De Net Promoter Score is een geweldige statistiek om te onderzoeken als u op zoek bent naar een eenvoudige en effectieve manier om klanttevredenheid te meten. Op basis van een enkele vraag: “Zou u ons product/dienst aanbevelen aan een vriend of collega?” De NPS-scoreformule berekent het verschil tussen het percentage klanten dat uw product of dienst zou aanbevelen. NPS, als bedrijfsstatistiek, helpt bedrijven van elke omvang zich te organiseren rond het missiekritieke doel om hun score te laten groeien door meer enthousiaste consumenten aan te trekken, wat gemakkelijk kan worden gevolgd. Dit artikel helpt u meer te begrijpen over de betekenis, berekening, welke vragen goed zijn en formule voor de NPS-score.
Meer begrijpen van wat de NPS-score betekent
De Net Promoter Score is een populaire maatstaf voor klantloyaliteit die op grote schaal wordt gebruikt door bedrijven van elke omvang. De NPS-score biedt een eenvoudige maar effectieve manier om klanttevredenheid te meten en veranderingen in de loop van de tijd bij te houden. Het wordt berekend op basis van een enkele vraag die klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst van een bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega. De vraag wordt doorgaans beantwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "zeer waarschijnlijk".
Bij het berekenen van de NPS-score worden klanten op basis van hun antwoorden in drie categorieën verdeeld: tegenstanders, passieve klanten en promotors. Klanten die een score van 0 tot 6 bieden, zijn tegenstanders. Terwijl degenen die een score van 7 of 8 geven passief zijn en degenen die een score van 9 of 10 geven promotors zijn. De NPS-score wordt vervolgens berekend door het percentage critici te delen door het percentage promotors. Het resultaat is een score die varieert van -100 tot 100, waarbij hogere scores duiden op grotere klantloyaliteit.
Een van de belangrijkste voordelen van de NPS-score is de eenvoud. Door slechts één vraag te stellen, kunnen bedrijven snel de klanttevredenheid meten en verbeterpunten identificeren. De NPS-score is ook zeer bruikbaar, waardoor bedrijven veranderingen in de loop van de tijd kunnen volgen. Dit om gerichte verbeteringen aan te brengen in hun producten, diensten en klantervaringen. Veel bedrijven gebruiken de NPS-score als een key performance indicator (KPI) en stellen doelen om deze in de loop van de tijd te verbeteren.
Formule voor NPS-score
De NPS-scoreformule is een eenvoudige berekening die bedrijven gebruiken om hun NPS te bepalen. Bij het berekenen van de NPS-score stel je klanten eerst één vraag. Klanten reageren op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor 'helemaal niet waarschijnlijk' en 10 voor 'zeer waarschijnlijk'.
Vervolgens categoriseert u klanten in drie groepen op basis van hun antwoorden. Klanten die een score van 0 tot 6 geven, worden geclassificeerd als tegenstanders, degenen die een score van 7 of 8 geven, zijn passief en degenen die een score van 9 of 10 geven, zijn promotors.
Bij het berekenen van de NPS-score trek je het percentage criticasters af van het percentage promoters. Als bijvoorbeeld 40% van de klanten promotors zijn en 20% criticasters, is de NPS-score 20 (40% – 20% = 20). De NPS-score kan variëren van -100 tot 100, waarbij hogere scores duiden op grotere klantloyaliteit.
De NPS-scoreformule is een eenvoudige maar krachtige manier voor bedrijven om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Door deze formule te gebruiken en veranderingen in de NPS-score in de loop van de tijd bij te houden, kunnen bedrijven waardevolle inzichten verkrijgen in de ervaringen van hun klanten en op gegevens gebaseerde beslissingen nemen om hun producten, diensten en klantinteracties te verbeteren.
Wat is de NPS-scoreschaal?
De NPS-scoreschaal is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de Net Promotor Score (NPS) van een bedrijf te berekenen. De NPS-score varieert van -100 tot 100, waarbij hogere scores duiden op grotere klantloyaliteit. Klanten beoordelen hun waarschijnlijkheid op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "zeer waarschijnlijk". Klanten worden op basis van hun reacties ingedeeld in drie groepen: tegenstanders, passieve klanten en promotors. Kopers die een score van 0 tot 6 bieden, zijn tegenstanders. Klanten die een score van 7 of 8 geven zijn passief, terwijl klanten die een score van 9 of 10 geven als promotors worden beschouwd. Het percentage tegenstanders wordt vervolgens afgetrokken van het percentage promotors om de NPS-score te berekenen.
De NPS-scoreschaal biedt bedrijven een duidelijke en beknopte manier om klantloyaliteit en -tevredenheid te meten. Door deze schaal te gebruiken en veranderingen in de NPS-score in de loop van de tijd bij te houden, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren. Dit is om datagestuurde beslissingen te nemen om klantervaringen te verbeteren.
Kan NPS een score van 1 tot 5 zijn?
Ja, NPS (Net Promoter Score) kan een score van 1 tot 5 zijn. Bij het evalueren van klanttevredenheid met behulp van de Net Promoter Score (NPS), gebruiken bedrijven vaak een beoordelingsschaal van 1 tot 5. Dit betekent dat klanten doorgaans wordt gevraagd om een beoordeling te geven hun kans om een product of dienst aan te bevelen op een schaal van 1 (zeer onwaarschijnlijk) tot 5 (zeer waarschijnlijk). Dit beoordelingssysteem is een eenvoudige maar effectieve manier om het sentiment en de loyaliteit van klanten te meten. Bij het maken van inhoud is het belangrijk om zinnen beknopt te houden en ze te beperken tot 20 woorden of minder voor de leesbaarheid. Het gebruik van geschikte overgangswoorden kan ook helpen de stroom en samenhang van de tekst te verbeteren.
Hoe NPS-resultaten interpreteren?
Bij het interpreteren van de resultaten van de net promoter-score is het essentieel om te bedenken dat scores kunnen variëren van -100 tot 100. Hogere scores duiden op grotere klantloyaliteit en tevredenheid, terwijl negatieve scores wijzen op verbeterpunten. Om diepere inzichten te krijgen, is het ook nuttig om de letterlijke opmerkingen van klanten te analyseren. Inzicht in NPS-resultaten kan bedrijven ook helpen bij het nemen van datagestuurde beslissingen om de klantervaring te verbeteren en groei te stimuleren.
Wat is de hoogste NPS-score?
De hoogste netpromotorscore die een bedrijf kan behalen, is 100. Dit betekent dat alle klanten die een beoordeling op de NPS-schaal hebben gegeven een score van 9 of 10 hebben gegeven, wat aangeeft dat de kans groot is dat ze het product of de dienst bij anderen zullen aanbevelen. Het is echter belangrijk op te merken dat het behalen van een score van 100 zeldzaam en moeilijk is, en een score van boven de 70 of 80 is in de meeste sectoren al uitzonderlijk.
Wat zijn de 3 categorieën van NPS?
De drie categorieën van net promotorscore zijn:
#1. promotors
Klanten die een score van 9 of 10 geven zijn promotors. Ze zijn erg blij met de goederen of diensten en zullen deze hoogstwaarschijnlijk aan anderen aanbevelen.
#2. Passieven
Klanten die een 7 of 8 geven zijn passief. Ze zijn in orde met het product of de dienst, maar zullen waarschijnlijk geen promotors zijn.
#3. tegenstanders
Klanten die een score van 0 tot 6 geven, zijn tegenstanders. Ze zijn ontevreden over het product of de dienst en zullen negatieve feedback waarschijnlijk delen met anderen. Het berekenen van de NPS-score heeft echter te maken met het aftrekken van het percentage tegenstanders van het percentage promotors om een score van -100 tot 100 te verkrijgen.
Wat is een slechte NPS-score?
Een slechte score van de netpromotor kan subjectief zijn en afhangen van de branche- en bedrijfsbenchmarks. Als algemene richtlijn geldt echter dat een score van minder dan 0 slecht is. Een negatieve score geeft aan dat er meer tegenstanders zijn dan promotors. Het impliceert echter dat het bedrijf verbeteringen aan zijn product of dienst moet aanbrengen om de klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten. In sommige bedrijfstakken kan een score tussen 0 en 30 waarschijnlijk ook onder het gemiddelde liggen. Terwijl een score tussen de 30 en 70 gemiddeld is en een score boven de 70 uitzonderlijk. Het is belangrijk op te merken dat bedrijven niet alleen op de net promoter-score moeten vertrouwen om de klanttevredenheid te meten, maar ook andere statistieken en kwalitatieve feedback van klanten moeten overwegen om een meer holistisch inzicht te krijgen in de ervaringen van hun klanten.
Wat is een voorbeeld van een NPS-score?
Een voorbeeld van een nettopromotorscore is een bedrijf dat 60% promotors, 20% passieven en 20% tegenstanders ontvangt als antwoord op de NPS-vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aanbeveelt?" Met behulp van de NPS-scoreformule zou de berekening (60 – 20) = 40 zijn, resulterend in een NPS van 40. Deze score geeft echter aan dat het bedrijf een hoge mate van klanttevredenheid en loyaliteit heeft, aangezien de meerderheid van de klanten waarschijnlijk om het product of de dienst aan anderen aan te bevelen.
Vraag naar NPS-score
De NPS-vraag (Net Promoter Score) is een enkele vraag die bedrijven gebruiken om klantloyaliteit en -tevredenheid te meten. De vraag die meestal wordt gesteld is: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?" De NPS-score wordt berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors. Deze score helpt bedrijven te begrijpen hoe waarschijnlijk het is dat hun klanten hun product of dienst aanbevelen en geeft inzicht in klantloyaliteit en -tevredenheid.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede of slechte NPS-score?
De branche, het bedrijf en de context hebben allemaal invloed op het feit of een net promoter-score goed of slecht is. Een net promotorscore van 50 of hoger wordt als goed beschouwd, terwijl een score van minder dan 0 als slecht wordt beschouwd.
Hoe moeten NPS-scores worden geïnterpreteerd?
Het interpreteren van de gegevens van de netpromotorscore omvat het onderzoeken van de netpromotorscore, het percentage promotors, passives en detractors, evenals de determinanten van klanttevredenheid en -loyaliteit.
Wat is de laagst mogelijke NPS-score?
De laagst haalbare NPS-waarde is -100, wat aangeeft dat alle klanten critici zijn en geen klanten promotors of passieven. Met andere woorden, elke consument is ontevreden en zal het bedrijf waarschijnlijk niet bij anderen promoten.
Gerelateerde artikelen
KLANTERVARING: Management, Hoe te verbeteren, Modelleren & Belang
NPS-BEREKENING: complete gids en tips om te weten
TOP 20+ SUPPLY CHAIN MANAGEMENT-SOFTWARE 2023
SUPPLY CHAIN: Betekenis, voorbeelden, typen, beheer en problemen
Referenties
