Succesvolle bedrijven besteden veel aandacht aan de interne processen waarbij hun meest waardevolle bezit - hun werknemers - betrokken is, naast het hebben van eersteklas producten en het bieden van geweldige klantenservice. Bedrijven zijn daarom op zoek naar de ultieme oplossing die Workforce Management (WFM) kan bieden. Met WFM-systemen kunnen bedrijven cruciale KPI's leren, zoals het aantal werknemers dat nodig is om een taak op een bepaald moment van de dag, week of maand af te ronden. Het heroverwegen van uw benadering van werkplekbeheer met behulp van apps voor personeelsbeheer heeft talloze voordelen. We bespreken in detail alles wat u moet weten over WFM, apps en tools die door de supervisor worden gebruikt en hoe het werkt in een callcenter.
Wat is Workforce Management WFM?
Workforce Management (WFM) is een reeks technieken die bedrijven implementeren om werkdruk in te schatten, planningen te beheren, resources te voorspellen en de efficiëntie te verhogen. Het zorgt ervoor dat werknemers altijd zijn waar ze moeten zijn op elk moment om risico's te minimaliseren en de output te verhogen,
Het is een top-down methode waarbij leiders brede strategische doelstellingen aanreiken op basis waarvan ondergeschikten weloverwogen beslissingen kunnen nemen.
WFM werd voor het eerst geïmplementeerd in callcenters in de jaren tachtig, waar het de productiviteit en uniformiteit hielp verhogen, en heeft zich vervolgens verspreid naar vele andere gebieden. Bedrijven gebruiken WFM om beter tijdbeheer, werklastprognoses, analytische inzichten en een meer gestroomlijnde benadering van personeelsplanning mogelijk te maken.
Succesvol personeelsbeheer is een strategie die alles omvat wat een bedrijf nodig heeft om een productief en efficiënt personeelsbestand te behouden. Dit omvat elke stap en procedure die essentieel is om een project effectief te bemannen met de juiste combinatie van werknemers tegen de juiste kosten en binnen het juiste tijdsbestek. Het omvat ook het beheer van afwezigheden en verlof in overeenstemming met de lokale arbeidswetgeving en rapportagenormen, evenals het automatiseren van tijdbewaking voor alle werknemers (inclusief tijdelijke werknemers en werknemers in ploegendienst).
HR-afdelingen kunnen strategischer zijn in het leveren van waarde aan de rest van het bedrijf als ze toegang hebben tot geïntegreerde oplossingen die verder gaan dan standaardcompliance en automatisering.
Hoe personeelsbeheer werkt
Het meest effectieve WFM-systeem is een systeem dat het beschikbare werk in evenwicht brengt met het juiste aantal werknemers. Het kost tijd om een efficiënt systeem op te bouwen, dus verwacht geen onmiddellijke bevrediging. Bij het ontwikkelen van een WFM-plan moeten de meeste bedrijven de volgende maatregelen nemen:
#1. Strategische benadering
Leiderschap stelt zowel korte- als langetermijndoelen vast voordat wordt bepaald hoe het personeelsbestand moet worden gecoördineerd om deze te bereiken.
#2. Analyse
Door gegevens te verzamelen en het huidige personeel te beoordelen, kunnen bedrijven bepalen in hoeverre processen elkaar overlappen en lacunes vertonen.
#3. Oplossingen zoeken
Het toepassen van WFM-concepten kan worden gedaan met behulp van een verscheidenheid aan tools en software, en de optimale te gebruiken zal uiteindelijk afhangen van de bestaande werkplek en de doelen die in de toekomst zullen worden nagestreefd.
#4. Processen stroomlijnen
Dit omvat het opzetten van een gestandaardiseerd en uniform proces voor het gehele personeelsbestand, zodra de juiste WFM-tools aanwezig zijn.
#5. Automatisering introduceren
Waar het praktisch is, zal het implementeren van automatisering resulteren in een eenvoudiger WFM-proces dat uiteindelijk de productiviteit zal verhogen en de kosten zal verlagen.
#6. Volg de voortgang
Systemen voor personeelsbeheer zullen zich over het algemeen aanpassen wanneer er veranderingen in doelen of doelstellingen zijn. Wees dus klaar om ontwikkelingen te volgen, resultaten te evalueren en de nodige aanpassingen door te voeren.
WFM-supervisor
De Workforce Management (WFM) Supervisor houdt toezicht op een groep werknemers die verantwoordelijk zijn voor de planning, prognoses, planning en realtime resourcebeheer van de adviseurs in het centrum en op afstand. WFM-supervisor verbindt de punten tussen Finance, Business Systems, IT, Data Management, Continuous Improvement en operationeel leiderschap om te garanderen dat dagelijkse KPI's op serviceniveau en zakelijke doelen worden bereikt.
Ze voorzien werknemers van updates over het bedrijfsbeleid en de vereisten, en controleren of operationele keuzes in overeenstemming zijn met die richtlijnen. WFM-begeleider helpt de ontwikkeling en het moreel van het personeel te verbeteren door middel van consistente coaching en feedback om het bedrijfsresultaat ten goede te komen.
Wat is de rol van een WFM?
Het verhogen van de output zonder de lonen te verhogen is een belangrijk doel van personeelsplanning en -beheer. Om dit doel te bereiken zijn doorgaans de juiste mensen en middelen nodig om op het juiste moment op de juiste locatie te zijn.
Een bedrijf gebruikt een uitgebreide reeks procedures die "workforce management" (WFM) wordt genoemd om de productiviteit van het personeel te maximaliseren. WFM omvat het nauwkeurig inschatten van de arbeidsbehoeften en het ontwikkelen en bewaken van personeelsschema's om specifiek werk van dag tot dag en van uur tot uur uit te voeren.
Wat is WFM-planning?
WFM-planning is een methode om uit te zoeken hoeveel werknemers er op een bepaald moment nodig zijn voor een specifiek project. Het personeelsbestand wordt groter en gevarieerder, waardoor dit proces tijdrovender en uitdagender wordt.
Wat zijn de vier belangrijkste onderdelen van WFM?
In welke sector u ook zit, uw personeel is grotendeels verantwoordelijk voor het succes van uw bedrijf. Ze doen een bewuste poging om onverwerkte inputs om te zetten in waardevolle outputs. Er moet ook rekening worden gehouden met de behoeften van uw personeel.
Maar bedrijven hebben altijd moeite gehad om de complexiteit van hun personeelsbestand te beheren. Dit komt doordat uw personeel bestaat uit mensen met verschillende eisen. U zult zich nog meer op deze vereisten moeten concentreren als u de productiviteit van uw team wilt verhogen.
- Tijdregistratie en planning
- Aansturen van projecten en communicatie
- Mentorschap
- Ontwikkeling van vaardigheden
Wat zijn WFM-tools?
WFM-tools zijn sectorspecifieke oplossingen die het management helpen zijn doelen en doelstellingen te bereiken. Terwijl sommige bedrijven ervoor kiezen om zelfstandige WFM-pakketten te gebruiken, kiezen andere ervoor om deze mogelijkheden op te nemen als onderdeel van een uitgebreid HR-beheerpakket. Door de aanzienlijke opkomst van externe en hybride werknemers in de afgelopen jaren, zijn WFM-tools steeds waardevoller geworden.
Het meten van werkuren en afwezigheden van werknemers, de communicatie van deze gegevens met payroll en HR, naleving van afspraken over loon en verlof, de ontwikkeling van effectieve en billijke werkplannen en het volgen van werkbevlogenheid zijn enkele van de basiselementen van WFM technologieën. De maandelijkse uitgaven per gebruiker kunnen variëren van $ 2.50 tot $ 72 of meer per persoon, afhankelijk van de WFM-tools die een organisatie besluit te gebruiken.
WFM-supervisor
De Workforce Management (WFM)-app is een stuk software dat bedrijven helpt bij het stroomlijnen en automatiseren van de procedures die bepalen hoeveel tijd werknemers aan het werk besteden, hoe effectief ze hun personeel organiseren en verdelen, hoe ze selfservice voor personeel en managers mogelijk maken, en hoe zij de veiligheid van werknemers garanderen.
Een typische WFM-app biedt tools voor het controleren van afwezigheden, het plannen van personeel en het bijhouden van tijd en moeite. Naast deze essentiële procedures kunnen gezondheid en veiligheid van personeel worden toegevoegd aan apps voor personeelsbeheer.
Een app voor het plannen van personeelsbeheer biedt verlofaanvragen vanaf uw smartphone, realtime aanpassingen voor het beheren van ploegendiensten en ploegendienstmeldingen.
Een typisch werkbeheer (WFM) omvat;
- Tijd- en arbeidsbeheer
- Field Service Management
- Personeelsplanning
- Afwezigheidsbeheer
- Gezondheid en veiligheid van het personeel
- Personeelsanalyse
Functies van een Workforce Management-app?
- Verhoog de productiviteit van werknemers
- Kosten en risico verlagen
- Zorg voor tijdige, nauwkeurige gegevens
- Maak de werkplek veiliger
Wat betekent WFM in een callcenter?
Personeelsbeheer is een reeks procedures die in een callcenter worden gebruikt om te garanderen dat het juiste aantal agenten met de juiste capaciteiten op het juiste moment wordt ingepland. Dit wordt steeds belangrijker in de nasleep van de epidemie, aangezien meer CX-teams methoden voor gedistribueerd en extern werken voor de lange termijn hanteren.
Tymeshift en Assembled zijn twee voorbeelden van WFM-tools voor callcenters die samenwerken met uw ondersteuningssoftware om een datagestuurde benadering van prognoses en planning te bieden.
Organisaties die technieken voor personeelsbeheer toepassen, ervaren vaak een lager personeelsverloop, meer klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
Uw bedrijf moet met behulp van betrouwbare callcenter WFM-tools (SLA's) een constant serviceniveau kunnen garanderen en service level agreements kunnen naleven.
Workforce Management-processen in een callcenter
#1. De vraag voorspellen
Om uw arbeidsbehoeften te meten, houdt prognoses in dat u uw toekomstige werkvolume inschat. U moet rekening houden met vraagsignalen bij het maken van een nauwkeurige voorspelling, zoals historische gegevens, het weer, speciale gebeurtenissen en uitval van apparatuur. Wanneer er bijvoorbeeld een actie loopt, ziet een bedrijf een toename in het aantal inkomende oproepen.
#2. Werknemersplanning
Men kan de diensten en uren specificeren die in feite de reguliere werkschema's van agenten zullen zijn met een nauwkeurige projectie van toekomstige oproepverzoeken. Om u te helpen bij het beheren van planningen, rekening houdend met de interactiepatronen van de klant, moet uw planningssoftware rekening kunnen houden met de talenten van elke agent, contractuele functieregels en kalendergebeurtenissen.
#3. Agenten toewijzen
Wijs een voldoende aantal agenten toe aan de juiste ploegen om aan de operationele vereisten te voldoen. het bedrijf zou extra agenten met gespecialiseerde productkennis kunnen toewijzen voor het afhandelen van inkomende contacten als reactie op een stijging van het aantal inkomende oproepen. Dit garandeert voldoende personeelsbezetting voor de duur van de promotie.
#4. Interne controle
In een callcenter gaan dingen snel en kan er elk moment van alles gebeuren. Om te garanderen dat de serviceniveaus blijvend worden gehaald en ook dat agenten hun toegewezen taken met tussenpozen uitvoeren, is het belangrijk om te kunnen anticiperen op veranderingen (zoals verzuim, onverwachte schommelingen in het belvolume, etc.) terwijl je ook klaar bent om doelstellingen te voorspellen.
#5. Geplande trainingen
De effectiviteit van uw callcenter is afhankelijk van de training en instructie die aan uw agenten wordt gegeven. Maar als u ze van hun taken moet ontslaan, vooral wanneer er een toename is van inkomende oproepen, kan het lastig worden. Uw klanten hebben uw agenten nodig om beschikbaar te zijn aan hun bureau.
Dus, wanneer lijkt het de beste tijd om uw agenten te trainen om optimale efficiëntie in uw callcenter te garanderen? Het gebruik van personeelsbeheer zal u op een geweldige manier helpen bij het plannen van trainingssessies en andere vergaderingen met uw agenten op de meest geschikte tijden.
WFM Tools-callcenter
tools voor personeelsbeheer is een verzameling van verbonden applicaties in plaats van een enkel programma. Terwijl sommige bedrijven WFO exclusief als suite aanbieden, bieden andere bedrijven specifieke modules afzonderlijk aan.
Over het algemeen begonnen zowel de kwaliteitsbeheersystemen die werden ontwikkeld bovenop eenvoudige tools voor het opnemen van oproepen als de personeelsbeheersystemen voor personeelsplanning als op zichzelf staande oplossingen.
Door de ontwikkeling van contactcenters met meerdere kanalen en geavanceerde analyses in de afgelopen jaren is kwaliteitsbeheer echter een grotere uitdaging geworden en is er een hogere vereiste voor de betrokkenheid van agenten ontstaan. Daarom zijn er softwareprogramma's voor prestatiemanagement ontwikkeld als aanvulling op reeds bestaande kwaliteitsmanagementsystemen.
Mogelijk hebt u één, twee of alle drie deze modules nodig, afhankelijk van de configuratie van uw contactcenter en de moeilijkheden die u ondervindt bij het beheer van uw activiteiten. Het is essentieel om in gedachten te houden dat niet alle fabrikanten naar deze modules verwijzen met dezelfde terminologie of functies op dezelfde manier organiseren.
KPI-dashboards en scorecards worden bijvoorbeeld door sommige leveranciers opgenomen onder prestatiebeheer, terwijl andere ze opnemen onder kwaliteitsbeheer. Terwijl sommige leveranciers stand-alone modellen voor interactieanalyse op de markt brengen, benaderen anderen interactieanalyse als een integraal onderdeel van een module voor kwaliteitsbeheer.
Uw belangrijkste keuze is of u een geïntegreerde suite nodig heeft of slechts een paar goedgekozen stand-alone oplossingen. Als u besluit om de onafhankelijke route te gaan, let er dan op hoe verschillende leveranciers functies in modules indelen, zodat u zo min mogelijk modules kunt kopen.
Wat zijn de beste WFM-tools voor een callcenter?
Hier zijn enkele van de beste WFM-tools voor een callcenter;
- Speelvox
- Alvaria
- MOOIE CXone
- Calabrio
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- 8×8 Contactcentrum
- Bitrix24
- Five9
- MOOIE CXone
- TrustMap
- Dynamics 365
- Salesforce-servicecloud
Wat is het verschil tussen HR en WFM?
Hoewel er enkele overeenkomsten kunnen zijn, zijn personeelsbeheer en personeelsbeheer twee verschillende organisatorische taken.
Met als doel de efficiëntie te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen, is personeelsbeheer een discipline die zich concentreert op de effectieve en efficiënte administratie van de werknemers van een bedrijf. Dit kan activiteiten omvatten zoals planning, salarisadministratie, het bijhouden van tijd en aanwezigheid en het voorspellen van arbeidsbehoeften. Systemen voor het effectiever beheren van personeel voor bedrijven bevatten vaak software en tools.
Aan de andere kant omvat human resource management veel meer dan alleen het administreren van medewerkers. Dit omvat activiteiten zoals aanwerving, training, prestatiebeheer en het bevorderen van de groei van werknemers. Het creëren van werkgelegenheidsgerelateerd beleid en processen en ervoor zorgen dat het bedrijf de arbeidsgerelateerde wet- en regelgeving naleeft, maken ook deel uit van human resource management.
Hoewel human resource management verwijst naar het bredere onderwerp van toezicht houden op de personeelsadministratie binnen een bedrijf, richt personeelsbeheer zich alleen op het beheer van personeelsleden.
Conclusie
Workforce Management (WFM) is een systeem dat bedrijven helpt bij het stroomlijnen en automatiseren van de procedures voor het beheren van tijd, het opzetten van een productief personeelsbestand, het waarborgen van de veiligheid van werknemers en het waarborgen van de productiviteit van het personeel.
Om organisaties efficiënt te laten werken, is WFM cruciaal omdat het een basis biedt voor nauwkeurige planning, prognoses en budgettering. Organisaties kunnen hun efficiëntie en effectiviteit verbeteren door middel van strategische planning en het gebruik van automatisering en andere hulpmiddelen. Het vinden en implementeren van het juiste WFM-systeem voor uw sector zal leiden tot tevreden, responsieve medewerkers die op maximale efficiëntie werken.
Gerelateerde artikelen
- WORKFORCE MANAGEMENT (WFM): definitie en hoe het werkt
- WORKFORCE MANAGEMENT TOOLS: Beste Workforce Management Tools
- Workforce Management-systeem: soorten, functies en voordelen
- WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE: hoe het werkt [+Top 10 keuzes]
- WORKFLOW-AUTOMATISERING: definitie, stap, software, voordeel en marketing
Referentie
