Elke organisatie, van accommodatie tot groothandel, kan een crisis doormaken en reputatieproblemen krijgen op sociale media.
Merken die uit een crisis kunnen terugkeren met hun reputatie intact, zijn het best uitgerust. Ontdek hoe het hebben van de juiste informatie en context uw organisatie kan helpen door de woelige wateren van sociale media te navigeren en te reageren wanneer er iets misgaat.
Ongeacht uw bedrijfssector of de grootte van uw organisatie, dit artikel zal u helpen een beter begrip te krijgen van een crisisbeheersingsplan en best practices die u kunt volgen.
Wat is crisisbeheersing?
Crisismanagement is de inzet van gespecialiseerde strategieën door een bedrijf als reactie op een plotseling en groot onvoorzien incident. Deze onvoorziene gebeurtenis die een organisatie in gevaar heeft gebracht, kan zich op intern, industrieel of zelfs maatschappelijk niveau voordoen.
Crisisbeheersingsproces
Het crisisbeheersingsproces omvat veel meer dan alleen het managen van de crisis zelf, hoewel dit ongetwijfeld het meest cruciale aspect is.
Laten we de belangrijkste stappen in het crisismanagementproces opsplitsen, zodat uw team en crisisleiders volledig zijn voorbereid.
#1. Pre-crisis
De eerste stap in crisisbeheersing is het voorkomen van mogelijke crises. Dit omvat het ontwikkelen van een crisismanagementplan (dat we hierna zullen bespreken), het aannemen en trainen van uw crisismanagementteam (ook later besproken) en het uitvoeren van oefenoefeningen voor het implementeren van uw plan.
Een ander aspect van deze fase is het voorbereiden van eventuele crisiscommunicatieberichten die u tijdens een crisis moet doorgeven. Het vooraf schrijven van deze berichten bespaart tijd wanneer zich een noodsituatie voordoet.
#2. Reactie- en crisisbeheersing
De tweede stap in het crisismanagementproces is waarschijnlijk waar u aan denkt als u aan crisismanagement denkt: omgaan met en reageren op de verschillende stadia van een crisis (die we hieronder zullen doornemen).
In deze fase wordt uw crisisbeheersingsplan uitgevoerd. De eerste crisismanagementberichten worden verspreid, medewerkers en stakeholders worden geïnformeerd en de veiligheid van publiek en bedrijf wordt (meer dan normaal) aan de orde gesteld.
#3. Postcrisis
Als een crisis voorbij of voorbij is, is uw crisismanagementtaak nog lang niet voorbij. Het is van cruciaal belang dat u in contact blijft met uw personeel, klanten en belanghebbenden en dat u klaar bent om vragen te beantwoorden. Het wordt ook aanbevolen om deze partijen proactief te informeren.
Werk ten slotte samen met uw crisismanagementteam om te onderzoeken en te analyseren hoe uw crisismanagementplan presteerde in een echte noodsituatie. Hoe verliep uw crisiscommunicatie? Had je publiek onbeantwoorde vragen of problemen die je niet aanpakte? Neem voor toekomstige planning alle lessen die u leert op in uw crisisbeheersingsaanpak.
Laten we nu eens kijken naar het crisisbeheersingsplan en hoe u er een voor uw bedrijf kunt ontwikkelen.
Wat is een crisisbeheersingsplan?
Wanneer een bedrijf wordt geconfronteerd met een ontwrichtend of onverwacht noodscenario, moet het een crisisbeheersingsplan implementeren. Uw crisisbeheersingsplan moet vóór een crisis worden opgesteld, zodat uw bedrijf klaar is om het te gebruiken om onvoorziene omstandigheden te bestrijden en te corrigeren.
Wat is het doel van een crisisbeheersingsplan?
Als uw bedrijf wordt geconfronteerd met een crisis van welke aard dan ook en geen crisisbeheersingsplan heeft waarin staat hoe het de situatie zal aanpakken, zijn er waarschijnlijk grote gevolgen op de lange termijn. Deze vertakkingen kunnen verband houden met een verscheidenheid aan juridische, operationele en public relations-problemen. Een crisissituatie kan u mogelijk failliet laten gaan, afhankelijk van de hoeveelheid schade.
Toch meldt 29% van de organisaties die tussen 2014 en 2019 een ernstige crisis hebben doorgemaakt, geen personeel te hebben dat zich inzet voor crisisparaatheid of -respons. Sterker nog, 28.9% van de bedrijven weet niet zeker of hun crisisbeheersingsplan actueel is.
Simpel gezegd, alle organisaties zouden een crisisbeheersingsplan moeten hebben om zich voor te bereiden op onverwachte gebeurtenissen en om schade op de lange termijn te voorkomen. Er zijn nog vier belangrijke redenen waarom u een crisisbeheersingsplan voor uw bedrijf zou moeten hebben.
Crisisbeheersingsplannen helpen u daarbij;
- Help u tijdens en na een crisis uw uitstekende reputatie bij klanten, concurrenten en marktleiders te behouden.
- Verbeter de veiligheid, gezondheid en het welzijn van iedereen die voor uw bedrijf werkt en zaken doet.
- Geeft u gemoedsrust als werkgever en bedrijf - u bent voorbereid op elk probleem dat zich voordoet.
- Verhoog de productiviteit zowel tijdens als na een crisis. Tijdens een crisis zal iedereen zijn taak en functie begrijpen, wat resulteert in minder downtime, meer activiteit en een snellere afronding.
Hoe een crisisbeheersingsplan te ontwikkelen
- Identificeer alle mogelijke soorten noodsituaties.
- Beoordeel de impact van elk soort crisis op uw bedrijf.
- Onderzoek de stappen die nodig zijn om elk type crisis op te lossen.
- Bepaal wie betrokken zal zijn bij de acties die in elk scenario vereist zijn.
- Maak een resolutieplan voor elk type crisis.
- Iedereen die op de hoogte moet zijn van uw plannen, moet worden opgeleid.
- Controleer en herzie uw plannen regelmatig en indien nodig.
Laten we de zeven stappen voor het ontwikkelen van een crisisbeheersingsplan doornemen.
#1. Identificeer alle mogelijke soorten noodsituaties.
De eerste stap bij het ontwikkelen van een crisismanagementplan voor uw bedrijf is het identificeren van alle mogelijke soorten crises die zich in uw branche kunnen voordoen. Overweeg de vele soorten crises waar bedrijven het meest kwetsbaar voor zijn om u hierbij te helpen.
- Financiële crisis: Wanneer een bedrijf een afname van de vraag ziet naar wat het ook verkoopt, of het nu een product of een dienst is. Ze verliezen waarde in die activa en zijn niet in staat om hun schuld terug te betalen.
- Personeelscrisis: Wanneer een werknemer of iemand anders verbonden aan een bedrijf betrokken is bij onethische of onwettige activiteiten of gedragingen. Dit wangedrag kan binnen of buiten het kantoor plaatsvinden en kan verband houden met het werk of het privéleven van de persoon.
- Organisatiecrisis: Wanneer een bedrijf zijn klanten heeft beledigd door activiteiten te ondernemen die een nadelige invloed op hen hebben. Voorbeelden hiervan zijn het manipuleren van klanten of het achterhouden van cruciale informatie voor klanten die recht hebben op informatie over een bepaald onderwerp.
- Technologische crisis: Wanneer servers uitvallen, software crasht of een ander technologisch systeem niet goed werkt. Het kan een bedrijf veel geld kosten, klanten doen twijfelen aan hun betrouwbaarheid of hun reputatie vernietigen.
- Natuurlijke crisis: Orkanen, tornado's, overstromingen en winterstormen zijn allemaal voorbeelden van natuurlijke crises die de kantoorruimte van een bedrijf (of een gebied dat eigendom is van of gebruikt wordt door een bedrijf) kunnen beschadigen of volledig vernietigen. Afhankelijk van de locatie van een bedrijf kan het kwetsbaarder zijn voor tal van natuurrampen die zich het hele jaar door voordoen.
#2. Beoordeel de impact van elk soort crisis op uw bedrijf.
Nadat u de crises heeft onderzocht die van invloed kunnen zijn op uw bedrijf, wilt u overwegen hoe elk van deze gebeurtenissen uw bedrijf, werknemers en consumenten kan beïnvloeden. Enkele voorbeelden zijn:
- omzetdaling
- Ontevredenheid van de consument
- Bezoedelde reputatie
- De kosten zijn gestegen (om het probleem op te lossen)
- Ontevredenheid van klanten over uw merk
Door de impact van een crisis op uw bedrijf te kwantificeren, kunt u elke denkbare invalshoek van een dreiging of ramp begrijpen en, als gevolg daarvan, op de juiste manier plannen. Deze beoordelingsvorm helpt u bij het vaststellen van de juiste activiteiten die u en uw collega's moeten ondernemen om elke situatie op te lossen.
#3. Onderzoek de stappen die nodig zijn om elk type crisis op te lossen.
Onderzoek de vele technieken voor crisisbeheer die u zou kunnen gebruiken om te bepalen welke activiteiten u en uw bedrijf zouden moeten ondernemen om een crisisscenario te doorstaan. Hieronder volgen enkele van de meest populaire technieken voor crisisbeheersing:
- Responsief crisismanagement: Dit is wanneer een bedrijf een vooraf geplande reactie heeft op een specifiek soort crisissituatie die ze op elk moment kunnen gebruiken. Situational Crisis Communication Theory (SCCT) kan u helpen bij het ontwikkelen van deze reactiestrategie, zodat uw bedrijf voorbereid is op elke onvoorziene gebeurtenis.
Een bedrijf kan bijvoorbeeld over gespecialiseerde procedures beschikken om een organisatorische of financiële crisis tijdig te beheersen. Deze plannen kunnen ook het proces omvatten voor het informeren van het personeel over het evenement en het omgaan met relevante belanghebbenden.
- Proactief crisismanagement: Dit is wanneer een bedrijf een specifiek soort crisis verwacht en zich er van tevoren op voorbereidt. In het geval van een natuurlijke crisis kan een bedrijf in Key West, FL bijvoorbeeld garanderen dat de kantoorruimte gebouwd is om orkanen en zware stormen te weerstaan.
- Herstel crisisbeheersing: Dit is wanneer een bedrijf een crisis beheert die voor hen als een complete verrassing kwam. Een technische crisis is daar een voorbeeld van. Als de software van een bedrijf het ene moment geweldig werkt en het volgende moment onverwachts faalt, heeft dat gevolgen voor zowel de werknemers als de klanten die de software gebruiken.
Wanneer u een crisis vaststelt waarvoor uw bedrijf kwetsbaar is, kunt u op dit moment besluiten om een bedrijfscontinuïteitsplan op te stellen. Wanneer u de rest van uw crisisbeheersingsplanprocessen doorloopt, helpt dit u om alle denkbare facetten van deze crises tot in detail te identificeren.
#4. Bepaal wie betrokken zal zijn bij de acties die in elk scenario vereist zijn.
Nadat u de gevolgen van elk soort crisis en de activiteiten die u zult ondernemen om ze op te lossen hebt geëvalueerd, is het tijd om te beslissen wie het juiste oplossingsplan en de juiste acties zal uitvoeren. Dit kunnen individuele werknemers zijn met ervaring in verschillende aspecten van uw bedrijf, HR, public relations en iedereen die u geschikt acht, afhankelijk van uw specifieke scenario. Afhankelijk van de aard van de crisis heeft u mogelijk ook de hulp nodig van advocaten, adviseurs of eerstehulpverleners.
#5. Maak een resolutieplan voor elk type crisis.
Door de vier hierboven geschetste processen te doorlopen, kunt u voor elk type crisis een geschikt crisisoplossingsplan ontwerpen. Elk afwikkelingsplan is uniek en afhankelijk van de omstandigheden; desalniettemin zijn de volgende enkele basisoverwegingen waarmee u rekening moet houden bij het ontwerpen van een vorm van crisisoplossingsplan:
- Hoe lang duurt de crisis waarschijnlijk?
- Welke apparatuur en middelen zou u nodig hebben?
- Hoeveel en welke personen zijn er volgens u bij betrokken?
- Moet u uw klanten rechtstreeks te woord staan?
- Wat heeft de crisis veroorzaakt en hoe kun je voorkomen dat het opnieuw gebeurt (of erger wordt?)
#6. Iedereen die op de hoogte moet zijn van uw plannen, moet worden opgeleid.
Iedereen die deelneemt aan uw crisisbeheersingsplan moet worden opgeleid in hun verantwoordelijkheden. U kunt dit doen door middel van vergaderingen en presentaties, of u kunt specialisten inschakelen om met uw werknemers te praten over hoe ze hun taken tijdens een crisis kunnen beheren.
Alle andere werknemers die mogelijk geen rol spelen bij het oplossen van een bepaald crisisscenario, maar wel worden getroffen door het optreden ervan, moeten ook op de hoogte worden gebracht van de stappen die zij geacht worden te nemen. Als uw organisatie zich bijvoorbeeld in een gebied bevindt dat vatbaar is voor natuurrampen, is het essentieel om iedereen te trainen in veiligheidsgerelateerde maatregelen die moeten worden genomen, zoals waar ze onderdak kunnen zoeken. Het laatste wat u wilt is dat een van uw medewerkers tijdens een crisis geblesseerd raakt door een gebrek aan planning en training.
#7. Controleer en herzie uw plannen regelmatig en indien nodig.
Naarmate uw bedrijf uitbreidt, kunt u meer mensen aannemen, kantoren in verschillende steden (of landen) creëren of de structuur van uw bedrijfsactiviteiten wijzigen. Dit zijn allemaal voorbeelden van situaties waarin u uw crisisbeheersingsplan moet evalueren en bijwerken om ervoor te zorgen dat het nog steeds van toepassing is op en functioneert voor uw bedrijf.
Als uw bedrijf toch door een crisis gaat, moet u de resultaten van uw managementplannen beoordelen om te zien of ze erin geslaagd zijn uw bedrijf erdoorheen te trekken – u zou kunnen besluiten dat ze moeten worden herzien of volledig herschreven.
Voorbeelden van een crisisbeheersingsplan
Hoewel het onmogelijk is om elke crisis te voorspellen, kun je verschillende soorten crises categoriseren en dienovereenkomstig plannen. Enkele voorbeelden van crisisbeheersing zijn:
- Financieel verlies: Als uw bedrijf een financieel verlies lijdt, kunt u gedwongen worden failliet te gaan of personeel te ontslaan. U kunt op deze mogelijkheid plannen, zelfs als u niet weet wat de oorzaak was van de financiële crisis.
- Technische fout: Een technologiestoring kan ervoor zorgen dat uw consumenten voor langere tijd geen toegang hebben. Dit type crisis heeft een impact op zowel uw reputatie als uw financiële lijn, daarom is het van cruciaal belang om hierop te anticiperen.
- Natuurrampen: Afhankelijk van waar je woont, kun je rekening houden met natuurrampen. Als uw bedrijf bijvoorbeeld in het zuidoosten van de Verenigde Staten is gevestigd, kunt u een crisisplan voor orkanen ontwikkelen dat evacuaties, communicatie met klanten, noodherstel en andere maatregelen omvat.
- Operationele wijzigingen: Hoewel het misschien geen traditionele crisis lijkt, moet u een plan hebben om u voor te bereiden op een onverwachte substantiële verschuiving in leiderschap. Bovendien, als u een groot aantal mensen moet ontslaan, kan uw bedrijfsvoering worden belemmerd en wil het publiek mogelijk op de hoogte worden gesteld.
- Organisatorische blunder: Er is altijd de mogelijkheid dat uw organisatie wordt beschuldigd van wangedrag of wangedrag, en in deze crisissituatie heeft u een plan nodig om te reageren. Dit crisisplan kan het aanbieden van een openbare verontschuldiging omvatten en bepalen hoe te herstellen.
De crisisfasen
Samen met het ontwikkelen van uw crisisbeheersingsplan is het van cruciaal belang om de vele stadia van een crisis te begrijpen en ervan op de hoogte te zijn. Deze stadia vinden plaats tijdens een crisis en kunnen u helpen bij het bepalen hoe u op verschillende momenten in de tijd op de situatie moet reageren.
(Opmerking: voordat u de stadia van een crisis in een reële omstandigheid doorloopt, moet u ervoor zorgen dat u al uw crisisbeheersingsplannen op orde heeft.)
#1. Waarschuwing
Hoewel u de timing of het uiterlijk van een crisis niet altijd kunt voorspellen, zijn er doorgaans waarschuwingsindicatoren waar u op kunt letten. Deze waarschuwingsindicatoren kunnen worden toegeschreven aan een verscheidenheid aan variabelen, waaronder het gedrag van werknemers, weertrends en bedrijfseconomie.
#2. Risicobeoordeling
De risicobeoordelingsfase begint zodra een crisis zich begint te manifesteren. Het is op dit punt dat de belangrijkste spelers in uw bedrijf beginnen met het onderzoeken van de impact die het scenario kan hebben op hun bedrijf, werknemers en consumenten.
In deze fase worden de waarschijnlijke gevolgen van de crisis, mogelijke schade en daaruit voortvloeiende problemen besproken. Zo is iedereen voorbereid op het worst case scenario.
#3. Antwoord
U en uw team zullen kunnen bepalen welk crisisbeheersingsplan moet worden aangenomen na beoordeling van het risiconiveau dat verband houdt met de crisis. Het probleem kan dan worden gecommuniceerd naar alle betrokkenen, inclusief uw personeel, klanten en (indien nodig) BHV'ers.
De reactiefase brengt veel communicatie met zich mee om zowel iedereen op de hoogte te brengen van de crisis als om de vele maatregelen te initiëren die zullen worden genomen om de ramp te beheersen en te verminderen.
#4. Beheer
Daarna volgt de beheerfase. Dit is wanneer iedereen die betrokken is bij het oplossen van de crisis naar voren komt om te werken aan het beheer van het gekozen oplossingsplan, de onmiddellijke gevolgen van de gebeurtenis en eventuele nieuwe of verergerende effecten die zich ontwikkelen.
Deze fase omvat dezelfde open communicatie als de reactiefase om ervoor te zorgen dat alle werknemers, klanten en belanghebbenden op de hoogte zijn van de status van het bedrijf.
#5. Oplossing
In deze fase moet iedereen die betrokken is bij de crisisoplossing de hun toegewezen taken hebben voltooid (of bijna hebben voltooid). Op dit moment zou de crisis onder controle moeten zijn. Het is ook het moment waarop alle essentiële strategieën en procedures worden gelanceerd om uw bedrijf weer normaal te maken.
#6. Herstel
Zodra u de afwikkelingsfase verlaat en de herstelfase ingaat, zijn uw afwikkelingsplannen in een vergevorderd stadium en hervat uw bedrijf de normale bedrijfsvoering. Deze fase omvat het herintroduceren van al het personeel in hun dagelijkse werkzaamheden en ervoor zorgen dat klanten weer klaar zijn voor succes met uw artikelen.
Tijdens de herstelfase is het van cruciaal belang om de resultaten van uw crisisbeheersingsplan te onderzoeken. Zo kunt u beoordelen hoe u denkt dat het probleem is opgelost en hoe u van plan bent een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen.
U kunt besluiten dat het inhuren van of werken met een crisismanagementteam de beste optie is voor uw bedrijf om u te helpen bij het doorlopen van uw crisismanagementplan en de fasen van een crisis.
Teams belast met crisisbeheersing
Crisismanagementteams worden gevormd om uw bedrijf te beschermen tegen de negatieve gevolgen van een crisissituatie of gebeurtenis. Ze helpen ook om uw bedrijf en personeel voorbereid te houden op eventuele gevaren.
De primaire verantwoordelijkheden van een crisismanagementteam zijn:
- Signaleren van waarschuwingssignalen dat er een crisis op komst is.
- Samenwerken met personeel om een crisisbeheersingsplan voor te bereiden en uit te voeren.
- De reputatie van uw bedrijf positief houden tijdens (en na) elke crisissituatie.
- Uw bedrijf helpen bij de voorbereiding op mogelijke crisisomstandigheden.
Uw organisatie kan een van de drie soorten crisismanagementteams inhuren om te helpen bij het managen van een situatie. Deze teams omvatten regionale calamiteitenbeheerteams, rampenbestrijdingsteams op locatie en bedrijfsondersteunende teams.
#1. Regionale rampenbestrijdingsteams
Tijdens een crisis verlenen regionale rampenbestrijdingsteams hulp aan omwonenden. Dit team beheert de regiospecifieke gevolgen van een crisis, afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en het aantal kantoorlocaties dat u heeft (als u die heeft). Dit type team bestaat vaak uit mensen die al in de buurt wonen en werken.
#2. Plaatselijke rampenbestrijdingsteams
De noodhulpteams van de locatie gaan bij oproep onmiddellijk naar de locatie van een crisis (ervan uitgaande dat ze niet al aanwezig zijn op het moment dat het incident zich voordoet). Medewerkers ter plaatse, hulpverleners en gemeenteambtenaren vormen zo'n team.
#3. Bedrijfsondersteuningsteams
De impact van een crisis op een bedrijf als geheel wordt beheerd door bedrijfsondersteunende teams. Het is een team van medewerkers dat ervoor zorgt dat alle managementstrategieën om de crisis te verhelpen worden uitgevoerd. In bedrijfsondersteunende teams kunnen medewerkers van meerdere locaties en/of kantoren worden opgenomen.
Conclusie
Door ervoor te zorgen dat uw bedrijf is voorbereid op een aantal mogelijke crises, kunt u een positieve en professionele reputatie behouden bij uw klanten, concurrenten en personeel.
Door een crisisbeheersingsplan op te stellen, de verschillende stadia van een crisis te onderzoeken en een team van mensen samen te stellen om u te helpen bij onvoorziene gebeurtenissen of tragedies, kunt u uw organisatie beschermen tegen negatieve gevolgen op de lange termijn.
Begin met het werken aan uw managementplan en leg contact met de mensen van wie u onderweg hulp nodig heeft om uw bedrijf voor te bereiden op elke vorm van crisis.
- Crisisbeheer: gedetailleerde gids voor het plannen van crisisbeheer
- ECONOMISCHE CRASH 2023: hoe u zich kunt voorbereiden op de komende crisis
- CONFLICTBESLECHTING: Strategisch te volgen proces en training
- Crisiscommunicatieplanning: gedetailleerde gids met voorbeelden
- BEDRIJFSBEHEER: Definitie, typen en best practices
Referenties
