Wanneer een organisatie communiceert tijdens een crisis die haar klanten of reputatie raakt, is er sprake van crisiscommunicatie. Hoewel crisiscommunicatie vaak nogal reactief is, kan het vooraf hebben van een crisiscommunicatieplan uw teamleden gemakkelijker door het proces helpen. Hoewel uw communicatieplan zal veranderen, afhankelijk van de crisis waarmee u wordt geconfronteerd. Een van de belangrijkste middelen van een organisatie is de merkidentiteit. De primaire doelstellingen van het crisiscommunicatieteam zijn het waarborgen van de merkintegriteit en het hooghouden van de solide reputatie van het bedrijf in de markt.
Crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie is gericht op zowel interne als externe doelgroepen die door de crisis zijn getroffen. Communicatie tijdens een crisis vindt plaats wanneer de organisatie informatie verspreidt naar belanghebbenden, klanten en het grote publiek om de kwestie rond de crisis aan te pakken. Snelle verspreiding van informatie door de organisatie kan het bedrijf helpen zijn reputatie te redden.
Het is net zo belangrijk om vooruit te plannen, een noodplan op te stellen dat waarschijnlijke crises en oplossingen daarvoor schetst. het is van cruciaal belang dat een organisatie een actieplan bij de hand heeft, zodat ze dit kunnen uitvoeren in een situatie waarin een dergelijke crisis zich voordoet.
Crisiscommunicatieplan
Een crisisbeheersingsplan, ook wel crisiscommunicatieplan genoemd, is een reeks richtlijnen die worden gebruikt om een bedrijf voor te bereiden op een onverwachte of noodsituatie. Deze plannen behandelen wat te doen wanneer een crisis zich voor het eerst manifesteert, hoe om te gaan met het publiek en hoe herhaling van het probleem kan worden voorkomen.
Plannen voor crisisbeheersing leggen veel nadruk op hoe een organisatie op een crisis zal reageren en haar belanghebbenden zal informeren. Deze procedures garanderen dat informatie medewerkers, zakelijke partners, klanten, de media, het grote publiek en alle andere belangrijke belanghebbenden bereikt. De mogelijkheid om snel informatie vrij te geven en een consistente boodschap over alle bedrijfsplatforms te behouden, is het belangrijkste voordeel van een crisiscommunicatieplan. Die boodschap hangt grotendeels af van de aard van de crisis en hoe deze elke partij raakt.
Elementen van een crisisbeheersingsplan
#1. Gedetailleerd plan
De strategie moet specificeren en uitleggen hoe uw bedrijf zal omgaan met en communiceren over de crisis. Neem in het plan op:
- Beschrijf de behoefte aan het plan en het doel ervan.
- Bepaal wie en wanneer het plan kan worden geactiveerd met behulp van de activeringscriteria.
- Beschrijf de stappen die genomen moeten worden met betrekking tot interne en externe communicatie, specificeer wie waarvoor verantwoordelijk is en welke middelen (bijv. e-mail, voicemail, een persbericht, Twitter, enz.) zullen worden gebruikt om het plan uit te voeren.
#2. Crisiscommunicatieteam
Het team dat verantwoordelijk is voor crisiscommunicatie is verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens, het ontwikkelen en verspreiden van kernboodschappen en de coördinatie met de media. Daarnaast houdt het team de crisiscommunicatie en respons in de gaten. Neem een lijst op van de teamleden samen met een beschrijving van ieders verantwoordelijkheden in het plan. Identificeer de telefoonnummers en e-mailadressen van elk teamlid.
#3. Kernboodschappen
Denk na over alle mogelijke crises die uw organisatie zou kunnen meemaken, en creëer vervolgens kernboodschappen om als reactie te gebruiken. Denk daarnaast na over mogelijke vragen van de media en bereid antwoorden daarop voor. Het kan een goed idee zijn om een kwetsbaarheids- of rasterbeoordeling te maken om u te helpen de waarschijnlijkheid in te schatten dat verschillende crises uw bedrijf of uw buurt zullen treffen.
#4. Interne communicatieprocedures
Bepaal hoe kritieke berichten aan medewerkers worden gecommuniceerd in geval van een crisis, via afdelingsvergaderingen, voicemail, het bedrijfsintranet of een combinatie van het bovenstaande. Overweeg hoe het personeel in geval van nood zou worden bereikt als uw gebouw of interne communicatie niet beschikbaar zou zijn.
#5. Contacten en medialijst
In een noodgeval heb je niet de mogelijkheid om contactgegevens op te zoeken. Ontvang de contactgegevens van de lokale overheidsinstanties, volksgezondheidsafdelingen, evacuatiecentra, politie en brandweer, Rode Kruis-centra, leveranciers en andere organisaties waarmee u mogelijk contact moet opnemen in geval van nood in uw buurt. Neem contactgegevens op van bloggers uit de handel en invloedrijke branchebloggers in de medialijst, evenals de lokale, nationale en vakpers.
#6. bijlagen
Om de crisiscommunicatie te ondersteunen en te vergemakkelijken, vindt u in dit hoofdstuk richtlijnen, checklists en formulieren. Bijlagen kunnen zijn:
- Een lijst met eerste stappen
- Media strategie
- Richtlijnen voor sociale media
- Een media-oproeplogboek wordt gebruikt om oproepen en andere communicatie van mediapersoneel op te nemen.
- Checklists voor communicatie tussen interne en externe partijen
- Factsheets
- De biografie en het profiel van elke belangrijke beheerder
- Organisatielogo's en foto's in kopieën
- Sjabloon voor persberichten
- Kopieën van de plannen voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel van het bedrijf
Hoe een crisiscommunicatieplan te schrijven
#1. Identificeer het doel van het plan
Om ervoor te zorgen dat elk element van uw plan in overeenstemming is met dit overkoepelende doel, moet uw team beslissen wat het doel van het plan is.
#2. Identificeer belanghebbenden
Het kennen van uw doelgroep zal u helpen bij het schrijven van het plan. Maak een lijst van alle belanghebbenden wiens informatie u actueel wilt houden over de crisis. Waarschijnlijk staan medewerkers, opdrachtgevers en gebruikers, partners, financiers, media, het bestuur en het grote publiek op deze lijst. Bij een locatiegebonden crisis bestaat die laatste groep hoogstwaarschijnlijk uit volgers op sociale media of mensen in de buurt. Bovendien moet u in uw strategie alle benodigde contactgegevens voor elk van deze groepen opnemen.
#3. Breng een hiërarchie tot stand voor het verspreiden van crisisinformatie
Een crisis wordt niet altijd afgehandeld door de persoon of groep die het als eerste meldt. Een deel van het plan moet daarom worden gewijd aan het creëren van een hiërarchie die schetst hoe informatie binnen het bedrijf moet worden gedeeld. Op deze manier weet degene die de crisis detecteert met wie hij als eerste contact moet opnemen. In het plan dient te worden gespecificeerd welke gegevens direct aan deze partijen ter beschikking dienen te worden gesteld. Dit kan informatie zijn die al bekend is over de crisis, waar het incident plaatsvond en eventuele reacties.
#4. Bepaal rollen en taken
Maak een lijst van de taken en rollen die elk teamlid heeft in de kerngroep en grotere afdelingsresponsteams. Ter illustratie: u zou een lid van uw kernteam kunnen belasten met het beheer van de communicatie op sociale media, terwijl een ander lid verantwoordelijk is voor het schrijven van een persbericht.
#5. Wijs mensen toe om factsheets te maken
Wie in het team verantwoordelijk is voor het opstellen van factsheets over de crisis, moet in uw plan worden gespecificeerd. Factsheets zijn verzamelingen van informatie over de crisis. Ze voorkomen dat verkeerde informatie of geruchten de media bereiken. Het maken van deze factsheets moet ook een deadline hebben die u vaststelt.
#6. Beslis over en evalueer representatieve crises
Als er zich een crisis voordoet, voelt u zich waarschijnlijk overweldigd. Je gedachten zullen racen en je zult onder druk staan om e-mails, reacties op sociale media en vragen van de pers te beantwoorden. Het is daarom verstandig om vooraf een lijst met typische scenario's te maken. Natuurrampen, onderbrekingen van de dagelijkse gang van zaken, verwondingen van klanten of werknemers en geknoei met producten zijn enkele voorbeelden van crises die gevolgen kunnen hebben voor uw bedrijf.
#7. Maak een lijst van en beantwoord veelgestelde vragen
Plannen voor crisiscommunicatie kunnen u helpen bij het identificeren en beantwoorden van vragen die zich tijdens uw crisisscenario's kunnen voordoen. Hoe ernstig of klein de crisis ook is, mensen zullen vragen hebben. Het publiek wil de waarheid weten, of het nu journalisten zijn of belangenbehartigers van klanten.
#8. Identificeer potentiële risico's
Hoe zorgvuldig u uw strategie voor crisiscommunicatie ook plant, er zullen altijd voor- en nadelen zijn. Uw lijst met mogelijke risico's moet onder elk plan worden opgenomen. Zo komt u niet voor verrassingen te staan als het plan toch mislukt. Je bent er klaar voor, want je hebt gepland hoe je van deze nieuwe verliezen gaat herstellen.
Tijdens een crisis is proactieve communicatie cruciaal. Teams moeten zich concentreren op het maken van persmateriaal en het verspreiden van informatie over de crisis om zo transparant mogelijk te zijn. Het publiek zal nieuwsgieriger zijn naar wat u verbergt naarmate u meer informatie vasthoudt.
Communiceren als antwoord is net zo belangrijk. Tijdens een noodsituatie moeten teamleden zich concentreren op sociale monitoring. Alle ongunstige vermeldingen op sociale media moeten onmiddellijk en consequent worden aangepakt. Delen van uw strategie moeten uitsluitend aan sociale media worden gewijd. crisisbeheersing
Strategieën voor crisiscommunicatie
#1. Proactieve schadebeperking
Ook al gaat alles op dit moment soepel, je moet altijd klaar zijn voor een crisis. Wat u doet om de effecten van een crisis te verminderen of te stoppen voordat deze plaatsvindt, staat bekend als proactieve schadebeperking. Bovendien kunt u uw medewerkers leren alert te zijn op mogelijk schadelijke of verdachte e-mails die in hun inbox terecht kunnen komen.
#2. Systeem voor het escaleren van zaken
Voordat een crisis een viraal omslagpunt wordt, is het mogelijk om een individuele oplossing te vinden. Het maken van een escalatiesysteem voor deze situaties binnen uw klantenserviceteam is nuttig, zodat het probleem kan worden opgelost voordat het uit de hand loopt.
Zowel offline als online methoden worden ingezet om crises te bestrijden. Daarom heeft uw bedrijf een socialemediastrategie nodig die de online buzz over uw merk aankan. Dit kan inhouden dat u meer vertegenwoordigers aan het team toevoegt die uw sociale media-accounts controleren of dat u volgers van nieuwe informatie voorziet. Social media, hoe u er ook voor kiest, zijn niet weg te denken wanneer uw bedrijf met een crisis te maken heeft.
#4. Verzamelen en analyseren van klantfeedback
Soms is er een crisis, maar die haalt misschien niet de krantenkoppen of gaat niet viraal op sociale media. In plaats daarvan veroorzaakt het klantverloop terwijl het onopgemerkt blijft. Input krijgen is een geweldige manier om een crisis het hoofd te bieden. Dit komt omdat het licht werpt op hoe klanten over uw bedrijf denken. Dit stelt u in staat om belangrijke obstakels te identificeren voordat ze een crisis worden. Bovendien stelt het klanten in staat om ongunstige feedback te delen die u kunt gebruiken om de ervaringen van andere klanten te verbeteren.
Crisiscommunicatietheorie
Organisaties kunnen specifieke crisisbeheersingstechnieken inzetten volgens de Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Het hangt ervan af wie de crisis heeft veroorzaakt en hoe ernstig de situatie een bedreiging vormt voor de reputatie van het bedrijf.
Het beveelt crisismanagers aan hun strategische crisisreacties af te stemmen op de mate van verantwoordelijkheid en het reputatierisico van een crisis. Crisismanagers kunnen het niveau van reputatiedreiging voor een organisatie voorspellen door rekening te houden met het type crisis, de geschiedenis en de reputatie van eerdere relaties. Bovendien kunnen ze vaststellen wie verantwoordelijk is voor de crisis en voorspellen hoe het publiek het publieke imago van de organisatie zal waarnemen.
Volgens de attributietheorie schaadt het hun reputatie en bedrijfsresultaten als mensen bedrijven verantwoordelijk stellen voor een crisis. Het ligt in de menselijke natuur om verklaringen te zoeken voor waarom dingen gebeuren, met name onverwachte en schadelijke gebeurtenissen zoals crises, volgens de premisse van de attributietheorie.
Wat zijn de 5 pijlers van crisiscommunicatie?
Zes pijlers – doelen, publiek, boodschappen, methoden, outreach en media – vormen de basis van een solide strategie voor crisiscommunicatie.
Wat is crisiscommunicatie en waarom is het belangrijk?
PR-professionals gebruiken vaak crisiscommunicatie om schade aan hun reputatie en bedrijfsresultaten te minimaliseren. Een crisiscommunicatieplan fungeert als leidraad voor het bedrijf door stappen te geven om een conflict op te lossen. Het belangrijkste doel van crisiscommunicatie is het mogelijk maken van naadloze en effectieve communicatie tijdens een crisis. Dit kan reputatie- en financiële schade verder verminderen.
Wat zijn de drie C's in een crisis?
Hieronder volgen de drie C's in crisis
- Communicatie
- Consistentie
- Mededogen
Wat zijn de 6 stadia van crisiscommunicatie?
- waarschuwing
- Risicobeoordeling
- antwoord
- Management
- Resolutie
- Recovery.
Wat zijn de 7 V's van crisisbeheersing?
- gereedheid
- Repetitie
- beperking
- antwoord
- Geruststelling
- Realisatie
- Wederopbouw.
Conclusie
In tijden van disruptie staat strategisch communiceren met individuen en groepen bekend als crisiscommunicatie. Een initiatief genaamd 'crisiscommunicatie' probeert de reputatie van de organisatie te beschermen en haar publieke perceptie te behouden. Crises kunnen de reputatie van een bedrijf schaden. Experts in crisiscommunicatie worden ingehuurd om de reputatie van een bedrijf te beschermen tegen verschillende gevaren en ongewenste obstakels.
Crisiscommunicatie-experts werken ontzettend hard om door uitdagende situaties heen te komen en de organisatie daarbij zo snel en effectief mogelijk te helpen.
Gerelateerde artikelen
- CRISISBEHEERPLAN: stappen om een crisis te beheersen
- CRISISMANAGEMENT: manieren om een succesvol managementplan op te stellen
- 5 C's van krediet: waarom zijn ze belangrijk? (+ Gedetailleerde gids voor beginners)
- Crisisbeheer: gedetailleerde gids voor het plannen van crisisbeheer
- Crisiscommunicatieplanning: gedetailleerde gids met voorbeelden
Referenties
