De consumententevredenheidsscore (CSAT) meet hoe tevreden een klant is met een bedrijf, product of dienst. Een van de gemakkelijkste manieren om erachter te komen of een klant tevreden is, is door gewoon te vragen: "Hoe blij was je met je ervaring?" Door sms, e-mail, IVR of een sterbeoordeling te gebruiken na een webchat om enquêtes na contact uit te voeren, kunt u erachter komen hoe uw klanten echt denken over de service die ze zojuist hebben gekregen. Dit artikel gaat over een goede CSAT-scoreberekening en het bereik ervan. Er wordt ook gesproken over de CSAT-score vs. NPS.
Overzicht
De klanttevredenheidsscore is een manier voor bedrijven om te meten hoe goed ze hun klanten behandelen. CSAT kan na elk evenement door een bedrijf worden gebruikt, maar de volgende zijn de meest populaire:
- Moedig een gesprek aan.
- Een verkoop afsluiten door een bestelling af te ronden.
- Klant-verkoper swaps.
- Iets voorbereiden om te gebruiken.
- Op weg naar een nieuwe werklocatie.
In zeldzame gevallen wordt CSAT niet gebruikt om een enkele interactie te beoordelen, maar eerder een langdurige samenwerking. Er zijn echter misschien betere manieren om klanttevredenheid te meten. De Net Promotor Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES) zijn twee andere belangrijke maatstaven. CSAT bevindt zich ergens in het midden. Elke statistiek heeft voor- en nadelen, dus het is niet goed om ze te vergelijken.
Een van de belangrijkste punten van kritiek op CSAT is dat klanttevredenheid niet altijd hand in hand gaat met productsucces of omzetgroei. Jij zei het! Zelfs als een klant een goede ervaring heeft gehad met klantenservice of verkoop, is het mogelijk dat hij het product niet meteen leuk vindt.
CSAT mag nooit op zichzelf worden bekeken. In plaats daarvan moet het naast andere belangrijke statistieken worden bekeken om een verband te vinden. Als een ondersteuningsaanpak CSAT verbetert, kunt u een conclusie trekken.
Berekening van de Csat-score
Iemands CSAT-nummer is eenvoudig te achterhalen. Het percentage is het totale aantal ja-stemmen gedeeld door het totale aantal stemmen en vermenigvuldigd met 100. Het eindgetal geeft aan hoe tevreden uw klanten gemiddeld zijn.
Als u in totaal 25 antwoorden heeft gekregen en 15 daarvan waren positief, dan is uw CSAT-score 60% (15 positieve reacties van de 25 reacties = 60 vermenigvuldigd met 100). Dit laat zien dat de meeste mensen houden van wat je te bieden hebt, maar het laat ook zien dat je veel ruimte hebt om te verbeteren en te groeien.
Voor de bovenstaande cijfers zijn enquêtes zoals die hier een geweldige bron van informatie. Het aantal "ja"-antwoorden nemen (vijf tot zeven) en dit aftrekken van het totale aantal antwoorden. Een van de beste dingen van de klanttevredenheidsscore is het gebruiksgemak. Het is snel en gemakkelijk om feedback van klanten te krijgen na een interactie en erachter te komen of ze er blij mee zijn.
Het is gemakkelijk om erachter te komen wat er mis is gegaan en hoe je een slechte ervaring kunt verbeteren. De klanttevredenheidsscore maakt het gemakkelijk om het levenslange geluk van een klant te volgen. Het is kort genoeg om tijdens de reis van een klant meerdere keren te worden gevraagd, zodat u in elke fase een idee krijgt van hun algemene stemming. Dit maakt het gemakkelijker om eventuele problemen op te sporen en op te lossen en verbetert de klantervaring.
Csat-scorebereik
Op een schaal die loopt van 3 tot 5 tot 7 tot 10, kunnen respondenten elke score tussen 3 en 10 geven. Nadat u de scores hebt verzameld, scheidt u de goede van de slechte. Om een CSAT-score te krijgen, tel je alle 'ja'-antwoorden op de enquête bij elkaar op en deel je dat aantal door het aantal mensen dat de enquête heeft ingevuld. Neem dat aantal en vermenigvuldig het met 100 om erachter te komen hoeveel mensen tevreden waren met de service.
Als u niet begrijpt hoe een ander bedrijf uw CSAT-score heeft gewijzigd van een 10-puntsschaal naar een 5-puntsschaal, bent u niet de enige. Om een getal uit de score te halen, moet je wat rekenen. % kan ook worden gebruikt om een normale CSAT-score te berekenen.
Als een klant u een klanttevredenheidsscore van 4 of 5 geeft op een schaal van 1 tot 5, is hij tevreden. Ook zou een klanttevredenheidsscore van 0 of 10 op een bereik van 8 tot 9 betekenen dat klanten zeer tevreden zijn. Elke score daaronder betekent dat er meer naar de zorgen van de respondenten moet worden gekeken.
Wat is een goede Csat-score
De beste CSAT-score ligt tussen de 75% en 85%, maar dit kan variëren op basis van het veld. CSAT kijkt alleen naar uw promotorrecensies, dus het is moeilijk om een bijna perfecte score te krijgen. Een score van 75% betekent dat meer dan de helft van uw klanten uw service goed of geweldig vond.
Laten we eens kijken naar de gemiddelde klanttevredenheidsscores in een paar verschillende bedrijven om een idee te krijgen over wat voor cijfers we het hebben als we het hebben over klanttevredenheid. De volgende CSAT-scorestandaarden worden door de Amerikaan gegeven Klanttevredenheid Index per branche:
- Kleding: 79
- Auto's en andere kleine voertuigen: 78
- Banken: 78 Brouwerijen: 81
- Mobiele telefoons: 79
- Software voor computers: 76
- Verzending naar consumenten: 76
- 77 zijn kredietverenigingen.
- Financiële adviseurs: 77
- Fullservicerestaurants: 79
- Hotels: 73
- Verkoop op internet: 78
- Reisdiensten op internet: 74
- Levensverzekering: 78
- Speciaalzaken: 77
Wanneer moet Csat worden gemeten?
CSAT is eenvoudig te meten en de meeste helpdesktools hebben deze functie al ingebouwd. Maar een klanttevredenheidsrapport kan op drie verschillende tijdstippen worden verzonden.
#1. Na een uitwisseling met de klantenservice
Met Help Scout kunt u enquêtes rechtstreeks in de handtekeningen van uw ondersteunend personeel plaatsen, zodat u direct na een klantcontact feedback kunt krijgen. Wanneer uw team een gesprek beëindigt, kunt u ervoor kiezen om meteen een CSAT-e-mail te sturen om erachter te komen hoe tevreden de klant is. Door de peiling in de e-mailhandtekening te plaatsen, zorgt u ervoor dat deze informeel blijft en niet in de weg zit.
Aan de andere kant, als je de peiling via een automatische e-mail verzendt nadat de chat is afgelopen, kun je feedback krijgen over het gesprek als geheel, niet alleen over elk antwoord. Het is altijd een goed idee om feedback over een gesprek te vragen zodra het voorbij is. Op die manier zal de reactie van de klant eerlijker zijn, omdat ze nog steeds nadenken over wat er is gebeurd.
#2. Na een paar vergaderingen en gesprekken
Als klanten volgens uw bedrijfsplan meer dan eens met uw ondersteunings-, verkoop- of klantsuccesteams moeten praten, is het misschien beter om een enquête uit te voeren na een bepaald aantal interacties dan na elke individuele reactie. De CSAT-enquête kan worden verzonden na een bepaald aantal contacten, bijvoorbeeld vijf, of nadat er een bepaalde tijd is verstreken sinds de laatste aanraking.
#3. Per kwartaal
CSAT wordt meestal gebruikt om de opmerkingen van klanten direct te meten, maar kan ook worden gebruikt om de klanttevredenheid in de loop van de tijd te volgen. Als u wilt bijhouden hoe tevreden uw klanten zijn, kunt u om de drie maanden CSAT-peilingen versturen
Csat-score versus Nps
Het volgende is een blik op hoe de CSAT en de NPS vergelijkbaar zijn:
- Houd er bij het overwegen van CSAT en NPS rekening mee dat NPS meet hoe loyaal een klant is, terwijl CSAT meet hoe tevreden een klant is. "Hoe waarschijnlijk is het dat u [X] aanbeveelt aan vrienden en familie?" is de NPS-vraag. Er wordt openlijk gesproken over hoe bereid uw klanten zijn om anderen over uw bedrijf te vertellen.
- Houd er bij het vergelijken van NPS met CSAT rekening mee dat NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten anderen over uw bedrijf vertellen.
- De Net Promoter Score (NPS) is een indicatie van hoe gezond een bedrijf achteraf is, want het is moeilijk te veranderen en er komt veel bij kijken. Maar de gezondheid van uw organisatie en uw Net Promotor Score (NPS) zijn beide gebaseerd op CSAT. Voordat u grote, bedrijfsbrede veranderingen in CSAT ziet, ziet u kleine, geleidelijke veranderingen.
- In plaats van NPS te meten na elke interactie met een klant, kiezen veel bedrijven en mensen ervoor om dit van tijd tot tijd te doen. Sommige bedrijven kiezen er echter voor om NPS te gebruiken in plaats van CSAT om dezelfde polsslag te krijgen bij speciale procedures.
Meer informatie
Beide gebruiken is misschien wel de beste manier om dingen te doen. Beide maatregelen zijn nuttig, maar pakken verschillende problemen aan. Als u niet kunt kiezen tussen CSAT en NPS, is mijn suggestie om beide te gebruiken wanneer dit zinvol is. Er zijn een paar manieren waarop beide aanvullende maatregelen uw bedrijf kunnen helpen:
- NPS kan u laten zien hoe loyaal uw klanten als geheel zijn, terwijl CSAT u kan helpen bij het vinden van specifieke methoden of gebieden die verbetering behoeven. Gebruik ze samen om erachter te komen wat de beste manier is om te komen waar je heen wilt.
- CSAT geeft je op dit gebied meer vrijheid dan NPS, waarmee u slechts één vraag kunt stellen.
- Beide zijn onwenselijk, maar een NPS-tegenstander heeft dringender zorg nodig. Ze hebben mensen misschien al in het openbaar verteld dat ze niet tevreden zijn met uw product en bereid zijn om over uw merk te praten.
- CSAT is beter in het achterhalen van welke specifieke dingen klanten om geven, terwijl NPS goed is in het uitzoeken hoe mensen over het merk als geheel denken.
Het is belangrijk om beide soorten peilingen uit te voeren op tijdstippen die zinvol zijn voor uw bedrijf, zodat u een volledig beeld krijgt van wat uw klanten denken en willen.
De voor- en nadelen van Csat-score
Klanttevredenheidsscores hebben voor- en nadelen, net als elke andere enquêtemethode.
Csat Pro's
Het gebruik van CSAT heeft een aantal voordelen, zoals:
- Het is kort, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen.
- Je kunt verschillende sterrenstelsels, emoji's en cijferschalen uitproberen om te zien wat je doelgroep het leukst vindt.
- CSAT-enquêtes krijgen meer reacties dan langere vormen van klanttevredenheidsonderzoek omdat ze korter en gemakkelijker in te vullen zijn.
Nadelen van Csat
Hieronder volgen enkele mogelijke problemen met CSAT:
- Er is een kans op ras en etnische vooroordelen. Aangezien er niet één standaardmanier is om dingen te meten voor alle bedrijven en vakgebieden, kan het moeilijk zijn om te bepalen of een resultaat goed of slecht is.
- De CSAT laat zien hoe snel mensen denken. Het houdt bijvoorbeeld rekening met de stemming van de klant en de datum van zijn meest recente contact met ons bedrijf. Afhankelijk van uw doelen kan dit al dan niet een nadeel zijn.
- "Tevreden" kan verschillende dingen betekenen voor verschillende mensen op basis van hoe het wordt gebruikt. Klanten die "neutraal" of "ontevreden" zijn, zullen minder snel enquêtes invullen, waardoor de kans groter is dat de resultaten vertekend zijn.
Wat doe je met Csat?
Nu je weet hoe de CSAT werkt, is het tijd om te gebruiken wat je hebt geleerd. CSAT is een geweldige manier om erachter te komen hoe uw klanten zich voelen, maar het kan ook op veel andere manieren worden gebruikt.
#1. Breng uw klanten bij elkaar
Klanten die je een neutrale of slechte beoordeling gaven op je klanttevredenheidsonderzoek, geven je de kans om ze terug te winnen. Door te vragen naar hun mening en een gesprek met hen aan te gaan, laat u zien dat u hun feedback waardeert en krijgt u informatie die u kunt gebruiken om uw product te verbeteren.
#2. Maak dingen gemakkelijker
De CSAT is een geweldige manier om erachter te komen waar uw kind moet verbeteren. Als u CSAT voor elk contact gebruikt, kunt u scores van verschillende kanalen, teamleden en zelfs tijden van de dag vergelijken.
#3. Houd het in de gaten in de tijd
Het in de gaten houden van CSAT in de loop van de tijd is een geweldige manier om te zien hoe uw team het doet. Deze statistiek voor de langere termijn kan u helpen te zien of uw methode in het grote geheel werkt of niet. Als het bijvoorbeeld in de loop van de tijd naar beneden gaat, moet er iets gebeuren.
Wat betekent 80% op de Csat?
Om de CSAT-score te berekenen voor een steekproef van 100 respondenten, deelt u het aantal positieve antwoorden door het totale aantal ondervraagde consumenten. Dit aantal moet worden vermenigvuldigd met 100 om een percentage te krijgen dat laat zien hoeveel gelukkige mensen er zijn in vergelijking met ongelukkige. In dit geval is een score van 80% een prima cijfer.
Hoeveel punten op de Csat is een goede score?
Een klanttevredenheidsscore tussen 75% en 85% is dus goed genoeg op elk gebied. De gemiddelde CSAT voor Amerikaanse bedrijven was in 2020 74.4 procent, volgens de American Customer Satisfaction Index (ACSI). In het jaar 2021 is de huidige score 3.68 op een schaal van 1 tot 5.
Wat betekent het acroniem Csat?
CSAT, wat staat voor "Customer Satisfaction Score", is een maatstaf voor hoe tevreden een klant was met een product, service of interactie met de klantenservice van een bedrijf. Het doet dit door de klant te vragen: "Hoe tevreden was u met [bedrijf]?"
Hoe Csat-scores te achterhalen?
CSAT wordt berekend door het percentage tevreden klanten (4 en 5 ratinggevers) te delen door het totale aantal zoekopdrachten. Je zou een score van 62 krijgen als 62 van de 100 antwoorden die je kreeg een score van 4 of 5 hadden.
Waar staat 100 Csat voor?
Als u wilt weten hoe u uw CSAT-score kunt berekenen, moet u de CSAT-scoremethode kennen. De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een eenvoudig getal dat laat zien hoe tevreden uw klanten zijn met uw bedrijf. Omdat het een getal is, ligt de score tussen 0 en 100. Vermenigvuldig met 100 om het getal te krijgen.
Hoe lees je de scores van de Csat?
In de onderstaande tabel ziet u de volgende samenvatting van wat de CSAT liet zien.
| CSAT-score | Betekenis | Waarschuwingsniveau |
| 0-45% | Slechte CSAT | Hoge |
| 45-65% | Oké CSAT | Enigszins hoog |
| 65-80% | Goede CSAT | Laag |
| 80% + | Uitstekende CSAT | Heel laag |
Hoe Csat-scores te analyseren?
Je kunt het percentage goede antwoorden berekenen door het aantal mensen dat een score van 4 of 5 heeft gegeven te delen door het totale aantal mensen dat een score heeft gegeven. Als 75 mensen een enquêtevraag met een 4 of een 5 zouden beantwoorden, zou je een score van 75 krijgen.
Wat is een lage Csat-score?
De beste score die u kunt behalen op de CSAT is 10. Als de score tussen 1 en 6 ligt, moet u uw klantenservice verbeteren. Als de score tussen de 8 en 10 ligt, ben je goed bezig. De CSAT-score wordt gevonden door klanten te vragen: "Hoe tevreden bent u met ons product of onze service?"
Conclusie
Klanttevredenheid (CSAT) is een maatstaf voor hoe goed de goederen en diensten van een bedrijf voldoen aan de behoeften van haar klanten. De gemiddelde CSAT-score voor een bedrijf geeft aan hoe tevreden klanten gemiddeld zijn met de goederen en diensten van het bedrijf. Het wordt gegeven als een nummer, waarbij 100 betekent dat alle klanten tevreden waren.
Referenties
