Elke keer dat u een bestelling plaatst bij een detailhandelaar, vindt er op de achtergrond een proces plaats totdat u uw aankoop ontvangt. Dit proces staat bekend als orderbeheer en omvat het bijhouden van de bestellingen van klanten en het beheren van de fasen die nodig zijn om ze te voltooien. Het proces omvat het ontvangen van de bestelling, het picken, verpakken en afleveren van de items die in de bestelling zijn aangegeven, en uiteindelijk het volgen ervan totdat ze worden afgeleverd.
Lees verder voor meer informatie over hoe orderbeheer werkt en hoe een effectieve softwarebenadering voor orderbeheersysteem uw organisatie ten goede kan komen.
Wat is Orderbeheer?
Orderbeheer is het proces van het verkrijgen, beheren en uitvoeren van klantorders. Het orderbeheerproces begint wanneer een bestelling wordt geplaatst en eindigt wanneer de consument zijn pakket ontvangt.
Een orderbeheersysteem (OMS) is computerprocessoftware die wordt gebruikt voor het invoeren en verwerken van bestellingen in verschillende bedrijven. Een vlekkeloze bestelling is een bestelling die wordt uitgevoerd volgens de specificaties van de koper en artikelen levert zoals beloofd op het moment van verkoop.
Hoe werkt orderbeheer?
Orderbeheer begint wanneer een klant een bestelling plaatst en eindigt wanneer hij zijn goederen of dienst ontvangt. Het stelt een bedrijf in staat om het volledige uitvoeringsproces te beheren, van het verzamelen van bestellingen tot voorraad en zichtbaarheid van levering tot beschikbaarheid van services. De betrokken orderstroom kan variëren afhankelijk van de eisen van het bedrijf, maar een typisch werkproces voor orderbeheer bestaat uit drie stappen:
#1. Plaatsing
De klant plaatst de bestelling via een geautomatiseerd formulier. Een medewerker van het verkooppersoneel verifieert de informatie en bevestigt de bestelling.
#2. Vervulling
Een magazijnmedewerker valideert de verzendinformatie, stelt een factuur op en voert de bestelling uit: picken, verpakken en verzenden.
#3. Voorraadbeheer
Voorraadniveaus worden gecontroleerd omdat ze fluctueren met de vraag van het bedrijf.
Wat is een orderbeheersysteem?
Een orderbeheersysteem (OMS) is een geautomatiseerde techniek om de levenscyclus van een bestelling te beheren.
Het houdt elke stap bij van de orderinvoer, het voorraadbeheer, de uitvoering en het after-sales serviceproces. Een OMS biedt zichtbaarheid voor zowel het bedrijf als de koper. Klanten kunnen controleren wanneer een bestelling arriveert en organisaties kunnen bijna realtime voorraadinformatie ontvangen.
Waarom heeft uw bedrijf nauwkeurig orderbeheer nodig?
Wanneer u met een klein team bedrijfsprocessen opstart, kan het als meer rompslomp voelen om de moeite te nemen om systeemprocessen en -systemen voor orderbeheer te ontwikkelen.
Desalniettemin kunt u, naarmate uw bedrijf groeit, achterop raken als u elke bestelling alleen probeert af te ronden. Hier zijn slechts enkele van de problemen die goed orderbeheer heeft afgehandeld.
#1. Vermijd over- en onderbevoorrading.
Zolang u niet te veel of te weinig voorraad heeft, kan een hoge omloopsnelheid van de voorraad gunstig zijn.
Overstock betekent dat je geld dat je niet hebt uitgeeft aan onnodige dingen die stof verzamelen voordat ze hopelijk op een dag worden verkocht.
Als u te weinig voorraad heeft, loopt u het gevaar consumenten te laten wachten, zendingen te splitsen of gemakkelijke aankopen kwijt te raken van klanten die onmiddellijk wilden kopen, maar dat geld hoogstwaarschijnlijk aan uw concurrentie zullen geven.
#2. Minder orderverwerkingsfouten
Als u slechts een paar bestellingen per dag verzendt, kunt u uitvoeringsfouten eenvoudig voorkomen.
Selecteer gewoon de juiste goederen, verpak ze op de juiste manier, druk het verzendlabel af en verzend ze.
Stel je nu voor dat je bedrijf van de grond komt. Via verschillende kanalen komen er 24/7 bestellingen binnen van over de hele wereld. Ondertussen overspoelen klanten je met berichten die hun bestelstatus in twijfel trekken, klagen over levertijden en terugbetalingen vragen.
Bij het omgaan met dit grote aantal bestellingen en de mate van complexiteit is het niet meer dan normaal dat er fouten worden gemaakt. Onjuiste producten, onjuiste adressen en vertraagde verzending kunnen allemaal de reputatie van een groeiend e-commercebedrijf schaden.
Daarom is het hebben van een vereenvoudigd orderbeheersysteem van cruciaal belang. Minder menselijke fouten staan gelijk aan meer automatisering en synchronisatie. Er zullen nog steeds af en toe dingen misgaan - het is onvermijdelijk - maar u zult uw bedrijf kunnen opschalen zonder overweldigd te raken.
#3. Betrouwbare data waarmee u datagedreven beslissingen kunt nemen
Wanneer gegevens verspreid zijn over verschillende platforms, is het moeilijk om er iets van te begrijpen.
Oplossingen voor orderbeheer consolideren alle verkoopordergegevens op één locatie, waardoor het gemakkelijker wordt om de gegevens te onderzoeken en gegevensgestuurde keuzes te maken.
Realtime problemen zijn ook gemakkelijker te herkennen met behulp van orderbeheersystemen. omdat je het hele proces vanuit vogelperspectief kunt bekijken in plaats van als afzonderlijke stukjes.
Door gegevensgestuurde beslissingen te nemen, kunt u op de lange termijn geld besparen. Wanneer het ordervolume hoog is, kunnen zelfs kleine inefficiënties optimalisatie van de toeleveringsketen stimuleren en een grote impact hebben op uw bedrijfsresultaten.
#4. Minder tijd verspild
Als u een e-commercebedrijf leidt, bent u waarschijnlijk een creatieveling, ondernemer of visionair. Soms alle drie.
Maar weet je wat waarschijnlijk niet op die lijst staat? Expert in e-commerce fulfilment, en terecht. Elk uur dat wordt besteed aan het aanpakken van fulfilmentuitdagingen is een uur dat zou kunnen worden besteed aan meer strategische activiteiten zoals productontwikkeling of merkgroei.
Overweeg dit: is het beheren van inventaris, het verpakken van producten, het verzenden van bestellingen en het verwerken van terugbetalingen echt het beste gebruik van uw tijd? Als je net begint, is het prima om alles zelf te doen, maar er komt een moment dat het gewoon niet klopt.
Kenmerken van een orderbeheersysteem
Met een OMS-systeem kunnen bedrijven het hele uitvoeringsproces beheren, van het verzamelen van bestellingen en voorraadbeheer tot zichtbaarheid van de levering en rapportage. Deze specifieke orderbeheerprocessen omvatten:
#1.Geautomatiseerd verkoopproces
Volg elk facet van elke verkoop, inclusief gekochte producten, uitgevoerde betalingen en leveringsstatus, om het volledige verkoopproces te automatiseren.
#2. Voorraadbeheer
Beheer uw voorraadniveaus door automatisch opnieuw te bestellen wanneer de goederen opraken. Dit zorgt voor een vlekkeloze orderafhandeling en verlaagt tegelijkertijd uw uitgaven.
#3. Beheer van klantrelaties
Beheer het hele klanttraject, van leadgeneratie tot retentie tot cross-selling.
#4. Verkoopautomatisering
Minimaliseer uw werklast door het eenvoudig te maken om dingen te bestellen, met consumenten te communiceren en betalingen af te handelen.
#5. Verzending en ontvangst
Krijg inzicht in zendingen en ontvangsten door toegang te krijgen tot realtime informatie over de voortgang van elke lading en door meldingen te ontvangen wanneer zich zorgen voordoen.
#6. Betaling incasso
Verzamel eenvoudig betalingen met een creditcard, PayPal, bankoverschrijving, onder rembours of een andere betaalmethode.
#7. Documenten volgen
Blijf op de hoogte van alles wat met uw documenten te maken heeft terwijl ze door de verschillende creatiestadia gaan. Bedrijven en fabrikanten zijn op de hoogte van alles, van het volgen van de status van elk document tot weten wie elk bestand heeft bekeken.
#8. Geavanceerde rapportage
Evalueer uw prestaties en identificeer verbeterpunten. Topproducten, Topklanten, Topbestellingen, Toppagina's, Toplanden, Topmerken, Topcategorieën, Topverkopers, Topkanalen, Topdagen, enzovoort zijn voorbeelden van rapporten.
#9. Mobiele applicaties
Eenvoudig overal toegang tot uw gegevens. Met mobiele apps kunnen bedrijven hun verkoopgeschiedenis en klantenlijsten controleren, nieuwe producten bestellen, hun productcatalogus bijwerken, e-mails verzenden, facturen maken, bestellingen accepteren, enzovoort.
Wat is het orderbeheerproces?
Betalingsverwerking, voorraadbeheer en het volgen van bestellingen maken allemaal deel uit van het proces.
#1. Verwerking van betalingen
Het ontvangen, verifiëren en verwerken van betalingen zijn de belangrijkste onderdelen van het betalingsverwerkingsproces. In plaats van een kassier wordt dit automatisch online afgehandeld door software van derden.
Volgens een Nielsen-onderzoek kostte creditcardfraude Amerikaanse bedrijven in 9.47 $ 2018 miljard. En dat cijfer is niet ongewoon. Om deze vorm van fraude te identificeren en te voorkomen, is orderbeheer van cruciaal belang.
U kunt het autoriseren en uitvoeren van slechte bestellingen in de eerste plaats voorkomen door een betalingsbevestigingsproces te creëren, dat gewoonlijk deel uitmaakt van orderbeheersystemen (OMS) of betalingsverwerkers.
#2. Orderverwerking (levering)
Je moet de bestelling uitvoeren nadat je de betalingsgegevens hebt gevalideerd. Orderverwerking omvat het ontvangen, autoriseren en afleveren van de bestelling bij de uiteindelijke klant.
Je team moet de juiste producten (in de juiste hoeveelheid) selecteren, verpakken en naar het juiste adres verzenden. Als je het in huis doet, moet je ook je bezorgers routeren en begeleiden.
#3. Voorraadbeheer
Voorraadbeheer omvat het bewaken van voorraadniveaus in uw magazijnen en ervoor zorgen dat voorraadtellingen correct zijn. De cijfers moeten altijd actueel zijn.
Elke keer dat een bestelling wordt geplaatst, moet u bevestigen dat de producten beschikbaar zijn in de gevraagde hoeveelheden.
Daarna moeten uw medewerkers de cijfers op uw interne en externe sites actualiseren om te voorkomen dat u spullen verkoopt die u niet heeft.
Het is de kern van magazijnbeheer en helpt u veel mogelijke problemen zoals overbevoorrading en nabestellingen te voorkomen.
#4. Bestelling volgen
Wanneer je de producten hebt verzonden en je databases hebt bijgewerkt, is het tijd voor de volgende fase in orderbeheer: tracking.
Als u een externe leverancier inschakelt voor last-mile-bezorging, kunt u de bestelling traceren en de nauwkeurigheid van de bestelling garanderen.
Desalniettemin, als u het in eigen huis beheert met uw eigen wagenpark, heeft u een oplossing nodig om leveringen en chauffeurs te volgen.
De Order Management Cyclus
De orderbeheercyclus is een end-to-end proces dat begint wanneer een klant een product koopt en eindigt met levering en, in sommige gevallen, retourzendingen.
Om een consistente klantervaring te garanderen, omvat het proces meerdere bewegende delen, vaak beheerd door verschillende bedrijven.
Hier is een kort overzicht van de orderbeheercyclus.
#1. Geplaatste bestelling
Klanten plaatsen bestellingen vanaf verschillende locaties, op verschillende tijdstippen en via elk toegankelijk kanaal.
Een meerkanaals orderbeheersysteem of omnichannel uitvoeringsoplossing die automatisch de nodige informatie (bestellingsdetails, verzendgegevens, afleveradres, enzovoort) van uw e-commercesite naar uw orderbeheersysteem kan pushen, is vereist om dit proces op de backend te stroomlijnen.
#2. Bestelling ontvangen
Wanneer een bestelling is geplaatst, wordt de informatie naar het fulfillmentcentrum gestuurd, waar het orderverwerkingsproces begint.
ShipBob heeft uitvoeringscentra in Chicago, Los Angeles, Dallas en Pennsylvania, waardoor retailers producten door het hele land kunnen distribueren. Wanneer een nieuwe bestelling wordt geplaatst, selecteert de orderbeheersoftware van ShipBob waar deze moet worden verzonden, afhankelijk van parameters zoals beschikbare inventaris, afleveradres van de klant, enzovoort. Dit scheelt transporttijden en bezorgkosten.
#3. De bestelling is geselecteerd
Picken is het proces waarbij product(en) uit de beschikbare voorraad worden gehaald en aan een pakstation worden afgeleverd door een picklijst te volgen.
Pickers in magazijnen, of pickers, worden vaak door 3PL's aan deze activiteit toegewezen.
Hier komt magazijnbeheer om de hoek kijken: hoe de voorraad is georganiseerd, bepaalt hoe lang het duurt om elke bestelling uit te voeren.
#4. De bestelling is verpakt
Wanneer de bestelling naar de verpakkingsruimte wordt vervoerd, wordt deze zodanig verpakt dat het dimensionale gewicht wordt verminderd en toch voldoende bescherming wordt geboden.
Met verschillende 3PL's kunnen klanten hun eigen op maat gemaakte verpakkingen aanbieden om klanten een unieke unboxing-ervaring te bieden.
#5. Verzending van de bestelling
Nadat het artikel is verpakt, wordt het naar de koper verzonden. Sommige 3PL's hebben voorkeursvervoerders, terwijl andere winkels beoordelen om ervoor te zorgen dat hun klanten de beste leveringsprijzen krijgen. Vervoerders halen de bestellingen meestal rechtstreeks op bij het magazijn van de 3PL.
Elke bestelling krijgt een trackingnummer dat vervolgens (handmatig of automatisch, afhankelijk van de software) wordt gedeeld met de consument, zodat hij op elk moment de status van zijn bestelling kan controleren.
#6. Het artikel bezorgen
Vervolgens worden de spullen geleverd aan de eindgebruiker. Maar waren het de juiste items? En zijn ze op tijd geleverd?
Uw kansen zijn veel groter als uw orderbeheer altijd vlekkeloos is verlopen.
#7. Opvolgen met de klanten
Het opvolgen van klanten na levering is niet alleen voor de show.
Door doorlopend contact te houden met loyale consumenten, kunt u bepalen waarom mensen terugkeren naar uw online winkel en hoe u de levenslange waarde van elke klant kunt vergroten.
Ondertussen kan het identificeren van terugkerende problemen een feedbackloop tot stand brengen die uw bedrijf kan helpen verbeteren.
#8. Stel vast wat er beter had gekund.
Moet u altijd retourzendingen accepteren en terugbetalingen doen?
Aan de ene kant zijn terugbetalingen een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce en moeten ze correct worden afgehandeld: consumenten die ontevreden zijn over het retourproces, hebben drie keer meer kans om nooit meer in die winkel te kopen.
Aan de andere kant kan het identificeren en oplossen van de hoofdoorzaak van klantontevredenheid u helpen toekomstige retourzendingen te voorkomen en logistieke kosten te verlagen.
Het hele logistieke proces van e-commerce moet holistisch worden geanalyseerd door middel van orderbeheer. Door belangrijke KPI's bij te houden, zoals doorlooptijden of retourpercentages, evenals kwalitatieve feedback, kunt u het proces verbeteren om klanttevredenheid te maximaliseren en tegelijkertijd de kosten te verlagen.
Software voor orderbeheer
Er is geen universeel toepasbare software voor orderbeheer. Elke oplossing heeft zijn eigen voor- en nadelen, evenals zijn eigen onboardingproces en integratiemogelijkheden. De optimale pasvorm voor uw bedrijf wordt bepaald door uw specifieke eisen en doelstellingen.
Hier is hoe enkele van de meest populaire oplossingen op de markt zich verhouden.
#1. Skubana
Skubana is handelssoftware die zich richt op het ondersteunen van complexe bedrijven die bestellingen uitvoeren vanuit verschillende magazijnlocaties en -kanalen.
De software voor orderbeheer consolideert alles wat u verkoopt. Hun oplossing bevat ook gedetailleerde gegevens en mogelijkheden om praktisch alles te automatiseren, inclusief de verwerking van inkooporders. In tegenstelling tot alternatieve oplossingen zoals Brightpearl, duurt de onboarding en implementatie van Skubana slechts enkele weken.
#2. NetSuite
Het SuiteCommerce-pakket van NetSuite heeft een aantal mogelijkheden, waaronder een orderbeheersysteem dat bestellingen van verschillende kanalen kan verwerken, zoals een fysieke winkel, een online winkel of zelfs een kiosk.
SuiteCommerce streeft ernaar een compleet handelsplatform te zijn dat geen integratie met andere systemen vereist.
Het is ambitieus en krachtig, maar het kan te veel zijn voor een klein e-commercebedrijf en de leercurve is zwaar.
#3. Scheepsstation
ShipStation is verzendsoftware die exclusief is ontworpen voor online bedrijven.
Het kan worden geïntegreerd met de meeste marktplaatsen, winkelwagentjes en vervoerders, waardoor het de ideale oplossing is voor kleine e-commercebedrijven die hun eigen fulfilment willen doen.
Omdat doe-het-zelf-fulfilment onhoudbaar wordt, moeten verkopers upgraden naar een meer schaalbare oplossing, zoals het uitbesteden van orderbeheer en orderverwerking aan een externe logistieke dienstverlener (3PL).
#4. Helderparel
Brightpearl is een retailbeheersysteem dat is ontworpen voor bedrijven met een jaarlijkse omzet van meer dan $ 1 miljoen.
Ze bieden alles onder één dak, van voorraad- en orderbeheer tot verzending, een eersteklas POS-oplossing en zelfs een CRM.
Het is sterk maar ook ingewikkeld. Kleinere, meer wendbare organisaties zouden waarschijnlijk baat hebben bij een eenvoudigere, goedkopere oplossing.
#5. SchipBob
ShipBob biedt, in tegenstelling tot de hierboven genoemde alternatieven, een complete oplossing voor orderafhandeling.
Ze bieden e-commercebedrijven software waarmee ze inventaris kunnen volgen, bestellingen kunnen verwerken en toegang hebben tot vitale gegevens en inzichten via één enkel systeem.
Bovendien zorgt ShipBob, zodra een bestelling is geplaatst, voor alles, van selectie tot verpakking tot verzending en terugbetalingen. Hierdoor kunnen e-commerce retailers sneller en goedkoper opschalen door zich te concentreren op meer strategische bedrijfsactiviteiten zoals productontwikkeling en merkopbouw.
ShipBob werkt zelfs rechtstreeks samen met Gorgias, het beste e-commerce klantenservice- en helpdeskplatform, waardoor bedrijven naadloze klantenondersteuning en verzendgegevens op één plek krijgen om vragen en acties na de aankoop te versnellen.
Wat zijn de voordelen van een orderbeheersysteem?
Wanneer bedrijven besluiten een OMS in te zetten, beoordelen ze regelmatig hun toeleveringsketens op knelpunten en gebieden die kunnen worden aangepakt. Dit onderzoek kan soms leiden tot verbeteringen, zoals snellere uitvoeringstijden. Bijkomende voordelen van OMS zijn onder meer een betere uitvoering via alle kanalen, lagere arbeidskosten en hogere verkopen en marges. Hier zijn nog enkele voordelen die kunnen worden verkregen met behulp van OMS-platforms.
#1. Verbeterd voorraadbeheer
Verbeterde verkoopzichtbaarheid stelt u in staat voorraadniveaus te optimaliseren om aan de vraag van de klant te voldoen, terwijl overtollige voorraad wordt geminimaliseerd. Een geconsolideerde weergave voorkomt dat u een verkoop mist vanwege voorraden verspreid over meerdere locaties. Dit alles kan de cashflow verhogen en tegelijkertijd de loyaliteit en het geluk van de klant vergroten.
#2. Verminderde gegevensinvoer
Omdat tijdens het verkoop- en uitvoeringsproces dezelfde informatie wordt gebruikt, is er minder gegevensinvoer nodig, wat resulteert in minder fouten.
#3. Zichtbaarheid
Iedereen in uw organisatie heeft toegang tot de bestelstatus en kan deze volgen, wat de klantenservice verbetert. Consumenten kunnen OMS ook gebruiken om de bestelstatus te volgen.
Analyse OMS-dashboards kunnen u helpen betere beslissingen te nemen door verkooppatronen te benadrukken, belangrijke prestatie-indicatoren bij te houden en verkoop- en voorraadniveaus te projecteren.
Wat zijn de uitdagingen van een orderbeheersysteem
Niet elke OMS-software is hetzelfde. Zelfs met de modernste software kunnen er obstakels zijn die overwonnen moeten worden. Hier zijn enkele veelvoorkomende obstakels en suggesties om ze te overwinnen.
#1. Niet geïntegreerd
OMS-platforms zijn het meest effectief als ze gekoppeld zijn aan andere onderdelen van uw organisatie. Als uw orderbeheersysteem niet is gekoppeld aan uw CRM, financieel beheer, toeleveringsketen en andere softwaremodules, geeft u potentiële kansen op efficiëntie en klantenservice door.
#2. Ontbrekende functies
De gebruikersinterface moet schoon en beknopt zijn en gebruikers de informatie bieden die ze nodig hebben om hun werkverplichtingen uit te voeren, zoals het bewaken van voorraadniveaus, procesretouren en meer.
Een ander belangrijk kenmerk is de mogelijkheid om rapporten te genereren op eenvoudig te begrijpen dashboards, zodat u KPI's in één oogopslag kunt zien. Je zou ook in staat moeten zijn om dieper in te gaan op individuele klantinformatie om zaken als de bestelgeschiedenis te ontdekken.
Extra functies waarnaar moet worden gezocht, zijn onder meer POS-connectiviteit, een responsief klantenserviceteam en de mogelijkheid om prioriteit te geven aan bestellingen voor verzending of ophalen in de winkel.
Onvoldoende opstelling
#3. Gebrek aan configuratie
Het is waarschijnlijk dat u verschillende werknemers die deelnemen aan verschillende stadia van de levenscyclus van de klant, toegang wilt geven tot uw OMS. Door een platform te gebruiken waarmee u toegang tot gegevens, rapporten en andere informatie kunt personaliseren, kunt u uw gegevens veilig houden en toch alle tools bieden die uw werknemers nodig hebben om hun werk goed te doen.
- BESTE ORDERBEHEERSYSTEMEN IN 2023
- BEDRIJFSBEHEERSYSTEMEN: Typen, kenmerken en processen
- FULFILLMENT CENTER: betekenis en het voordeel ervan voor kleine bedrijven
- AMAZON AUTOMATISERING: Overzicht, Scam, Investeringen, Winkel
- WAT IS AMAZON FBA? Hoe het werkt (gedetailleerde gids!)
Referenties
