Zevenenzestig procent van de bedrijven vertrouwt op Net Promoter Score-enquêtes om te bepalen hoe goed ze voldoen aan de eisen van hun klanten. Organisaties moeten een slimme NPS-enquête ontwerpen en implementeren als ze deze score in de loop van de tijd met succes willen volgen. Maar welke andere soorten vragen kunt u in uw enquête opnemen, afgezien van de standaardvraag op de beoordelingsschaal waarmee iedereen bekend is? In dit stuk wordt veel uitgelegd over het voorbeeld en hoe u een NPS-vraag stelt.
Laten we gaan!!!
NPS-vraag
U kunt nauwkeurig beoordelen hoe uw bedrijf, product of dienst wordt ervaren door de juiste NPS-vraag te stellen om de klanttevredenheid continu te meten. Uw woordkeuze heeft de kracht om de feedback van uw klanten te transformeren, omdat, net als bij persoonlijke interacties, de formulering, toon en formulering van een enquêtevraag grote invloed hebben op iemands reactie.
Een Net Promoter Score-enquête bestaat meestal uit een korte vragenlijst met als doel te bepalen of een consument nog een aankoop bij een bedrijf zal doen of het aan een vriend zal aanbevelen. NPS-enquêtes worden dus actief gebruikt om de merkdynamiek in de loop van de tijd te meten, evenals het geluk, de loyaliteit en de ervaring van consumenten.
Ontwerp van NPS-enquête
De vragen voor de Net Promoter Score-enquête bestaan uit twee delen. Op een schaal van 0 tot 10 wordt uw klanten in het eerste gedeelte gevraagd om uw bedrijf, product of dienst te beoordelen. De tweede vraag is een vervolg, ongestructureerd onderzoek naar de redenen waarom een bepaalde score is toegekend.
De drie NPS-categorieën waar klanten in vallen zijn Promotors (trouwe klanten, uw 9 en 10), Passives (onenthousiaste klanten, uw 7 en 8) en Criticasters (ontevreden klanten, die u beoordelen in het bereik van 0 tot 6), dus over het algemeen regel, moeten ze worden vormgegeven rekening houdend met deze drie NPS-categorieën.
De open vragen en de beoordeling volgen beide een gemeenschappelijk formaat dat door de meeste NPS-services wordt gebruikt. Ze kunnen echter worden gewijzigd in overeenstemming met de doelstellingen van uw NPS-programma en de bijzonderheden van uw bedrijf.
Soorten vragen die u kunt stellen in de NPS-enquête
#1. Vragen met een open einde
Een antwoord op een open vraag moet meer zijn dan een simpele ja of nee en moet beschrijvend of expressief zijn. In plaats van kant-en-klare antwoorden te geven, kan de respondent zijn mening over een bepaald onderwerp duidelijker uiten wanneer er open vragen worden gesteld.
Met open vragen in NPS-enquêtes kunnen respondenten hun scores beter contextualiseren. U kunt respondenten een eenvoudige open vraag stellen nadat u hen hebt gevraagd een optie op de beoordelingsschaal te selecteren om aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw product bij anderen zullen promoten.
Voordelen van het gebruik van open vragen
- U kunt nieuwe dingen leren over de antwoorden van een klant door open vragen te gebruiken. Klanten kunnen hier hun ideeën grondig uiten in plaats van alleen maar een ja of nee te kiezen.
- Organisaties kunnen kwalitatieve feedback krijgen van enquêterespondenten door middel van open vragen.
Problemen met open vragen
Klanten reageren langzamer op open vragen.
Het analyseren van antwoorden op open vragen is moeilijk.
Voorbeelden van open vragen
- Welke rol speelt ons product in uw dagelijkse activiteiten?
- Bij welke specifieke problemen helpt dit product u?
- “nps-open-ended-enquête-vragen”
#2. Beoordelingsvragen
De meest voorkomende soorten vragen in NPS-enquêtes zijn beoordelingsvragen. Bij deze vragen wordt klanten gevraagd een getal uit een schaal te kiezen om uit te drukken hoe zij over een bepaald onderwerp denken. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan uw vrienden zal aanbevelen? vraagt de typische NPS-enquête. is een uitstekende illustratie van een query op een beoordelingsschaal. De numerieke schaal van 0–10 die wordt gebruikt in NPS-enquêtes is een van de verschillende beoordelingssystemen, waaronder de 5- en 7-puntsschalen.
Voordelen van beoordelingsvragen
- Beoordelingsvragen zijn eenvoudig te begrijpen en te beantwoorden.
- Beoordelingsschalen kunnen worden gebruikt om kwalitatieve en kwantitatieve informatie van respondenten te verzamelen.
Problemen met beoordelingsvragen
- De nauwkeurigheid van de gegevens die u uit beoordelingsvragen verkrijgt, wordt beïnvloed door vooringenomenheid van de enquêterespons.
- De halo-fout kan van invloed zijn op vraagbeoordelingen.
Voorbeelden van beoordelingsvragen
- Hoe zou u in het algemeen uw gebruik van ons product beoordelen?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u anderen over ons bedrijf vertelt?
- Waarschijnlijk
- Waarschijnlijk enigszins
- Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnlijk
- Onwaarschijnlijk
- Zeer onwaarschijnlijk
- “NPS-klantbeoordeling-vragen”
#3. Gesloten Vragen
Deelnemers kunnen hun mening geven over een bepaald scenario door een keuze te maken uit een vooraf ingestelde lijst met antwoorden op een gesloten vraag. Gesloten vragen kunnen checklists of meerkeuzevragen zijn, of ze kunnen dichotoom zijn en twee tegengestelde antwoorden bieden. Voor het verzamelen van kwantitatieve gegevens van respondenten werken gesloten vragen goed. Als u antwoorden wilt die in een grafiek kunnen worden uitgezet en gebruikt om trends en percentages weer te geven, moet u gesloten vragen stellen. Gesloten onderzoeken zijn onderzoeken die een beoordelingsschaal gebruiken.
De voordelen van gesloten vragen
Vragen met een gesloten einde Stroomlijn de antwoorden om enquêtevragen met irrelevante antwoorden te vermijden. Dit soort vragen bieden kwantificeerbare informatie voor het onderzoek.
Uitdagingen met gesloten vragen
- Deelnemers aan de enquête zijn beperkt tot voorbereide antwoorden.
- Gesloten vragen kunnen antwoordkeuzes hebben die niet overeenkomen met de percepties van de deelnemers.
Voorbeelden van gesloten vragen
- Bent u tevreden over ons product? Ja nee
- Hoe vaak heeft u contact opgenomen met onze klantenservice om het probleem op te lossen? Een keer, twee keer, drie keer en meerdere keren
Voorbeeld van een NPS-vraag
Desalniettemin is het cruciaal om het soort vervolgvraag te kiezen dat je mensen wilt stellen op basis van hun scores. Hier is een voorbeeld van een NPS-enquêtevraag voor uw formulier.
#1. Wat is de belangrijkste factor die uw score beïnvloedt?
U zou onmiddellijk antwoord moeten krijgen als u deze vraag stelt. De eenvoud maakt het minder intimiderend voor de gebruiker.
#2. Wat is het enige dat we zouden kunnen veranderen om het te verbeteren?
Als iemand je een beoordeling geeft die niet geweldig is, is dit een fantastische vraag om te stellen. Bovendien is het behoorlijk belangrijk omdat het uw bezorgdheid over hun succes bij het gebruik van uw product aantoont. Zelfs als je product niet onberispelijk is, kun je veel bewondering en volgers krijgen door nederig over te komen, ontvankelijk te zijn voor feedback en te streven naar voortdurende verbetering.
#3. Hoe kunnen we uw ervaring verbeteren?
Hoewel het responspercentage voor deze meer diepgaande vraag lager kan zijn, kunnen de antwoorden die u ontvangt een schat aan nuttige informatie opleveren.
#4. Welke functies gebruikt u het vaakst?
U kunt een product verkopen dat meerdere kenmerken heeft. Dan is het verstandig om deze vraag te stellen. U kunt het gebruiken om te beslissen welke functies en updates u de hoogste prioriteit wilt geven. Deze vraag kan aan iedereen gesteld worden.
#5. Welk aspect van uw bedrijfsnaam vindt u het leukst?
Deze vraag is behoorlijk verhelderend. Als u weet wat uw bedrijf het meest ten goede komt, kunt u ervoor zorgen dat u er nog meer van gaat doen.
#6. Wat vindt u het minst leuk aan de naam van uw bedrijf?
Net als het vorige idee kan uw bedrijf worden verbeterd als u weet wat er niet mee werkt. Wanneer u uw enquêtebevindingen bekijkt, kan deze vraag u helpen patronen te identificeren die kunnen wijzen op iets dat uw bedrijf schaadt.
#7. Heeft uw ervaring iets weggelaten?
Je voelt je misschien ongemakkelijk om dit te vragen. Bovendien kun je behoorlijk botte opmerkingen krijgen. Feedback van klanten die constructief is, is echter niet alleen buitengewoon nuttig, maar ook erg belangrijk. Het is een stuk eenvoudiger om iets te corrigeren als je een patroon identificeert en ontdekt wat er mogelijk ontbreekt in de ervaringen van je klanten.
#8. Hoe kunnen we je "wow" laten zeggen?
De antwoorden op deze vraag zullen waarschijnlijk schokkend zijn. Sommige mensen kunnen beweringen doen waarvan ze denken dat ze onwaarschijnlijk zijn. Je krijgt hier echt fantastische zakelijke ideeën van, die je misschien zullen verrassen. Bovendien bevat deze vraag een leuke psychologische truc die de focus verschuift van het bedrijf naar de klant!
#9. Welke verdienste hebben we?
Deze query in vrije vorm is een aanpassing van enkele andere. Het is echter fantastisch om te gebruiken voor hoge scores. Zo zijn ze er. U kunt deze uitstekende voorbeelden gebruiken om uw eigen Net Promoter Score-enquête te maken.
Hoe een Nps-vraag te stellen
Hier is een tip om een NPS-vraag op een duidelijkere manier te stellen:
#1. Maak het kort
De consument zal waarschijnlijk onmiddellijk beginnen na te denken over zijn volgende activiteit na het voltooien van een aankoop of een serviceverzoek. De meeste klanten zullen niet gemotiveerd zijn om uw zakelijke opmerkingen te geven, tenzij ze een uitzonderlijke ervaring hebben gehad. NPS is hierdoor zo succesvol bij klanten. Klanten hoeven slechts één korte vraag te beantwoorden voordat ze hun dag kunnen vervolgen.
#2. Gebruik een basisweegschaal
Met verschillende aanbieders van NPS-enquêtes kunt u de enquête ontwerpen en de schaal selecteren die respondenten zullen gebruiken om uw vraag te beoordelen. Kies een weegschaal die uw consumenten niet te veel mogelijkheden biedt. Een te grote schaal kan uw klanten in de war brengen en uw personeel meer grillige antwoorden geven die moeilijk te classificeren en te rapporteren zijn. Ofwel de 1-5 of 1-10 NPS-schalen zijn de beste. Klanten zullen het eenvoudiger vinden om de enquête in te vullen omdat ze het meest bekend zijn met deze prijspunten.
#3. Wees bijzonder
Uw NPS-vraag moet beknopt, maar ook nauwkeurig zijn. Vermeld specifieke goederen of kenmerken in uw NPS-aanvraag om specifieke reacties uit te lokken.
Hoewel ambiguïteit uw enquête niet inherent zal belemmeren, zal het moeilijker worden om precies vast te stellen waar uw consumenten blij mee of ontevreden over zijn, wat de waarde van de input zal verminderen.
#4. Voeg een opmerkingensectie toe
De NPS-vraag en de schaal die respondenten gebruiken om te reageren, zijn doorgaans de enige componenten van standaard NPS-enquête-instrumenten.
Gebruik echter een feedbacktool voor klanten waarmee u een opmerkingengedeelte onder de weegschaal kunt toevoegen bij het maken van uw selectie. Klanten kunnen hun score meer rechtvaardigen in het opmerkingengedeelte.
#5. Inclusief een bedankje
Toegegeven, dit heeft niets te maken met hoe u uw NPS-onderzoek moet formuleren. Het is echter een cruciaal onderdeel van de NPS-enquêtestructuur dat vaak wordt genegeerd.
Aan het einde van uw enquête moet u altijd een bedankje toevoegen om uw respondenten te bedanken. Onthoud dat ze geen voordeel halen uit het invullen van uw enquête, dus het minste wat u kunt doen is waardering uitspreken voor hun tijd.
Het is niet nodig om overboord te gaan bij het schrijven van uw bedankbericht. Bedankt voor uw deelname aan ons onderzoek, zou voldoende moeten zijn.
Wat zijn 3 vragen in Nps?
3 vragen die u kunt stellen over de Net Promoter Score
- De veelgestelde vraag over de Net Promoter Score
- Wat is de reden waarom?
- De volgende vraag.
- Laatste reflecties.
Hoeveel vragen zijn er voor Nps?
Met behulp van een enquête met twee vragen meet de Net Promoter Score® (of NPS) klanttevredenheid en loyaliteit.
Hoe maak ik een Nps-vragenlijst?
Hier zijn enkele uitstekende voorbeelden van NPS-enquêtevragen:
- Welke belangrijke factor heeft bijgedragen aan uw score?
- Wat is het enige dat we zouden kunnen veranderen om het te verbeteren?
- Wat kunnen we veranderen om uw ervaring te verbeteren?
- Welke functies gaat u waarschijnlijk gebruiken?
- Waar geniet je het meest van (de naam van je bedrijf)?
Wat betekent Nps in vragenlijst?
Klanten wordt één enkele vraag gesteld als onderdeel van de Net Promoter Score-methodiek om de waarschijnlijkheid van zowel herhalingsaankopen als verwijzingen te bepalen.
Hoe wordt Nps verzameld?
Huidige klanten worden ondervraagd om NPS-gegevens voor bedrijven te verzamelen.
Wat is een Nps-strategie?
Organisaties gebruiken de Net Promoter Score (NPS)-metriek om te meten hoe toegewijd klanten zijn aan hun merk, koopwaar of diensten.
gerelateerde berichten
- NPS E-MAIL: Volledige gids
- NPS-BEREKENING: complete gids en tips om te weten
- KLANTERVARING: Management, Hoe te verbeteren, Modelleren & Belang
- INTERVIEWVRAGEN OM KANDIDATEN TE STELLEN.
- GELDINVESTERINGEN VOOR BEGINNERS 101: Beste 2023-optie en apps (bijgewerkt)
Referenties
