In het huidige datagedreven marketinglandschap is het voorspellen van het klantsentiment niet langer een optie. Een nieuwe golf van tools voor klantfeedback stelt organisaties in staat gedetailleerde, bruikbare inzichten te verzamelen die marketing, verkoop en merkperceptie kunnen transformeren. Hier bekijken we verschillende van deze tools en hoe ze effectief kunnen worden gebruikt. Maar laten we eerst begrijpen waar klantfeedback over gaat.
Wat is klantfeedback?
Klantfeedback bestaat uit gegevens die zijn verzameld van klanten. Het communiceert vaak hun reactie op een product, dienst of merk, evenals hun algehele digitale kanaalervaring. Daarna passen verschillende banen, waaronder die voor marketeers, UX-ontwerpers, webanalisten en anderen, deze inzichten toe om de klantervaring van een organisatie te verbeteren.
Wat zijn klantfeedbacktools?
Een klantfeedbacktool is een stukje software of dienst waarmee u feedback van uw consumenten kunt verzamelen. Dit gebeurt meestal digitaal en er zijn verschillende tools waaruit u kunt kiezen. Uw specifieke bedrijfsdoelstellingen zullen bepalen wat de beste optie voor u is.
Key Takeaways
- In het huidige datagestuurde marketinglandschap is klantfeedback van cruciaal belang voor alle bedrijven, omdat het de klanttevredenheidsniveaus onthult en gebieden voor productverbetering identificeert.
- Volgens statistieken maakt 85% van de bedrijven gebruik van tools voor sentimentanalyse, 67% van open feedbacktools, 72% van tools voor het volgen van gebruikersgedrag, 59% van in-app-feedbacktools en 81% van live chathulp.
- Idealiter zouden bedrijven klantfeedback in drie fasen moeten gebruiken: het verzamelen, analyseren en sluiten van de cirkel, waardoor een volledige verbetering van de online ervaring mogelijk wordt gemaakt.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey en Hotjar worden benadrukt als effectieve tools voor klantfeedback, die elk unieke functies, voordelen en nadelen voor bedrijven bieden.
- Bedrijven die gebruik maken van klantfeedbacktools kunnen een verbeterde klanttevredenheid (74%), een hogere klantenbinding (68%), een betere merkreputatie (59%), betere productontwikkeling (65%) en een lager klantenverloop (52%) ervaren.
Hoe verzamel je klantfeedback?
Er zijn verschillende methoden om feedback van klanten te verzamelen. Zoals eerder vermeld, gebeurt dit meestal via een digitaal medium. Veel voorkomende bronnen voor het verkrijgen van feedback zijn:
- Binnen e-mailcampagnes.
- Pop-upformulieren op websites.
- Feedbackwidgets
- Social Media
Idealiter gebruiken bedrijven klantfeedback in drie fasen: het verzamelen, analyseren en sluiten van de cirkel. Door feedback op deze manier te beheren, kunt u de cirkel rond maken en de online ervaring verbeteren.
Lees ook: KLANTINZICHTEN: Definitie, Marketing, Analist, Tools & Salaris
Hoe belangrijk zijn klantfeedbacktools?
Een klantgerichte benadering is nauw verbonden met het succes van een bedrijf, aangezien klanten inkomsten genereren. Feedback van klanten is van cruciaal belang voor alle bedrijven, omdat deze de klanttevredenheidsniveaus blootlegt en kan helpen bij het ontdekken van gebieden voor productverbetering. Dit is van cruciaal belang voor SaaS-organisaties, omdat feedback van klanten snel kan worden omgezet in productontwikkeling.
Gebruiksstatistieken van klantfeedbacktools:
- 85% van de bedrijven gebruikt tools voor sentimentanalyse om klantemoties in feedback te analyseren. [Bron: Techtarget]
- 67% van de bedrijven gebruikt open feedbackinstrumenten om diepgaande kwalitatieve inzichten te verkrijgen. [Bron: Typeformulier].
- 72% van de bedrijven maakt gebruik van tools voor het volgen van gebruikersgedrag om te begrijpen hoe gebruikers omgaan met hun websites of apps. [Bron: Hubspot]
- 59% van de organisaties gebruikt in-app feedbacktools om feedback rechtstreeks vanuit mobiele applicaties te verzamelen [Bron: Mailchimp].
- 81% van de organisaties maakt gebruik van livechatondersteuning, wat de waarde ervan onderstreept in realtime feedback en klantinteractie [bron: Hubspot-enquête].
Lees ook: GRATIS EMAILMARKETING-TOOLS: Beste 11+ Tools 2023, bijgewerkt!!!
Beste klantfeedbacktools om te gebruiken in 2024.
Laten we eens kijken naar de tools waarmee u de schat aan klantinzichten kunt ontdekken die verborgen liggen in hun feedback. We zullen talloze opties onderzoeken, waarbij we de kenmerken, voordelen en nadelen benadrukken:
#1. Merkhorloge
Kenmerken:
- Sociaal luisteren: Dit omvat het monitoren van merkvermeldingen en branchegesprekken via verschillende sociale mediakanalen.
- Sentiment analyse: Onderzoekt de emotionele toon van internetchats om het klantsentiment beter te begrijpen.
- Data visualisatie: Gebruik dashboards en rapporten om complexe klantgegevens in een gemakkelijk te begrijpen stijl te presenteren.
- Influencer-marketing: Identificeer merkadvocaten en beïnvloeders in uw doelgroep.
Voors:
- Uitgebreid platform: Biedt andere functionaliteit dan sentimentanalyse, zoals sociaal luisteren en identificatie van beïnvloeders.
- schaalbaarheid: Ondersteunt bedrijven van elke omvang, van start-ups tot grote organisaties.
- Geavanceerde analyse: Biedt gedetailleerde inzichten voor datagestuurde besluitvorming.
nadelen:
- Kosten: Brandwatch kan duurder zijn dan andere tools voor sentimentanalyse.
- complexiteit: Het platform heeft mogelijk een langere leercurve voor beginners.
- maatwerk: Voor het maken van dashboards en rapporten kan enige technische kennis nodig zijn.
Brandwatch wekte mijn interesse tijdens een merkemotiecampagne op sociale media. De perspectieven van onze klanten op onze nieuwste productlijn en hoe deze de realtime gesprekken beïnvloedden, waren van cruciaal belang. De sociale luister- en sentimentanalyse van Brandwatch bracht zowel onze sterke als zwakke punten in het discours naar voren. We ontdekten een influencer met een klein minpuntje over ons product, wat alles veranderde. Brandwatch heeft ons geholpen haar probleem op te lossen, en haar om te vormen tot een merkadvocaat. Haar bemoedigende vervolgposts stimuleerden de positiviteit en aankopen onder haar fans.
Kenmerken:
- Het beheer van sociale media omvat het plannen en publiceren van materiaal, evenals het beheren van verschillende sociale media-accounts vanaf één platform.
- Social listening omvat het volgen van merkvermeldingen en gesprekken via meerdere sociale mediakanalen.
- Sentimentanalyse geeft inzicht in het klantsentiment dat op sociale media wordt uitgedrukt.
- Betrokkenheids- en gemeenschapsbeheer: Reageer op opmerkingen en berichten en bouw merkgemeenschappen op.
Voors:
- Gebruiksvriendelijke interface: Eenvoudig te gebruiken en te navigeren, zelfs voor degenen die nieuw zijn in het beheer van sociale media.
- Betaalbare prijzen: Biedt concurrerende prijsplannen om aan verschillende zakelijke behoeften te voldoen.
- Gekoppeld sociaal luisteren: Sentimentonderzoek kan moeiteloos worden gekoppeld aan tools voor beheer van sociale media.
nadelen:
- Beperkte functies vergeleken met Brandwatch: Hoewel Sprout Social sentimentanalyses biedt, is deze mogelijk niet zo uitgebreid als speciale sociale luisterdiensten.
- Focus op sociale media: Omdat het zich in de eerste plaats bezighoudt met gegevens uit sociale media, is het wellicht niet geschikt voor het analyseren van klantfeedback uit andere bronnen.
- Beperkte aanpassingsmogelijkheden: Dashboards en rapporten hebben mogelijk minder aanpassingsmogelijkheden dan andere tools.
Het ambachtelijke voedingsbedrijf van een vriend had moeite met sociale media. Ze kozen voor Sprout Social vanwege de kosten en het nut ervan. Binnen enkele maanden had het bedrijf zijn sociale media omgevormd tot een bloeiend gemeenschapscentrum. Ze verhoogden de online verkopen door inhoud te plannen, in realtime contact te maken met klanten en sentiment te analyseren. De sociale luisterfunctie van de tool hielp hen bij het aanpassen van hun productlanceringsstrategie op basis van realtime feedback.
#3. Kwalaroo
Kenmerken:
- Creëert meerdere enquêteformaten, zoals pop-upenquêtes, NPS-enquêtes en feedbackknoppen op websites.
- Gerichte onderzoeken: Enquêtes worden geactiveerd afhankelijk van bepaald gebruikersgedrag of bezoeken aan websitepagina's.
- A / B testen: Dit omvat het vergelijken van meerdere enquêteformaten en vraagformuleringen om de responspercentages te optimaliseren.
- Real-time Reporting: Dynamische dashboards geven snel inzicht in de feedback van klanten.
Voors:
- Veelzijdigheid: Biedt een aantal enquêtetypen voor het verzamelen van feedback op meerdere contactpunten.
- Gerichte onderzoeken: Enquêtes kunnen op bepaalde gebruikerssegmenten worden gericht om relevantere bevindingen te verschaffen.
- Bedieningsgemak: Relatief eenvoudig in te stellen en te bedienen, met een intuïtieve gebruikersinterface.
nadelen:
- Rapportagefuncties zijn mogelijk minder geavanceerd dan die van andere enquêtetools.
- Beperkingen van het gratis abonnement: Het aantal enquêtes en antwoorden dat u kunt verzamelen is beperkt onder het gratis abonnement.
- Beperkte aanpassing: De aanpassingsmogelijkheden voor enquêteontwerp kunnen beperkt zijn.
In een ander geval werd Qualaroo gebruikt om gerichte website-enquêtes uit te voeren om erachter te komen waarom klanten hun winkelwagentje verlieten. Het leerproces was een eye-opener. Via gerichte onderzoeken in verschillende stadia van het gebruikerstraject ontdekten we dat verzendkosten een aanzienlijk obstakel vormden. Nadat we snelle feedback hadden gekregen, hebben we bewust onze prijsstructuur gewijzigd, wat resulteerde in minder verlaten winkelwagentjes.
#4. SurveyMonkey
Kenmerken:
- Enquêtebouwer met slepen en neerzetten: Creëer visueel aantrekkelijke enquêtes met een gebruiksvriendelijke interface.
- Krijg toegang tot een grote bibliotheek met kant-en-klare enquêtevragen om tijd te besparen.
- Vertakkingslogica: Maak enquêtes die zich aanpassen aan de antwoorden van respondenten, voor een persoonlijkere ervaring.
- Geavanceerde rapportage en analyse: Creëer grondige rapporten en analyseer enquêtegegevens met behulp van meerdere filters en visualisaties.
Voors:
- Gebruiksvriendelijke interface: Eenvoudig te gebruiken voor zowel beginnende als ervaren enquêteproducenten.
- Breed scala aan functies: Biedt een uitgebreide set hulpmiddelen voor het ontwerpen, verspreiden en analyseren van enquêtes.
- schaalbaarheid: Ondersteunt allerlei soorten organisaties, inclusief abonnementen voor zowel individuele gebruikers als grote ondernemingen.
nadelen:
- Beperkt gratis abonnement: Het gratis abonnement bevat aanzienlijke beperkingen op het gebied van functies en functionaliteit.
- Targetingopties kunnen beperkt zijn in vergelijking met andere gespecialiseerde enquêtetools.
- Leercurve voor complexe functies: Hoewel gebruiksvriendelijk, kunnen complexe functies zoals vertakkingslogica enige oefening vergen.
Mijn vrijwillige non-profitorganisatie gebruikte SurveyMonkey om feedback te krijgen over gemeenschapsprogramma's. Het gemak van het uitvoeren en delen van enquêtes, evenals de diepgang van het onderzoek, gaven het bedrijf uitzonderlijke inzichten van deelnemers uit alle demografische categorieën. De feedback hielp ons verschillende initiatieven opnieuw te ontwerpen, waardoor ze toegankelijker en succesvoller werden voor de gemeenschap.
#5. Hotjar
Kenmerken:
- Met sessie-opnamen kunt u de gebruikersactiviteit op uw website of in uw app observeren door hun interacties vast te leggen.
- Warmtekaarten: Bekijk waar gebruikers klikken, scrollen en de meeste tijd doorbrengen op uw website.
- Clickstream-analyse: Houd toezicht op de individuele acties en pagina's die mensen op uw website of in uw app bezoeken.
- Trechteranalyse: Bepaal drop-off plekken in gebruikerstrajecten en optimaliseer de conversiepercentages.
Voors:
- Visuele inzichten: Visualiseert gebruikersgedrag, waardoor het gemakkelijker wordt om gebruikerstrajecten te begrijpen.
- Meerdere functies omvatten sessierecords, heatmaps en clickstream-analyses voor een uitgebreid overzicht.
- De installatie is eenvoudig en integreert naadloos met uw website of app.
nadelen:
- Privacybezorgdheden: Om de gegevensprivacy te garanderen, moeten gebruikers worden geïnformeerd over sessie-opnametechnieken.
- Leercurve voor geavanceerde analyse: Voor geavanceerde kenmerken, zoals trechteranalyse, kan enige training nodig zijn om deze correct te kunnen interpreteren.
- Beperkte aanpassing: De aanpassingsmogelijkheden voor heatmaps en sessie-opnames kunnen beperkt zijn.
Hotjar, mijn favoriete tool, heeft ons geholpen onze e-commercesite te vernieuwen. Heatmaps en sessieregistraties lieten zien hoe bezoekers onze website gebruikten. Veel gebruikers zweefden over een regio zonder te klikken en toonden verbijstering. Met deze kennis hebben we het onderdeel herzien om de duidelijkheid te verbeteren, wat resulteerde in een 40% hogere gebruikersbetrokkenheid.
#6. Gek ei
Kenmerken:
- Warmtekaarten: Gebruik heatmaps om het gebruikersgedrag op uw website of app visueel weer te geven, waarbij klikpatronen en aandachtsgebieden zichtbaar worden.
- Confetti-rapporten: Bepaal welke elementen van uw website het populairst zijn onder kijkers.
- Bij A/B-testen worden meerdere website-ontwerpen en functionaliteiten vergeleken om de conversies te verbeteren.
- Scrollkaarten: Houd bij hoe ver gebruikers op uw sites scrollen om regio's te vinden die weinig interessant zijn.
Voors:
- Praktische inzichten: Biedt duidelijke en praktische inzichten met betrekking tot website-bruikbaarheid en gebruikersgedrag.
- Eenvoudig in te stellen en te gebruiken: De interface voor heatmapanalyse is gebruiksvriendelijk.
- Gratis abonnement beschikbaar: Biedt een gratis abonnement met beperkte functionaliteit, zodat u de tool kunt uitproberen voordat u zich vastlegt.
nadelen:
- Beperkte functies vergeleken met Hotjar: Hotjar heeft misschien niet zoveel functies, zoals sessie-opnames en clickstream-analyses.
- Heatmaps vormen de primaire focus; dit is mogelijk niet optimaal voor consumenten die op zoek zijn naar meer volledige details over de gebruikersreis.
- Heatmaps hebben mogelijk beperkte aanpassingsmogelijkheden.
#7. Gebruikerstesten
Kenmerken:
- Gebruikerstesten op afstand: Voer bruikbaarheidstesten uit met echte gebruikers terwijl u getuige bent van hun interacties met uw product of prototype.
- Live-opnamen: Gebruik audio- en video-opnamen om inzicht te krijgen in de mentale processen van gebruikers.
- Markeer rollen: Maak hoogtepuntenfilms die belangrijke gebruikersbetrokkenheid en pijnpunten weergeven, zodat u deze eenvoudig kunt delen met belanghebbenden.
- Taakgebaseerd testen: Maak gebruikerstests waarin gebruikers worden gevraagd bepaalde taken op uw product uit te voeren.
Voors:
- Ontdek bruikbaarheidsproblemen: Identificeer verborgen bruikbaarheidsproblemen die typische enquêtes over het hoofd kunnen zien.
- Verkrijg gebruikersinzichten: Observeer de denkprocessen en het gedrag van gebruikers in realtime om hun bedoelingen beter te begrijpen.
- Gemak van testen op afstand: Elimineer geografische grenzen door gebruikerstests op afstand uit te voeren.
nadelen:
- Kosten: Gebruikerstesten kunnen kostbaar zijn, vooral in vergelijking met alternatieve feedbacktools.
- Beperkingen van de steekproefomvang: Testen met een beperkt aantal gebruikers brengt mogelijk niet alle potentiële problemen aan het licht.
- Leercurve: Het opzetten en analyseren van gebruikerstestsessies kan een aanzienlijke training vergen.
#8. Terugblik.io
Kenmerken:
- Asynchrone gebruikerstesten: Verzamel asynchroon gebruikersfeedback, zodat consumenten uw product in hun eigen tempo kunnen testen.
- Scherm- en microfoonopnamen: Gebruik audiocommentaar om gebruikersinteracties vast te leggen en cognitieve processen beter te begrijpen.
- Integreer open vragen in het testproces om kwalitatieve feedback te verzamelen.
- Testen van mobiele apps: Test mobiele apps op afstand en leer meer over gebruikersgedrag op mobiele apparaten.
Voors:
- Asynchroon testen zorgt ervoor dat mensen kunnen deelnemen wanneer het hen het beste uitkomt.
- Kostenefficiënt: Over het algemeen goedkoper dan traditionele gebruikerstestbenaderingen.
- Testen van mobiele apps: Een effectieve aanpak voor het verkrijgen van feedback op mobiele applicaties.
nadelen:
- Beperkte interactie: Asynchrone formaten bieden mogelijk niet dezelfde hoeveelheid interactie als live gebruikerstests.
- Beperkingen van de steekproefomvang: Net als bij UserTesting omvat het testen met een kleine groep mogelijk niet alle gebruikersperspectieven.
- Potentieel voor onvolledige gegevens: Als gebruikers niet op de juiste manier worden beloond, kunnen ze tests verlaten of onvolledige feedback geven.
#9. Gebruiker Echo
Kenmerken:
- Feedbackknoppen in de app: Voeg configureerbare feedbackknoppen toe aan uw mobiele app, zodat gebruikers met één druk op de knop onmiddellijk feedback kunnen geven.
- Meerdere feedbackopties: Geef klanten de mogelijkheid om feedback in verschillende formaten in te dienen, waaronder tekst, schermafbeeldingen en schermopnamen, om context toe te voegen en hun argumenten te demonstreren.
- Sentimentanalyse (betaalde abonnementen): Analyseer de emotionele toon van in-app-feedback om de klachten en tevredenheid van gebruikers beter te begrijpen. Dit kan u helpen prioriteiten te stellen en u te concentreren op de gebieden die de meest negatieve resultaten opleveren.
- Functieverzoek volgen: Organiseer en monitor gebruikersaanbevelingen voor nieuwe functies of functies. Met UserEcho kunt u functieverzoeken prioriteren op basis van zowel de gebruikersvraag als interne overwegingen.
Voors:
- Realtime feedback: Verzamel feedback rechtstreeks in de app, zodat gebruikers kunnen bijdragen zonder hun huidige ervaring te verlaten.
- Contextuele inzichten: Feedback over individuele app-functies of schermen biedt nuttige context voor verbetering. Met UserEcho kunnen gebruikers de exacte locatie in de app opgeven waar ze een probleem hebben ondervonden.
- Mmeerdere feedbackopties: Geef klanten de mogelijkheid om op verschillende manieren feedback te geven, aangepast aan hun eigen voorkeuren.
nadelen:
- Beperkte gebruikersadoptie: Het kan moeilijk zijn om gebruikers aan te moedigen actief deel te nemen aan in-app-feedbackmethoden. Het implementeren van duidelijke oproepen tot actie en het aanbieden van prikkels kan de betrokkenheid helpen vergroten.
- Potentieel voor bevooroordeelde feedback: Gefrustreerde consumenten zullen eerder geneigd zijn om in-app-feedback te gebruiken dan tevreden gebruikers. Overweeg om post-interactievragenlijsten of andere feedbackmechanismen op te nemen om een meer diverse reeks standpunten te verzamelen.
- Overheadbeheer: Voor het verwerken van een aanzienlijke hoeveelheid in-app-feedback kan het gebruik van speciale bronnen nodig zijn. UserEcho biedt opties voor het categoriseren en prioriteren van feedback, maar je zult nog steeds mensen nodig hebben om gebruikersinvoer te beoordelen en erop te reageren.
UserEcho maakt gemakkelijk verbinding met een verscheidenheid aan ontwikkelingsplatforms voor mobiele apps, waardoor het een aanpasbare oplossing is voor het verkrijgen van in-app-feedback.
#10. intercom
Kenmerken:
- Live Chat-ondersteuning: Reageer in realtime op websitebezoekers of app-gebruikers door vragen te beantwoorden, zorgen weg te nemen en snel feedback te verzamelen.
- Chatbots en geautomatiseerde berichten: Gebruik chatbots om basisvragen te beantwoorden, leads te kwalificeren en routinematige ondersteuningsvragen door te sturen, zodat menselijke agenten meer geavanceerde interacties kunnen afhandelen. Dit kan ook worden gebruikt om automatisch feedbackverzoeken te genereren op basis van gebruikersgedrag.
- Gerichte feedbackverzoeken: Vraag proactief om feedback van websitebezoekers of app-gebruikers tijdens chatgesprekken. U kunt deze verzoeken aanpassen op basis van het traject van de gebruiker of het exacte probleem dat zij ondervinden.
- Chattranscriptgeschiedenis: Houd alle chattranscripties bij om eerdere ontmoetingen te evalueren, trends te ontdekken en de feedback van klanten in de loop van de tijd te analyseren.
Voors:
- Proactieve betrokkenheid: Maak tweerichtingscontact mogelijk en reageer in realtime op klantproblemen, waardoor geweldige klantrelaties ontstaan.
- Verbeterde klanttevredenheid: Snelle service en het tijdig oplossen van problemen kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen.
- Waardevolle klantinzichten: Krijg tijdens chatgesprekken snel feedback en identificeer probleempunten van klanten, wat waardevolle context biedt.
nadelen:
- Benodigde bronnen: Er zijn toegewijde medewerkers nodig om het chatvolume te monitoren en snelle responstijden te garanderen. Afhankelijk van uw klantenverkeer kan dit een grote investering in middelen zijn.
- Schaalbaarheidsproblemen: Het bieden van livechathulp voor websites of apps met veel verkeer kan lastig zijn. Om vragen efficiënt te beheren, kunt u overwegen een combinatie van livechat, chatbots en zelfbedieningsopties te gebruiken.
- Integratieproblemen: Het integreren van livechattools in de bestaande website- of app-infrastructuur kan enige technische kennis vereisen. De meeste moderne livechatoplossingen omvatten echter eenvoudige installatiemethoden en vooraf gebouwde integraties met algemene websiteplatforms.
Intercom is een populaire livechatoplossing voor bedrijven van elke omvang. Het biedt een uitgebreide reeks mogelijkheden voor het beheren van klantcontacten, het verzamelen van feedback en het vergroten van de klanttevredenheid.
#12. Drift
Kenmerken:
- Conversatiemarketing en verkoop: Gebruik chatbots en livechat om leads te kwalificeren, prospects te koesteren en ze om te zetten in klanten. Met Drift kunt u de chatervaring aanpassen, afhankelijk van bezoekersgedrag en demografische gegevens.
- Geautomatiseerde feedbackverzoeken: Creëer geautomatiseerde triggers om feedback van websitegebruikers te verzamelen op specifieke punten tijdens hun reis.
- Vergadering boeken en plannen: Voeg planningstools onmiddellijk toe aan de chatinterface, zodat websitebezoekers vergaderingen of overleg met verkoop- of ondersteuningsprofessionals kunnen plannen.
- Chatbots en draaiboeken: Creëer chatbots om te reageren op veelgestelde vragen, om algemene ondersteuningsvragen af te leiden en moeilijke problemen door te geven aan menselijke agenten. Playbooks kunnen worden ontworpen om operators te helpen bij gemeenschappelijke klantinteracties en tegelijkertijd een consistente berichtgeving te garanderen.
Voors:
- Conversatiebenadering: Benadrukt het creëren van relaties met websitebezoekers door middel van gesprekken, wat resulteert in een meer natuurlijke en boeiende klantervaring.
- Marketing- en verkoopafstemming: Dankzij de functies van Drift kunnen marketing- en verkoopteams samenwerken met websitegebruikers.
- Geautomatiseerde workflows: Door routinematige handelingen zoals het kwalificeren van leads en feedbackverzoeken te automatiseren, kunnen menselijke agenten zich concentreren op meer geavanceerde klantinteracties.
nadelen:
- Focus op leadgeneratie: De functies van Drift zijn voornamelijk bedoeld voor het genereren van leads en verkoopgesprekken. Hoewel het vastleggen van feedback is inbegrepen, is deze mogelijk minder uitgebreid dan speciale tools voor klantfeedback.
- Leercurve voor draaiboeken: Het ontwikkelen van goede chatbots en draaiboeken kan enige tijd en training vergen.
- Prijsstructuur: De tariefplannen van Drift kunnen duurder zijn dan sommige standaard livechatoplossingen.
Drift is een populaire keuze onder bedrijven die leads willen genereren en websitebezoekers willen stimuleren door middel van discussie. Het biedt een breed scala aan mogelijkheden voor het automatiseren van processen en het personaliseren van de klantervaring.
U kunt een meer dynamische en feedbackrijke klantervaring opbouwen door livechattools zoals Intercom of Drift te combineren met andere kanalen voor klantfeedback.
Voordelen van het gebruik van klantfeedbacktools:
- Verbeterde klanttevredenheid: Bedrijven kunnen de klanttevredenheid met 74% verhogen door op de juiste manier feedback te verkrijgen en erop te reageren [bron: Qualaroo].
- Hogere klantenbinding: Het aanpakken van klantproblemen en het opnemen van feedback kan resulteren in een stijging van 68% in het klantbehoud [bron: Qualaroo].
- Verbeterde merkreputatie: Proactief reageren op feedback van klanten bevordert een gunstige merkperceptie en kan leiden tot een verbetering van de merkreputatie met 59% [bron: Qualaroo].
- Betere productontwikkeling: Feedback van klanten is van cruciaal belang voor het begrijpen van de eisen van de klant en het informeren van productontwikkelingsprocessen, wat resulteert in een verbetering van de productkwaliteit met 65%.
- Verminderd klantenverloop: Door pijnpunten van klanten aan te pakken en feedbackgestuurde verbeteringen door te voeren, kunnen bedrijven het klantenverloop met 52% terugdringen [bron: Qualaroo].
Afstemmen op strategische doelstellingen: het plan voor het verzamelen van klantfeedback
Het Customer Feedback Collection Plan-sjabloon van Businessyield is hierbij een handig hulpmiddel. Dit sjabloon helpt bedrijven bij het bepalen van de beste feedbackkanalen, het stellen van expliciete doelen voor het verzamelen van gegevens en het bouwen van een systeem voor het analyseren en operationeel maken van klantinzichten.
Conclusie
Door deze geavanceerde tools voor klantfeedback te integreren en een feedbackcultuur te cultiveren, kunnen bedrijven klantfeedback transformeren van een reactieve bijzaak naar een proactieve hoeksteen van hun marketing-, verkoop- en merkinspanningen. Vergeet niet dat uw klanten de beste bron van marktinformatie zijn. Bedrijven die deze tools gebruiken en een sfeer vol feedback koesteren, kunnen de sleutels ontsluiten voor het creëren van een merk dat sterk resoneert met de doelgroep.
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
- MARKTONDERZOEKHULPMIDDELEN: De 15 beste marktonderzoekinstrumenten in 2024
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK: Betekenis en enquêtevoorbeelden
- EEN VOLLEDIGE GIDS VOOR KLANTENONDERZOEK
Referenties
