De meeste bedrijven van elke omvang bieden een IT-helpdesk ter ondersteuning van hun personeel en andere interne gebruikers van computers, software en netwerken. Deze interne helpdesks bieden vaak IT-ondersteuning voor de netwerk-, hardware- en softwareproducten van het bedrijf.
Technologieleveranciers bieden ook helpdeskondersteuning voor klanten via helpdesks van de klantenservice. Deze diensten zijn cruciaal voor de inspanningen van technologieleveranciers om de klanttevredenheid te verhogen. Ze gebruiken meestal CRM-oplossingen (customer relationship management). In dit artikel vind je alle informatie die je moet weten over de helpdesk.
Wat is een helpdesk?
Een helpdesk is een persoon, groep, afdeling binnen een organisatie of externe dienst waarmee een IT-gebruiker contact opneemt voor ondersteuning. Een helpdesk kan een fysiek werkstation zijn waar een ondersteuningsmedewerker telefoontjes aanneemt. Het kan ook een wereldwijde organisatie zijn die zowel gesproken als geschreven verzoeken om hulp in behandeling neemt. Ondersteunend personeel besteedt doorgaans de helpdeskfunctie uit.
De uitdrukking beschrijft vaak gecentraliseerde gebruikersondersteuning die wordt geboden door een organisatie. Een site waar klanten contact kunnen opnemen om aankopen te doen, zendingen te volgen, hulp bij dingen te krijgen, enz., Wordt op een vergelijkbare manier een callcenter genoemd.
Wat is het doel van een helpdesk?
Een helpdesk kan zo eenvoudig zijn als een telefoonnummer en één persoon die problemen van klanten onmiddellijk kan afhandelen. Vanwege de slechte schaalbaarheid van deze aanpak hebben meer geavanceerde helpdesks ondersteuningsteams van klantenservicespecialisten die enkele of alle van de volgende taken uitvoeren:
#1. Acceptatie van een hulpverzoek.
Het helpdeskpersoneel reageert in realtime op vragen van klanten of geautoriseerde gebruikers via e-mail, telefoon of berichtentoepassingen.
#2. Kaartjes maken
Stafmedewerkers gebruiken helpdesksoftware om helpdesktickets te maken die de ondersteuning van klanten volgen. Wanneer een klantcontact niet direct kan worden opgelost, maken helpdeskmedewerkers gebruik van de ticketingsysteem om te garanderen dat verzoeken van klanten snel worden behandeld.
#3. Ticketadministratie
Helptickets worden door een persoon of software naar de juiste helpdesk geleid. Servicevragen worden doorgestuurd naar de juiste serviceteams via helpdesk-ticketingsoftware.
#4. Antwoord
Medewerkers lossen problemen op en beantwoorden vragen van klanten in helpdesktickets.
#5. Escalatie
Stuur het ticket door naar een ander teamlid of breng het naar het volgende niveau als de klantenservicemedewerker het probleem niet kan oplossen. Een klacht kan pas worden doorgestuurd nadat de servicedesk alle interne mogelijkheden heeft uitgeput om het probleem van een klant op te lossen.
Helpdesk voorbeeld
De grootte van het bedrijf van de klant, hoe de software is geïmplementeerd en hoe eenvoudig het is om toegang te krijgen tot de broncode zijn veelvoorkomende factoren die de helpdesk categoriseren. Houd deze zaken in gedachten bij het zoeken naar de juiste servicedesk. De vijf primaire typen helpdeskvoorbeelden die nu toegankelijk zijn, worden als volgt uitgelegd:
#1. Webhelpdesk
Dit programma wordt ook wel het label 'software as a service' genoemd. Het is in de cloud geïmplementeerd en alle essentiële geschiedenis en gegevens van de klantenservice worden bewaard op de servers van de host. Bedrijven kunnen kiezen tussen maandelijkse en jaarlijkse abonnementen. Deze contracten omvatten vaak onderhoud, upgrades en gegevensopslag voor back-ups als onderdeel van hun technische services.
Door het programma te downloaden of in te loggen op hun accounts op de website van de leverancier, komen ze bij de helpdesk. De verkoper zorgt voor technische assistentie. Omdat helpdesksoftware minimaal onderhoud vereist, heeft de applicatie lage terugkerende kosten. Deze software wordt meestal gebruikt door kleine en middelgrote organisaties (MKB), die vaak geen onderhoudsteam hebben. Ook al is dit het geval, het is belangrijk om te onthouden dat deze software niet alleen voor kmo's is. Grote bedrijven passen het vaak aan om meer tickets en gebruikers te verwerken, zodat het door hun hele onderneming kan worden gebruikt.
Er kunnen zich echter veiligheids- en privacyproblemen voordoen omdat de servers van de leverancier de plaats zijn waar de gegevens van klanten worden bewaard. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de aanbieder van de webhelpdesk die ze selecteren een robuuste beveiliging heeft en privacy hoog in het vaandel heeft staan bij het zoeken naar een betrouwbare service. Een ander punt om te overwegen is de helpdesk. Sommigen zullen dit om voor de hand liggende financiële redenen als een nadeel beschouwen. Toch stelt het klanten in staat om over te stappen naar een betere helpdesk zonder zich zorgen te hoeven maken dat ze geld verliezen als de software niet aan hun verwachtingen voldoet. Dit motiveert bedrijven om hun beste producten en diensten aan klanten te leveren om hen te behouden.
#2. Helpdesk op locatie
De klant kocht deze helpdesk en installeerde deze op hun computers. De consument houdt het systeem veilig, up-to-date en er wordt een back-up van gemaakt na aankoop van het programma. Als het bedrijf dat de helpdesk host een laks beveiligingssysteem heeft, kunnen gevoelige gegevens en klantinformatie in gevaar komen. Er zijn echter enkele contracten waarbij de verkoper een extra vergoeding ontvangt voor onderhoud. Omdat ze goed bekend zijn met de technische operaties van het bedrijf, kunnen de IT-medewerkers ervoor zorgen dat de software in het bedrijf past zonder de huidige infrastructuur te verstoren. Een on-site supportdesk is een prijzige maar ongelooflijk flexibele investering. Het kan nodig zijn om een technische ondersteuningsploeg ter plaatse te hebben, wat ook verklaart waarom het vaak voor grotere bedrijven wordt gemaakt.
#3. Zakelijke helpdesk
Deze helpdesk beantwoordt de ondersteuningsvragen van zowel interne als externe klanten. Het moet de klanten en werknemers van het bedrijf ondersteunen, zodat de eerste tevreden blijft en de productiviteit van de laatste niet wordt belemmerd. De enterprise helpdesk kan uit verschillende flexibele componenten bestaan, waaronder accountadministratie, afhandeling van serviceverzoeken en enquêtebeheer. Het is vaak op maat gemaakt om te voldoen aan de procedures van een bedrijf of gespecialiseerd voor een bepaalde bedrijfssector. Een interne helpdesk kan nuttig zijn voor bedrijven die hun klanten willen helpen en tegelijkertijd betere relaties en communicatie tussen divisies willen bevorderen.
Helpdesk-ticketsysteem
De keuze voor een helpdesk-ticketsysteem kan een uitdaging zijn.
Met zoveel functies en keuzes om over na te denken, is het eenvoudig om op een zijspoor en overbelast te raken. Het is voor iedereen eenvoudiger om op schema te blijven en uiteindelijk toegang te hebben tot de middelen die ze nodig hebben om hun verantwoordelijkheden te vervullen wanneer de optimale systeemselectieprocedure in fasen wordt uitgevoerd.
De beste vragen die u kunt stellen en enkele andere suggesties worden hieronder gegeven om u te helpen bij het selecteren van het beste ondersteuningsticketsysteem voor uw bedrijf.
Wat is een ticketsysteem voor een helpdesk?
Klachten van klanten worden bijgehouden door software die bekend staat als een helpdesk-ticketingsysteem, zodat uw ondersteuningsteam er onmiddellijk op kan reageren. Het geeft een team de praktische tools om dagelijkse taken uit te voeren, zoals het helpen van klanten en samenwerken aan projecten.
Idealiter zou uw helpdesk fungeren als de commandopost of het zenuwcentrum van uw ondersteuningsteam. Het geeft uw team de tools om hun verantwoordelijkheden uit te voeren, van het beantwoorden van ondersteuningsvragen tot samenwerken en alleen tevreden klanten produceren.
Tekenen die suggereren dat u een helpdesk-ticketsysteem moet kopen
Als uw dagelijkse inspanningen in een ondersteuningsteam niet worden omgezet in een plezierige klant- en werknemerservaring, is het misschien tijd om over te stappen naar een helpdesk.
Iedereen op dit gebied werkt keihard. Wanneer er echter een echte discrepantie bestaat tussen de doelstellingen van een bedrijf en het vermogen van een ondersteuningsteam om eersteklas klantenservice te bieden, kan dit leiden tot een hoog personeelsverloop en ontevreden klanten.
De meeste kleine steungroepen beginnen met een eenvoudige, kosteneffectieve aanpak, zoals een e-maildistributielijst. Uw bedrijf lijkt goed te draaien totdat het begint te groeien. Met slechts één onbeantwoorde hulpvraag loopt u het risico het vertrouwen van een waardevolle klant te verliezen.
De beste ticketprogramma's voor helpdesks
Als je hebt besloten dat het tijd is voor je team om te upgraden naar een helpdesk, zijn hier de beste ticketingsystemen die je op je shortlist kunt zetten.
#1. Zendesk
Dankzij Zendesk kunnen uw vertegenwoordigers van de klantenservice via alle kanalen in contact komen met consumenten, inclusief e-mail, messaging, sociale media, telefoon, bots en communityforums. Naast het verhogen van de klanttevredenheid, is Zendesk-ticketingsoftware een droom voor ondersteuningsmedewerkers die een diep inzicht krijgen in de volledige klantervaring, waardoor ze kunnen stoppen met zoeken naar informatie en beginnen met het helpen van klanten.
Bovendien kunnen managers en beheerders eenvoudig observeren hoe hun team functioneert dankzij de vooraf gebouwde dashboards en klantgegevens van de gecentraliseerde hub. Gegevens van deze dashboards en rapporten kunnen door managers worden gebruikt om gemakkelijker kansen te ontdekken om de efficiëntie te verhogen door middel van resourceplanning, prioritering van klantverzoeken, verbetering van de ticketworkflow en andere technieken.
#2. Zoho Bureau
Kleinere klantenserviceteams die op zoek zijn naar een platform om op te groeien, kunnen een kijkje nemen bij Zoho Desk. De CRM van Zoho ondersteunt echter bedrijven van alle groottes en sectoren. Veel Zoho-gebruikers vinden Zoho Desk erg handig omdat het gemakkelijk kan worden geïntegreerd met andere Zoho-producten. Het implementeren en gebruiken van Zoho Desk zal voor u comfortabel zijn als u eerdere Zoho-producten hebt gebruikt.
#3. Scouting assisteren
Het helpdesk-ticketingsysteem voor Help Scout is volledig functioneel, net als HappyFox. Net als HappyFox kan Help Scout grote teams van meer dan 500 gebruikers ondersteunen. Hun klant omvat verschillende moderne bedrijven op het gebied van werving en technologie. Zelfs voor kleine teams die krachtige, flexibele ticketbeheersystemen nodig hebben, kan Help Scout nog steeds een goede keuze zijn.
Voor welke doelen dient helpdesksoftware?
Helpdesksoftware automatiseert essentiële bewerkingen om het reactievermogen en de output van ondersteunend personeel te verbeteren. De kern van veel helpdeskoplossingen is 'ticketing'. Welke methode uw klant ook kiest om u een verzoek te doen, het wordt in een digitaal ticketformaat geplaatst met alle relevante details. Een korte beschrijving van het verzoek of probleem, de klant-ID, het moment van melding, de gebruikte communicatiemethode en de servicemedewerker die de taak heeft gekregen, zijn hierin opgenomen.
Bij het kiezen van een product moet u hier goed over nadenken, omdat de afhandeling van deze tickets door een systeem het onderscheidt van andere helpdeskoplossingen. Via sociale media-interfaces in sommige helpdesksoftware, zoals Freshdesk of Zendesk for Service, kunnen vragen en verzoeken die op sociale netwerkplatforms zijn geplaatst, worden omgezet in tickets. Deze mogelijkheid is misschien niet essentieel voor een bedrijf dat een intern IT-serviceplatform gebruikt, maar wel voor een bedrijf dat een aanzienlijk klantenbestand bedient.
Welke ticketingsoftware voor de helpdesk is het beste?
De meeste problemen worden, zoals eerder vermeld, als "tickets" aan de ondersteuningsdesk gemeld. Deze beginnen met een lijst met de meest opvallende kenmerken van elk ondersteuningsverzoek en de contactgegevens van de indiener, en gaan vanaf daar verder. Elke discussie over een specifiek probleem wordt vastgelegd in het ticket, samen met de antwoorden van de ondersteuningsmedewerker en details over hoe het probleem uiteindelijk is opgelost. Er zit nog meer in het verhaal. Mogelijk hebt u informatie over upsells, enquêtes of zelfs aankopen als u uw helpdesk hebt geïntegreerd met uw verkoop- of marketingtechnologieoplossingen.
Helpdesk als een service
Hier zijn enkele directe voordelen van de beste helpdesksoftware.
#1. Verhoogde uitvoer
Stel een beleid op voor de distributie van tickets, zodat uw agenten problemen kunnen oplossen zodra de tickets binnenkomen.
#2. Automatiseer terugkerende acties
Gebruik SLA's, processen en macro's om taken snel uit te voeren en belanghebbenden te informeren.
#3. Verkrijg actuele inzichten
Gebruik voor het volgen en reageren kant-en-klare rapporten of stel uw eigen rapporten samen met behulp van specifieke statistieken. Verkrijg in realtime verkeersgegevens van het hoofdkantoor en de dashboards van Zoho Desk.
#4. Klanttevredenheid bewaken.
Meet na elke interactie de klanttevredenheid om te bepalen hoe goed uw agenten presteren en om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken.
#5. Zelfbediening upgraden
Maak een tweetalige helpsite met een kennisbank boordevol veelgestelde vragen en how-to-artikelen, een omvangrijke gebruikersgemeenschap en discussieforums.
Conclusie
Het zou op dit punt duidelijk moeten zijn dat er verschillende factoren in overweging moeten worden genomen bij het selecteren van een helpdesk. Bekijk deze procedures eerst grondig om er zeker van te zijn dat de mogelijkheden voor het produceren, routeren en sluiten van tickets werken zoals uw organisatie vereist. Hoe ondersteunt het systeem uw helpdeskmedewerkers en communiceert het met uw gebruikers of klanten?
Gerelateerde artikelen
- TICKETBEHEERSYSTEMEN: Beste gratis en betaalde opties in 2023
- WERKTICKET: betekenis, sjabloon en hoe het werkt
- 33 Beste software en tools voor evenementenbeheer in 2023
- TICKETINGSYSTEEM: 17+ beste ticketsystemen in het VK (+ gratis opties)
- Beste beheersoftware voor klantervaringen in 2023
Referenties
