De directe één-op-één verbinding tussen een klant die een aankoop doet en een vertegenwoordiger van het bedrijf dat de aankoop doet, staat bekend als klantenservice. De meerderheid van de detailhandelaren is van mening dat dit één-op-één contact essentieel is om klanttevredenheid te waarborgen en herhalingsaankopen te bevorderen. Lees verder om meer te weten te komen over een medewerker van de klantenservice, een baan bij de klantenservice, ervaringen met klantenservice en waarom klantenservice belangrijk is.
Zelfs vandaag de dag, wanneer geautomatiseerde zelfbedieningsplatforms een groot deel van CS afhandelen, beschouwen de meeste bedrijven de mogelijkheid om met een live persoon te spreken nog steeds als essentieel. Het is een belangrijk onderdeel van dienend leiderschap.
Wat is klantenservice?
Klantenservice, eenvoudig uitgedrukt, is klanten helpen bij het oplossen van problemen, hen instrueren over het gebruik van producten en reageren op vragen. CS gaat over het voldoen aan de behoeften van klanten, en dat is de definitie ervan. Daarnaast zijn er verschillende manieren om CS te bieden, bijvoorbeeld door software te downloaden, een terugbetaling uit te voeren op een aankoop of fouten op te sporen bij de installatie van een product.
Bij de meeste ontmoetingen met de klantenservice neemt een klant contact op met een bedrijf om een verzoek in te dienen, een vraag te stellen of een klacht in te dienen, en een medewerker van de klantenservice (of hun team) werkt snel om ondersteuning, kennis en assistentie te bieden.
Goede of slechte CS kan een aanzienlijke invloed hebben op hoe succesvol een bedrijf is. 90% van de Amerikanen baseert hun beslissing om zaken te doen met een bedrijf op de kwaliteit van hun CS.
Bovendien kunnen ontevreden klanten die negatieve ontmoetingen hebben u geld kosten, omdat 50% van de consumenten beweert dat ze na één enkele negatieve ontmoeting naar een ander merk zouden overstappen.
Als u denkt dat het aanbieden van uitzonderlijke CS en hulp uw klanten zal beletten te slagen, moet u dit heroverwegen. Deze relaties zijn een essentieel onderdeel van het verzekeren van hun succes. een van de meer opvallende variaties? Klantensuccesmanagers nemen contact op met klanten om met hen samen te werken aan strategie en het stellen van doelen, in tegenstelling tot een CS-medewerker die reageert op individuele problemen en het oplossen van problemen, zoals de klantenservice traditioneel werkt.
Waarom is klantenservice belangrijk?
Simpel gezegd retentie. Dit betekent dat klanten die gelukkiger zijn bij jou eerder geneigd zijn om bij jou te blijven. Uw bedrijfsresultaat profiteert hiervan. Het behouden van bestaande klanten is goedkoper dan het vinden van nieuwe.
Klantenservice is een andere onderscheidende factor die uw merk onderscheidt van rivalen die vergelijkbare goederen of diensten leveren. Serviceteams doen meer dan alleen vragen beantwoorden; ze stemmen ook elke interactie af op de behoeften van de klant. 80% van de consumenten is het erover eens dat de ervaring van een bedrijf net zo cruciaal is als de goederen of diensten.
Ondertussen verhoogt slechte CS het klantverloop. Zo stopt tachtig procent van de klanten na drie negatieve ontmoetingen met het bezoeken van een winkel. Uitstekende CS is ook cruciaal voor de reputatie van uw merk. Klanten delen immers snel online slechte vergaderingen met het grote publiek.
Wat is een klantenservicemedewerker?
Klantbetrokkenheid is de taak van een medewerker van de klantenservice, vaak ook wel een medewerker van de klantenservice genoemd. Hun verantwoordelijkheden omvatten het beantwoorden van vragen van klanten per telefoon of e-mail, het bijwonen van teamvergaderingen om nieuwe communicatiestrategieën te bespreken en het onderhouden van diepgaande kennis van de goederen en diensten van het bedrijf om klanten beter van dienst te kunnen zijn.
Wat doet een medewerker klantenservice?
Klantenserviceafdelingen van bedrijven hebben vaak CS-vertegenwoordigers in dienst. Door middel van advies helpen zij klanten bij het bestellen, retourneren en monteren of repareren van apparatuur.
Wanneer ze face-to-face met consumenten spreken, aan de telefoon of via e-mail, is het hun taak om een gepolijste, opgewekte houding te behouden. Om de loyaliteit van de consument te behouden, moeten ze mogelijk ook zorgen van klanten oplossen en kortingen, freebies of extra diensten aanbieden.
De eerste alinea van de functiebeschrijving voor een medewerker van de klantenservice
Introduceer de functie en het bedrijf bij potentiële CS-vertegenwoordigers aan het begin van het schrijven van een functieomschrijving voor een klantenservicemedewerker. Beschrijf in het kort de werkomgeving, wat uw bedrijf uniek maakt en waarom de functie cruciaal is voor uw bedrijf.
Bijvoorbeeld:
Wij van Bedrijf ABC breiden ons team in Austin, Texas, uit en zijn op zoek naar een vriendelijke en bekwame klantenservicemedewerker om ons te versterken. Als eerste aanspreekpunt voor onze klanten ben je verantwoordelijk om hen de best mogelijke CS te bieden.
Wij bij Company ABC zijn toegewijd aan het bieden van een gastvrije, inclusieve en hoffelijke omgeving. Bedrijf ABC is erg trots op de 4.5-sterrenbeoordeling van ons bedrijf door onze werknemers op Indeed-bedrijfspagina's. We bieden ook veel perspectieven voor managementontwikkeling omdat we altijd van binnenuit promoveren.
Vaardigheden en kwalificaties van klantenservicemedewerkers
Voor succes heeft een medewerker van de klantenservice een reeks vaardigheden en referenties nodig, zoals:
- Klantenservice en interpersoonlijke vaardigheden
- Talenten in analyse en probleemoplossing
- Organisatorische en multitasking-vaardigheden
- Mogelijkheid om te multitasken binnen een CS-team en elke dag een groot aantal telefoontjes en/of e-mails af te handelen
- Geduld en aandacht voor detail Tijdmanagementvaardigheden
- Het vermogen om onder alle omstandigheden het goede te zien
Salarisverwachtingen van een medewerker van de klantenservice
Een gemiddelde medewerker van de klantenservice verdient $ 13.55 per uur. Salaristarieven kunnen variëren op basis van diploma, ervaringsniveau en geografisch gebied.
Wat is een klantenservice baan?
Beroepen met betrekking tot klantenservice, service, succes en ervaring vallen allemaal onder de overkoepelende term 'klantenservicebaan'. Onderstaande beroepen spelen een cruciale rol in de klantreis. Het begint met het helpen van consumenten bij aankoopselecties tot het bieden van ondersteuning na aankoop, hen helpen bij het begrijpen en implementeren van hun producten en ervoor zorgen dat hun ervaring constant positief is.
Het doel van een bedrijf, de aard van de functie, de kwalificaties en wenselijke ervaringen voor gekwalificeerde personen om naar de functie te brengen, en de voordelen en voordelen van werken voor uw bedrijf moeten allemaal worden opgenomen in een functieomschrijving voor klantenservice. Zorg ervoor dat de functiebeschrijving duidelijk is over welke ervaring vereist is voor succes, want een baan in de klantenservice wordt soms gezien als instapniveau.
Zorg ervoor dat de volgende functiebeschrijving voor klantenservice expliciet is over het onderscheid tussen de vereisten en kwalificaties voor de rol. Een baan in de klantenservice wordt vaak gezien als een functie op instapniveau, dus het is belangrijk om in de functiebeschrijving expliciet te vermelden welke kwalificaties vereist zijn voor succes in de functie en welke kwalificaties alleen maar geweldig zijn om te hebben.
Het maakt niet uit hoe bekwaam of gekwalificeerd een kandidaat is, ze moeten een bepaald niveau van ramping en training ondergaan om CS efficiënt te kunnen bieden. Zorg ervoor dat de houding en samenwerkingsaanpak die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om succesvol te zijn in uw bedrijf, duidelijk naar voren komen in uw beschrijving.
Wat is een klantenservice-ervaring?
De ervaring die een klant heeft met de verkoop-, ondersteunings- en serviceteams van een bedrijf vóór, tijdens en na een transactie, vormt hun volledige klantenservice-ervaring.
Elke betrokkenheid van een consument bij een bedrijf, of het nu telefonisch of persoonlijk, persoonlijk of online, in de winkel of in een servicecentrum is, draagt bij aan of doet afbreuk aan die ervaring. De klantenservice-ervaring omvat alles van iemand helpen het beste product voor zijn behoeften te kiezen en het op de juiste manier te gebruiken tot het oplossen van eventuele problemen, te beginnen met het zoeken naar producten of het verkennen van het koopproces.
Het niveau van CS dat een bedrijf biedt, bepaalt of een consument tevreden is en na verloop van tijd bij een merk blijft of vertrekt; of ze het nu aan een vriend voorstellen of voor iedereen negatieve opmerkingen plaatsen. De enige manier om een klant te behouden, loyaliteit te bevorderen, de basis te leggen voor terugkerende klanten en positieve mond-tot-mondreclame te garanderen, zoals we allemaal weten, is het vasthouden van een klant op de lange termijn aanzienlijk kosteneffectiever dan het continu werven van nieuwe klanten. degenen.
Iemand kan bijvoorbeeld de klantenondersteuningslijn van een telecombedrijf bellen met specifieke zorgen over hun huidige telefoonrekening. In plaats van alle identificerende informatie van de klant op te vragen en deze lange tijd in de wacht te zetten, bevestigt de gespreksoperator de informatie alleen met een enkel CRN-nummer. Vervolgens biedt hij, nadat hij de klant op zijn gemak heeft gesteld, onmiddellijk een oplossing voor zijn directe probleem.
De operator kan onmiddellijk de nodige correcties aanbrengen en een nieuwe factuur opmaken. Vervolgens geeft hij de klant een compensatietegoed voor de volgende betalingsperiode als extra spijtbetuiging voor de problemen die de factureringsfout heeft veroorzaakt. Het valt niet te ontkennen dat de service uitstekend was.
4 belangrijkste voordelen voor bedrijven
Hoe tevreden en toegewijd de klanten van een bedrijf vandaag zijn, zal bepalen hoe tevreden en toegewijd ze in de toekomst zullen zijn, dankzij de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Bovendien speelt het een belangrijke rol bij de uitbreiding van de klantenkring van een bedrijf en de algehele winstgevendheid.
#1. Ontwikkelen van relaties en vertrouwen met klanten
De beste manier om de aandacht van uw klanten te trekken, is door ze een leuke tijd te bezorgen. Je vergroot de kans dat klanten tevreden zijn als je ze met respect behandelt en begeleidt tijdens en na het aankoopproces.
Bovendien bevordert dit een gevoel van vertrouwen bij uw klanten, die eerder geneigd zijn zich in te laten met een merk of bedrijf waardoor ze zich verzorgd voelen. Hierdoor ontwikkelen een merk en zijn klanten een duurzame band. Naast acquisitie is de klantenservice-ervaring van het merk de enige onfeilbare kans om een verstandhouding met consumenten op te bouwen en zich te onderscheiden van concurrerende producten.
#2. Het creëren van toegewijde supporters en gunstige mond-tot-mondreclame
Klanten worden tegenwoordig in bijna elke branche blootgesteld aan tal van opties en keuzes, waardoor de bedrijfsvoering dynamischer en disruptiever is dan ooit. Slecht nieuws verspreidt zich sneller dan ooit vanwege de bekendheid van sociale media als een primair speelveld voor potentiële klanten en klanten. Aan de andere kant hebben tevreden klanten de neiging om het bedrijf op sociale media te promoten met een sterk gevoel van loyaliteit.
Aangezien mond-tot-mondreclame zich sneller verspreidt dan welke vorm van reclame dan ook, is een tevreden klant altijd uw beste bondgenoot. Een ontevreden klant zal waarschijnlijk trouw blijven en nieuwe klanten doorverwijzen, maar een slechte klantenservice-ervaring kan resulteren in slechte PR voor een merk.
#3. Een krachtige merkdifferentiator creëren
Naast een fantastisch product heeft het bedrijf ook een geweldige reputatie voor zijn CS. De consument van vandaag heeft meer opties omdat meer merken en bedrijven vergelijkbare goederen en diensten verkopen. Het is nu net zo cruciaal voor aankoopbeslissingen als productkwaliteit en prijs als gevolg van de uitbreiding van de markt. Waarom zou een zakenreiziger bijvoorbeeld het ene hotel verkiezen boven het andere als beide uitstekende accommodaties bieden tegen vergelijkbare prijzen? Ze worden altijd gemaakt om zich op een bepaalde manier te voelen, en hun algehele, vaak ongrijpbare 'ervaring' is waar het om gaat.
Eén negatieve ontmoeting is alles wat een klant nodig heeft om van merk te veranderen. Je presteert niet alleen beter dan de concurrentie, maar behoudt ook consistent klanten met een uitstekende klantenservice-ervaring.
#4. Het ontwikkelen van superieure goederen en diensten
Informatie over klanttrajecten, pijnpunten van klanten en trends in het gebruik van producten of diensten zijn allemaal te vinden in hun rapporten en records. Een meer concurrerend aanbod kan worden gecreëerd door die kennis af te stemmen en toe te passen op het ontwerp van producten of diensten. Dit kan ook direct leiden tot kostenbesparingen, extra inkomsten of zelfs marktbewegende innovaties. Merken moeten strategisch gebruik maken van gestructureerde en ongestructureerde gegevens van CS-kanalen, waaronder callcenters, online helpdesks, chatbots en socialemediapagina's, om een succesvolle algehele klantervaring te creëren.
Wat zijn de zes pijlers van klantenservice?
Zes pijlers van de CS kunnen worden gebruikt om het te beschrijven: personalisatie, integriteit, verwachtingen, resolutie, tijd en moeite, en empathie. Een zuil mag maximaal een waarde van 10 krijgen.
Wat zijn de drie belangrijke kwaliteiten van klantenservice?
In wezen zijn de drie "P's van professionaliteit, geduld en een" mens-eerst "-mentaliteit de drie belangrijkste componenten van goede CS
Wat zijn de 5 A's van klantenservice?
Dit zijn de "A"-en:
- Bevestiging: Informeer de cliënt dat u hem hebt gehoord.
- Bied je verontschuldigingen aan (indien nodig): Bied indien nodig je oprechte verontschuldigingen aan
- Antwoord (en informeer): presenteer een voorgestelde oplossing, informeer naar meer details en herhaal het probleem
- Analyseer de gegevens dan. Identificeer de oorzaak van het probleem als de initiële aanpak het probleem niet heeft opgelost.
- Aanpassen: Breng wijzigingen aan op basis van wat je hebt geleerd.
Samengevat
In de wereld van CS heeft de klant vandaag de dag de leiding. Klantenservice-experts moeten daarom hun succes ondersteunen. Vergeet nooit dat door het succes van uw klanten en uw bedrijfsresultaten te verbeteren, u uw bedrijf in staat stelt om uit te breiden.
Gerelateerde artikelen
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- KLANTTEVREDENHEID: Manieren om de klanttevredenheid te vergroten
- Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
Referenties
