Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een handig hulpmiddel om feedback te krijgen. Het zal u echter niet helpen uw klantervaring te verbeteren als u periodiek een willekeurige verzameling enquêtevragen over klanttevredenheid verstuurt. Maak enquêtes met een doel voor ogen en stel zorgvuldig vragen op waarmee u relevante informatie kunt verzamelen om zinvolle feedback te krijgen. In dit bericht gaan we in op de uitleg van klantonderzoeken en enkele voorbeelden die u kunt gebruiken om uw klanten te beoordelen.
Klantonderzoeken
Het soort ervaring dat u uw klanten biedt, bepaalt de verhandelbaarheid en waarde van uw product of dienst. Een goede klantenservice is daarom essentieel voor het succes van een bedrijf. Hoe goed uw product of dienst ook is, één negatieve klantervaring kan leiden tot permanent klantenverlies.
Meer dan 96% van de consumenten is het ermee eens dat klantenservice de merkkeuze en loyaliteit beïnvloedt. Om de klantervaring te verbeteren, wordt het meten van klantenserviceprestaties voor veel bedrijven steeds belangrijker. Klantenservice-enquêtes zijn in deze situatie nuttig. Ze stellen u in staat hiaten in uw procedures te identificeren door de klanten rechtstreeks te vragen door feedback van klanten vast te leggen.
Klanten bevredigende ervaringen bieden begint vanaf het moment dat ze op uw website aankomen en gaat door tot lang nadat ze betalende klant zijn geworden. De meeste organisaties maken de fout om meer moeite te doen om nieuwe klanten aan te trekken en klantloyaliteit te bevorderen dan om de ervaringen van bestaande klanten te verbeteren.
Het belang van klantenservice-enquêtes
Een bedrijf dat klanten wil aantrekken en zijn groei wil behouden, kan veel winnen bij het uitvoeren van klantenservice-enquêtes. Hier zijn enkele manieren waarop het evalueren van klantenservicestatistieken u kan helpen uw bedrijf te verbeteren:
#1. Verlaagd verlooppercentage
U kunt de effectiviteit van uw klantenservice en de prestaties van uw agenten bewaken door regelmatig klantenservice-enquêtes uit te voeren. Het kan u helpen uw klanten betere diensten of producten te bieden, sneller op hun vragen te reageren en hun tevredenheid over uw bedrijf als geheel te vergroten.
#2. Bepaal gebieden voor ontwikkeling
Klanttevredenheidsonderzoeken Uw workflowprestaties kunnen de gebieden en procedures aan het licht brengen die verbetering behoeven.
#3. Meer verwijzingen
Wanneer u een klant met succes een uitzonderlijke klantenservice biedt, zullen ze u onthouden. Het winnen van de loyaliteit van consumenten kan grotendeels worden bereikt door naar hun feedback te luisteren, ernaar te handelen en hen op de hoogte te houden. Klanten die loyaal zijn aan uw bedrijf, zullen het eerder aanbevelen aan hun vrienden, collega's of familie.
#4. Stel strikte criteria vast voor klantenservice
U kunt het geluk van uw klanten met uw diensten en producten en de prestaties van uw agenten volgen door klantenservice-enquêtes uit te voeren. Door dit consequent te doen, kan uw bedrijf hoge normen voor klantenservice handhaven en klanttevredenheid maximaliseren.
Soorten klanttevredenheidsonderzoeken
Wat zijn de vele beschikbare formaten voor klanttevredenheidsonderzoeken?
#1. Klanttevredenheidsonderzoek (CSAT).
De mate van tevredenheid van klanten met de producten en diensten van een bedrijf wordt gemeten via de Customer Satisfaction (CSAT) Score-enquête. Een enquête gebruikt normaal gesproken een schaal van 1 tot 5 om te meten hoe tevreden een klant is. "Hoe zou u uw algehele tevredenheid over ons bedrijf of bedrijf beoordelen?" is het typische onderzoek. De CSAT-methode, een van de meest bekende en meest gebruikte soorten klanttevredenheidsonderzoeken, stelt bedrijven in staat om de klanttevredenheid over hun goederen en diensten te volgen met behulp van een enkel nummer.
#2. Net Promoter Score (NPS)-enquête
Veel bedrijven gebruiken de Net Promoter Score (NPS)-enquête als een instrument om klantloyaliteit te meten. Deze stijl van klanttevredenheidsonderzoek werd voor het eerst gepopulariseerd door Frederick Reichheld in zijn artikel uit 2003 voor de Harvard Business Review. Het bestaat uit één kernvraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf, product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?" U kunt uw klanten snel indelen in Promoters, Passives en Detractors op basis van hoe ze de vraag hebben beantwoord.
#3. Klantinspanningsscore (CES)-enquête
De Customer Effort Score (CES)-enquête berekent de inspanning die klanten hebben geleverd tijdens hun interacties of ervaringen met uw bedrijf. De vragen worden doorgaans gesteld als "Heeft het bedrijf het u gemakkelijk gemaakt om uw probleem op te lossen?" of "Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem op te lossen?"
De CES-methodologie, een van de meest gebruikte soorten klanttevredenheidsonderzoeken, geeft respondenten doorgaans de keuze tussen een 5- of 7-puntsschaal. Gewoon het gemiddelde nemen van de verzamelde antwoorden levert scores op.
#4. Enquêtes ontworpen voor online beoordelingen
Een andere vorm van klanttevredenheidsonderzoek die steeds vaker voorkomt, is bedoeld om bedrijven te helpen bij het genereren van het broodnodige sociale bewijs door middel van internetevaluaties. Deze worden vaak verspreid via de mediatypen met de hoogste responspercentages van klanten: sms, e-mail, zakelijke beoordelingswebsites en bestemmingspagina's met een speciaal merk. Vaak bevat de peiling links naar de profielen op de beoordelingswebsites van een bedrijf, waardoor het voor respondenten eenvoudig wordt om feedback te geven en beoordelingen in te dienen.
Voorbeelden van klantonderzoeken
Geen enkele sjabloon voor een klanttevredenheidsonderzoek kan u alle informatie bieden die u nodig heeft om CX te verbeteren. Maak in plaats daarvan enquêtevragen die specifiek zijn voor de behoeften van verschillende afdelingen en klantcontactpunten. Gebruik de volgende verzamelingsvoorbeelden van use case-specifieke klanttevredenheidsonderzoeken.
#1. Demografische vragen
Marketing en verkoop kunnen klanten opsplitsen in koperspersona's door vragen te stellen die de demografische gegevens van uw klant meten. Reacties kunnen ongelooflijk inzichtelijke informatie onthullen die van invloed is op de omzet en ondersteuningsstrategie. Vragen over demografie kunnen zowel reeds bestaande patronen bevestigen als nieuwe onthullen. Enkele voorbeelden van demografische vragen zijn:
- Hoeveel mensen werken er voor uw bedrijf?
- Wat is jouw leeftijd?
- Waar ben je ongeveer?
#2. Vragen over productgebruik
Uw bedrijf kan de klantervaring beter begrijpen door enquêtevragen te stellen over hoe klanten uw product of dienst gebruiken. Als u wilt weten wat er moet worden verbeterd om de loyaliteit van uw publiek te behouden, kunt u klanten vragen wat ze wel en niet goed vinden aan uw service. Voorbeelden van vragen over productgebruik zijn:
- Wat vind je van je aankoop?
- Zou je een vriend vertellen om ons product of onze dienst te gebruiken?
#3. Vragen over kwantitatieve feedback van klanten
Hoewel kwalitatieve reacties cruciaal zijn, zijn cijfers eenvoudiger te kwantificeren. Deze enquêtevragen kunnen u helpen bij het valideren, bevestigen of weerleggen van problemen, zodat u kunt handelen op basis van de informatie die u krijgt. Voorbeelden van kwantitatieve klantfeedback zijn onder andere:
- Wat vind je van deze interactie?
- Wijs alstublieft een sterbeoordeling van vijf toe aan uw klantenservicemedewerker.
- Hoe tevreden was u met de interactie van de ondersteuningsmedewerker?
#4. Vervolg vragen
Zorg ervoor dat je al je bases hebt gedekt door vervolgvragen te stellen. Meningen van klanten over recente interacties met uw bedrijf moeten worden opgezocht. Wanneer een consument een transactie heeft afgerond of contact heeft opgenomen met de klantenservice, kun je vervolgvragen sturen. Voorbeelden van vervolgvragen zijn als volgt:
- We stellen het op prijs dat u contact met ons opneemt en uw mening deelt met ons klantenserviceteam. Hoe kunnen we onze hulpmogelijkheden verbeteren?
- We komen in contact met klanten die onlangs een transactie hebben gedaan. Kun je iets meer vertellen over je ervaring?
#5. Open en lange vragen
Klanttevredenheidsonderzoeken met open vragen stellen respondenten in staat hun gedachten en ervaringen gedetailleerder te uiten. U kunt uw producten verbeteren, uw kennisbasis uitbreiden en probleemgebieden identificeren met behulp van beschrijvende antwoorden.
Open vragen en uitgebreide zoekopdrachten omvatten het volgende:
- Hoe zou u uw ervaring omschrijven als u ons product gebruikt?
- Welk aspect van het product werkt niet voor u en waarom?
- Hoe kunnen we uw interactie met ons merk verbeteren?
#6. Vragen op ordinale schaal
Bij gewone vragen wordt een lijst met geordende antwoorden gebruikt om de gevoelens of meningen van klanten te peilen. Elk antwoord is in een bepaalde volgorde geplaatst, zodat het meer of kleiner is dan de andere. Vragen die een ordinale schaal gebruiken, zijn onder meer:
- Hoe tevreden bent u over de klantenservice die wij bieden?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u een vriend of collega over [product- of servicenaam] vertelt?
- Hoe belangrijk is [kenmerk] bij het kopen van [product]?
#7. B2B-vragen
Andere zakelijke professionals zijn het primaire doelwit van B2B-enquêtevragen. B2B-enquêtes worden vaak gebruikt om de interesse van consumenten in een dienst of product te bepalen om de verkoop te stimuleren. De antwoorden op deze vragen kunnen worden gebruikt om problemen op te lossen of services te verbeteren. Meestal pas je deze vragen aan op basis van de branche, de functietitel en de grootte van de organisatie. Voorbeelden van B2B-aanvragen zijn:
- Op welke manieren werkt u graag samen met [Bedrijfsnaam]?
- In hoeverre heeft [Bedrijfsnaam] zich aan de projectplanning gehouden?
- Hoe tevreden bent u met onze prijsstrategieën?
#8. B2C vragen
Omdat u zich richt op het grote publiek of klanten in plaats van andere zakelijke experts, zijn B2C-enquêtevragen anders dan B2B-enquêtevragen. Deze vragen zijn doorgaans gericht op de interactie van een klant met het goed of de dienst. Voorbeelden van B2C-aanvragen zijn:
- Hoe zou u uw verblijf in ons hotel beoordelen?
- Hoe zou u de service beoordelen die u tijdens uw meest recente bezoek heeft ontvangen?
- Zou u uw familie of vrienden over onze diensten vertellen?
Vragen voor klantonderzoeken
Er zijn vragen voor goede klantonderzoeken en ze verschillen in hun afzonderlijke aanpak. Laten we ze eens bekijken en waar ze voor staan:
#1. Heeft u op onze website de informatie kunnen vinden die u zocht?
Deze vraag kan worden gebruikt om de prestaties van de klantenservice en de efficiëntie waarmee problemen worden opgelost te controleren. Het opnemen in uw klantenservice-enquêtes gaat daarom verder dan eenvoudige beleefdheid. De kans dat klanten terugkeren naar uw website neemt enorm toe als ze daar kunnen vinden wat ze zochten.
Een andere belangrijke vraag die u uw klanten moet stellen, is of ze het navigeren op uw website al dan niet gemakkelijk vinden. Het wordt nog belangrijker om te informeren naar recente website-updates. Wat is een betere manier om erachter te komen hoe u uw website zo gebruiksvriendelijk mogelijk kunt maken dan door het de gebruikers zelf te vragen?
#3. Hoeveel werk heb je gestoken in het vinden van het antwoord op je vraag?
Klantenservice-enquêtes kunnen worden gebruikt om te meten hoeveel moeite klanten doen om hun problemen op te lossen. Ze zullen meer tevreden zijn met uw bedrijf als ze minder moeite doen. In werkelijkheid, wanneer klanten minder moeite doen, toont dit aan dat uw procedures efficiënt zijn en dat ze tijdige service kunnen krijgen. Het kan er uiteindelijk voor zorgen dat het retentiepercentage stijgt.
#4. Hoe responsief zijn we geweest bij het beantwoorden van uw zorgen over ons product?
Deze vraag wordt vaak meteen gesteld na een klantcontact met uw klantenserviceteam. Door deze vraag te stellen, toont u uw bezorgdheid over en waardering voor de feedback en meningen van uw consumenten. Met vragen als deze kunt u verschillende aspecten van uw bedrijf evalueren. U kunt de efficiëntie van uw goed of dienst beoordelen, problemen identificeren die moeilijker op te lossen zijn, nagaan of vertegenwoordigers van de klantenservice de nodige training hebben gekregen om vragen van klanten af te handelen, enzovoort.
Wat is de klantonderzoeksmethode?
De input van consumenten wordt verzameld door middel van klantvragenlijsten. Ze helpen bedrijven bij het doen van marktonderzoek, het meten van klantbetrokkenheid, het bepalen van verwachtingen en het meten van klanttevredenheid.
Wat zijn de 7 verschillende manieren om klanttevredenheid te meten?
7 manieren om klantplezier te meten:
- Een plan maken.
- Maak efficiënte enquêtes.
- Er moet gekozen worden voor software voor het meten van CX.
- Verzamel en analyseer de gegevens.
- Verzamelen, doen en dan herhalen.
- Online vragenlijsten.
- Gebruik van sociale media.
- Een livechat.
gerelateerde berichten
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
- KLANTTEVREDENHEID: Manieren om de klanttevredenheid te vergroten
Referenties
