Klachten van klanten wijzen op tekortkomingen op de werkplek, die frustrerend en constructief kunnen zijn. Elke klacht, van veiligheidsrisico's tot intimidatie, moet onmiddellijk en effectief worden aangepakt. Daarom is het belangrijk om een effectief project voor het beheer van klachten van klanten te hebben. Klantklachtenbeheersystemen (CCMS) worden gebruikt om deze klachten van klanten te ontvangen, vast te leggen en op te lossen. We zullen het klachtenbeheersysteem in detail uitleggen, inclusief functies waar u op kunt letten bij het selecteren ervan.
Wat is een klachtenbeheersysteem voor klanten?
Een klachtenbeheersysteem voor klanten is software die:
- Het geeft ondernemers en managers de tools die ze nodig hebben om alle klachten en oplossingen van klanten bij te houden.
- Het stelt organisaties in staat om effectiever met klanten om te gaan via tal van communicatiekanalen.
- Hiermee kunnen bedrijfseigenaren ervoor zorgen dat alle klachten snel en efficiënt worden afgehandeld met behulp van vooraf ingestelde antwoorden.
- U kunt klachten in realtime volgen en tegelijkertijd bepalen welke afdelingen tickets afhandelen.
- Leg klachten vast in een gecentraliseerd systeem dat organisaties kunnen gebruiken voor voortdurende analyse en ontwikkeling via de servicecloud.
- Controleert effectief de prestaties van het personeel bij het omgaan met zorgen van consumenten.
Soorten klachten
Er zijn 4 soorten klachten van klanten: agressief, expressief, passief en constructief.
Hoe werkt een klachtenbeheersysteem voor klanten?
Organisaties kunnen feedback verzamelen via systemen voor het beheer van klachten van klanten. Bedrijven kunnen dit gebruiken om problemen op te lossen en toekomstige klachten te verminderen. Bovendien kunnen klanten in kennisdatabases zoeken naar antwoorden op hun vragen voordat ze met een agent gaan chatten.
Dus, hoe kan een klachtbeheersysteemproject de klantenservice precies verbeteren?
Klanten kunnen klachten rechtstreeks of via sociale mediakanalen zoals Facebook of Twitter indienen.
CMS-systemen antwoorden door mogelijke oplossingen voor te stellen en aanvullende informatie op te vragen.
Indien nodig werken agenten samen met consumenten om klachten snel op te lossen.
Onderdelen van een klachtenbeheersysteem voor klanten
#1. Kaartverkoop
Met ticketing kunnen vertegenwoordigers van de klantenondersteuning efficiënter reageren op vragen door een enkele interface te gebruiken. De ontmoeting wordt geregistreerd als een ticket wanneer een medewerker van de klantenservice via een willekeurig kanaal een klacht ontvangt. Deze tickets kunnen worden gevonden in een gecentraliseerde inbox, waardoor klanten snel en efficiënt kunnen antwoorden. Agenten kunnen vervolgens tickets toegewezen krijgen en er op verschillende afdelingen aan werken. Ticketing verbetert taakbeheer en organisatie, wat resulteert in een betere gebruikerservaring.
#2. Live chat
Wanneer een consument een probleem heeft, kunt u met live chatsoftware snel met hem communiceren. U kunt geautomatiseerde mogelijkheden gebruiken om uw klanten te helpen hun problemen snel en efficiënt op te lossen, of u kunt ze koppelen aan de juiste ondersteuningsvertegenwoordiger. Bovendien kunt u met de beste klachtenbeheersystemen voor klanten klanten helpen via live tekst, video en voicechat. Livechat is een van de meest populaire platforms voor het volgen van klachten van klanten, het beheren van feedback en het waarborgen van kwaliteitsborging.
#3. Contact Centrum
Met een klachtenbeheersysteem voor klanten kan uw team consumenten in nood helpen via een callcenter. Als oproepen binnenkomen, worden ze doorgestuurd naar beschikbare agenten. Als u geen callcenter heeft, kunt u geen inkomende oproepen aannemen of personeel op de juiste manier toewijzen.
#4. Beheer van sociale media
De beheercomponent voor sociale media van klachtenbeheersystemen verzamelt klachten van klanten over verschillende socialemediakanalen. Marketeers en vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen deze gegevens gebruiken om het klachtenbeheer te verbeteren en uw digitale aanwezigheid verder te beheren.
#5. Klantenserviceportaal
Met klantportalen kunt u een overzichtelijk en informatief portaal voor uw klanten creëren. U kunt deze portals gebruiken om informatie met uw klanten te communiceren en te reageren op klachten. Klanten besteden minder tijd aan het praten met agenten wanneer communityforums, een informatieve database of FAQ-gebieden worden gemaakt.
# 6. Kennis basis
Uw kennisbank is essentieel voor uw klantportaal, waardoor klanten constant toegang hebben tot informatie. Met de beste inkomende callcentersoftware kunt u veel kennisbanken onderhouden voor het meest effectieve klachtenbeheer van klanten.
Wat is het doel van een klachtenbeheersysteem?
Door elke klacht van een werknemer aan te pakken, laat u zien dat u om uw werknemers geeft. U wilt verduidelijken dat hun veiligheid en welzijn uw topprioriteiten zijn. Een klachtenmanagementsysteem kan u helpen bij het omgaan met:
- Intimidatie
- Discriminatie
- Gezondheid en veiligheid
- Geweld
- Diefstal
- Naleving en ethiek
Door aan te tonen dat u problemen snel en effectief kunt oplossen, kunt u uw personeel meer vertrouwen geven. Het kan uw organisatie ook geld besparen op juridische rekeningen. Medewerkers die van mening zijn dat hun klachten niet adequaat zijn behandeld, kunnen juridische stappen ondernemen, wat kan leiden tot reputatieschade en boetes.
Functies van het klachtenbeheersysteem om naar te zoeken
Het hebben van een klachtenbeheersysteem in uw bedrijf is noodzakelijk, maar het hebben van een systeem met goede functies is nog belangrijker. U brengt uzelf in gevaar als u voor elke afdeling van uw bedrijf aparte systemen gebruikt of verouderde technologie gebruikt. Belangrijke informatie kan door de mazen van het net glippen, wat resulteert in dubbel werk, verlies van gegevens of vertragingen bij vragen. Hier zijn enkele kenmerken waar u op moet letten bij het kiezen van een klachtenbeheersysteem:
#1. Anoniem innamemechanisme
Dankzij een anoniem intakesysteem kunnen medewerkers problemen melden zonder angst voor repercussies. Slimme webformulieren, e-mail-naar-zaak en interface met huidige systemen of hotlines helpen u allemaal bij het verzamelen van elke klacht. Het protocol moet een veilige manier bieden voor de melder om te communiceren met behoud van anonimiteit. Benadruk de toewijding van uw bedrijf aan het welzijn van werknemers en het nultolerantiebeleid voor vergelding.
#2. Werkstroombegeleiding
Een effectief klachtenbeheersysteem helpt u om uw onderzoeken op schema te houden, ongeacht hoeveel onderzoeken er tegelijkertijd lopen. Selecteer een systeem met workflowkenmerken zoals:
- Casustoewijzing ter plaatse
- Meldingen wanneer een taak bijna verloopt
- Prioritering van zaken
- Toegangsniveaus vastgesteld per rol om gevoelige gegevens te beschermen
- Alle klachtinformatie en ondersteunende documentatie in het dossier
U besteedt minder tijd aan het zoeken naar informatie en het onthouden van deadlines wanneer u een georganiseerd, gebruiksvriendelijk systeem gebruikt en meer tijd aan het beantwoorden van personeelsproblemen.
#3. Rapportagefunctie voor risicoanalyse
Het aanpakken en oplossen van zorgen van werknemers is van vitaal belang, maar door probleemgebieden te identificeren en toekomstige gevallen te voorkomen, kan uw bedrijf een betere werkplek worden voor alle werknemers. Zoek naar een klachtenbeheersysteem met een rapportagefunctie en een diepgaande analyse van de klachten die u ontvangt. U kunt patronen en hotspots ontdekken met behulp van kaarten, grafieken en grafieken, zodat u problemen kunt stoppen voordat ze zich voordoen. Een heatmap kan bijvoorbeeld meerdere klachten van hetzelfde type op één plek onthullen. Dit kan duiden op een gebrek aan opleiding of de aanwezigheid van een probleemmanager.
#4. Onlineplatform
Een web-enabled, mobielvriendelijk platform zorgt ervoor dat elke klacht wordt geregistreerd. Werknemers kunnen overal waar ze een internetverbinding hebben klachten indienen en onderzoekers kunnen dossiers op elk moment bijwerken. Hierdoor kunt u informatie en feiten vastleggen terwijl het nog vers in uw geheugen zit. Wachten tot u terugkeert op kantoor om aantekeningen van het interview of andere feiten toe te voegen, kan u een uitgebreide, tijdige oplossing van uw klacht kosten.
De voordelen van het gebruik van een klachtenbeheersysteem voor klanten
De hoogste prioriteit van de meeste bedrijven is het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Dit is meermaals aangetoond. Uitstekend klachtenbeheer van klanten leidt tot verbeterde verkoopprocessen, merkloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame. U hebt het beste klachtensysteem voor klanten nodig om problemen van klanten effectief aan te pakken.
Een klachtenbeheersysteem voor klanten analyseert en verzamelt gegevens van klachten met behulp van analytische technieken. Positieve en negatieve recensies bieden informatie over klantgedrag die kan helpen toekomstige interacties te verbeteren.
Top beste klachtenbeheersystemen
#1. LiveAgent
LiveAgent is een fantastisch klachtenbeheersysteem voor klanten dat uw team de tools biedt om met klanten in contact te komen en klantinteracties te verbeteren.
Deze software kan kleine, middelgrote en grote organisaties helpen met klachten van klanten. Dit is te danken aan de mogelijkheid om direct met klanten te communiceren via omnichannel-ondersteuning terwijl u het analysesucces van uw team bewaakt. Bovendien werkt LiveAgent samen met verschillende aanbieders van Voice over Internet Protocol. Ze hebben ook de beste beschikbare chatwidget.
#2. Apptief
Apptivo beweert dat haar software de klanttevredenheid verbetert door middel van klachtenbeheer. Bovendien onderscheidt het zich van andere cloudgebaseerde software door zijn lead capture-tool en web-to-lead-vorm.
Apptivo verschilt van andere systemen omdat het zeer aanpasbaar is en u in staat stelt om geschikte functies voor uw bedrijf te selecteren tegen goedkopere abonnementsniveaus. Bovendien is Apptivo compatibel met Google, waardoor het een praktische oplossing is voor kleine bedrijven die klachten van klanten flexibel willen beheren.
#3. Teamondersteuning
TeamSupport is een reeks oplossingen voor toegankelijkheid, feedbackbeheer en klachtenafhandeling die bedrijven en andere organisaties helpt bij het beheren en oplossen van consumentenproblemen.
Voor B2B-klantenservicebedrijven wordt TeamSupport-software voor klachtenbeheer aanbevolen. Hun uitgebreide bibliotheek met voorraadrapporten onderscheidt hen van andere platforms. Klanten kunnen eenvoudig feedback geven in het systeem of applicaties van derden gebruiken met TeamSupport.
#4. Versservice
Freshservice-software voor klachtenbeheer wordt door bedrijven gebruikt om consumentenproblemen efficiënt te beoordelen, te rapporteren en aan te pakken. Agenten kunnen ook een mobiele app gebruiken om klachten onderweg te beheren.
Freshservice onderscheidt zich door zijn concentratie op het beheren van de IT-helpdeskbehoeften van diverse ondernemingen om klachten met succes te kunnen behandelen. Freshservice kan worden geïntegreerd met organisaties van elke omvang dankzij de verschillende functies voor IT-beheer.
#5. Zendesk
Zendesk is een systeem voor het beheer van klachten van klanten waarmee bedrijven klachten van klanten kunnen volgen en erop kunnen reageren, en het beweert een van de toonaangevende oplossingen op de markt te zijn.
Het klachtenbeheersysteem van Zendesk is bedoeld om organisaties te helpen flexibel te blijven terwijl ze groeien. Met Zendesk kunnen bedrijven naadloos met klanten communiceren, problemen ontdekken en deze zo snel mogelijk oplossen. Bovendien werkt Zendesk samen met andere cruciale diensten binnen de organisatie van de klant, zoals marketingautomatiseringssystemen, om zo een grotere bedrijfsflexibiliteit te bieden.
#6. Avocato
U kunt de Avochato-software voor het beheer van klantklachten gebruiken om zorgen van consumenten te registreren, te onderzoeken en erop te reageren. Deze software is gebaseerd op gebruikersonderzoek, waarbij de nadruk wordt gelegd op hoe klanten omgaan met hun applicaties.
Avochato vereist geen programmering en kan door teams van elke grootte worden gebruikt. Avochato is ideaal voor personen die via sms met consumenten willen communiceren. Het kan ook worden gebruikt door op tekst gebaseerde bedrijven zoals makelaars, e-commerce, verzekeringsmakelaars en autodealers.
#7. GelukkigFox
Happyfox is een oplossing voor klachtenbeheer die is ontworpen om bedrijven te helpen hun klantenservice te verbeteren.
In vergelijking met concurrenten vergemakkelijken de gebruiksvriendelijke en geïntegreerde ticketingmogelijkheden van Happyfox platformonafhankelijk beheer.
#8. Freshdesk
Freshdesk is een oplossing voor klantenservicebeheer die organisaties helpt bij het volgen, beantwoorden en behandelen van klachten van klanten. Bovendien omvat het klantenportaal van Freshdesk sociale media-integratie, wat een soepele overgang van probleem naar klacht mogelijk maakt.
Freshdesk is geschikt voor bedrijven van elke omvang. De krachtige functies en verschillende prijsniveaus bieden mogelijkheden voor elke organisatie. Freshdesk onderscheidt zich door zijn lage kosten, AI en chatbot-mogelijkheden. Omdat Freshdesk op alle mobiele apparaten werkt, heeft het personeel van de klantenservice er bovendien altijd en vanaf elke locatie toegang toe.
#9. Voorkant
De voorkant is een oplossing voor klachtenbeheer die bedrijven helpt bij het volgen van consumentenkwesties. Het maakt gebruik van analyses om typische probleemgebieden te identificeren en maakt het voor klanten eenvoudig om hulp te krijgen bij specifieke problemen.
Front onderscheidt zich van andere oplossingen door een interface in helpdeskstijl te bieden die eenvoudig is voor consumenten. De voorkant is ideaal voor het afhandelen van klachten bij het midden- en kleinbedrijf. Hoewel Front goed werkt voor klachtenbeheer in elk bedrijf, is het moeilijker te gebruiken in grotere organisaties.
#10. Zoho Bureau
Zoho Desk stelt elk bedrijf of merk in staat om klachten van klanten succesvol te beheren met behulp van chatapplicaties, opnames van callcenters, helpdesktickets en meer vanaf één enkel platform.
Voor kleine tot middelgrote organisaties wordt Zoho Desk aanbevolen. De mogelijkheden voor klachtenbeheer zijn handig in bedrijven met veel vragen over klantenondersteuning, zoals in de detailhandel of de horeca. Door de issue-tracking software onderscheidt Zoho Desk zich van de concurrentie.
Project voor klachtenbeheersysteem
Het Project Complaint Management System met Broncode is een PHP-project waarmee gebruikers klachten kunnen indienen via een internetdienst. PHP, HTML, MYSQLi en Javascript werden gebruikt om het systeem te maken. Het systeem is eenvoudig te gebruiken en te beheren; gebruikers kunnen een account aanmaken en inloggegevens opgeven voordat ze een klacht indienen. Om een klacht tegen een probleem in te dienen, moet de gebruiker enkele vereiste informatie invullen. De beheerder speelt een cruciale rol in deze procedure, aangezien hij of zij klachten over de lopende processen moet goedkeuren.
Projectfuncties voor klachtenbeheersysteem
- Beheerdersprofiel
- Klachten behandelen
- Beheer gebruikers
- Een categorie opnemen
- Een subcategorie maken
- Staat opnemen
- User Login
- Dashboard.
- account instellen
- Klacht indienen
- Geschiedenis van klachten
Wat zijn de belangrijkste factoren bij de behandeling van klachten?
- Gegevensverzameling en bestandsopbouw
- Klachten beoordelen
- Verhaal berekenen
- Uitgifte van brieven met definitieve resolutie
- Behandelen van vragen na de aanbieding
Wat zijn de 3 stappen van een klacht?
Een afdeling klantenservice kan drie acties ondernemen, ongeacht de oorzaak of legitimiteit van de klacht: 'luisteren', 'oplossen' en 'loggen'.
Wat is het verschil tussen een klacht en een klacht?
Alles, van de staat van de faciliteiten tot de bereidheid van het bedrijf om aan de behoeften van zijn werknemers te voldoen, is een eerlijk spel voor klachten. Wanneer werknemers van mening zijn dat een bedrijfs- of overheidsregelgeving, zoals antidiscriminatiewet, is overtreden, kunnen ze een formele klacht indienen die bekend staat als een 'klacht'.
Samenvatten,
Een project voor een klachtenbeheersysteem voor klanten is effectief wanneer het eenvoudig te integreren is met uw bestaande activiteiten, eenvoudig is in te stellen en eenvoudig te gebruiken is voor uw personeel. Met de functies van het klachtenbeheersysteem die in dit artikel worden beschreven, kunt u door de beschikbare opties navigeren en uw keuze maken.
Veelgestelde Vragen / FAQ
Wat is het doel van klachtenmanagement?
Het doel van klachtenbeheer is om te controleren of de klachtenprocedure in overeenstemming is met het beleid of de procedurele normen van de organisatie en of de juiste oplossing is bereikt.
Wat is een klachtensysteem voor klanten?
Klachtensystemen voor klanten zijn software die de interactie van klanten met uw bedrijf vergroot en het gevaar van reputatieschade van een klant die niet denkt dat ze correct zijn behandeld, vermindert.
Wat is het kenmerk van een goed klachtenmanagementsysteem?
Een goed klachtenbeheersysteem helpt u om uw onderzoeken op schema te houden, ongeacht met hoeveel onderzoeken u tegelijkertijd loopt.
Gerelateerde artikelen
- SERVICEHERSTEL: Ultieme gids voor serviceherstel
- Klantenbeheer: 11 tips voor mensen in de reparatiebranche
- VERWEGING OP DE WERKPLEK: tekenen en hoe deze te vermijden
- FCRA: Beginnershandleiding voor eerlijke kredietrapportagewet
- Klantenondersteuning: hoe, waarom en wanneer implementeren. (+bonusgids)
Referenties
