First Call Resolution Rate is een andere cruciale prestatiemaatstaf die moet worden opgenomen in regelmatige callcenteraudits (ook wel bekend als een "First Contact Resolution Rate"). Analytics biedt onbetwistbare, praktische inzichten in de activiteiten van het contactcenter, of u nu de productiviteit van agenten volgt, de klanttevredenheid meet of bepaalde belangrijke prestatie-indicatoren bijhoudt, zoals het verlatingspercentage van het callcenter of de gemiddelde afhandelingstijd.
Wat is 'eerste gespreksoplossing', welk percentage van de gesprekken wordt bij de eerste poging opgelost en wat kunt u meteen doen om de FCR in uw contactcenter te verhogen? Lees verder om erachter te komen wat het oplossen van een eerste oproep is, wat de voordelen zijn en waarom u dit in uw datasets zou moeten opnemen.
Wat is een eerste oproepresolutie?
Eerste oproepresolutie (FCR) is wanneer vertegenwoordigers van de klantenservice bij de eerste poging correct inspelen op de behoeften van een beller. De klant hoeft hierna niet meer terug te bellen om op te volgen. Klantrelatiebeheer omvat FCR (CRM).
Gesprekstijd: een typische prestatiemaatstaf voor callcenters en contactcenters is de gemiddelde gesprekstijd van een agent, die meet hoeveel tijd een agent aan elk gesprek besteedt. Gewoonlijk hebben lagere gesprekstijdgemiddelden de voorkeur. Lage gesprekstijdgemiddelden en lage FCR-tarieven geven echter aan dat oproepen van klanten niet snel worden beantwoord.
Callcentermanagers houden de opvolgingsgesprekken van klanten nauwlettend in de gaten. Vervolgoproepen weerspiegelen niet alleen het ongenoegen van de klant, maar verhogen ook het belvolume en vragen om meer klantenservicemedewerkers. Zolang het percentage van de eerste oproep dat wordt opgelost ook stijgt, zal een callcentermanager een toename van de gesprekstijd accepteren.
Ten slotte zijn de resolutie van het eerste gesprek en de oplossing van het eerste contact vergelijkbaar. Oplossingspercentages voor het eerste contact zijn van toepassing op alle ondersteunings- of helpdeskcommunicatiekanalen, niet alleen op telefoontjes, inclusief chats, sms'jes, e-mails, sociale media en andere.
Waarom is FCR belangrijk?
FCR is een maatstaf voor klantervaring (CX), die inzicht geeft in hoe de CX-strategie van een bedrijf kan worden verbeterd. Het stimuleert ook andere aan klantenservice gerelateerde statistieken, zoals klanttevredenheid (CSAT), klantinspanning, klantinteracties en gemiddelde uitgaven. Bedrijven die zich richten op hoge FCR-percentages merken vaak dat het verbeteren van FCR helpt bij het verbeteren van de servicesnelheid en -kwaliteit.
Bovendien laten callcenterstatistieken zoals FCR over het algemeen bedrijven zien waar zich problemen voordoen en waar hun procedures kunnen worden versterkt. De bottom line van een bedrijf verbetert wanneer statistieken zoals FCR en de processen die ze meten worden verbeterd. Bedrijven kunnen de kosten van klantenondersteuning verlagen door processen te stroomlijnen.
Tot slot is FCR van toepassing op alle eerste interacties en klantcontactkanalen. Het kan worden gebruikt om de capaciteit van een bedrijf te meten om service te leveren via alle beschikbare kanalen.
Wat betekent de oplossing van het eerste gesprek in KPI?
First Contact Resolution Rate, of FCR, is een maatstaf die het aandeel van vragen en verzoeken van klanten meet dat meteen wordt behandeld.
Wanneer de volgende twee vragen met ‘ja’ worden beantwoord, is het probleem bij het eerste contact opgelost:
- Is dit de eerste keer dat de klant met dit verzoek belt?
- Is het huidige probleem opgelost?
Het is cruciaal om "vast" correct te definiëren. Het hangt meestal af van de medewerker van de klantenondersteuning die het ticket markeert als opgelost in de FCR-tools. Het probleem wordt heropend als de klant binnen een vooraf bepaald tijdsbestek opnieuw contact opneemt over hetzelfde probleem.
Hoe het resolutiepercentage voor het eerste contact te berekenen
Gebruik deze berekening om uw First Contact Resolution rate te bepalen:
Stel dat uw klantenserviceteam in een maand tijd 180 vragen en verzoeken van uw klanten heeft afgehandeld. Daarvan werden 100 van deze problemen meteen opgelost.
Daarom zijn dit de berekeningen voor uw oplossingspercentage bij het eerste contact:
(100 / 180) x 100 = 56%
Waarom is het oplossen van het eerste gesprek belangrijk?
De volgende zijn enkele van de belangrijkheid van het hebben van een hoog FCR-percentage:
#1. Klantenbehoud:
Slechte klantenservice is een factor waardoor klanten hun interesse in een bedrijf verliezen. Klanten worden aangemoedigd om terug te keren naar een bedrijf door een goede klantenservice te ontvangen.
#2. Klanttevredenheid:
Tevreden klanten zijn eerder geneigd om het product of de dienst van een bedrijf terug te kopen en aan te bevelen, en waardeverbeteringen zoals hoge FCR-tarieven maken de kans groter dat ze dit doen.
#3. Klanten zijn bereid te besteden:
Klanten geven meer geld uit aan een bedrijf in een enkele interactie als ze tevreden zijn.
#4. Verhoogde effectiviteit:
De productiviteit van agenten wordt gemaximaliseerd door een goede FCR. Ondersteunend personeel kan op een dag met meer klanten praten, herhaalverzoeken in minder tijd afhandelen en uiteindelijk de wachttijden van klanten verkorten.
#5. Lagere kosten.
Door verbeterde FCR kunnen callcenters effectiever worden, waardoor bedrijven tijd en geld kunnen besparen op vervolggesprekken en andere kosten in verband met het afhandelen van klachten van klanten.
Hoe los ik de resolutie van het eerste gesprek op?
#1. Elimineer het wachten
Zelfbediening is een belangrijke trend geworden, waardoor klanten hun problemen kunnen oplossen, specialisten van de klantenservice vrij kunnen maken, wachttijden kunnen worden verkort en bedrijven geld kunnen besparen. Door een zelfbedieningsportaal aan websites of mobiele applicaties toe te voegen, kunnen klanten het heft in eigen handen nemen en de eerste keer oplossen van gesprekken verbeteren.
#2. Krijg zoveel mogelijk informatie
Bied uitgebreide training en investeer in een CRM-oplossing om ervoor te zorgen dat callcentermedewerkers de informatie hebben die ze nodig hebben om problemen bij het eerste contact op te lossen.
#3. Geef duidelijke instructies
Callcentermedewerkers moeten duidelijk en beknopt zijn bij het beantwoorden van vragen van klanten of het geven van instructies om verwarring te verminderen en tot een snellere oplossing te leiden. Ze moeten ook relevante informatie verstrekken.
#4. Toon en leer uw klanten
Callcentermedewerkers moeten de tijd nemen om klanten uit te leggen hoe ze tot een oplossing zijn gekomen, waardoor de kans op een eerste oproep wordt vergroot en ze worden voorbereid om het proces in de toekomst zelf te repliceren. Hierdoor is een tweede oproep niet meer nodig.
#5. Stel deze vragen voordat u een gesprek beëindigt
Een gesprek is pas beëindigd als de klant ophangt, en als de klant ophangt, is het in het belang van de agent om nog een laatste check-in te doen voordat hij ophangt.
- "Heb ik je probleem helemaal opgelost?"
- "Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?"
- “Wilt u meer weten over ons steunpunt?”
Merk op dat de drie vragen ervoor zorgen dat het probleem is aangepakt en opgelost, dat er geen extra problemen zijn voor de klant om op te volgen en dat de klant weet hoe hij toegang kan krijgen tot de kennisbank van het bedrijf.
#6. Rust uw agenten uit
Het is belangrijk om agenten uit te rusten met de juiste tools, kennis en training om elk telefoontje dat ze ontvangen met vertrouwen af te handelen. Training moet grondig en praktijkgericht zijn en agenten moeten een uitgebreide interne kennisbank onderhouden. Investeer daarnaast in een CRM-systeem en andere callcentersoftware om oproepen automatisch bij te werken, tickets aan te maken en op vaardigheden gebaseerde routering uit te voeren. Dit zal helpen bij het verbeteren van het oplospercentage bij het eerste gesprek.
#7. Controleer uw methoden regelmatig
Beoordeel serviceoproepen, e-mails, chats en meer regelmatig om de sterke en zwakke punten van klantenservicespecialisten te begrijpen. Stel bovendien feedback van klanten voor om erachter te komen wat er goed ging en wat niet. Update interne processen en procedures om ze efficiënter te maken.
Welke factoren zijn van invloed op de oplossing van het eerste gesprek?
Meer van de factoren waarmee vaak rekening wordt gehouden wanneer bedrijven het "eerste contact" definiëren, zijn onder andere:
#1. Kantooruren:
Als een klant voor het eerst na reguliere kantooruren contact opneemt met uw bedrijf, kunt u het eerste vervolggesprek beschouwen als het eigenlijke 'eerste contact'.
#2. Specifieke kanalen:
Met welke kanalen (alleen spraak, spraak+digitaal, enz.) wordt rekening gehouden in uw FCR-berekeningen?
#3. Doorverbinden, wachtrijen en escalaties:
Wanneer klanten worden doorverbonden, gerouteerd of in een wachtrij worden geplaatst om verbinding te maken met de best beschikbare agent, maakt dit dan de mogelijkheid van eerste contactoplossing teniet?
#4. Voicemails en terugbellen:
Begint het "eerste contact" wanneer een klant uw bedrijf voor de eerste keer belt, ongeacht de uitkomst, of wanneer ze een voicemailbericht achterlaten of vragen om automatisch teruggebeld te worden?
#5. Oproep verlaten:
Houden uw FCR-berekeningen rekening met afgebroken klantoproepen, die plaatsvinden wanneer bellers ophangen voordat ze met een live agent of een automatische telefoniste hebben gesproken?
Hoe verhoog ik de resolutie van mijn eerste oproep in een callcenter?
Laten we eens kijken naar enkele snelle manieren om uw oplossingspercentage bij het eerste gesprek te verbeteren.
#1. Creëer een handige kennisbank.
De kennisbasis is de kern van een ondersteuningsinspanning. Het moet productkennis en antwoorden op veelgestelde vragen bevatten. Het helpt echter mogelijk niet om de oplossing bij het eerste gesprek te verbeteren, aangezien klanten mogelijk contact kunnen opnemen met het bedrijf via e-mail, chat of sociale media om hun probleem op te lossen zonder opnieuw contact op te hoeven nemen met het bedrijf.
Dit impliceert drie dingen:
- Dat u een betrouwbaar helpdesksoftwareprogramma hebt gekozen.
- Dat de organisatie van uw kennisbank op orde is.
- Dat de artikelen in je kennisbank goed geschreven zijn.
#2. Vereist minimale inspanning van de klant
Hoe meer moeite het kost voor klanten om naar de klantenservice te gaan, hoe lager hun FCR, aangezien hun grootste zorg het uiten van hun frustraties over de kwaliteit van hun ondersteuning is.
Daarom moet u klantenservice bieden op sociale media en contactgegevens opnemen op uw website en ondersteuningscentrum.
#3. Wees een actieve luisteraar:
Neem de tijd om te luisteren en aantekeningen te maken terwijl u met klanten spreekt, zodat u snel en efficiënt kunt reageren.
Merk op dat actief luisteren een empathietechniek is die door onderhandelaars wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat iedereen tijdens een gesprek op dezelfde golflengte zit.
#4. Overdrijf het niet; wees in plaats daarvan precies.
Wees nauwkeurig bij het geven van antwoorden aan klanten, aangezien fouten kunnen leiden tot frustratie bij klanten. Vind de juiste balans tussen grondig zijn en overdreven breedsprakig zijn om een hoog first-call resolutiepercentage te garanderen.
#5. Anticipeer op de behoefte van de klant
Wees proactief door klanten om feedback te vragen en eventuele frustraties aan te pakken die ze hebben tijdens het gebruik van het product of de dienst. Dit voorkomt dat uw klant later contact met u op moet nemen.
#6. Zet uw klanten in hun kracht:
Stel klanten in staat om de beschikbare tools te gebruiken om door het ondersteuningscentrum te zoeken zonder de klantenservice te bellen. Bovendien kunt u gebruikers empoweren door ze gemakkelijk te volgen instructies te geven om ze door een proces te leiden.
#7. Zorg ervoor dat u al hun vragen beantwoordt
Zorg ervoor dat u pen en papier voor u heeft terwijl u de vragen van klanten beantwoordt, en controleer nogmaals of u al hun vragen hebt beantwoord voordat u het gesprek beëindigt.
#8. Geef uw team kwaliteitstraining
Het trainen van agenten om succesvolle ondersteuningsvertegenwoordigers te worden is essentieel om de klanttevredenheid te vergroten en vertrouwen op te bouwen.
#9. Motiveer uw agenten
Vind creatieve manieren om uw werknemers te inspireren en het moreel van het bedrijf te stimuleren. Blije medewerkers vertalen zich meestal in blije klanten. Wanneer agenten gemotiveerd zijn om klanten te helpen, is dat zichtbaar in alle facetten van hun werk. In plaats van zich te haasten om klanten van de telefoon te krijgen, nemen ze de tijd om vragen goed te beantwoorden en problemen op te lossen. In plaats daarvan waarderen en prioriteren ze het kaliber van hun werk.
#10. Bekijk uw ondersteuningskanalen en ontvang feedback
Het beoordelen van ondersteuningskanalen kan inzicht geven in waarom klanten terugkomen voor meer hulp. Dit kan te wijten zijn aan een gebrek aan antwoorden, een gebrek aan vertrouwen in de agent of een complex product. Het bekijken van deze kanalen kan inzicht geven in het probleem en helpen bij het vinden van oplossingen.
Wat zijn de uitdagingen bij het oplossen van een eerste oproep?
Het onvermogen van callcenters om hoge FCR-niveaus te bereiken, kan aan verschillende factoren worden toegeschreven. Deze bestaan uit:
- Ontoereikende procedures, waarbij de klant niet kan worden bijgestaan door de agent vanwege een bedrijfsregel of een andere beperking opgelegd door het bedrijf.
- Agent incompetentie, waarbij de agent de vaardigheden of kennis mist die nodig is om het probleem van de klant aan te pakken.
- Gebrek aan robuuste klantondersteuningssystemen om klanten te helpen de hoofdoorzaken te identificeren, problemen te communiceren en oplossingen uit te voeren.
Wat veroorzaakt een lage FCR?
#1. Geen toezegging van het management
De grootste belemmering voor het verbeteren van de FCR-prestaties is het gebrek aan managementcommitment op alle niveaus. Een lage betrokkenheid op het niveau van de individuele supervisor heeft minder negatieve gevolgen dan op het niveau van de VP, waar het de FCR-prestaties van het gehele callcenter beïnvloedt. Het management richt zich op project- en verkoopinitiatieven ten koste van FCR-initiatieven en geeft daarmee de boodschap af dat FCR niet zo belangrijk is als andere initiatieven.
#2. Geen FCR-leider
De op een na grootste belemmering om FCR niet te verbeteren, is dat er geen FCR-leiders zijn. In de meeste gevallen is de senior VP van het callcenter de FCR-leider of -chef, maar in callcenters met slechte tot gemiddelde FCR-prestaties is er geen FCR-kampioen. Dit is te zien in een FCR-vergadering waar al het senior management is uitgenodigd, maar sommigen niet komen opdagen, eerder vertrekken of zich terugtrekken. Dit stuurt het bericht dat FCR niet belangrijk is.
#3. Slechte communicatie
Slechte communicatie is de op twee na grootste belemmering voor het verbeteren van FCR. Het ontbreekt agenten en supervisors aan kennis van hoe zij of het callcenter presteren op VoC-statistieken, wat leidt tot een gebrek aan verantwoordelijkheid en motivatie om te verbeteren. Klantonderzoeken worden alleen of zelden uitgevoerd op callcenterniveau en VoC-resultaten worden niet gedeeld.
Key Performance Indicators KPI's: 145+Voorbeelden van KPI's
MARKETING KPI'S: Effectieve Gids
Functieomschrijving callcenter: volledige gids
JANITOR - Definitie, vaardigheden, verantwoordelijkheden en salaris
Referenties:
