De retentiegraad van klanten is 55% hoger en de gemiddelde klantenservicekosten zijn 23% lager in bedrijven met een Voice of the Customer-programma (VOC)! Bovendien bleek uit dit onderzoek dat in vergelijking met andere organisaties de best-in-class VOC-gebruikers een bijna 10-voudige stijging van het jaarlijkse bedrijfsinkomen ervoeren. In dit artikel beginnen we met het definiëren van het Voice of Customer-programma en bespreken we de betekenis ervan. Het belang van het begrijpen van uw Voice of Customer-enquêtevragen en -feedback wordt vervolgens besproken, samen met hoe u deze gegevensanalyse kunt uitvoeren om inzichtelijke informatie te verkrijgen.
Wat is Voice of Customer (VOC)?
Inzichten over de voorkeuren, verwachtingen en antipathieën van uw consumenten worden geïdentificeerd, geanalyseerd en opgevolgd via een Voice of Customer-programma. VoC-gegevens richten zich op klant- en productervaringen om te identificeren wat het belangrijkst is voor en de grootste invloed heeft op de klant.
Volgens de uitstekende beschrijving van MIT biedt VOC "ongeëvenaard inzicht in wat uw klanten van uw bedrijf en product willen" omdat de feedback wordt geleverd door uw prospects. U kunt uw product of klantervaring aanpassen aan de eisen en voorkeuren van uw klanten als u een duidelijk begrip heeft van wat ze willen.
Veel bedrijven denken dat ze een VOC-programma hebben omdat ze enquêtes houden en feedback verzamelen. Een stem van de klant-programma omvat het volledige proces van het verzamelen van consumentenfeedback op één locatie en het evalueren van de gegevens om te bepalen wat voor klanten het belangrijkst is en waarom.
De voordelen van een Voice of the Customer-programma
Bedrijven verzamelen de stem van klantinformatie om deze te gebruiken om de mening van een consument over elke betrokkenheid bij het bedrijf te verbeteren. Met het gebruik van tekstanalyse en sentimentanalysetechnologie kunt u klantfeedbackgegevens begrijpen en VoC beter begrijpen.
Bedrijven kunnen de eisen van hun klanten begrijpen en vervolgens beantwoorden door hun stemmen op de markt te horen. Bedrijven zijn beter in staat om problemen en kansen te herkennen, zodat ze op de juiste manier kunnen handelen wanneer ze inzicht hebben in de voorkeuren, problemen en klachten van klanten via een Voice of Customer-programma.
Bouwen aan een succesvol Voice of Customer-programma
Het bepalen van de fase is belangrijk voordat je erin duikt en begint met het maken van een stappenplan voor het bereiken van klantervaringsvolwassenheid. Te vaak beginnen mensen meteen aan het ontwikkelen van een programma zonder ervoor te zorgen dat alle elementen aanwezig zijn om verder te gaan met het bouwen van een klantgerichte organisatie.
U kunt klantgerichtheid met succes implementeren in uw hele bedrijf door u te concentreren op de volgende zes factoren.
#1. Krachtig leiderschap
Beginnend van bovenaf moet een klantgerichte cultuur tot stand worden gebracht. Elk klantgericht programma heeft weinig kans van slagen als er geen ondersteuning op directieniveau is. Om de klantervaring te verbeteren, hebt u ook de steun van lager management nodig.
#2. Visie en duidelijkheid
Om ervoor te zorgen dat iedereen in de organisatie het gedeelde doel kan begrijpen, moet uw VoC-visie gedetailleerd zijn. Begin door je te concentreren op de woorden en boodschappen die je gaat gebruiken om je visie over te brengen.
#3. Betrokkenheid en samenwerking
Een organisatie die haar klanten prioriteit geeft, zal op de lange termijn succesvol zijn met een betrokken personeelsbestand. Bovendien, naarmate werknemers meer gemotiveerd zijn, zullen cross-functionele samenwerking en synergie resulteren in significantere en effectievere klantinitiatieven.
#4. Leren en luisteren
Een methodische benadering van het volgen en verzamelen van feedback van consumenten is essentieel voor het verbeteren van de hele ervaring. Gezien de verscheidenheid aan methoden die beschikbaar zijn voor het verzamelen van feedback van klanten, is het van cruciaal belang om elk luisterprogramma te baseren op een solide basis die kan worden aangepast wanneer de voorkeuren van klanten voor het geven van feedback veranderen.
#5. Afstemming en actie
Wanneer een bedrijf op één lijn zit, bewegen alle medewerkers zich in dezelfde richting naar een gemeenschappelijk doel, en elke werkgroep bepaalt de stappen die moeten worden genomen om dat doel te bereiken. Over het algemeen verwijst "actie" naar de kwantificeerbare activiteiten die worden ondernomen om de klantervaring te verbeteren.
#6. Geduld en inzet
Het opbouwen van een klantcultuur van wereldklasse gaat niet van de ene op de andere dag en kan niet volledig worden uitbesteed, hoezeer het organisaties ook pijn doet om dit te horen. Of je het nu leuk vindt of niet, 's werelds meest welvarende klantgerichte bedrijven zijn gedurende een lange periode ontwikkeld.
Technieken voor het verzamelen van Voice of Customer-programmagegevens
Methoden voor het verzamelen van gegevens en de stem van de klant-initiatieven zijn er in een grote verscheidenheid. Elke organisatie moet de sjablonen aanpassen aan haar behoeften, aangezien de strategieën die zij gebruikt, gebaseerd moeten zijn op haar doelstellingen en de statistieken die zij bijhoudt. Elk van deze benaderingen heeft voor- en nadelen, dus een bedrijf kan besluiten om ze te combineren in plaats van slechts één manier te gebruiken voor gegevensverzameling.
#1. Klantgesprek
Omdat het een eenvoudige methode is om feedback te krijgen, bestaat de traditionele methode om gegevens te verzamelen via klantinterviews al zo lang. Afhankelijk van de vereisten en interesses van een bedrijf, kunnen interviews persoonlijk, telefonisch of per e-mail worden afgenomen. Met behulp van deze strategie kunnen bedrijven beter begrijpen welk standpunt een consument of een groep klanten heeft over de organisatie waarmee ze contact hebben.
#2. Klantonderzoeken via internet, e-mail of sms
In enquêtes kunnen verschillende soorten vragen worden gebruikt om inzichtelijke informatie te verkrijgen over de problemen die klanten ervaren. Meerkeuzevragen, vervolgkeuzevragen en open vragen zijn slechts enkele van de verschillende formaten voor enquêtevragen.
#3. Live chat
Een livechatoptie op de website wint aan populariteit vanwege het vermogen om in-the-moment gebruikersinvoer te verzamelen. Live chats kunnen meer verzamelen dan alleen klachten van consumenten; ze kunnen bedrijven de kans geven om een vervolgonderzoek te plannen om erachter te komen hoe gebruikers de site vinden.
Sociale media is een ander platform dat bedrijven kunnen gebruiken om in realtime met klanten te communiceren. Bedrijven kunnen tweerichtingsgesprekken voeren met hun klanten om meer te weten te komen over wat ze willen, trends te voorspellen en directe feedback van klanten te krijgen.
#5. Website-activiteit
Naast deze aanvullende methoden voor gegevensverzameling kan een bedrijf het websitegedrag van klanten onderzoeken met behulp van tools zoals heatmaps. Om de gebruikerservaring te verbeteren, kan het bedrijf deze gedragspatronen volgen en verschillende aanpassingen testen om te evalueren wat werkt en wat niet.
Stem van klantenonderzoek
Nuttige feedback over uw merk, producten of diensten wordt verzameld van klanten via het Voice of Customer-onderzoek. Ze zijn bedoeld om u regelmatig inzicht te geven in zaken die uw promotors en passieven in critici kunnen veranderen in plaats van alles in één keer te meten.
Volgens ons onderzoek zou het ideale aantal vragen voor het klantstemonderzoek zes of minder moeten zijn. Ja, we zijn ons ervan bewust dat dat nauwelijks iets is. Maar als u uw enquêtes kort en bondig houdt, ziet u een retentiepercentage dat tot 5.3% hoger ligt.
Overweeg deze vragen voordat u uw Voice of Customer-enquête verstuurt.
Laten we eens kijken naar het soort vragen dat u uzelf moet stellen voordat u iemand anders ondervraagt voordat we verder gaan met enkele voorbeelden. Houd de antwoorden op deze vragen in gedachten wanneer u begint met het samenstellen van uw VoC-enquête.
- Wat was het doel van de enquête? Probeert u de mening van de consument te peilen of merksentiment te verzamelen? Wil je meer weten over de markt als geheel? Welke resultaten hoop je te bereiken? Begin daar en werk achteruit.
- Wie wordt door u bevraagd? Worden al uw klanten ondervraagd, of alleen degenen die in de afgelopen twee maanden interactie met u hebben gehad? Haast u niet om gloednieuwe klanten te ondervragen. Ze hebben nog niet veel tijd gehad om met u te communiceren, dus het kan een beetje vervelend voor ze zijn om zo snel een enquête te krijgen. Denk goed na over uw lijst met ontvangers voordat u op de knop "verzenden" drukt.
- Wilt u informatie die kwantitatief of kwalitatief is? U krijgt duidelijke informatie over belangrijke onderwerpen uit kwantitatieve vragen, terwijl kwalitatieve vragen u een meer diepgaand, genuanceerd inzicht geven. Welke vragen u stelt, hangt af van wat u probeert te vinden, maar beide zijn de moeite waard.
- Zijn uw antwoordkeuzen goed gemaakt? VoC-reacties kunnen verschillende vormen aannemen. Sommige zijn meerkeuzealternatieven, sommige zijn open vragen en sommige zijn beoordelingsschalen met een schaal van 0 tot 10 of van "helemaal mee oneens" tot "helemaal mee eens". Zorg ervoor dat het formaat van uw antwoorden geschikt is voor de gestelde vraag.
- Heeft uw enquête verdere analyse nodig? Ja, bij NPS-enquêtes is meestal een vorm van follow-up nodig om problemen met ontevreden klanten snel aan te pakken. Houd er rekening mee dat het hoofddoel altijd is om uw klanten te behouden. Dit is in aanvulling op het verhogen van uw bottom line.
Geweldige Voice of Customer Survey Vraagvoorbeelden
Zoekt u informatie met waarde of met een doel? inzicht in de tevredenheid van de consument over uw bedrijf, uw goederen of uw diensten? Of misschien bent u geïnteresseerd in hun mening over of betrokkenheid bij uw merk. Deze doelen worden elk gedreven door een aparte methodologie:
- Customer Effort Score (CES) VoC-enquêtes meten het communicatiegemak en de hoeveelheid werk die nodig is om een probleem voor een klant op te lossen.
- Klanttevredenheid (CSAT) VoC-enquêtes meten de mate van tevredenheid die uw merk heeft bij zijn consumenten. Dit soort onderzoeken kan gebaseerd zijn op een specifieke transactie of op de relatie als geheel.
- Net Promoter Score (NPS) VoC-enquêtes zijn een van de meest gebruikte onderzoeken naar merkloyaliteit. Heeft u ooit een enquête gezien waarin werd gevraagd: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?" dit is een voorbeeld van NPS in gebruik.
Hier zijn enkele goede voorbeelden van vragen:
Op waarde of resultaat gebaseerde VoC-vragen
- Bent u vandaag tevreden met uw zoekresultaten?
- Is er iets dat we niet aanbieden waar je naar op zoek was?
- Hoe zou u de waarde van uw aankoop beoordelen op een schaal van 1 tot 10?
Vragen over merkloyaliteit of merkperceptie VoC
- Hoe waarschijnlijk is het dat u een vriend of collega over ons vertelt?
- Waar denk je aan als je denkt aan ons bedrijf, het logo, de producten of diensten?
- Wat zou u ervan kunnen weerhouden om in de toekomst zaken met ons te doen?
Vragen over klantfeedbackonderzoek
- Hoe vond je de interactie van vandaag met ons?
- Hoe tevreden bent u met de service die u heeft gekregen?
- Heeft de medewerker van de klantenservice uw probleem kunnen oplossen?
- Hoe tevreden bent u met hoe lang het duurde om uw probleem op te lossen?
Voice of Customer-analyse
De mening van uw consumenten over uw merk, goederen en diensten wordt de 'stem van de klant' genoemd. De echte uitdaging ontstaat wanneer je het moet begrijpen. Dit wordt een onderzoek naar de stem van klanten genoemd en het is een marktonderzoekstechniek die merken inzicht geeft in de behoeften en wensen van hun klanten.
Merken zullen aan deze variabelen werken, ze evalueren en inzichten identificeren om aan te werken die hen een concurrentievoordeel in de markt zullen bieden. Voice of customer-analyse zal de verwachtingen, meningen en voorkeuren van klanten vastleggen.
Waarom is de stem van klantanalyse belangrijk?
- Voice of customer-analyse verhoogt de effectiviteit van uw marketing.
- Het stelt u in staat om rekening te houden met de opmerkingen van elke klant en deze te evalueren voor verbeteringen.
- Voice of customer-analyse helpt u te begrijpen waarom klanten ervoor kiezen om bij uw bedrijf te blijven of uw bedrijf te verlaten.
- Het maakt het gemakkelijker om de voorkeuren en beslissingen van uw klanten te begrijpen.
- Voice of Customer-analyse helpt u te begrijpen welke klanten het meest lucratief zijn en hoe u nieuwe doelgroepen voor uw bedrijf kunt aantrekken.
Hoe voer je de Voice of Customer-analyse uit?
Na het verzamelen van klantfeedback heeft uw merk een hoop gegevens om mee te werken; hoe uw analyse uitpakt, hangt sterk af van de voice of customer-tools die u gebruikt om de gegevens te concluderen. In dit gedeelte bespreken we hoe u een stem van de klant-analyse kunt uitvoeren op uw stem van de klant:
#1. Begin met een vraag
Misschien heb je al een doel in gedachten voordat je met je stem van de klant-programma begint, dus zelfs voordat je met je analyse begint, wees resoluut en specifiek over je vraag.
#2. Verzamel uw gegevens
Gebruik technieken zoals enquêtes, interviews, focusgroepen, sociale media, enz. om feedback van klanten te verzamelen. Zorg ervoor dat u uw enquêtes en vragenlijsten zo inkadert dat ze gericht zijn op uw doel of enquêteonderwerp en vraag. De stem van klantanalyse volgt. Het begint met het kiezen van uw voorbeeldklant of doelklant om op te treden als uw stem van klanten.
#3. Sentiment analyse
Hier komt de data-analyse, die grotendeels wordt afgehandeld door de mogelijkheden van AI. De AI bepaalt de gevoelens van de feedback op basis van of ze gunstig, negatief of neutraal zijn.
#4. Natuurlijke taalverwerking
Voice of Customer-analyse vereist dat het analysesysteem alle gegevens doorleest en de informatie kan begrijpen. Het zal de trends, voorkeuren, onderwerpen en problemen naar voren brengen door de woorden te analyseren. Dit proces staat bekend als natuurlijke taalverwerking of NLP.
#5. Gegevens correlatie
In elk gegevensanalyseproces zijn de onbewerkte gegevens alleen nuttig als er informatie uit wordt afgeleid. Hetzelfde geldt voor de voice of customer analysis. Je zult veel willekeurige gegevens van klanten hebben, wat aangeeft dat God weet wat.
#6. Conclusies trekken
U zult een duidelijk begrip hebben van hoe relevant uw gegevens, informatie en conclusies zijn met betrekking tot uw gerichte stem van klantdoelen in deze fase nadat u uw gegevens hebt gelabeld en gescheiden, dus het is tijd om er informatie van te maken die u zal helpen tot bepaalde conclusies en inzichten komen om aan te werken.
#7. Begin met het aanbrengen van verbeteringen
Klanten weten dat ze hun input hebben gegeven en wachten nu op de nodige aanpassingen in het merk, dus hoe je reageert op de analyse en verbeteringen aanbrengt in je branding heeft grote invloed op hoe ze je zien.
Wat zijn de 4 stappen van VoC?
De vier fasen van het Voice of Customer-programma:
- Verloving.
- We willen gegevens.
- Awareness
- VoC drijft het bedrijf
Wat is de stem van de klantvoorbeelden?
Toen Johannesburg Bank een op hashtags gebaseerde campagne voerde om feedback te krijgen over wat klanten leuk vonden en niet leuk vonden aan hun bank, was dat een voorbeeld van hoe de stem van de klant werd gebruikt.
Wat is de stem van de klant in CRM?
Via het Voice of the Customer (VoC)-proces vraagt uw bedrijf om input van klanten over hun interacties met uw goederen en diensten en zet die feedback vervolgens om in bruikbare inzichten.
Wat is de VOC-strategie?
Feedback van klanten wordt verzameld met behulp van een onderzoekstechniek die de Voice of the Customer (VoC) wordt genoemd.
Wat is het VOC-proces in Six Sigma?
VOC verwijst naar het methodische proces waarbij klanten rechtstreeks worden gevraagd naar hun behoeften, wensen, verwachtingen en prestatie-ervaringen met de goederen en/of diensten die u hen hebt gegeven.
Wat zijn de 4 belangrijkste klantbehoeften?
De vier primaire klantbehoeften
- Een eerlijke prijs.
- Een goede dienst.
- Zich gewaardeerd voelen.
- Een goed product.
Wat zijn de vijf basisbehoeften van een klant?
Laten we eens kijken naar de vijf primaire klantbehoeften waaraan moet worden voldaan nu we weten wat die eisen zijn:
- Prijs punten.
- Gemak.
- Duurzaamheid.
- Transparantie.
- Bediening en opties.
Wat zijn de interviewvragen voor Voice of Customer?
Voice of the customer producten en diensten vragen”
- Ben je tevreden met je zoekresultaten?
- Was er iets dat u ervan weerhield uw aankoop af te ronden?
- Is er iets dat we niet aanbieden waar je naar op zoek was?
- Heeft onze klantenservice u geholpen bij het oplossen van een probleem?
Conclusie
Wij hopen dat dit essay het belang van VOC en de praktische toepassingen ervan voor uw bedrijf heeft aangetoond. Laten we tot slot eens kijken naar enkele ideeën om uw VOS te verbeteren en ervoor te zorgen dat u de gewenste resultaten krijgt. Bedrijven die een VOC-programma starten, hebben vaak moeite hun bevindingen te koppelen aan veranderingen in klantgedrag. Het is essentieel om klantpercepties en -acties te koppelen aan de verzamelde feedback. Het documenteren van uw bevindingen is een cruciaal onderdeel van elk VOC-programma, zodat u aan alle relevante belanghebbenden kunt aantonen hoe het ROI voor uw bedrijf genereert.
Gerelateerde artikelen
- STEM VAN DE KLANT: Alles wat u moet weten
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
- THUIS SNEL GELD VERDIENEN: Beste praktijken en tips voor 2023
- HOE U ZELF MERKT: Beste tips
Referenties
