Het verlies van klanten of abonnees om welke reden dan ook is klantverloop (of klantverloop). Bedrijven meten en monitoren het klantverloop als percentage verloren klanten voor alle klanten gedurende een bepaalde periode. Door regelmatig het verloop van uw klanten te controleren, kunt u bepalen of recente productlanceringen of organisatorische veranderingen een impact hebben gehad en, als dat het geval is, onmiddellijk corrigerende maatregelen nemen.
Klantverloop
Vanwege het directe verband tussen omzet en terugkerende relaties, is klantverloop de meest cruciale statistiek. wanneer klanten stoppen met het gebruik van een specifiek product of een specifieke dienst of stoppen met zaken doen met het bedrijf, is dit fenomeen klantverloop of klantverloop. Klantverloop is het aantal mensen of klanten dat om de een of andere reden stopt met het betuttelen van uw bedrijf. Een hoog verloop heeft een negatieve invloed op uw bedrijf. Daarom is het cruciaal om routinematige klantverloopanalyses uit te voeren om verder klantverloop te voorspellen en te voorkomen. Het tegenovergestelde van klantverloop is klantbehoud.
Soorten klantverloop
Klanten verlaten bedrijven om verschillende redenen. Bedrijven richten zich vaak op onvrijwillig klantverloop, wat het meest voorkomt en het gemakkelijkst aan te pakken is, als u het proactief kunt aanpakken, voordat de storing optreedt, in plaats van onvrijwillig klantverloop, dat optreedt wanneer klanten er actief voor kiezen uw service te verlaten.
#1. Vrijwillig (actief) verloop
Wanneer een klant besluit vrijwillig uw service te verlaten, of dit nu is omdat ze een slechte ervaring hebben gehad of ergens anders een betere deal hebben gevonden, is dat een vrijwillig vertrek. Weten hoe u de klanttevredenheid continu kunt verhogen, is de eerste stap om dit soort klantverloop te voorkomen.
#2. Onvrijwillige (passieve) churn
Klanten die stoppen met het gebruik van uw service zonder er bewust voor te kiezen, zijn onvrijwillig aan het karnen of delinquent. Hoewel het de meest voorkomende vorm van klantverloop is in SaaS, is het veel gemakkelijker te voorkomen dan vrijwillig klantverloop. Delinquent verloop is eenvoudig op te lossen met het juiste gereedschap, omdat het in de eerste plaats een mechanisch defect van uw gereedschap is. De eenvoudigste manier om uw churn-percentage te berekenen, is door het aantal klanten dat u in een bepaalde tijd bent kwijtgeraakt, te delen door uw totale aantal klanten.
Een bedrijf moet zijn huidige klantenbestand goed in de gaten houden als het het klantverloop wil verminderen. Om klantverloop te voorkomen, kan een bedrijf risicoklanten vooraf identificeren en feedback gebruiken om hun aanbod of klantervaringen te verbeteren. Een bedrijf kan veranderende trends tegengaan en het klantverloop proactief verminderen door bekende problemen op te lossen.
Omdat het werven van nieuwe klanten duurder is dan het behouden van bestaande, is het berekenen van de churn rate van cruciaal belang. Een bestaande klant heeft al besloten om uw bedrijf te verkiezen boven rivalen, dus u hoeft geen tijd en geld te besteden aan pogingen om hun van gedachten te doen veranderen.
Oorzaken van klantenverloop
#1. Slechte productpasvorm
Ongeacht hoe emotioneel geïnvesteerd ze zijn in uw merk, als uw producten niet goed passen bij uw doelmarkt, zullen ze niet bij u blijven kopen. Een merk kan lijden en klantverloop ervaren als gevolg van een slechte productaanpassing. Daarom is het van cruciaal belang om uw doelmarkt te identificeren en koperspersona's te ontwikkelen om de precieze vereisten van uw klanten vast te stellen.
#2. Verkeerde prijsstelling
Klanten zullen ergens anders kijken als u te veel vraagt voor uw goederen of diensten. Bovendien kunnen de prijsvoorkeuren van uw klanten veranderen. Aan het begin van het jaar waren ze misschien bereid een bepaald bedrag te betalen, maar nu kunnen ze die kosten niet dekken. Het is mogelijk dat uw prijsstelling onjuist is, wat betekent dat u uw prijsstrategieën moet aanpassen als gevolg van het mogelijke vertrek van uw klanten.
#3. Effect van competitie
Uw klanten zullen hoogstwaarschijnlijk uw concurrenten verkiezen boven u als zij superieure goederen of diensten leveren tegen lagere kosten. Overweeg het aanbod van uw concurrenten in vergelijking met dat van u wanneer u probeert uit te zoeken hoe u het klantverloop kunt verminderen.
#4. Slechte klantervaring
Uw klanten kunnen gefrustreerd raken, op de terugknop klikken en een andere website bezoeken als uw website onduidelijk en moeilijk te gebruiken is. Omdat klanten de voorkeur geven aan merken die praktisch en gebruiksvriendelijk zijn, kan een slechte gebruikerservaring het succes van uw bedrijf schaden. Controleer of uw website of app in orde is als u het klantbehoud wilt vergroten.
Het belang van het berekenen van klantverloop
#1. Churn resulteert in omzetverlies
U verliest potentiële inkomsten voor elke klant die vertrekt. U moet het aantal klanten dat vertrekt en de hoeveelheid omzet die vertrekt tellen om uw churn-percentage nauwkeurig te berekenen.
#2. Hoge klantverloop kost meer geld om nieuwe klanten te werven
Een bedrijf kan vijf keer zoveel geld uitgeven om een nieuwe klant binnen te halen als om een bestaande klant te behouden. Het begrijpen van uw klantverloop is daarom essentieel. Door manieren te vinden om het verloop van uw klanten te verlagen, kunt u uw omzet verhogen in plaats van verlagen, omdat het behouden van bestaande klanten uw bedrijf veel tijd en geld kan besparen.
#3. Moedigt groei aan
Alle bedrijven, groot en klein, moeten zich bewust zijn van hun klantverloop. U moet uw strategieën voor klantbehoud wijzigen, omdat een hoog klantverloop aangeeft dat uw bedrijf niet zo snel groeit als zou moeten.
#4. Churn duidt vaak op problemen met de klantervaring (CX)
Er is een reden waarom klanten weggaan. Ze gebruiken uw product misschien niet meer, hebben een slechte klantervaring gehad of betalen te veel, naast andere mogelijkheden. Wat de oorzaak ook is, ze zijn waarschijnlijk ontevreden en u wilt weten waarom (zodat u in de toekomst wijzigingen kunt aanbrengen).
Ontevreden klanten zullen negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden. Uiteindelijk kunnen uw klanten aan andere potentiële klanten de redenen bekendmaken waarom ze ervoor hebben gekozen om geen zaken meer met u te doen, wat uw inspanningen om nieuwe klanten aan te trekken in gevaar kan brengen.
Klantverlooppercentages
Churn rate” verwijst naar het percentage klanten dat geen zaken meer doet met een organisatie, of naar de klanten die de diensten van een organisatie blijven gebruiken, maar dit minder vaak of in grotere hoeveelheden doen dan vroeger.
Daarom staan de huidige bedrijven voor een formidabele uitdaging: hoe kunnen we het verloop van klanten voorzien om ze op schema te houden, waardoor kosten en risico's worden verlaagd en de productiviteit en het concurrentievermogen worden verbeterd.
Het aantal huidige klanten dat gedurende een bepaalde tijd geen herhaalaankopen meer doet en het aantal nieuwe klanten dat gedurende de opgegeven tijd wordt toegevoegd, worden beide gemeten aan de hand van het klantverloop.
Het wordt doorgaans gemeten over een bepaalde tijd, meestal een maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks verloop. U moet echter streven naar een churn-percentage dat zo dicht mogelijk bij nul ligt, ongeacht de methode die u gebruikt. Omdat het verliezen van klanten betekent dat u geld verliest en harder moet werken om groei te realiseren.
Het informeert u eenvoudig over het aantal klanten dat uw bedrijf in een bepaald tijdsbestek heeft verlaten. En dat is een belangrijke indicator van uw succes met klantbehoud. Gebruik de onderstaande formule om uw klantverloop te bepalen:
(vervallen klanten / totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100
Stel je voor dat je aan het begin van het jaar 150 klanten had, maar dat er dit jaar 20 zijn vertrokken. Het antwoord is 0.166666 als je 50 deelt door 300. Dit zou resulteren in een klantverloop van 16.6%.
Klantverloopanalyse
Churn-analyse meet het aantal verloren klanten voor een bedrijf en zoekt naar manieren om dit te verlagen. Het analyseren van klantverloop is een manier om erachter te komen hoeveel of welk deel van de klanten niet meer goederen of diensten koopt. U kunt een techniek genaamd klantverloopanalyse gebruiken om dit percentage te meten en meer te weten te komen over wat dit voor uw bedrijf betekent. Het zou een essentieel en consistent onderdeel van uw analysewerk moeten zijn.
Stappen voor Churn-analyse
#1. Verkrijg de juiste klantgegevens
Het verkrijgen van de juiste informatie van klanten is de eerste stap. Gegevens over demografie, bedrijven, gedrag en psychografie zijn allemaal essentieel om het klantverloop te begrijpen. Grootte, branche en bedrijfstype zijn slechts enkele voorbeelden van firmagrafische gegevens.
Informatie over de interacties van een klant met uw bedrijf, zoals websitebezoeken, eerdere aankopen en klantenserviceverzoeken, wordt gedragsgegevens genoemd. Hiermee kun je potentiële churners herkennen en actie ondernemen.
De attitudes, overtuigingen en waarden van klanten zijn ook opgenomen in psychografische informatie. Als u gemeenschappelijke waarden onder uw klanten kunt vinden, kunt u ze misschien targeten met aanbiedingen en berichten die de kans verkleinen dat ze weggaan.
U kunt uw huidige situatie beoordelen en de vereiste actie ondernemen om het klantverloop te verminderen door de juiste gegevens van klanten te verzamelen. Als u over de juiste gegevens beschikt, kunt u een churn-reductieplan ontwerpen dat specifiek is voor uw specifieke klantengroep.
#2. Klantsegmentatie
Het segmenteren van klanten op basis van relevante factoren is de tweede stap in de churn-analyse. Hoewel elke klant uniek is, hebben groepen klanten bepaalde eigenschappen en gedragingen gemeen die kunnen worden onderzocht om het klantverloop te verminderen.
#3. Bekijk de informatie uit het verleden
Het onderzoeken van historische gegevens is de derde fase van de churn-analyse. U kunt een algemeen idee krijgen van het aantal klanten dat elke maand en elk jaar vertrekt door naar de gegevens van voorgaande maanden en jaren te kijken. Zo kunt u anticiperen op toekomstige trends en beslissen waar u uw inspanningen effectiever op kunt concentreren.
#4. Bereken uw churnpercentage
Voer vervolgens een churn rate-berekening uit. Het totale aantal klanten dat u aan het begin van een bepaalde periode had, wordt gedeeld door het aantal klanten dat tijdens die periode stopte met het gebruik van uw product om uw klantverloop te krijgen.
#5. Gebruik voorspellende analyses om churn-trends te ontdekken
Wanneer u machine learning en data science-modellen gebruikt, kunt u trends ontdekken, zoals het stadium waarin klanten het meest geneigd zijn om te vertrekken, de reden waarom ze vertrekken en de communicatiekanalen die ze waarschijnlijk het meest zullen waarderen.
#6. Handel nu
Ten slotte is het van cruciaal belang om in gedachten te houden dat de effectiviteit van uw inzichten afhangt van de stappen die u neemt. Wijzig uw product of dienst nadat u gebieden hebt geïdentificeerd die verbeterd moeten worden, en houd de resultaten in de loop van de tijd in de gaten.
Voordelen van klantverloopanalyse
#1. Verbeter de kwaliteit van uw aanbod
Je hebt nu de kans om te verbeteren als klanten je goederen of diensten vermijden vanwege specifieke leveringsproblemen. Door naar deze inzichten te handelen, vermindert u niet alleen het klantverloop, maar verbetert u ook uw product of dienst, wat uw toekomstige groei zal vergroten.
#2. Klantbehoud
Klantenbehoud, of het vermogen van een bedrijf om zijn klanten te behouden en tegelijkertijd financiële voordelen van hen te blijven plukken, is het tegenovergestelde van klantverloop. Een bedrijf kan de winstgevendheid van huidige klanten vergroten en hun levenslange waarde (LTV) maximaliseren door een hoog klantbehoud.
#3. Verhoog de klanttevredenheid
Een van de ergste oorzaken van klantverlies is een simpele fout, zoals het verzenden van het verkeerde artikel. Als u weet waarom klanten weggaan, kunt u hun prioriteiten beter begrijpen, uw verbeterpunten ontdekken en de algehele klantervaring verbeteren.
Voorspelling van klantverloop
Churn-voorspelling is het proces van het identificeren van klanten die het meest waarschijnlijk uw bedrijf zullen verlaten of een serviceabonnement beëindigen op basis van hun productgebruik. Churn-voorspelling is cruciaal omdat, naast het onmiddellijke inkomensverlies dat wordt veroorzaakt doordat een klant een bedrijf verlaat, het mogelijk is dat de initiële kosten voor het werven van die klant niet werden gedekt door de uitgaven van de klant tot nu toe.
Met andere woorden, het is mogelijk dat betalen voor die klant een slechte investering was. Bovendien is het werven van een nieuwe klant altijd uitdagender en duurder dan het behouden van een bestaande, betalende klant.
In uw klantonderzoeken is een lage NPS-score de meest voor de hand liggende indicator dat churn op handen is. U moet zich ervan bewust zijn dat klanten die u een slechte beoordeling geven, misschien overwegen om elders zaken te doen. Je moet het niet negeren als je wilt stoppen met het verliezen van klanten.
Vermindering van klantverloop
Alleen met een sterke retentiestrategie kun je klantverloop tegengaan. Het gebruik van een net promoter-score als hulpmiddel om de klanttevredenheid te controleren, is ook nuttig. Het herkennen van de factoren die van invloed zijn op het verloop van uw bedrijf is de eerste stap bij het maken van dit plan. De volgende manieren zijn om klantverloop te verminderen:
#1. Concentreer uw inspanningen op uw beste klanten
Het kan zelfs voordeliger zijn om middelen te investeren in uw toegewijde, lucratieve klanten in plaats van u alleen maar te concentreren op het geven van incentives aan klanten die overwegen te vertrekken.
#2. Onderzoek Churn terwijl het gebeurt
Onderzoek de redenen waarom klanten weggaan door uw gechurnde klanten te gebruiken. Gebruik gegevens uit een analyse van hoe en wanneer klantverloop optreedt in de relatie van een klant met uw bedrijf om preventieve maatregelen te implementeren.
Om de prestaties van uw bedrijf te volgen, moet u proberen uw churn-percentage maandelijks en jaarlijks te controleren. Door regelmatig uw churn-percentage te controleren, kunt u bepalen of recente productlanceringen of organisatorische veranderingen een impact hebben gehad en, als dat het geval is, onmiddellijk corrigerende maatregelen nemen.
#3. Verbeter de klantervaring
Klantervaring is cruciaal, dus zorg ervoor dat uw klanten graag met u werken, ongeacht uw branche of branche, door hen een gebruiksvriendelijke website of een superieur product aan te bieden dan dat van uw rivalen. Een bevredigende gebruikerservaring zal klanten aanmoedigen om aankopen bij u te doen, waardoor de kans groter wordt dat ze bij u blijven en u verkiezen boven rivalen.
#4. Laat zien dat u om uw klanten geeft
Overweeg een meer proactieve houding aan te nemen in plaats van te wachten tot uw klanten contact met u opnemen. Als je alle voordelen die je biedt duidelijk uitlegt en laat zien dat je geïnteresseerd bent in hun ervaring, komen ze vrijwel zeker terug.
#5. Verbeter de klantenservice
Goede klantenservice is essentieel voor elk bedrijf, maar het is vooral belangrijk voor een bedrijf met een hoog klantverloop. Uw hoge klantverloop kan worden veroorzaakt door een te grote nadruk op het bieden van uitstekende klantenservice aan potentiële klanten ten koste van het onderhouden van relaties met huidige klanten. Uw klantenservice moet consistent zijn, ongeacht met wie u te maken heeft.
#6. Verzamel regelmatig feedback van klanten
Ontvang frequente en vroege feedback van klanten. Hoewel het regelmatig monitoren van uw churn-percentage u kan helpen problemen snel op te sporen, kan het vragen van gebruikersfeedback u helpen de retentie te vergroten door problemen op te sporen voordat uw gebruikers vertrekken.
#7. Product innovatie
Om concurrerend te blijven in de markt, is het essentieel om voortdurend de nieuwste product- en serviceveranderingen te introduceren.
#8. Klantonderzoek
Om succesvol te kunnen concurreren, moet men de doelmarkt begrijpen. Grondig onderzoek en het bepalen van de doelmarkt zijn daarom cruciaal.
Waarom heet het klantverloop?
Klantverloop vindt plaats wanneer een bedrijf klanten begint te verliezen als gevolg van het stoppen met het gebruik van zijn producten of diensten.
Wat betekent churn in het bedrijfsleven?
Het aantal klanten dat stopt met het gebruik van een product staat bekend als churn. Er kan een maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks verloop zijn, dat vaak over een bepaalde tijd wordt geëvalueerd.
Wat zijn de 4 soorten churn?
Er zijn vier verschillende soorten klantverloop: bruto MRR-verloop, netto-verloop, omzetverloop en klantverloop.
Wat zijn de drie soorten churn?
Vrijwillig verloop, onvrijwillig verloop en inkomstenverloop zijn de drie soorten verloop.
Wat zijn de twee soorten churn?
Er zijn twee verschillende soorten churn: vrijwillig en onvrijwillig.
Wat is het tegenovergestelde van klantverloop?
Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde tijd aankopen blijft doen, wordt gemeten aan de hand van het klantbehoudpercentage.
Wat is klantverloop versus retentie?
Hoewel klantenverloop optreedt wanneer bedrijven klanten verliezen als gevolg van rivaliteit, een gebrek aan innovatie, verschuivende consumentenvoorkeuren, enz., verwijst klantbehoud naar het vermogen van een entiteit om verloop of verloop met betrekking tot inkomsten, klanten of werknemers te voorkomen.
Wat is het verschil tussen klantverloop en retentie?
Het verschil tussen het verlooppercentage en het retentiepercentage is hoe vaak klanten u verlaten, gemeten aan de hand van het retentiepercentage. Een hoog retentiepercentage geeft aan dat uw bedrijf succesvol is in het aantrekken van terugkerende klanten en het opbouwen van een sterk en betrouwbaar merk.
Conclusie
Een van de belangrijkste statistieken waarmee alle bedrijven rekening moeten houden, is klantverloop. Het is een cijfer dat uw bedrijf de pijnlijke realiteit van klantbehoud kan onthullen. Een loyaal klantenbestand hebben is een teken van een succesvol bedrijf, maar het is niet altijd eenvoudig om het te krijgen. Een bedrijf dat af en toe klanten verliest, is normaal en kan om veel verschillende redenen gebeuren. Wat de oorzaak ook is, een bedrijf moet het klantverloop begrijpen om de tekortkomingen te identificeren en oplossingen te bedenken.
Alle bedrijven streven ernaar om het klantverloop laag te houden, wat gelukkig haalbaar is door middel van verschillende strategieën.
Gerelateerde artikelen
- STRATEGIEËN VOOR KLANTENBEHOUD: betekenisvolle en effectieve strategieën voor klantbehoud
- ENPS: Betekenis, berekening, software, score en enquête
- KLANTERVARING: Management, Hoe te verbeteren, Modelleren & Belang
- INSTAGRAM MARKETPLACE: hoe en wat te verkopen, oplichting, vergoedingen en apps
- RETENTIEPERCENTAGE: Wat is het, formule, hoe het te berekenen en het verschil
Referenties
