanhamento dos clientes assim que receberem seus pedidos e o processamento de reembolsos. Uma equipe de suporte de vendas também pode realizar pesquisas com clientes para determinar como melhorar o atendimento ao cliente.
#2. Gerenciamento de responsabilidades administrativas
Trabalhar como representante de suporte de vendas também envolve a realização de uma série de tarefas administrativas mundanas em nome de uma equipe de vendas maior. A entrada de dados para capturar métricas de vendas, eliminar dados antigos de um sistema, manter um sistema de arquivamento armazenando informações importantes do cliente e relatar qualquer atividade estranha à gerência são exemplos dessas responsabilidades.
Uma equipe de suporte de vendas também pode imprimir ou copiar dados para o pessoal de vendas, manter um sistema de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) funcionando e planejar compromissos com os clientes dos clientes.
#3. Criação e processamento de dados de pedidos
O pessoal de suporte de vendas é frequentemente o principal ponto de contato tanto para a equipe de vendas quanto para seus clientes. Como resultado, é frequentemente necessário que eles processem os pedidos diretamente. Eles inserem rapidamente as informações do pedido do cliente no sistema para que o cliente receba a entrega no prazo, auxiliam na expedição de pedidos urgentes e atualizam as informações de remessa conforme apropriado.
O processamento do pedido geralmente começa quando um cliente faz um pedido on-line ou por telefone e termina quando a entrega é entregue no endereço de entrega do cliente. Eles também podem abordar as preocupações do cliente durante este procedimento.
#4. Criando uma lista de prospects
Os profissionais de vendas podem delegar tarefas de geração de leads à equipe de suporte de vendas da empresa. Isso permite que eles dediquem mais tempo ao desenvolvimento de métodos de vendas eficazes. A geração de leads é o ato de identificar, selecionar e qualificar potenciais consumidores para maximizar a possibilidade de se tornarem clientes pagantes. Para encontrar leads, geralmente é importante contatá-los diretamente e perguntar sobre seus requisitos. A seguir, maneiras frequentemente eficazes de localizar leads:
- Sites de redes profissionais
- Sites de redes sociais
- Sites para empresas
- Campanhas de email marketing
- Técnicas de mineração de dados
- Reuniões com representantes de vendas
Uma pessoa em uma função de suporte de vendas também pode marcar reuniões com as equipes de vendas para discutir suas estratégias e ajudá-las a desenvolver novas. Dependendo de sua função exclusiva, eles podem ser obrigados a realizar novas pesquisas de possibilidades de vendas e relatar suas descobertas aos funcionários com responsabilidades de vendas mais avançadas. Eles também podem ensinar novos representantes de vendas a atender chamadas telefônicas adequadamente e marcar reuniões com clientes ou clientes.
O que um bom suporte de vendas pode fazer por você
O suporte de vendas é frequentemente exigido por empresas em uma variedade de setores. As empresas com uma boa equipe de suporte de vendas podem lucrar com o seguinte:
- Melhores interações com o cliente: Ter uma equipe de suporte de vendas coesa permite que as empresas trabalhem no fortalecimento de seus relacionamentos com os clientes. O pessoal de suporte de vendas que entende como se envolver com vários tipos de consumidores pode desenvolver relacionamentos fortes e atender às suas necessidades com mais rapidez.
- Mais vendas: As equipes de suporte de vendas podem auxiliar os profissionais de vendas a qualificar um maior número de leads em menos tempo. Isso pode ajudar as empresas a aumentar suas bases de clientes e vendas, permitindo-lhes produzir mais receita.
- Produtividade aumentada: Os profissionais de vendas em funções mais avançadas podem aumentar sua produtividade geral terceirizando algumas de suas tarefas administrativas para um especialista em suporte de vendas. Essa produtividade aprimorada pode ajudá-los a superar quaisquer obstáculos durante o processo de vendas e responder a novos conhecimentos mais rapidamente.
Suporte de Vendas Vários Papéis
- Educação de Produto
- Acompanhar os clientes para determinar a satisfação
- Criação de leads
- Comunicação no mercado
#1. Educação do produto
O suporte de vendas é frequentemente cobrado pelo treinamento do produto - geralmente para representantes individuais - porque você deseja que seus vendedores estejam o mais cientes e preparados possível. O melhor processo de vendas do mundo não funcionará se o vendedor não souber do que está falando.
Vender um produto sem compreensão suficiente coloca você em uma desvantagem significativa. E se o cliente potencial tiver uma pergunta sobre um produto específico? E se os clientes quiserem saber exatamente como você se compara aos seus concorrentes? Como você pode esperar que eles confiem em você se você nem acredita em seu produto o suficiente para aprender sobre ele?
O treinamento do produto pode ser fornecido por uma variedade de partes de suporte de vendas e de várias maneiras. Em algumas circunstâncias, os especialistas em produtos podem conduzi-lo por meio de reuniões pessoais com representantes.
Pode ser por meio de aulas de treinamento, que podem ser ministradas eletronicamente ou pessoalmente. E, nesse contexto, o “suporte de vendas” às vezes pode ser tão fácil quanto fornecer manuais e outros documentos técnicos aos agentes de vendas.
#2. Acompanhar os clientes para determinar a satisfação
O contato com o cliente e o acompanhamento são outras funções potenciais do suporte de vendas. A interação do seu cliente em potencial com sua equipe de vendas não termina quando ele faz uma compra. De muitas maneiras, é quando começa.
Estar atento e atento às experiências de seus clientes é um aspecto importante para construir conexões de longo prazo e sustentar o sucesso. E, embora você não queira incomodar muito seus clientes, é uma boa ideia checá-los de vez em quando para ver se estão gostando de seu produto ou serviço.
Em alguns casos, espera-se que os agentes entrem em contato com os clientes que trazem, embora nem sempre seja esse o caso. Muitas empresas transferem esse tipo de trabalho para representantes de suporte de vendas.
#3. Criando leads
Se seus representantes de vendas estão encarregados de produzir seus próprios leads, provavelmente estão perdendo tempo que poderia ser melhor gasto aprimorando seus métodos de vendas, interagindo com clientes em potencial ou dominando seu processo de vendas.
A geração de leads é melhor gerenciada por sua infraestrutura de suporte de vendas. Cabe a esse lado da organização identificar novos clientes por meio de canais como mídias sociais, pesquisa corporativa direta e anúncios por e-mail.
Quando se trata disso, o dever de um representante de vendas é aproveitar ao máximo os leads que são fornecidos a eles, portanto, não deve ser sua responsabilidade encontrar esses leads em primeiro lugar. Seu tempo é melhor gasto convertendo o interesse do prospect em negócios; sua infraestrutura de suporte de vendas deve tornar isso o mais simples possível para eles – a geração de leads é um elemento importante desse processo.
#4. Comunicação no mercado
Algumas funções de suporte de vendas se estendem além do alcance da organização de vendas típica para outras áreas, incluindo marketing. Comunicações de mercado ativas — como sua organização sai e interage com o mercado — é frequentemente um componente importante do suporte de vendas.
O suporte de vendas pode incluir tarefas como publicidade, envio de comunicados à imprensa, organização de campanhas de e-mail ou qualquer outra ação relacionada ao marketing destinada a fortalecer a imagem de sua marca e divulgar seu produto ou serviço.
Quando um representante de vendas fala em nome de uma empresa respeitada com a qual os clientes em potencial estão familiarizados, seu trabalho se torna muito mais fácil. Como resultado, a comunicação ativa com o mercado e a informação ao mundo sobre sua empresa é uma função crítica de suporte de vendas.
Independentemente do tamanho, tipo ou estrutura de sua organização de vendas, você deve (e provavelmente deve) empregar algum tipo de infraestrutura de suporte de vendas. Você precisa cortar o máximo possível dos esforços de seus vendedores, e a melhor maneira de fazer isso é desenvolver e refinar sua abordagem de suporte de vendas.
Dicas para aprimorar seu suporte de vendas
Aqui estão algumas dicas para melhorar seu suporte de vendas:
#1. Treine sua equipe regularmente.
Treine seu pessoal de suporte de vendas regularmente para garantir que todos entendam suas expectativas e possam realizar suas tarefas com eficiência. Permitir que eles participem de oportunidades de desenvolvimento profissional também é benéfico. Essas possibilidades podem ajudar os indivíduos a aprimorar suas habilidades de comunicação e interpessoais, bem como a se adaptar mais facilmente a novos métodos de vendas.
#2. Crie um sistema para qualificar leads.
Definir um método claro para sua equipe de vendas qualificar leads ajudará você a garantir que eles estejam localizando o tipo adequado de lead e fazendo o melhor uso de seu tempo. Reúna-se com sua equipe para garantir que eles entendam as expectativas que você definiu para eles. Certifique-se de que eles entendam todos os requisitos para qualificar um lead. Por exemplo, se você vende produtos de limpeza, pode desenvolver uma lista de perguntas para sua equipe de suporte de vendas sobre as necessidades de limpeza de um cliente em potencial.
#3. Promover o uso da tecnologia.
Incentive o pessoal de suporte de vendas a usar qualquer tecnologia disponível, como software de CRM. Este programa pode ajudá-lo a acompanhar e gerenciar informações cruciais do cliente. As ferramentas de prospecção de vendas online e enriquecimento de leads também podem ajudar na automação do processo de criação e qualificação de leads.
Por que o suporte de vendas faz ou arruína uma empresa?
Não é mais um segredo comercial que o suporte de vendas eficaz tem um impacto significativo nos lucros corporativos. Isso se deve, em parte, ao fato de que a distribuição da carga de trabalho facilita o desempenho de todas as equipes de vendas. No entanto, as ramificações desse triunfo são muito mais amplas.
Por anos, o mercado vem mudando para uma ênfase na experiência do cliente. No entanto, um estudo da Walker concluiu no final de 2020 que, nos próximos anos, a experiência do cliente substituirá o preço e a qualidade do produto como o principal diferenciador da marca.
Muitas melhorias na experiência do cliente visam apenas aumentar a retenção e a felicidade do cliente. Você não pode melhorar a experiência do cliente, no entanto, se seus agentes não tiverem tempo para construir um relacionamento personalizado com seus clientes em potencial. Isso é verdade, independentemente de quão excelente seja o seu atendimento ao cliente. Se os clientes obtiverem uma experiência de atendimento ao cliente e outra de vendas, eles começarão a duvidar da honestidade do atendimento ao cliente - é exatamente o que as pessoas fazem.
Como resultado, ter o suporte de vendas correto está se tornando cada vez mais importante para que seus vendedores possam competir neste novo mercado centrado no cliente.
Obviamente, nem todo suporte de vendas funcionará conforme o esperado. Encontrar o equilíbrio adequado requer tentativa e erro. Vejamos algumas das repercussões do bom e do péssimo suporte de vendas.
Os perigos de um suporte de vendas insatisfatório
O suporte de vendas ruim é causado por um dos dois erros:
- Você não se esforça o suficiente para produzir ferramentas úteis e de longo prazo.
- Você investe demais nela e chega a um ponto de retornos decrescentes, custando à empresa mais do que valem as ferramentas.
Ambos os problemas decorrem de um equívoco fundamental sobre o tipo de suporte que sua equipe de vendas exige.
Por exemplo, suponha que você decida investir algum tempo e dinheiro na geração de scripts de vendas para auxiliar seus representantes, mas produz scripts com poucas opções de personalização ou adaptabilidade a diferentes projetos. Resultado ruim, apesar das boas intenções. Nesse caso, você deve investir tempo e dinheiro para criar scripts que seus representantes de vendas possam realmente usar.
Da mesma forma, você pode se inspirar no suporte de vendas e fazer um grande investimento em software de vendas para fornecer a seus vendedores os recursos mais atualizados. No entanto, usar muitas ferramentas de software pode, na verdade, desacelerar as vendas, tornando muitos vendedores menos eficientes. Nesse cenário, falta de estudo e muita empolgação custam dinheiro à sua empresa e tempo aos seus representantes de vendas.
Benefícios de um bom suporte de vendas
As vantagens de um suporte de vendas forte e equilibrado, por outro lado, são incomparáveis.
A importância do suporte de vendas na unificação de vendas e marketing por meio de técnicas compartilhadas não pode ser exagerada. O alinhamento pode ajudar uma empresa a obter 209% a mais de receita.
Além disso, entre 35 e 50 por cento de todas as vendas são feitas pelo primeiro representante de vendas que responde. O suporte de vendas permite que sua equipe qualifique os leads mais rapidamente, permitindo que seus representantes sejam os primeiros a encontrar compradores em potencial.
Lembre-se de que sua equipe provavelmente está trabalhando o máximo possível. O suporte de vendas não existe para automatizar suas atividades; em vez disso, existe para garantir que sua ênfase permaneça nas tarefas com o melhor ROI.
Solução de problemas de suporte de vendas
Procurar sinalizadores de alerta em seu sistema de suporte de vendas é a melhor maneira de descobrir dificuldades. Idealmente, seu suporte de vendas deve ser:
- Dar aos representantes de vendas mais tempo com seus clientes
- Acelerar o processo de geração e validação de leads
- Reunir vendas e marketing para fornecer uma experiência de cliente focada e consistente
Com essas considerações em mente, suas perguntas iniciais devem ser:
- Você está enfrentando algum atraso ou problema com alguma dessas atividades?
- Em caso afirmativo, onde estão os gargalos ou problemas?
Alguns dos sinais mais prevalentes de suporte de vendas insuficiente são:
- Clientes que acreditam que não estão sendo ouvidos
- Processos de marketing e acompanhamento lentos devido à lentidão na distribuição de materiais de apoio
- Tensão e culpa entre os departamentos de vendas e marketing
Atualmente, cerca de 77% dos compradores desejam que seus representantes de vendas incorporem dados ou insights personalizados em seus argumentos de venda. Esta é uma tarefa difícil, mas não é impossível com o suporte correto. A maioria dos vendedores é obrigada a repetir o mesmo discurso geral para cada cliente, pois não tem acesso rápido aos dados. Os clientes em potencial ficam desanimados com isso, mesmo que estejam realmente interessados nos produtos.
Simplesmente ter uma equipe de suporte para executar análises de dados e atribuir dados relevantes aos perfis de clientes ajuda a equipe de vendas a elaborar as frases adequadas para cada cliente.
Melhores dicas para resolver problemas de suporte de vendas
Agora que vimos os problemas, como podemos evitá-los?
As melhores práticas de suporte de vendas são simples de implementar e economizarão tempo e dinheiro para sua empresa. Aqui estão algumas técnicas para verificar se o seu suporte de vendas está no caminho certo:
- Para manter todos na mesma página, implemente treinamento regular, oportunidades de desenvolvimento e reuniões de vendas bem conduzidas: O suporte de vendas deve ser atualizado sobre o que deve focar regularmente, e o marketing deve se ajustar para atender à estratégia da equipe de vendas.
- Crie uma lista detalhada de requisitos para leads qualificados: É inútil ter uma equipe qualificando leads para seus vendedores se eles não o fizerem de acordo com um padrão definido. Definir expectativas informa seus representantes de vendas sobre no que eles estão se metendo quando recebem uma lista de leads.
- Faça uso de sua equipe de suporte de vendas: Muitas vezes, as empresas criam equipes de suporte de vendas e esperam que os representantes de vendas cuidem das tarefas administrativas. É para isso que servem os especialistas de suporte de vendas. Permita que eles façam seus trabalhos.
- Use um CRM específico para vendas para fornecer comunicação e dados claros.
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Referências
