In klantenservice, zijn we vaak aan de reactieve kant van de dingen. Als je wordt overladen met supporttickets, is het moeilijk om proactief te zijn en te werken aan strategische stappen om je klanten te helpen op de lange termijn te slagen. Bovendien zullen dezelfde vragen en moeilijkheden bijna altijd keer op keer terugkomen.
Een solide kennisbeheersysteem kan een game-changer zijn als u uw klanten echt wilt laten bloeien.
Een maken kennis management systeem kan u helpen bij het verlagen van de ondersteuningskosten, het vergroten van klanttevredenheid, het verbeteren van de gehele klantervaring en het verhogen van de ROI van het klantsucces. Hoe? Dit grondige essay zal u helpen bij het ontwikkelen, plannen en beheren van uw kennismanagementsysteem. Daarnaast vindt u er voorbeelden, typen, voordelen, nadelen, adviezen en softwaremogelijkheden voor kennismanagementsystemen.
Voel je vrij om het te benaderen als een kies-je-eigen-avonturenboek. U kunt dus naar de secties gaan die het meest relevant zijn voor uw omstandigheden.
Wat is een Kennis Management Systeem (KMS)?
Een kennisbeheersysteem is elk type informatie technologie systeem dat kennis opslaat en ophaalt om het begrip, de samenwerking en de procesafstemming te vergroten. Kennismanagementsystemen zijn te vinden binnen organisaties of teams. Ze kunnen ook worden gebruikt om uw kennisbank voor gebruikers of consumenten te centraliseren.
Dit is duidelijk een breed begrip, en terecht.
Deze laatste definitie is wat we in deze gids zullen behandelen: hoe een kennisbeheersysteem te creëren, ook wel bekend als a kennisbasis, om de klantervaring te verbeteren en klanten te helpen slagen met uw producten of diensten.
Hoewel de term "kennisbeheersysteem" een breed scala aan toepassingen heeft, kan het worden teruggebracht tot het volgende doel: mensen helpen kennis beter te gebruiken om taken uit te voeren. In dit licht bezien is het mogelijk om het te herdefiniëren als een meer proactieve vorm van klantensucces. In plaats van herhaaldelijk dezelfde vragen in uw help-ticketingsysteem te beantwoorden, kunt u de vragen van klanten in realtime beantwoorden terwijl ze worstelen met hun problemen.
Soorten kennisbeheersystemen
Er zijn veel verschillende soorten kennisbeheersystemen, maar ze hebben allemaal belangrijke kenmerken gemeen. Dit zijn enkele voorbeelden:
- Inhoud voor veelgestelde vragen
- Discussiebord of communityfunctie
- Tutorials en how-to-artikelen
- Onderwijs, academies en trainingsprogramma's zijn allemaal beschikbaar.
- Certificaten
- Voorbeelden
- Webinars
Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van goed uitgevoerde kennisbeheersystemen.
Voorbeelden van kennisbeheersystemen
#1. De kennisbank van Tableau is een voorbeeld van een kennisbeheersysteem.
Het heeft een zoekoptie waarmee gebruikers antwoorden op specifieke problemen kunnen vinden, evenals topartikelen en productspecifieke navigatie. Verder bevat de zijbalk een link naar een Tableau community waar gebruikers ideeën van anderen kunnen uitwisselen, evenals andere tools voor klanteducatie, zoals klassikale training, e-learning, trainingsvideo's en webinars.
#2. R Studio is een ander voorbeeld van een kennisbeheersysteem.
Deze is meer op de gemeenschap gericht, met de mogelijkheid om vragen in te dienen en te beantwoorden. Het bevat ook artikelen over veelvoorkomende problemen met de klantenservice.
Het bevat ook, helemaal onderaan, wat volgens mij de meest cruciale schakels zijn: leermateriaal en training. Dit kunnen soms de meest waardevolle elementen voor klanteducatie zijn voor een technisch product als R Studio.
Anders zijn hier een paar bedrijven om naar te kijken die uitzonderlijk effectieve kennisbeheersystemen hebben:
- De kennisbeheerdatabase van Optimizely omvat een verscheidenheid aan services, zoals een academie, een communityforum, certificaten, documentatie voor ontwikkelaars en meer.
- De kennisbank van SurveyMonkey, waarmee gebruikers kunnen zoeken op trefwoord of onderwerp.
- Microsoft, wiens informatiebibliotheek is gerangschikt in handige video's, trainingen en zelfs interviews met productmanagers
- Canva, waarvan de kennisbank uitzonderlijk eenvoudig te gebruiken en te doorzoeken is.
- Evernote, wiens kennisbank niet alleen nuttige materialen bevat, maar ook duidelijke instructies om contact op te nemen met het bedrijf.
- Google Analytics, dat zijn eigen voorspellende zoekmachine heeft, heeft een kennisbank.
Nu u begrijpt wat een kennisbeheersysteem is en wat enkele voorbeelden zijn, gaan we eens kijken naar de belangrijkste voordelen van het gebruik ervan.
Voordelen van een kennisbeheersysteem
Het belangrijkste voordeel van kennismanagementsystemen is dat best practices beschikbaar zijn voor klanten, wat resulteert in tevreden en succesvolle klanten. Consumenten die tevreden en succesvol zijn, keren terug om meer (en vaker) te kopen dan andere klanten, en ze vertellen het aan hun vrienden en worden enthousiaste merkkampioenen. Vergis je niet: kennismanagementoplossingen hebben echte economische waarde.
We begrijpen dat klanttevredenheid het succes van het bedrijf bevordert. Organisaties die prioriteit geven aan klanttevredenheid hebben meer kans op omzetgroei:
En door een selfservice-klantenserviceportaal aan te bieden (dwz een kennisbeheersysteem), kunt u de klantenservice verhogen zonder de ondersteuningskosten te verhogen.
Het is relatief duur om voor elk probleem een medewerker van de klantenservice met een klant te laten communiceren. Een gesprek met een live medewerker van de klantenservice kan $ 6-12 per opdracht kosten, terwijl een geautomatiseerd gesprek slechts 25 cent kan kosten, volgens Forrester.
Het ontwikkelen van een goed kennismanagementsysteem kan tijd vrijmaken voor uw ondersteunend personeel en tegelijkertijd zorgen voor een vergelijkbare of zelfs hogere klanttevredenheid.
Kennismanagementsystemen kunnen ook helpen bij de conversie van klanten. Wist u dat 32% van de consumenten productgidsen, educatieve informatie en best practices zoekt wanneer ze een nieuw product, hulpmiddel of dienst nodig hebben? Uw kennismanagementsysteem kan het verschil betekenen tussen een nieuwsgierige shopper en een besluitvaardige koper.
Hoewel we misschien denken dat een normale e-commercesite heel eenvoudig is, bezoeken mensen toch de pagina met veelgestelde vragen met vragen. Toch is het nuttig om kennis te vergaren om klanten te helpen met hun vragen.
Een efficiënt kennisbeheersysteem maken?
#1. Vind de informatie en gegevens die u nodig heeft voor uw type kennisbeheersysteem.
Weten welke kennis u moet documenteren, is de eerste stap bij het opzetten van een kennisbeheersysteem.
Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen, moeilijkheden en vragen die individuen hebben, en hoe kunt u de oplossingen voor hen vastleggen?
Hier zijn een paar benaderingen voor het bepalen van deze variabelen.
- Onderzoek uw ondersteuningsticketsysteem. Wat zijn de meest gestelde vragen? Is er iets in het bijzonder dat keer op keer in twijfel wordt getrokken? Dit zijn de eerste vragen die u moet proberen te beantwoorden.
- Bespreek met je team welke uitdagingen vaak voorkomen. Verzamel uw ondersteuningsteam en laat ze ideeën aandragen voor artikelen over kennisbeheersystemen om proactief vragen te beantwoorden die ze regelmatig ontvangen. Omdat deze waarschijnlijk van invloed zijn op uw ondersteunend personeel (het is erg frustrerend om terugkerende problemen te hebben), moeten ze meteen prioriteit krijgen.
- Gebruik Google Analytics om erachter te komen waar bezoekers naar op zoek zijn op uw website. Als u de sitezoekfunctie in Google Analytics heeft ingeschakeld, kunt u eenvoudig naar Gedrag > Zoeken op site > Zoektermen gaan om te zien waarnaar bezoekers zoeken. Om stijgende patronen in de loop van de tijd te zien, vergelijkt u tijdsperioden en sorteert u op 'absolute verandering'.
- Gebruik sociaal luisteren en sociale tools om erachter te komen wat uw klanten over uw bedrijf zeggen. Volgens 89 procent van de klantenserviceprofessionals zijn klanten meer dan ooit bereid om hun ervaringen met merken te delen, meestal op sociale media, waar meer dan 30 procent van de mensen is gaan posten over ongunstige ontmoetingen.
- Als het gaat om de algehele consumentenervaring, zijn er tal van bewegende delen. Elke rol heeft de neiging om een beetje kennis te hebben over de algehele ervaring. De feedback van verkopers kan bijvoorbeeld verschillen van die van gebruikerservaringonderzoekers, klantenondersteuningsprofessionals en marketeers. (Kikkerbotten)
Het kan ook nuttig zijn om wat meer kwalitatieve inzichten te verwerven om moeilijkheden te identificeren die zich mogelijk in uw blinde zone bevinden. U kunt dit doen door enquêtes op locatie of in de app uit te voeren om erachter te komen welke problemen gebruikers ervaren.
#2. Creëer een organisatiestructuur voor uw kennisbeheersysteem.
De volgende vraag is: "Hoe organiseer je je systeem?" Hier zijn enkele praktische tips voor het maken en beheren van uw kennisbeheersysteem:
- Artikelen moeten worden verdeeld in een bepaald aantal onderwerpgebieden (probeer binnen 4-6 categorieën te blijven).
- Identificeer de elementen op de homepage die het meest worden gebruikt (bijvoorbeeld de meest populaire artikelen en de zoekbalk).
- Voeg regelmatig links naar andere nuttige en gerelateerde websites, video's en trainingen toe aan uw artikelmateriaal. (Interne links kunnen ook de SEO van uw site verbeteren.)
- Voeg een zijbalk toe met verbindingen naar andere bronnen zoals chat, community en cursussen.
- Voeg een feedbackfunctie toe, zodat u kunt volgen hoe mensen op uw berichten reageren.
- Gebruik een scala aan media, zoals video's, foto's, tekst, enzovoort. Bedenk dat iedereen anders leert.
- De structuur van uw kennisbeheersysteem zal variëren, maar het moet de verwachtingen van uw klanten weerspiegelen om een fantastische klantervaring te bieden.
- Uw kennisbeheersysteem kan een gedeelte met veelgestelde vragen (FAQ), een gebruikersforum, instructievideo's en andere functies bevatten. U kunt zelfs geavanceerde training voor consumenteneducatie maken, vergelijkbaar met wat Optimizely en Google Analytics doen.
Wat u opneemt, wordt bepaald door wat u denkt dat uw gebruikers zal helpen bij het bereiken van hun doelstellingen.
Op zoek gaan naar inspiratie uit de kennisbeheersystemen van andere bedrijven is een uitstekende methode om dit te identificeren (daarom hebben we hierboven enkele briljante voorbeelden van kennisbeheersystemen genoemd).
In een ideale wereld zou je een informatiearchitect inhuren om je kennisbeheersysteem te modelleren naar het pad dat een gebruiker zou nemen om een probleem op te lossen. Dit vereist uitgebreid onderzoek en iteratie van gebruikerservaringen.
Als u niet de tijd of de middelen heeft om dit type specialist in te huren, zijn deze methoden voldoende.
#3. Onderzoek en verbeter uw kennismanagementsysteem.
Het is een ander scenario als het gaat om het beheren van een informatie- of kennisbeheersysteem. U moet statistieken controleren die niet intuïtief zijn. Bovendien is de aanpak niet hetzelfde als het meten van een landingspagina, waarbij gegevens zoals geproduceerde leads of conversieratio kunnen worden gebruikt.
Hoe weet je of een kennisartikel een succes was? Het is zeker geen eenvoudig antwoord. In uw organisatie zou u een debat moeten voeren over wat uw doelen zijn en hoe u deze op een zinvolle manier kunt volgen. Ik heb systemen gezien die gebaseerd zijn op tevredenheidsonderzoeken (zoals Usabilla's), en ik heb ook gesproken met bedrijven die analyses zoals bouncepercentage of tijd op pagina gebruiken als succesindicatoren.
Sommige bedrijven gebruiken "un-conversion-rate-optimalisatie" om hun helppagina's te optimaliseren, zodat minder mensen contact met hen opnemen.
Maar zelfs indicatoren als het bouncepercentage en de tijd op de pagina kunnen bedrieglijk zijn: de tijd op de pagina kan erop duiden dat ze betrokken waren, maar het kan ook aangeven dat het bericht onduidelijk was en dat ze het lazen en herlezen zonder het punt te begrijpen (wat frustrerend is ).
De eenvoudigste methode is om aan het einde van elk artikel een binair feedbackformulier te plaatsen. "Was deze pagina succesvol?" informeren. "Ja of nee":
Hoewel gegevens op een enkele pagina met deze binaire vraag misschien niet bijzonder nuttig zijn (wat betekent het als 70% van de mensen zegt dat het nuttig was - is dat goed?), is het handig als u een basis kunt vaststellen en kunt observeren welke artikelen 't bijzonder nuttig. Vervolgens kunt u met verdere informatie aan de slag om die artikelen te optimaliseren.
#4. Houd uw kennisbeheersysteem up-to-date.
Het runnen van een kennisbeheersysteem vereist niet alleen het in de gaten houden van statistieken, maar ook van ondersteuningspatronen en problemen die zich voordoen. Alleen omdat je het systeem hebt gebouwd, wil nog niet zeggen dat je klaar bent. Houd de vragen die uw ondersteuningsteam constant beantwoordt, de items waarnaar klanten op uw site zoeken en knelpunten binnen het product of de website zelf nauwlettend in de gaten.
Een eenvoudige oplossing is om een feedbackformulier aan te bieden waar gebruikers vragen kunnen stellen die ze niet op de site konden vinden.
Blijf investeren in selfservice en proactieve ondersteuningsinitiatieven. Uiteindelijk wordt u beloond met tevredener klanten, hogere inkomsten en lagere ondersteuningskosten. Het is een moeilijke taak, maar het heeft een hoog rendement op de investering.
Gebruik uw kennisbeheersysteem
Als het op de juiste manier wordt geïmplementeerd, kan een kennisbeheersysteem u helpen het klantgeluk te vergroten, de kosten voor klantenondersteuning te verlagen en de algehele ROI voor klantensucces in uw bedrijf te vergroten.
Hoewel de tactische componenten van kennisbeheersystemen kunnen verschillen, blijft het doel hetzelfde: uw consumenten opleiden zodat ze uw producten en diensten met succes kunnen gebruiken en gebruiken.
Dit kan worden bereikt door een combinatie van veelgestelde vragen, tutorials, academies, how-to-artikelen en forums. Elk aspect van een kennisbeheersysteem moet bijdragen aan het aanspreken en onderwijzen van klanten, evenals het vergaren van kennis over uw producten of diensten.
Vraag 20: Hoe meet je de ROI van een kennismanagementsysteem? Antwoord: Om het rendement op investering (ROI) van een kennisbeheersysteem te meten, houdt u belangrijke meetwaarden bij, zoals verbeterde efficiëntie, kortere tijd om taken uit te voeren, verhoogde werknemerstevredenheid en verbeterde kennisdeling. U kunt ook de kostenbesparingen berekenen door een kortere opleidingstijd en minder afhankelijkheid van de expertise van individuele medewerkers.
Vraag 19: Wat zijn de beperkingen van een kennismanagementsysteem? Antwoord: De beperkingen van een kennisbeheersysteem zijn onder meer de behoefte aan consistente invoer en updates, de mogelijkheid van informatie-overload en de uitdaging om wijdverspreide acceptatie en gebruik aan te moedigen. Het is belangrijk om deze beperkingen te begrijpen en een plan te hebben om ze aan te pakken om de voordelen van het systeem te maximaliseren.
Vraag 18: Hoe kan een kennismanagementsysteem de besluitvorming ondersteunen? Antwoord: Een kennismanagementsysteem kan de besluitvorming ondersteunen door gemakkelijke toegang tot relevante informatie te bieden, samenwerking en het delen van kennis te vergemakkelijken en het volgen van eerdere beslissingen en de resultaten daarvan mogelijk te maken. Door gebruik te maken van de collectieve kennis van een organisatie, kunnen besluitvormers met meer vertrouwen weloverwogen keuzes maken.
Hoe kan een kennismanagementsysteem continu leren en verbeteren ondersteunen?
Toegang tot een gecentraliseerde opslagplaats van informatie, de mogelijkheid om best practices en geleerde lessen bij te houden en het faciliteren van het delen van kennis en expertise binnen een organisatie zijn allemaal manieren waarop een kennismanagementsysteem kan helpen bij het voortdurende leer- en verbeteringsproces van de organisatie. Organisaties kunnen anticiperen op veranderingen en hun methoden verbeteren in het licht van de concurrentie door een cultuur van levenslang leren te bevorderen.
Wat zijn de best practices voor het gebruik van een kennismanagementsysteem?
Best practices op het gebied van kennisbeheer omvatten het up-to-date houden van het systeem, het bevorderen van de wijdverbreide acceptatie en het gebruik ervan, het definiëren van richtlijnen voor het delen van informatie en het bieden van training en ondersteuning aan gebruikers. Om ervoor te zorgen dat het systeem effectief en consistent wordt gebruikt in de hele organisatie, moet er een bestuursstructuur worden opgezet.
Hoe zorg ik voor gegevensbeveiliging?
Om gegevensbeveiliging in een kennisbeheersysteem te waarborgen, implementeert u sterke toegangscontroles, maakt u regelmatig back-ups en beschermt u gegevens, controleert u het systeemgebruik en stelt u duidelijke richtlijnen op voor het delen van informatie.
Veelgestelde vragen over kennisbeheersysteem
Wat is KMS en het doel ervan?
Een kennismanagementsysteem (KMS) is dat per definitie een systeem voor het toepassen en gebruiken van kennisbeheerprincipes om werknemers en klanten doorgaans in staat te stellen snel relevante informatie te creëren, te delen en te vinden.
Wat is het verschil tussen MIS en KMS?
Bezorgdheid over informatiebeheer het beheren van een informatiebronnen van de organisatie om de prestaties van de organisatie te verbeteren, terwijl kennisbeheer betrekking heeft op de processen van het creëren, verwerven, vastleggen, delen en gebruiken van kennis om leren in organisaties mogelijk te maken.
Wat zijn de soorten kennismanagementsystemen?
Er zijn drie hoofdtypen kennisbeheersystemen: bedrijfsbrede kennisbeheersystemen, kenniswerksystemen en intelligente techniek
Wat is de eerste stap in kennismanagement?
8 stappen naar implementatie van kennisbeheer
- Stel doelstellingen voor kennisbeheerprogramma vast. …
- Bereid je voor op verandering. …
- Definieer een proces op hoog niveau als een basis. …
- Bepaal en prioriteer technologische behoeften. …
- Beoordeel de huidige staat.
- Kennisbeheer: processen, typen, voorbeelden en hulpmiddelen
- Eenvoudig voorbeeld van een businessplan [500+ met gratis gids]
- Klantenondersteuning: hoe, waarom en wanneer implementeren. (+bonusgids)
- MARKETINGINFORMATIESYSTEEM: een gedetailleerde gids
- Hoe u een enquête voor merkbekendheid maakt - Gids voor experts
- BEGINSELEN VAN FINANCIN
- Geldbeheer: Top 10+ eenvoudige tips om een professional te worden
