Naarmate bedrijven groeien en wereldwijd actief worden, wordt de noodzaak van effectieve klantenservice steeds belangrijker. Een virtueel callcenter is een van de meest populaire oplossingen voor ondernemingen. We laten u alles zien wat u moet weten om een virtueel callcenter te bouwen en geweldige klantenservice te bieden. De term 'virtueel callcenter' wordt vaak gebruikt om een cloudgebaseerde contactcenterimplementatie te karakteriseren waarvoor geen speciale hardware nodig is en waarmee supervisors en agenten geografisch verspreid kunnen zijn - vaak met medewerkers die vanuit huis werken. Met een webgebaseerde agent en supervisor-desktops en softphone-technologieën hebben uw contactcentermedewerkers alleen een computer en een internetverbinding nodig.
Opstellingen van virtuele callcenters hebben verschillende voordelen, waaronder de mogelijkheid om de juiste mensen aan te nemen, ongeacht de locatie, de eenvoud van het inhuren van agenten in meerdere tijdzones om XNUMX uur per dag klantenservice te bieden, en lagere overhead- en onderhoudskosten.
Virtueel callcenter
Een virtueel callcenter is een callcenter dat technologie gebruikt om agenten overal ter wereld op afstand te laten werken. Dit kan een kosteneffectieve en efficiënte manier zijn om klantenservice of verkoopondersteuning te bieden. Virtuele callcenters met een SLA voor uptime bieden ingebouwde continuïteit voor de planning van noodherstel van contactcenters, waardoor het serviceniveau zelfs tijdens een netwerkstoring of natuurramp op peil kan worden gehouden. Een virtueel callcenter is een uitbesteed klantenservicecentrum. Het verbindt agenten van over de hele wereld via cloudgebaseerde applicaties. Een virtueel callcenter verschilt van een regulier callcenter doordat agenten niet vanaf een fysieke locatie hoeven te werken.
Alle virtuele callcenters zijn ingericht om zowel inkomende als uitgaande gesprekken af te handelen. Inkomende gesprekken behandelen inkomende telefoontjes van mensen die meer willen weten over een product, hulp nodig hebben bij het opzetten of gebruiken ervan of op een andere manier hulp nodig hebben. Cold calling prospects en telemarketing zijn de meest voorkomende toepassingen voor uitgaande gesprekken. Er kan ook worden gebeld om de door een persoon verstrekte informatie te verifiëren.
Waarom zou een bedrijf een virtueel callcenter moeten gebruiken?
Lagere kosten: Omdat virtuele callcenters geen echte locatie, hardware-installatie of onderhoud vereisen, zijn ze goedkoper dan traditionele callcenters.
Virtuele callcenteroplossingen stellen organisaties in staat agenten overal ter wereld in te huren, waardoor ze toegang krijgen tot een grotere pool van talent.
Schaalbaarheid: Virtuele callcenters kunnen eenvoudig omhoog of omlaag worden geschaald om aan de zakelijke eisen te voldoen, zonder rekening te houden met daadwerkelijke ruimtebeperkingen.
Klanten kunnen 24 uur per dag worden geholpen als een virtueel callcenter XNUMX uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar is.
Verbeterde klantervaring: Omdat werknemers overal kunnen werken, kunnen virtuele callcenters betere klantervaringen bieden door wachttijden te verkorten en snellere oplossingen te bieden.
Software voor virtuele callcenters
Een virtueel callcenter kan worden opgezet met behulp van verschillende softwaretools. Een van de meest populaire keuzes zijn: Zendesk, Salesforce, RingCentral en 3CX. Nadat u een softwareoplossing hebt gekozen, moet u uw callcenterinfrastructuur opzetten. Hierin staan zaken als telefoonsystemen, computers, toegang tot internet en headsets. U kunt beginnen met het inhuren van agenten nadat uw infrastructuur op zijn plaats is. Zoek bij het inhuren van agenten naar mensen met uitstekende communicatieve vaardigheden en die comfortabel op afstand kunnen werken. Zodra u een team van agenten heeft samengesteld, kunt u beginnen met het trainen van hen in de producten en diensten van uw bedrijf. Je zult ze ook moeten voorzien van de nodige tools en middelen. Zodra uw agenten zijn opgeleid, kunt u beginnen met het routeren van oproepen naar hen. U kunt dit handmatig doen of u kunt een oproeprouteringssysteem gebruiken om oproepen automatisch naar de juiste agent te leiden.
Een softwareprogramma voor een virtueel callcenter ondersteunt inkomend en/of uitgaand bellen op verschillende, verspreide locaties. Agenten die virtuele callcentersoftware gebruiken, kunnen vanuit hun huis of regionale kantoren bellen en gebeld worden. Afgezien van de verspreide structuur, vervult virtuele callcentersoftware dezelfde functies als traditionele callcentersoftware. Virtuele callcentersoftware kan, net als traditionele callcentersoftware, grote belvolumes aan door middel van gespreksroutering, vooraf opgenomen antwoorden, doorverbinden en andere functies. Sommige software voor virtuele callcenters bevat het volgende
#1. Zendesk
De toonaangevende ticketingoplossing van Zendesk bevat virtuele callcentersoftware om een consistente klantervaring te bieden. Zendesk biedt een pakket dat aan uw eisen voldoet, ongeacht de hoeveelheid en het soort servicekanalen. Sterker nog, hun producten zijn ontworpen om de functies te bieden die nodig zijn om teams van elke omvang te helpen bij het sneller oplossen van problemen, direct uit de doos.
#2. AirCall
Aircall is een bekende virtuele callcenterservice die beweert net zo eenvoudig in te stellen als een e-mail. Zowel e-commercemerken als softwarebedrijven gebruiken Aircall om fundamentele callcentermogelijkheden in te zetten, zoals gespreksroutering en IVR, evenals complexere functies zoals Power Dialing en CRM-verbindingen. U kunt Aircall ook gebruiken om automatisering te creëren, oproepgegevens te analyseren en te communiceren met andere technologieën. De snelheid en efficiëntie van het onboardingproces is een terugkerend onderwerp in ongunstige Aircall-evaluaties.
#3. Ameyo
Ameyo is een waardige speler in de software-industrie voor virtuele callcenters, met meer dan 1600 klanten verspreid over 40 landen. Verder biedt Ameyo inkomende en uitgaande callcenters, cloud-contactcenters en conversatie-AI-oplossingen naast virtuele callcentersoftware. De virtuele software bevat alle fundamentele en geavanceerde mogelijkheden die nodig zijn om klantbetrokkenheid te optimaliseren, zowel via inkomende als uitgaande gesprekken. Oproepdispositie, spraakstoten, een preview-kiezer en intelligente oproeproutering met IVR en ACD zijn allemaal opvallende kenmerken. Ameyo is geconfigureerd als een uniforme agentdesktop, waardoor agenten tickets van vele kanalen in één geconsolideerd dashboard kunnen afhandelen.
#4. TalkDesk
Op de website van TalkDesk staat een grote verscheidenheid aan producten, hoewel de software voornamelijk wordt gebruikt als virtuele callcenteroplossing. TalkDesk biedt geavanceerde CX-analyses, een selfserviceportaal, mogelijkheden voor personeelsbeheer en tools voor samenwerking tussen medewerkers naast de essentiële virtuele callcenterfuncties. Bovendien kunnen verkoop- en servicemedewerkers dankzij de mobiele app overal bellen en gebeld worden.
#5. CloudTalk
Virtuele callcentersoftware die kan meegroeien met roeibedrijven is noodzakelijk. Met telefoonlijnen voor meer dan 140 landen over de hele wereld is CloudTalk in dat opzicht ideaal. Grote, wereldwijde retailers, autofabrikanten en logistieke organisaties vertrouwen op CloudTalk als hun favoriete virtuele callcentersoftware. Alle fundamentele en geavanceerde mogelijkheden die u van uw software nodig heeft, zijn aanwezig in CloudTalk. Elk pakket bevat typische functies zoals oproepwachtrij, oproepopname, extensies, sms-ondersteuning, aangepaste begroetingen en nog veel meer. Prijzen voor CloudTalk-abonnementen variëren van $ 25 tot $ 50 per gebruiker per maand.
#6. Helder patroon
De verbazingwekkende synthese van verfijning en bruikbaarheid van Bright Pattern stelt virtuele callcentermedewerkers in staat gebruik te maken van het potentieel van ingebedde AI om superieure klantervaringen te leveren. Bovendien bevat Bright Pattern een breed scala aan populaire CRM-interfaces, zoals koppelingen naar Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud en ServiceNow.
Start een virtueel callcenter
Het lijkt misschien moeilijk om een virtueel callcenter te beginnen, maar er zijn maar een paar eenvoudige procedures die u moet volgen:
1. Kies als eerste stap een leverancier van een virtueel callcenter die de functionaliteit levert die u nodig heeft.
2. Bepaal het aantal agenten dat u nodig heeft en hun verantwoordelijkheden.
3. Installeer software voor een virtueel callcenter met tools voor gespreksbewaking, gespreksopname en gespreksroutering.
4. Leid medewerkers op over het programma en goede technieken voor klantenservice.
5. Open uw virtuele callcenter en begin met het aanbieden van eersteklas klantenservice.
Software installeren voor virtuele callcenters
In slechts enkele stappen installeert u de software voor virtuele callcenters:
1. Bepaal welke serviceprovider de functionaliteit van virtuele callcentersoftware biedt die u nodig heeft.
2. Open een account bij de aanbieder en kies het beste plan voor jou.
3. Kies in stap drie een virtueel telefoonnummer voor uw bedrijf.
4. Stel de functionaliteit voor uw virtuele callcenter in, zoals gespreksopname, gespreksbewaking en gespreksroutering.
5. Controleer de functionaliteit van de software door deze te testen.
Virtueel callcenterbedrijf
Voor veel bedrijven is het opzetten van een virtueel callcenter de ideale manier om zaken te doen. Bedrijven kunnen overheadkosten verlagen terwijl ze toch toegang hebben tot toptalent door thuiswerkende agenten wereldwijd te koppelen. Met slechts een paar basisstappen kunt u een virtueel callcenter opzetten. Het opzetten van een virtueel callcenter is nu haalbaarder dan ooit dankzij moderne technologie, die het mogelijk maakt om een volledig callcenter via internet te runnen. Virtuele callcenters kunnen met zeer weinig kapitaal worden opgezet, wat voordelig is voor elk bedrijf dat net is begonnen. De precieze kostprijs zal veranderen afhankelijk van de grootte van uw klantenkring en het aantal van uw team.
Bedrijven van elke omvang kunnen er echter gebruik van maken om agenten te hebben die kunnen bellen en bereikbaar zijn voor klanten, leads of prospects overal in het land of de wereld. Het is ook eenvoudiger om een 24/7 callcenter op te zetten met personeel verspreid over verschillende tijdzones.
Een virtueel callcenter opzetten in uw bedrijf Eenvoudige stappen
Het is eenvoudig om een succesvol virtueel callcenter te creëren door deze richtlijnen te volgen.
Kies uw branche of expertise. Te veel ondernemers beginnen hun reis zonder eerst de vereiste basis te leggen. Doe niet zo. Bepaal precies wat voor soort callcenter u eerst moet opzetten. Wat is de sector van uw bedrijf en waarvoor gebruikt u het callcenter? Gebruikt u het om uitgaande verkoopgesprekken te voeren? Is dit voor doorlopende klant- en klantcommunicatie?
Herken de grenzen van uw budget. Krijg grip op uw totale budget en vergelijk het met de investeringen die u moet doen om uw virtuele callcenter te lanceren. Het is een goed idee om te bepalen welke apparatuur u nodig heeft om mee te beginnen. Eerder noemden we VoIP-technologie en snel internet. Het kan echter zijn dat uw personeel extra apparatuur en accessoires nodig heeft, zoals een koptelefoon voor telefoongesprekken.
Maak uw eigen oproepproces. Als u zich al hard heeft ingespannen, kan het eenvoudig zijn om klanten ervan te overtuigen dat uw organisatie de opdracht aankan. Om uw workflow te regelen, kunt u planningstools gebruiken zoals mindmaps, stroomschema's, taakbeheersoftware en andere.
Zoek klanten die uw diensten nodig hebben. Als u van uw virtuele callcenter een winstgevende onderneming wilt maken en een solide reputatie wilt opbouwen, is het van cruciaal belang dat u begint met het vinden van klanten die uw diensten nodig hebben. U bereikt uw doelen niet door u te richten op de verkeerde markt of branche. Besteed wat tijd aan het onderzoeken van uw markt en sector om het meeste uit uw marketinginspanningen te halen.
Virtuele callcentertaak
Virtuele callcenterbanen houden zich meestal bezig met het bieden van telefonische ondersteuning in een reeks industrieën. Terwijl veel mensen virtuele callcenters identificeren met telemarketing en klantenservice, gebruiken bedrijven ze ook voor taken zoals het plannen van afspraken. In deze hoedanigheid ben je mogelijk verantwoordelijk voor het beheer van inkomende en uitgaande oproepen, het samenwerken met ander personeel om problemen van klanten op te lossen en verdere ondersteuning te bieden of vragen van klanten te beantwoorden als dat nodig is. Veel virtuele callcenters zijn gespecialiseerd in een bepaald vakgebied. Een virtueel callcenter kan bijvoorbeeld financiële diensten of zorg op afstand verlenen. Virtuele callcenters staan dit vaak toe
De essentiële vereisten voor een virtuele callcentertaak verschillen afhankelijk van het bedrijf in kwestie. Sommige bedrijven zijn bereid om bijna iedereen in dienst te nemen, maar voor meer professionele faciliteiten is normaal gesproken minimaal een jaar ervaring met klantenservice vereist. Functies op senior niveau vereisen vijf jaar toezicht- of managementervaring, evenals drie jaar werknemerservaring. Sommige bedrijven hebben aanvullende training nodig. Om de taken en verplichtingen van een virtuele callcentertaak uit te voeren, zijn uitstekende communicatieve vaardigheden, een goed gehoor en een betrouwbare snelle internetverbinding vereist. Conflictoplossingsvaardigheden zijn vooral nuttig in deze branche, en elke ervaring hiermee kan u helpen op te vallen tussen de massa. Omdat dit een verre functie is, moet je ook heel goed zijn in timemanagement.
Wat is een virtueel callcenter?
De term 'virtueel callcenter' wordt vaak gebruikt om een cloudgebaseerde contactcenterimplementatie te karakteriseren waarvoor geen speciale hardware nodig is en waarmee supervisors en agenten geografisch verspreid kunnen zijn - vaak met medewerkers die vanuit huis werken.
Hoe word ik een virtueel callcenter?
Hoe zet je een virtueel callcenter op?
- Definieer de reikwijdte van uw virtuele callcenter.
- Stel een begroting op.
- Selecteer en implementeer de juiste software.
- Stel de juiste metingen en KPI's in.
- Onderschat analyses niet.
- Huur een team van callcentermedewerkers in.
- Concentreer u op voortdurende agententraining.
Wat doet een virtuele callcenteragent?
Een vertegenwoordiger van een virtueel callcenter biedt klantenservice op afstand via verschillende kanalen, waaronder e-mail, telefoongesprekken en online chat. Anderen richten zich op telemarketing, technische problemen of verkoop. Afhankelijk van hun kennis en ervaring werken medewerkers ook met verschillende niveaus van ondersteuning.
Is een callcentermedewerker een stressvolle baan?
Het is geen geheim dat veel callcentermedewerkers angstig zijn. Volgens een marktonderzoek loopt tot 74% van de contactcentermedewerkers het risico op een burn-out. Gezien hoe wijdverbreid dit probleem is, hebben sommige critici zich zelfs afgevraagd of aanhoudende stress op de werkplek het 'nieuwe normaal' vertegenwoordigt.
Welke vaardigheden heb ik nodig om een callcenteragent te zijn?
Effectieve communicatieve vaardigheden zijn de belangrijkste kenmerken van een succesvolle callcenteragent. De aard van het werk vereist goede communicatieve vaardigheden... Kennisbehoud en -herinnering... Drukbeheersingsvermogen... Snelheid en efficiëntie... Creatief probleemoplossend vermogen... Emotionele stabiliteit... Empathie... Organisatorisch vermogen.
Kan ik een callcenteragent zijn zonder ervaring?
Als je in een inkomend callcenter wilt werken maar geen ervaring hebt, kun je solliciteren naar functies bij de klantenservice waar je telefonisch problemen oplost, afspraken regelt en bellers op een andere manier helpt.
Hoe word ik een callcenteragent zonder ervaring?
Als je in een inkomend callcenter wilt werken maar geen ervaring hebt, kun je solliciteren naar functies bij de klantenservice waar je telefonisch problemen oplost, afspraken regelt en bellers op een andere manier helpt.
Is het moeilijk om een callcenteragent te zijn?
In werkelijkheid is werken in een callcenter niet moeilijk. Je moet gewoon het juiste temperament hebben voor de baan, je werktaken begrijpen, het leuk vinden om de problemen van mensen aan te pakken, en in staat zijn om meerdere banen tegelijkertijd aan te pakken.
Conclusie
Het hebben van een virtueel callcenter is een geweldige manier om uitstekende klantenservice te bieden en tegelijkertijd de kosten laag te houden. U kunt een succesvol virtueel callcenter opzetten dat voldoet aan de eisen van uw bedrijf en uw klanten door de procedures in dit artikel te volgen en de juiste softwareleverancier voor het virtuele callcenter te selecteren. Bel nu meteen!
Gerelateerde artikelen
- CALL CENTERS: Betekenis, Diensten, Software & Training
- CALLCENTERBEHEER: Betekenis, Taken, Salaris en Vaardigheden
- Functieomschrijving callcenter; Volledige gids
- KLANTENBELSERVICE; Plicht, kwaliteit, typen en wat u moet weten
Referenties
