Qual a probabilidade de você sugerir nossa empresa a amigos como um local de trabalho? é apenas um exemplo do tipo de pergunta que uma pesquisa eNPS pode fazer. O sucesso das organizações depende muito da métrica eNPS, que é usada para medir e monitorar a lealdade dos funcionários. Dado o quão desafiador é para as empresas atrair e reter talentos, o Employee Net Promoter Score (eNPS) ganhou importância.
ENPS
Uma métrica de experiência do funcionário chamada eNPS permite que você avalie o nível de dedicação e engajamento dos membros de sua equipe. Com base em uma das métricas mais utilizadas para medir a fidelidade do cliente, o Net Promoter Score (NPS), mede a fidelidade do cliente. A felicidade, a satisfação e a lealdade dos funcionários são medidas por meio do sistema eNPS, baseado em pesquisas.
Uma das melhores métricas para aprender sobre as atitudes e percepções de seus funcionários é o eNPS. Dá a você a chance de avaliar como suas práticas de negócios atuais afetam os níveis de engajamento e satisfação de sua força de trabalho.
O núcleo do eNPS, como o NPS, se resume a uma única pergunta direta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos e familiares?”
Depois disso, com base nas pontuações fornecidas, seus entrevistados (funcionários) são divididos em três categorias.
9–10: Isso serve como seus Promotores.
7-8: As pessoas listadas aqui são seus Passivos.
0-6: Esses funcionários são seus Detratores
Os membros da equipe que são mais leais a você como empregador são chamados de promotores. Seu nível de produtividade e satisfação no trabalho provavelmente é muito alto. Isso os beneficia pessoalmente e pode aumentar a lucratividade da sua empresa. Eles provavelmente vão divulgar a empresa favoravelmente.
Seus funcionários insatisfeitos são seus detratores. Em contraste com seus promotores, é mais provável que eles estejam insatisfeitos com você ou com a posição deles. Eles não promoverão ativamente a empresa e correrão o risco de espalhar boatos desfavoráveis.
Os membros imparciais de sua equipe são os passivos. Embora eles geralmente estejam satisfeitos com sua posição e com você como empregador, é mais provável que estejam abertos a ofertas de outras empresas.
Benefícios de usar o eNPS?
#1. É Simples de Usar
Distribuir, responder e relatar a questão do eNPS é simples. Você pode obter rapidamente uma imagem do nível de engajamento e lealdade entre seus funcionários.
#2. Pode ajudar a diminuir a rotatividade de pessoal
Você precisa compreender como eles se sentem sobre isso antes de começar a melhorar a experiência do funcionário. O eNPS é o primeiro passo para obter os dados necessários para garantir a felicidade e o engajamento da equipe.
#3. Feedback Genuíno
A resposta à pergunta “Qual a probabilidade de o funcionário recomendar a empresa como local de trabalho” captura com precisão as opiniões dos funcionários em relação ao empregador. Como os entrevistados podem concluir a pesquisa anonimamente, é mais provável que sejam honestos sobre seu nível de satisfação e insatisfação com seus empregos.
#4. Auxilia na avaliação da lealdade geral dos funcionários
O Employee Net Promoter Score é uma maneira rápida de avaliar a satisfação do funcionário e o estado da empresa. A melhor coisa sobre isso é que ele supera facilmente as pesquisas demoradas e chatas habituais. Como resultado, ao fazer apenas uma pergunta de pesquisa, você pode ajudar a determinar os níveis de lealdade dos funcionários.
#5. Permite Transformar Negativos em Positivos
As pesquisas eNPS podem ajudar as empresas a converter seus críticos em apoiadores. Isso é possível colocando modificações específicas no sistema. Um sistema automatizado envia um e-mail perguntando sobre os problemas que seus funcionários estão tendo na empresa sempre que você recebe uma resposta negativa deles. Reúna feedback e certifique-se de colocá-lo em uso.
#6. Obtendo informações sobre sua cultura e ambiente de trabalho
A melhor maneira de descobrir as experiências de trabalho de seus funcionários é perguntar a opinião deles sobre sua empresa. E este é o propósito fundamental de uma pesquisa eNPS. Você pode determinar se está promovendo a cultura e o ambiente de trabalho corretos usando as respostas da pesquisa recebidas como feedback. Isso é particularmente verdadeiro se você fizer uma pergunta de acompanhamento em sua pesquisa para determinar as possíveis causas da satisfação ou insatisfação dos funcionários.
#7. Melhora a experiência do seu funcionário usando feedback
Você pode saber mais sobre os níveis de engajamento de seus funcionários e o que eles gostam ou não de trabalhar para você usando um eNPS. No entanto, o feedback que você coleta também serve a um segundo propósito: ele fornece um ponto de partida para desenvolver as estratégias necessárias para aprimorar a experiência do funcionário.
Dicas para melhorar o eNPS
#1. Adapte suas perguntas à sua marca
Certifique-se de que suas perguntas sejam específicas para os requisitos de sua empresa e não apenas perguntas gerais quando você as ler em voz alta.
#2. Usar modelagem cognitiva
Isso exige estar ciente de como a mente do respondente da pesquisa está processando suas perguntas enquanto ele as lê e as considera.
#3. Pesquisa dimensionada adequadamente
Certifique-se de que haja opções para uma resposta negativa, neutra e positiva para evitar distorções de resultados, assim como com nosso eNPS básico.
#4. Comparado
Faça perguntas que, se possível, possam ser medidas em relação aos padrões estabelecidos por sua empresa e seu setor.
#5. Não mandatório
Tornar uma pesquisa obrigatória prejudica o objetivo da pesquisa e corre o risco de produzir resultados azedos ou preguiçosos. Além disso, as pesquisas obrigatórias distorcem os resultados do eNPS na direção errada, portanto, tornar suas pesquisas opcionais ou até mesmo oferecer incentivos para responder pode resultar em um volume maior de respostas ponderadas.
#6. Tome uma atitude
Uma empresa pode cometer um dos maiores erros ao coletar e analisar seus dados e, em seguida, deixá-los parados. Os funcionários sentirão que suas sugestões estão sendo ignoradas, os pontos de atrito persistirão e se acumularão e novas áreas problemáticas surgirão. Um ciclo de feedback positivo é quando uma organização usa o feedback dos funcionários para torná-los mais felizes.
#7. Inclua uma pergunta de acompanhamento
Além disso, você tem a chance de coletar informações qualitativas dos entrevistados usando a pesquisa. Você pode fazer isso fazendo uma pergunta de acompanhamento que seja aberta e pedindo ao respondente que explique sua pontuação. Você pode entender melhor a felicidade ou infelicidade de um funcionário fazendo isso. E essas respostas fornecerão a crítica útil de que você precisa para desenvolver estratégias para lidar com os problemas que identificou. Perguntas curtas e abertas são as melhores. Deve fornecer uma oportunidade para os membros da equipe justificarem suas decisões de pontuação.
#8. Lembre aos funcionários que sua pesquisa eNPS é confidencial
Lembre seus funcionários de que seus comentários são anônimos quando você distribuir sua pesquisa eNPS. Isso garantirá que eles possam responder honesta e abertamente sem se preocupar em serem responsabilizados. E fazer isso permitirá que você obtenha uma compreensão muito mais precisa de como seus funcionários estão satisfeitos.
#9. Mantenha a Mente Aberta
Certifique-se de manter a mente aberta ao compilar seus resultados e determinar sua pontuação. Nunca leve as críticas para o lado pessoal. Tenha sempre em mente que o feedback, tanto positivo quanto negativo, é uma chance de você melhorar. Se você não obtiver os resultados que esperava, não fique na defensiva.
#10. Verifique regularmente o seu eNPS.
O objetivo final do cálculo do eNPS é aumentar a satisfação dos funcionários. Portanto, você deve verificar sua pontuação com frequência para ver como está se saindo. Dessa forma, você pode determinar que efeito novas iniciativas organizacionais ou mudanças organizacionais estão tendo nos níveis gerais de engajamento e satisfação dos funcionários.
Pesquisa eNPS
Qual a probabilidade de você sugerir nossa empresa a amigos como um local de trabalho? é apenas um exemplo do tipo de pergunta que uma pesquisa eNPS pode fazer. Seguindo o feedback anônimo do funcionário coletado por sua pesquisa eNPS, você poderá identificar quais de seus funcionários são promotores da marca e quais são detratores. Além disso, você poderá identificar “passivos” ou pessoas indecisas sobre os dois.
Para fornecer à empresa informações sobre engajamento, satisfação e lealdade dos funcionários, a pesquisa eNPS convencional faz apenas uma pergunta:
Qual a probabilidade de você, em uma escala de 0 a 10, contar para sua família e amigos sobre nosso negócio?
Um exemplo de pergunta que você pode fazer é: “Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para seus amigos e familiares?”
Seu eNPS é 55, por exemplo, se 70% dos usuários são promotores e 15% são detratores. Sua pontuação pode cair entre -100 e 100. Se todos são distratores, sua pontuação seria -100 porque não há promotores e todos distraem.
Se todos forem promotores, sua pontuação será 100 porque há 100% de promotores e 0% de distratores. Como esses são os extremos, sua pontuação provavelmente estará no meio da faixa.
Cálculo de eNPS
É simples descobrir sua pontuação eNPS. Basta subtrair a proporção de Promotores para Detratores. Observe que você não adiciona os funcionários passivos ao cálculo
Exemplo 1.
Considere que sua empresa emprega 120 pessoas.
45% deles são promotores, 20% são passivos e 55% são detratores.
Pesquisas de promotores líquidos de funcionários não levam em consideração pontuações passivas, mas o número total de funcionários em sua empresa deve refletir todos os funcionários, incluindo passivos, detratores e promotores.
Subtraia os detratores dos promotores. Agora você tem -10%, o que equivale a uma pontuação eNPS de -10.
Exemplo 2.
Imagine que sua empresa tenha 220 funcionários e isso mostra que sua organização tem 100 promotores, 70 passivos e 50 detratores,
Promotores – Detratores (100- 50) = 50
Isso significa que seu resultado eNPS é +50
Em conclusão, as organizações devem ter mais promotores do que detratores porque as pontuações mais altas do eNPS são indicativas de trabalhadores mais engajados e satisfeitos.
Como o eNPS é calculado?
A seguinte fórmula é usada para determinar o eNPS: o eNPS é calculado como uma porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores. O resultado pode estar entre -100 e +100.
O que são exemplos de eNPS?
eNPS = Porcentagem de promotores – a porcentagem de detratores.
Por exemplo, se sua organização tiver 100 funcionários, dos quais 40 são promotores, 20 são detratores e o restante são neutros, a pontuação líquida do promotor (eNPS) do funcionário é igual a 40 – 20 = +20
Qual é o uso do eNPS?
O Employer Net Promoter Score, ou eNPS, é uma metodologia baseada em pesquisa desenvolvida para ajudar os empregadores a avaliar a lealdade e a satisfação dos funcionários em suas organizações. eNPS indica lealdade do funcionário.
O que é uma boa pontuação de eNPS?
As empresas consideram as pontuações entre 10 e 30 no eNPS como “boas”, enquanto aquelas entre 50 e 70 como “excelentes”. Uma pontuação eNPS de 80 ou superior provavelmente está entre os 10% melhores em quase todos os setores. O índice de promotor líquido para funcionários pode estar entre -100 e 100.
A única coisa a observar é se houver muitos detratores em relação aos apoiadores.
Como faço para criar um eNPS?
Se você deseja projetar uma pesquisa eNPS para o seu negócio, primeiro deve pensar no clima de comunicação lá. O que tem mais chances de ser bem recebido e fazer sentido? Uma pesquisa pop-up do site? um boletim informativo por e-mail caloroso e convidativo? Ou talvez um link postado na plataforma de mensagens da sua empresa?
- Compilar pontuações e classificar respondentes: Após a implantação de sua pesquisa, você classificará seus respondentes de acordo com suas pontuações. Funcionários que deram nota 9 ou 10 são promotores, aqueles que deram nota 7 ou 8 são passivos e aqueles que deram nota 6 ou menos são detratores.
- Determine sua pontuação
- Classifique e compile seu feedback
- Rastreie Continuamente
Como interpretar o eNPS?
Funcionários que deram nota 9 ou 10 são promotores, aqueles que deram nota 7 ou 8 são passivos e aqueles que deram nota 6 ou menos são detratores.
Conclusão
O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta eficaz que as empresas podem usar para avaliar e aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários. É uma métrica direta, mas útil, que permite às empresas determinar a probabilidade de que sua equipe as recomende como um ótimo lugar para trabalhar.
Além disso, funcionários satisfeitos são mais propensos a oferecer um atendimento superior ao cliente, aumentando a fidelidade à marca e diminuindo a rotatividade de clientes – ambos os quais há muito se mostram mais eficazes do que o marketing convencional.
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Referências
