Klanten hebben tegenwoordig hogere verwachtingen dan ooit tevoren en besteden meer aandacht aan uw bedrijf. Ze vergelijken de ongecompliceerde, snelle en op maat gemaakte interacties die ze hebben met de beste met de interacties die ze hebben met uw bedrijf. Bovendien krijgen bedrijven die hun klanten op de eerste plaats zetten een concurrentievoordeel en een grotere loyaliteit. Klantgerichtheid is een topprioriteit voor ondernemers, omdat het begint met luisteren naar en inzicht krijgen in de perspectieven van uw klanten. Naast het identificeren van enkele typische voorbeelden van klantenservice, bespreken we ook hun doel.
Wat is klantenservice?
Klantenservice verwijst naar de hulp en begeleiding die een bedrijf biedt aan consumenten die goederen of diensten kopen of gebruiken. De normen voor klantenservice verschillen per branche, maar uiteindelijk is het doel van het leveren van een hoogwaardige service het vergroten van de winst.
De meerderheid van de ondernemers is van mening dat dit één-op-één contact essentieel is om de klanttevredenheid te waarborgen en herhalingsaankopen te bevorderen.
De mogelijkheid om met een mens te communiceren wordt door de meeste organisaties nog steeds als essentieel beschouwd, zelfs vandaag de dag, wanneer een groot deel van de klantenservice wordt afgehandeld door geautomatiseerde zelfbedieningsplatforms. Het is een essentieel onderdeel van dienend leiderschap.
Wat zijn de vijf doelen van klantenservice?
Het belangrijkste doel van klantenservice is het bevorderen van klantloyaliteit en het stimuleren van de verkoop. In deze paragraaf gaan we dieper in op andere doelstellingen van klantenservice.
#1. Om klantloyaliteit te bevorderen
Het behouden van huidige klanten is aanzienlijk eenvoudiger dan het vinden van nieuwe. Er zijn tal van strategieën om de loyaliteit van de consument te vergroten. Een slechte klantenservice is echter de zekerste manier om deze loyaliteit te verliezen.
De eerste betrokkenheid moet aantonen dat uw merk consistent beschikbaar is om de klant te helpen, ongeacht hoe de klant voor het eerst met uw bedrijf omgaat: op uw website, persoonlijk of via sociale media. Elke volgende interactie moet die steun en dat partnerschap in stand houden.
Door bij te houden hoeveel klanten terugkerende aankopen doen bij uw bedrijf, kunt u de klantloyaliteit meten. U kunt ook nadenken over het aanbieden en bewaken van upgrades of kortingen voor loyaliteit.
U kunt deze fundamentele KPI's gebruiken om uw klantloyaliteit te meten:
- Aantal nieuwe klanten:
- Percentage klantverloop:
- Klantloyaliteitsniveau:
- Portefeuille van klant delen
#2. Het elimineert alle potentiële bronnen van ongemak voor de klant
Om mogelijke problemen te elimineren, moet u ze eerst kunnen herkennen. Als gevolg hiervan moet u strategieën bedenken om contact te houden met uw klanten en te leren over hun daadwerkelijke ervaringen met uw goederen en diensten.
Dit kan u helpen bij het maken van aanpassingen aan uw items die de gebruikerservaring zullen verbeteren. Immers, wanneer klanten minder problemen hebben, neemt de klanttevredenheid toe.
Het gebruik van klantenenquêtes om erachter te komen wat ze leuk vinden en wat ze misschien verbeterd zouden willen zien, is een slimme benadering om in contact te blijven met je klanten. Sommige bedrijven geven klanten zelfs de kans om contact met hen op te nemen om suggesties voor verbeteringen te doen in plaats van alleen maar te klagen over moeilijkheden.
#3. Het verhoogt de levenslange waarde van elke klant
Customer lifetime value is de hoeveelheid geld die een klant waarschijnlijk in de loop van zijn hele relatie aan uw bedrijf zal uitgeven; dit is met name handig voor op abonnementen gebaseerde ondernemingen. Uitstekende klantenservice kan die waarde vergroten en loyaliteit bevorderen.
Beginnend met gegevens die zijn verzameld via feedback van klanten, ondersteuning, online chats en elke andere manier waarop klanten met uw bedrijf omgaan en feedback geven, wordt een strategie ontwikkeld om de levenslange waarde te vergroten.
Gebruik een eenvoudige formule om de levenslange waarde van de klant bij te houden. Om het te gebruiken, moet u op de hoogte zijn van het typische klantretentiepercentage voor uw bedrijf, evenals uw churn-percentage (de verhouding van verloren klanten tot het totale aantal klanten aan het begin).
In werkelijkheid kan het verbeteren van uw zelfhulpalternatieven aanzienlijk bijdragen aan het snel oplossen van problemen van consumenten. Om je geheugen op te frissen: het recept voor klantbehoud is:
#4. Het verhoogt de ervaring in productiviteit
De eisen van klanten worden sneller afgehandeld wanneer klantenserviceteams productiever zijn. Hier kunnen twee productiviteitsverhogende technieken bijzonder nuttig zijn.
Eén manier is door de juiste tools voor de taak te gebruiken, zoals invulbare sjablonen voor vertegenwoordigers van de klantenservice of een betrouwbaar CRM-systeem (Customer Relationship Management) dat klantgegevens verzamelt. Beide kunnen helpen om interacties sneller te laten verlopen voor uw verkopers en tegelijkertijd uw klanten een beter op maat gemaakte ervaring te bieden.
U kunt uw klanten ook op een aantal manieren opvolgen, zoals enquêtes, telefoontjes, vragenlijsten, e-mails en meer. Het opnemen van veel communicatiekanalen is een verstandige best practice. Wanneer mensen het juiste kanaal krijgen dat bij hun persoonlijkheid en neiging past, reageren en ontvangen mensen op verschillende manieren feedback, met wisselend succes.
Bij het meten van de productiviteit zijn twee KPI's best handig om te berekenen en te monitoren. Het meten van de gemiddelde oplostijd staat voorop. Om dit te berekenen, deelt u de totale oplostijd door het aantal afgehandelde oproepen per uur of het aantal afgehandelde zaken per dag.
Het onderzoeken van de gemiddelde oplostijd is een benadering om uw ontwikkeling te meten. Om te berekenen, deelt u de totale hoeveelheid tijd die nodig was om alle tickets op te lossen, door het totale aantal tickets dat werd opgelost.
#5. U kunt inzichtelijke opmerkingen over uw producten krijgen
De klantenservicemedewerker kan wat tijd besteden aan het leren kennen van de behoeften van de klant voordat hij een ander product aanbeveelt en uitlegt waarom het nuttig zou zijn.
Om ervoor te zorgen dat de leden van het klantenserviceteam de ins en outs van een product of dienst kennen en hoe ze met verschillende potentiële situaties moeten omgaan, is een goede training een tweede techniek om de efficiëntie te vergroten. Op deze manier kunnen ze meer problemen oplossen tijdens de eerste interactie zonder tussenkomst van een ondersteuningsagent van het tweede niveau.
Voorbeelden van klantenservice
Klantenservice kan variëren afhankelijk van de branche en andere kleine factoren. Hier noemen we veelvoorkomende voorbeelden van klantenservice.
#1. Integreer je eigen stijl
Als kleine lokale retailer heb je een voordeel ten opzichte van grotere online retailers zoals Amazon, omdat je een hogere mate van geïndividualiseerde service kunt bieden. Klantenservice biedt een kans om uw bedrijf een menselijker tintje te geven.
Door klanten in nood te helpen de juiste goederen te vinden, laat u zien dat u om hen geeft. U kunt uw klanten beter begrijpen en hun loyaliteit winnen.
#2. Uw klanten informeren over uw producten
Cross-selling en upselling van producten kan gemakkelijker worden gemaakt door klanten te informeren over de goederen die u verkoopt.
Als je eerlijk bent en de tijd neemt om ze te onderwijzen voordat ze iets kopen, zullen ze waarschijnlijk tevreden zijn. In het begin kan het dwingend of slecht aanvoelen voor de klantenservice. U kunt uw advies beter afstemmen op hun behoeften door met hen in gesprek te gaan.
U kunt de "FAB" -formule gebruiken. FAB, wat staat voor kenmerken, voordelen en voordelen, kan het voor u en uw verkoopteam gemakkelijker maken om details over elk product dat u aanbiedt te onthouden.
Het belangrijkste aspect van een product zijn de voordelen, wat de koper ervan kan krijgen en de kenmerken ervan. Zorg ervoor dat u voordelen verkoopt die specifiek zijn voor elke koper om de beste resultaten te krijgen. Wees open en eerlijk over de productieprocessen, locaties en functies van de producten. Klanten zullen je als behulpzaam in plaats van dwingend beschouwen als je ze opvoedt.
Klanten kunnen zich beter inleven in het productieproces door geïnformeerd te worden over wie hun producten heeft gemaakt, hoe ze zijn gemaakt en wanneer ze ze kunnen verwachten. Hoewel consumenten het niet erg vinden om in de handgemaakte wereld op hun producten te wachten, is het cruciaal om hen te informeren over de redenen waarom het zo lang duurt.
#3. Snel reageren op elke opmerking van een klant
Door snel te reageren op zowel positieve als negatieve kritiek, laat je klanten zien dat je hun feedback, goed of slecht, respecteert.
Reageer snel op alle opmerkingen van consumenten, vooral ongunstige. Mensen stellen het op prijs als u direct reageert op hun problemen, vragen of verzoeken om hulp. Als je de verzoeken van je klanten kunt sorteren op belangrijkheid en de belangrijkste binnen twee uur kunt beantwoorden, heb je een goed plan. Dit zijn de interacties die het meest waarschijnlijk uw merk zullen beïnvloeden.
U begint telefoontjes, e-mails en internetrecensies over dit probleem te ontvangen. De beste actie die u kunt ondernemen, is meteen antwoorden. Het accepteren van alle retourzendingen kost u geld, maar het is moreel om te doen. U kunt ook reageren op opmerkingen van het grote publiek online door iets te zeggen als: "Bedankt voor de feedback.
We waarderen uw steun en we bespreken deze kwestie nu met de leverancier. Controleer je e-mail voor meer informatie over het retourneren van artikelen en het krijgen van een terugbetaling.
Dit toont uw reactievermogen en bereidheid om problemen onmiddellijk op te lossen. U kunt in deze situatie ook teruggaan naar de leverancier en hen op de hoogte stellen van het probleem. Ze zouden u in staat moeten stellen de voorraad te retourneren en een terugbetaling te ontvangen.
#4. Bouw een relatie op met consumenten in de buurt
Als de caissière een gesprek met je begint, is de kans groter dat je ze terughaalt dan wanneer ze zwijgen. Het identificeren van een verbindingspunt met klanten, zodat u een onvergetelijke ervaring kunt bieden, is een geweldige methode om beide te doen. ook al is het maar een kleinigheid.
Als je aan de kassa met klanten praat of hun bestellingen opbelt, let dan goed op. Om een band met iemand tot stand te brengen, moet je op zoek gaan naar gemeenschappelijke punten. Start daarna een discussie gericht op die gemeenschappelijke punten.
De klant is in zo'n situatie bereid om te betalen, maar je kunt toch proberen een gesprek met hem aan te knopen. Het zou niet alleen moeten plaatsvinden wanneer u een deal probeert te sluiten.
Het opbouwen van relaties met klanten op elk niveau van hun aankoopproces is zeer effectief.
#5. Besteed aandacht en eer loyale klanten
Door terugkerende klanten te onthouden en te belonen, kunt u een vleugje verrassing en vreugde toevoegen. U kunt uw bedrijf uitbreiden door rekening te houden met de 80/20-regel, die stelt dat 20% van de klanten doorgaans goed is voor 80% van de omzet.
Het bevorderen van de loyaliteit van de consument is daarom cruciaal. U kunt dit bereiken door uw dank uit te spreken aan vaste consumenten voor hun steun.
U kunt bijvoorbeeld POS-software gebruiken waarmee u terugkerende klanten kunt volgen, klantprofielen kunt maken en gegevens kunt synchroniseren om geïndividualiseerde winkelervaringen te bieden. Notities, eerdere bestellingen en het totale bedrag dat een klant bij uw bedrijf heeft uitgegeven, zijn gemakkelijk voor u toegankelijk.
Om vervolgens uw consumentengegevens goed te gebruiken, kunt u loyaliteitsprogramma's opnemen in uw verkooppuntsysteem. Klanten die zowel persoonlijk als online bij u kopen, kunnen beloningen ontvangen. U kunt nog een stap verder gaan door ze persoonlijk te bedanken aan de kassa of een gepersonaliseerde brief te sturen bij hun volgende online bestelling (hieronder meer over handgeschreven notities).
#6. Maak uw begroeting in de winkel beter
Op het moment dat potentiële klanten uw winkel binnenkomen, begint uitstekende klantenservice. Het creëren van een onderscheidende begroeting in de winkel zal helpen bij het creëren van een positieve eerste indruk.
Door te experimenteren met verschillende begroetingen om de aandacht van mensen te trekken en meer over uw klanten te weten te komen, kunt u het gebruik van standaardzinnen als "Waarmee kan ik u vandaag helpen?" vermijden.
U kunt ze begroeten, naar hun naam vragen, uzelf voorstellen en aanbieden om hun bagage achter de toonbank te zetten zodat ze op hun gemak kunnen rondneuzen. Doe je best om elke consument een warm welkom te geven dat niet direct verband houdt met het sluiten van een deal.
#7. Stroomlijn alle kanalen van klantenservice
De gemiddelde Amerikaanse volwassene besteedt momenteel bijna 16 uur per dag online. Het pre-pandemische record was twaalf en een half uur per dag; dit is een verhoging.
Mensen verwachten nu meer van organisaties naarmate ze meer tijd online doorbrengen, inclusief consistente klantenservice op alle platforms. Bovendien stelt het verkopers in de buurt in staat zich te onderscheiden: klantenservice wordt door 42% van de Amerikanen en 53% van de Canadezen als een belangrijk element beschouwd bij de beslissing om lokaal of online te winkelen.
Het is essentieel om consistente klantenservice te bieden via e-mail, telefoon, livechat, sociale media, uw website en uw winkel om langdurige relaties met uw klanten aan te gaan.
Wat is een klantgerichte mentaliteit?
Een klantgerichte mentaliteit omvat alle noodzakelijke instructies, een positieve kijk en (hier komt de mentaliteit in beeld) kennis van de motivatie achter een niet-aflatende toewijding om een uitstekende klantervaring te bieden. Het is mogelijk om mentale concepten als immaterieel te beschouwen.
Hoe zorg je voor klantgerichtheid?
- Samenwerking bevorderen.
- Zorg ervoor dat uw klanten zich gehoord voelen.
- Help uw klanten waar ze zijn.
- Gebruik kritiek om te verbeteren.
- combineer empathie en data.
- Gebruik AI.
- Moedig de groepen aan die klanten helpen.
Wat zijn de drie niveaus van klantgerichtheid?
#1. Doelherkenning
Dit wordt ook wel de klantenconcentratie van een gier genoemd. Op dit niveau betekent het op de eerste plaats zetten van de klant meestal dat de leads met een lage waarschijnlijkheid worden verwijderd en dat de rook zo snel mogelijk wordt gevolgd naar de persoon die de beslissing neemt. Vind met andere woorden dat doel, zodat u zich kunt concentreren op de roos.
#2. Het doel optimaliseren.
Het vinden van de optimale overlap tussen de behoefte van de consument en uw product, dat is wat op dit niveau wordt bedoeld met klantgerichtheid. Vind de behoefte, vul deze in, vind het pijnpunt, zorg ervoor dat de klant een oplossing wil en breng vervolgens uw product op de markt als het antwoord op die behoefte. Via specifieke outreach kun je contact leggen met een potentiële klant. Kan goed met ze overweg en wees hartelijk. Leer ze hoe ze moeten kopen en verkopen.
#3. Ontwikkeling van het doel.
Op dit niveau wordt de kijk van een klant verbreed, worden hun overtuigingen in twijfel getrokken, wordt er samen gewerkt aan hun toekomstige productbehoeften en worden manieren bedacht om succes te meten. U profiteert allebei van een hogere ROI, een langere klantenbinding en lagere verkoopkosten.
Klanten zijn niet alleen een middel om een doel te bereiken; ze zijn ook een doel op zich. Zie ze niet in de eerste plaats als bronnen van winst. Het zijn de personen en bedrijven waarmee u omgaat. Het zijn mensen en groepen waarmee u regelmatig omgaat en waaraan u werkt om te verbeteren. Volgens dit standpunt zijn inkomsten en verkopen eerder bijproducten dan het einddoel.
Hoe beantwoord je een klantgerichtheidsvraag?
Bij het beantwoorden van een klantgerichtheidsvraag moet je een evenwicht vinden tussen respect voor het bedrijfsbeleid en empathie voor de consument.
Wat is een ander woord voor klantgericht?
Een ander woord voor klantgerichtheid is onder meer
- Klantenservice.
- Klantenservice.
- Klantenervaring.
- Productservice.
- Verkoop ervaring.
Wat is een klantgericht team?
Een klantgericht team bestaat uit medewerkers die zich persoonlijk inzetten voor een uitstekende klantenservice. Betere klantrelaties en meer inkomsten kunnen worden behaald door uitstekende service dan door marketing of reclame.
Hoe behoud je een klantgerichte houding?
- Vraag om input van de klant en gebruik deze vervolgens om toekomstige verbeteringen door te geven.
- Stimuleer een klantgerichte mentaliteit in de hele organisatie.
- Gebruik de middelen die beschikbaar zijn voor klantenservice.
- Volg de juiste statistieken om de juiste oplossingen te bieden.
- Investeer in het succes van uw eerstelijnsteam.
Hoe ontwikkel je een klantgerichte ervaring?
- Stel een visie op voor de ideale klantervaring.
- Weet wie je klanten zijn.
- Maak een band met uw klanten op een emotioneel niveau.
- Krijg real-time klantfeedback.
- Gebruik een goed raamwerk om je team te helpen groeien.
- Gebruik regelmatige feedback van medewerkers als leidraad.
Is klantgerichtheid een competentie?
Klantgerichtheid zou een fundamentele vereiste moeten zijn voor alle medewerkers. Naarmate u uw competenties ontwikkelt, kunt u in elke branche werken en elke baan uitvoeren. Bovendien kunt u uw eigen bedrijf of een lucratieve nevenonderneming starten. Als je gewoon talenten hebt, ben je altijd gebonden aan je bedrijf, branche of branche.
Wat zijn goede klantenservicedoelen?
Een klantenservicedoel is een maatstaf waarmee uw bedrijf de voortgang kan volgen in de richting van het langetermijndoel om de hoogst mogelijke mate van klanttevredenheid te bereiken. Het opstellen van prestatiecriteria en het maken van verbeterplannen voor specifieke werknemers, afdelingen en het hele bedrijf zijn allemaal mogelijk met behulp van klantenservicedoelen.
Een goed klantenservicedoel concentreert zich op alle activiteiten en procedures die zowel direct als indirect van invloed zijn op de indruk die consumenten van uw bedrijf hebben.
Wat zijn de 5 slimme doelen?
Het stellen van doelen wordt ondersteund door het gebruik van een SMART doel. SMART is een acroniem voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdig.
- Specifiek: het doel moet absoluut duidelijk zijn en geen ruimte laten voor misverstanden.
- Meetbaar: Het doel moet meetbaar zijn en ontwikkeling moet zichtbaar zijn.
- Haalbaar: het doel mag niet te verheven of onmogelijk zijn.
- Realistisch: het doel moet uw grotere, overkoepelende doelen ondersteunen.
- Tijdgebonden: Het doel moet een vaste begin- en einddatum hebben.
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is een maatstaf die het tevredenheidsniveau van de klanten van een bedrijf meet met zijn goederen, diensten en mogelijkheden. Informatie over klanttevredenheid, zoals enquêtes en beoordelingen, kan een bedrijf helpen bij het beslissen hoe het zijn goederen en diensten het beste kan aanpassen of verbeteren.
Klanttevredenheid moet de eerste prioriteit van een bedrijf zijn. Deze regel is van toepassing op alle soorten organisaties, waaronder commerciële ondernemingen, detail- en groothandelsbedrijven, overheidsinstanties, dienstverleners, non-profitorganisaties en elke afdeling binnen een organisatie.
Conclusie
Geen enkel bedrijf ontkomt eraan ooit een ontevreden klant te hebben. En daarom is klantenservice de enige manier van interactie en ervoor zorgen dat een klant bij u blijft. Klantgericht zijn zal uw bedrijf veel voordelen opleveren. Er zijn veel voorbeelden van klantenservice, een paar die we eerder in dit bericht hebben besproken. Om de zorgen van de klantervaring aan te pakken en de waarde van uw goederen of diensten te verhogen, is het essentieel om naar de input van de consument te luisteren.
Veelgestelde vragen
Waarom is klantgerichtheid belangrijk in organisaties
Hoe beter u zich kunt inleven in uw klanten, hoe meer u zich bewust bent van hun achtergronden, interesses, vereisten en doelen. U kunt meer voordelige goederen en diensten aanbieden. U kunt interessantere marketingmaterialen aanleveren. Bovendien kunnen e-mail- en sms-klantenondersteuningsgesprekken sympathieker zijn.
Als je een vertrouwensrelatie met je klanten hebt opgebouwd, is de kans veel groter dat ze zich vervuld voelen. Frequente feedbackverzoeken van een klantgericht bedrijf stellen uw personeel in staat om proactief consumentenkwesties aan te pakken.
Wat wordt bedoeld met klantgerichte marketing?
Klantgerichte marketing is de praktijk van het identificeren van de behoeften en wensen van de consument om de ontwikkeling van de goederen of diensten van een bedrijf te motiveren. Om de marketingstrategie van het bedrijf te sturen, moeten managers belangrijke klantkenmerken identificeren.
Waarom zijn SMART doelen belangrijk?
Door doelen specifiek, meetbaar, haalbaar, redelijk en tijdig te maken, positioneren SMART-doelen u voor succes. De SMART-methode stimuleert je om verder te gaan, geeft je een gevoel van doelgerichtheid, en je bij het organiseren en behalen van je doelen.
Referenties
Gerelateerde artikelen
- Klantloyaliteitsprogramma's en -ideeën (+ Hoogst gewaardeerde programma's in 2023)
- Klantenloyaliteitssoftware: beste gratis software voor kleine bedrijven(
- Loyaliteitsprogramma's: beste ideeën en voorbeelden voor beloningsprogramma's voor klanten(
- Hoe Apple hun merk heeft opgebouwd
- Hoe klantloyaliteit te winnen. [8 eenvoudige manieren + casestudy]
