A perda de clientes ou assinantes por qualquer motivo é rotatividade de clientes (ou perda de clientes). As empresas avaliam e monitoram a rotatividade como uma proporção de clientes perdidos para todos os clientes durante um período específico. Ao monitorar regularmente sua taxa de rotatividade de clientes, você pode determinar se algum lançamento recente de produto ou mudança organizacional teve impacto e, em caso afirmativo, tomar medidas corretivas imediatas.
A rotatividade de clientes
Devido à conexão direta entre receita e relacionamentos recorrentes, a rotatividade de clientes é a estatística mais importante. quando os clientes param de usar um produto ou serviço específico ou param de fazer negócios com a empresa, esse fenômeno é atrito ou rotatividade de clientes. Churn de clientes é o número de pessoas ou clientes que param de patrocinar seu negócio por um motivo ou outro. Uma alta taxa de churn impacta negativamente o seu negócio. Portanto, é crucial realizar uma análise de churn de rotina para prever e prevenir mais churn de clientes. O oposto da rotatividade de clientes é a retenção de clientes.
Tipos de rotatividade de clientes
Os clientes deixam as empresas por vários motivos. As empresas frequentemente se concentram na rotatividade involuntária, que é a mais prevalente e mais fácil de resolver, se você puder tratá-la de forma proativa, antes que a falha ocorra, em vez da rotatividade involuntária, que ocorre quando os clientes optam ativamente por deixar seu serviço.
#1. Churn voluntário (ativo)
Quando um cliente decide deixar seu serviço voluntariamente, seja porque teve uma experiência ruim ou encontrou um negócio melhor em outro lugar, isso é um churn voluntário. Saber como aumentar continuamente a satisfação do cliente é o primeiro passo para evitar esse tipo de rotatividade.
#2. Churn involuntário (passivo)
Os clientes que param de usar seu serviço sem escolher conscientemente fazê-lo estão abandonando involuntariamente ou inadimplentes. Embora seja a forma mais frequente de churn em SaaS, é muito mais fácil prevenir do que o churn voluntário. A rotatividade delinquente é simples de corrigir com as ferramentas apropriadas porque é principalmente uma falha mecânica de suas ferramentas. A maneira mais simples de descobrir sua taxa de churn é dividir o número de clientes perdidos em um período específico pela contagem total de clientes.
Uma empresa deve ficar de olho em sua clientela atual se quiser diminuir a rotatividade de clientes. Para evitar a rotatividade de clientes, uma empresa pode identificar clientes em risco com antecedência e usar feedback para aprimorar suas ofertas ou experiências do cliente. Uma empresa pode combater as tendências de rotatividade e reduzir proativamente a rotatividade de clientes corrigindo problemas conhecidos.
Como adquirir novos clientes é mais caro do que manter os existentes, calcular a taxa de churn é crucial. Um cliente existente já decidiu escolher o seu negócio em detrimento dos concorrentes, então você não precisa gastar tempo e dinheiro tentando fazê-los mudar de ideia.
destaque de rotatividade de clientes
#1. Ajuste ruim do produto
Independentemente de quão emocionalmente investidos estejam em sua marca, se seus produtos não forem adequados para seu mercado-alvo, eles não continuarão a comprar de você. Uma marca pode sofrer e experimentar rotatividade de clientes como resultado de um ajuste de produto ruim. É por isso que é crucial identificar seu mercado-alvo e desenvolver personas de comprador para verificar os requisitos precisos de seus clientes.
#2. Preço errado
Os clientes procurarão em outro lugar se você cobrar muito por seus produtos ou serviços. Além disso, as preferências de preços de seus clientes estão sujeitas a alterações. No início do ano, eles poderiam estar dispostos a pagar uma certa quantia, mas agora não conseguem cobrir essas despesas. É possível que seu preço esteja incorreto, o que significa que você precisa ajustar suas estratégias de preços como resultado da possível saída de seus clientes.
#3. Efeito da Competição
Seus clientes provavelmente escolherão seus concorrentes em vez de você se eles fornecerem produtos ou serviços superiores a um custo menor. Considere as ofertas de seus concorrentes em comparação com as suas ao tentar descobrir como reduzir a rotatividade de clientes.
#4. Péssima experiência do cliente
Seus clientes podem ficar frustrados, clicar no botão Voltar e visitar outro site se o seu site não for claro e difícil de usar. Como os clientes preferem marcas práticas e simples de usar, ter uma experiência de usuário ruim pode prejudicar o sucesso da sua empresa. Verifique se seu site ou aplicativo está em dia se quiser aumentar a retenção de clientes.
Importância de Calcular Churn de Clientes
#1. Churn resulta em perda de receita
Você perde receita potencial para cada cliente que sai. Você deve contar o número de clientes que saem, bem como o valor da receita que sai para calcular sua taxa de churn com precisão.
#2. Alta rotatividade de clientes custa mais dinheiro na aquisição de novos clientes
Uma empresa pode gastar cinco vezes mais dinheiro para atrair um novo cliente do que para manter um existente. Entender a rotatividade de clientes é essencial por causa disso. Encontrar maneiras de diminuir a taxa de rotatividade de clientes ajudará você a aumentar a receita, em vez de diminuí-la, porque manter os clientes existentes pode economizar muito tempo e dinheiro para sua empresa.
#3. Incentiva o crescimento
Todas as empresas, grandes e pequenas, devem estar cientes de sua taxa de rotatividade de clientes. Você precisa mudar suas estratégias de retenção de clientes porque uma alta taxa de rotatividade de clientes sugere que sua empresa não está se expandindo tão rapidamente quanto deveria.
#4. Churn frequentemente indica problemas com a experiência do cliente (CX)
Há uma razão pela qual os clientes estão saindo. Eles podem não usar mais o seu produto, ter um CX ruim ou estar pagando caro demais, entre outras possibilidades. Independentemente da causa, eles provavelmente estão insatisfeitos e você quer saber o motivo (para poder fazer alterações no futuro).
Clientes insatisfeitos espalharão boca a boca negativo. No final, seus clientes podem divulgar a outros clientes em potencial os motivos pelos quais optaram por parar de fazer negócios com você, o que pode prejudicar seus esforços para atrair novos clientes.
Taxas de rotatividade de clientes
Churn rate” refere-se à proporção de clientes que param de fazer negócios com uma organização, ou aos clientes que continuam a usar os serviços de uma organização, mas o fazem com menos frequência ou em maior quantidade do que antes.
Portanto, os negócios atuais enfrentam um grande desafio: como prever a rotatividade de clientes para mantê-los dentro do cronograma, reduzindo custos e riscos e melhorando a produtividade e a competitividade.
O número de clientes atuais que param de fazer compras repetidas durante um período especificado, bem como o número de novos clientes adicionados durante o período especificado, são medidos pela taxa de rotatividade de clientes.
Geralmente é medido em um período específico, mais frequentemente uma taxa de churn mensal, trimestral ou anual. No entanto, você deve se esforçar para obter uma taxa de churn o mais próximo possível de zero, independentemente do método usado. Porque perder clientes significa que você perderá dinheiro e terá que trabalhar mais para gerar crescimento.
Ele simplesmente informa o número de clientes que deixaram sua empresa durante um período de tempo específico. E esse é um indicador-chave do seu sucesso com a retenção de clientes. Use a fórmula mostrada abaixo para determinar sua taxa de rotatividade de clientes:
(clientes churned / total de clientes no início do período) x 100
Considere a situação em que você tinha 150 clientes no início do ano, mas 20 deles saíram este ano. A resposta é 0.166666 quando você divide 50 por 300. Isso resultaria em uma taxa de rotatividade de clientes de 16.6%.
Análise de rotatividade do cliente
A análise de churn mede a taxa de clientes perdidos para uma empresa e procura maneiras de reduzi-la. Analisar a rotatividade de clientes é uma maneira de descobrir quantos ou qual proporção de clientes não compra mais bens ou serviços. Você pode usar uma técnica chamada análise de rotatividade de clientes para avaliar essa taxa e saber mais sobre o que isso significa para sua empresa. Deve ser um componente essencial e consistente do seu trabalho analítico.
Etapas para análise de churn
#1. Obtenha os dados apropriados do cliente
Obter as informações apropriadas dos clientes é o primeiro passo. Dados sobre dados demográficos, empresas, comportamentos e psicografia são essenciais para compreender a rotatividade de clientes. Tamanho, setor e tipo de empresa são apenas alguns exemplos de dados firmográficos.
As informações sobre as interações de um cliente com sua empresa, como visitas ao site, compras anteriores e solicitações de atendimento ao cliente, são conhecidas como dados comportamentais. Você pode identificar potenciais churners usando isso e agir.
As atitudes, crenças e valores do cliente também estão incluídos nas informações psicográficas. Se você puder encontrar valores comuns entre seus clientes, poderá direcioná-los com ofertas e mensagens que reduzirão a probabilidade de eles saírem.
Você pode avaliar sua situação atual e tomar as medidas necessárias para reduzir o churn reunindo os dados apropriados dos clientes. Você pode criar um plano de redução de churn específico para seu grupo específico de clientes se tiver os dados certos à sua disposição.
#2. Segmentação de clientes
Segmentar clientes de acordo com fatores pertinentes é o segundo passo na análise de churn. Embora cada cliente seja único, grupos de clientes têm certas características e comportamentos em comum que podem ser examinados para diminuir a rotatividade.
#3. Revise as informações anteriores
Examinar dados históricos é o terceiro estágio da análise de churn. Você pode ter uma ideia geral de quantos clientes estão saindo a cada mês e ano, observando os dados dos meses e anos anteriores. Isso permite que você antecipe tendências futuras e decida onde concentrar seus esforços de forma mais eficaz.
#4. Calcule sua taxa de churn
Faça um cálculo da taxa de churn a seguir. O número total de clientes que você teve no início de um determinado período é dividido pelo número de clientes que pararam de usar seu produto durante esse período para obter sua taxa de rotatividade de clientes.
#5. Utilize análises preditivas para detectar tendências de churn
Ao usar modelos de aprendizado de máquina e ciência de dados, você pode identificar tendências, como o estágio em que os clientes têm maior probabilidade de sair, o motivo e os canais de comunicação que eles provavelmente valorizam.
#6. Aja agora
Por fim, é fundamental ter em mente que a eficácia de seus insights depende dos passos que você dá. Mude seu produto ou serviço depois de identificar as áreas que precisam ser melhoradas e fique de olho nos resultados ao longo do tempo.
Benefícios da análise de churn do cliente
#1. Melhore a qualidade de suas ofertas
Agora você tem a chance de melhorar se os clientes estiverem evitando seus produtos ou serviços devido a problemas específicos de entrega. Ao agir com base nesses insights, você não apenas reduz a rotatividade de clientes, mas também melhora seu produto ou serviço, o que aumentará seu crescimento futuro.
#2. Fidelização de clientes
A retenção de clientes, ou a capacidade de uma empresa de manter seus clientes enquanto continua a colher benefícios financeiros deles, é o oposto da rotatividade de clientes. Uma empresa pode aumentar a lucratividade dos clientes atuais e maximizar seu valor vitalício (LTV) ao ter altas taxas de retenção de clientes.
#3. Aumentar a Satisfação do Cliente
Uma das piores causas de perda de clientes é um erro simples, como enviar o item incorreto. Saber por que os clientes saem pode ajudá-lo a entender melhor suas prioridades, identificar suas áreas de melhoria e aprimorar a experiência geral do cliente.
Previsão de perda de clientes
A previsão de rotatividade é o processo de identificação de clientes com maior probabilidade de deixar sua empresa ou encerrar uma assinatura de serviço com base no uso do produto. A previsão do churn é crucial porque, além da perda imediata de receita causada pela saída de um cliente de um negócio, é possível que os custos iniciais de aquisição desse cliente não tenham sido cobertos pelos gastos do cliente até o momento.
Em outras palavras, é possível que pagar por aquele cliente tenha sido um mau investimento. Além disso, conquistar um novo cliente é sempre mais desafiador e caro do que manter um cliente pagante existente.
Em suas pesquisas com clientes, uma pontuação baixa de NPS é o indicador mais óbvio de que a rotatividade é iminente. Você deve estar ciente de que os clientes que lhe dão uma classificação ruim podem considerar fazer negócios em outro lugar. Você não deve ignorá-lo se quiser parar de perder clientes.
Redução do Churn de Clientes
Somente com uma forte estratégia de retenção é possível combater a rotatividade de clientes. Utilizar uma pontuação líquida do promotor como uma ferramenta para monitorar a satisfação do cliente também é benéfico. Reconhecer os fatores que afetam o churn da sua empresa é o primeiro passo para criar esse plano. Veja a seguir maneiras de reduzir a rotatividade de clientes:
#1. Concentre seus esforços em seus principais clientes
Pode ser ainda mais vantajoso investir recursos em seus clientes dedicados e lucrativos, em vez de se concentrar apenas em fornecer incentivos a clientes que estão pensando em sair.
#2. Examine a rotatividade enquanto ela acontece
Investigue os motivos pelos quais os clientes estão saindo usando seus clientes cancelados. Utilize os dados de uma análise de como e quando ocorre a rotatividade no relacionamento de um cliente com sua empresa para implementar medidas preventivas.
Para acompanhar o desempenho de sua empresa, você deve tentar monitorar sua taxa de churn mensalmente e anualmente. Ao monitorar regularmente sua taxa de churn, você pode determinar se algum lançamento recente de produto ou mudança organizacional teve impacto e, em caso afirmativo, tomar medidas corretivas imediatas.
#3. Melhore a experiência do cliente
A experiência do cliente é crucial, portanto, não importa sua linha de trabalho ou setor, certifique-se de que seus clientes gostem de trabalhar com você, fornecendo a eles um site fácil de usar ou um produto superior aos de seus rivais. Uma experiência de usuário satisfatória incentivará os clientes a fazer compras de você, aumentando a probabilidade de que eles continuem com você e o escolham em detrimento dos rivais.
#4. Demonstre que você se preocupa com seus clientes
Considere adotar uma postura mais proativa em vez de esperar que seus clientes entrem em contato com você. Se você explicar claramente todas as vantagens que oferece e mostrar que está interessado na experiência deles, é quase certo que eles voltarão.
#5. Aumente o atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, mas é especialmente importante para um com uma alta taxa de rotatividade de clientes. Sua alta taxa de rotatividade de clientes pode ser causada por uma ênfase excessiva em fornecer um excelente atendimento a clientes em potencial, em detrimento da manutenção de relacionamentos com clientes atuais. Seu atendimento ao cliente deve ser consistente, independentemente de com quem você está lidando.
#6. Colete feedback regular do cliente
Obtenha feedback frequente e antecipado dos clientes. Embora monitorar regularmente sua taxa de rotatividade possa ajudá-lo a identificar problemas rapidamente, solicitar feedback do usuário pode ajudá-lo a aumentar a retenção, identificando problemas antes que seus usuários saiam.
#7. Inovação de produto
Para se manter competitivo no mercado, é essencial introduzir continuamente as mudanças mais recentes em produtos e serviços.
#8. Pesquisa de clientes
Para competir com sucesso, é preciso compreender o mercado-alvo. Portanto, uma pesquisa completa e a determinação do mercado-alvo são cruciais.
Por que é chamado de rotatividade de clientes?
O churn de clientes acontece quando uma empresa começa a perder clientes por deixar de usar seus produtos ou serviços.
O que significa churn nos negócios?
O número de clientes que param de usar um produto é conhecido como churn. Pode haver uma taxa de churn mensal, trimestral ou anual, que é frequentemente avaliada em um período específico.
Quais são os 4 tipos de churn?
Existem quatro tipos diferentes de churn: churn bruto de MRR, churn líquido, churn de receita e churn de cliente.
Quais são os três tipos de churn?
Churn voluntário, churn involuntário e churn de receita são os três tipos de churn.
Quais são os dois tipos de churn?
Existem dois tipos diferentes de churn: voluntário e involuntário.
Qual é o oposto da rotatividade de clientes?
A porcentagem de clientes que continuam a fazer compras durante um período de tempo especificado é medida pela taxa de retenção de clientes.
O que é rotatividade de clientes x retenção?
Enquanto o churn de clientes ocorre quando as empresas perdem clientes como resultado de rivalidade, falta de inovação, mudança nas preferências do consumidor, etc., a retenção de clientes refere-se à capacidade de uma entidade de evitar qualquer atrito ou rotatividade relacionada a receita, clientes ou funcionários.
Qual é a diferença entre churn e retenção?
A diferença entre a taxa de churn e a taxa de retenção é a frequência com que os clientes deixam você, que é medida pela taxa de retenção. Uma alta taxa de retenção indica que sua empresa é bem-sucedida em atrair clientes recorrentes e construir uma marca forte e confiável.
Conclusão
Uma das principais métricas que todas as empresas devem considerar é a rotatividade de clientes. É um número que pode revelar ao seu negócio a dura realidade da retenção de clientes. Ter uma base de clientes fiéis é um sinal de uma empresa de sucesso, mas nem sempre é fácil obtê-la. Uma empresa perder clientes ocasionalmente é normal e pode acontecer por diversos motivos. Seja qual for a causa, uma empresa precisa entender sua taxa de rotatividade de clientes para identificar suas deficiências e criar soluções.
Todas as empresas se esforçam para manter uma baixa taxa de rotatividade de clientes, o que felizmente pode ser alcançado por meio de várias estratégias.
Artigos Relacionados
- ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES: Significado e estratégias eficazes para retenção de clientes
- ENPS: Significado, Cálculo, Software, Pontuação e Pesquisa
- EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Gestão, Como Melhorar, Modelo e Importância
- INSTAGRAM MARKETPLACE: como e o que vender, golpes, taxas e aplicativos
- TAXA DE RETENÇÃO: O que é, fórmula, como calcular e diferença
Referências
