アップセルは、顧客が購入する予定よりも高価なバージョンの製品を購入するように顧客を説得することを含む販売戦略です。 また、新しい消費者の採用は既存の消費者への販売よりも大幅に費用がかかる可能性があるため、企業はアップセルなどの戦略を頻繁に使用して販売収益を増やします。 たとえば、営業担当者は、基本モデルの隣にあるデラックスモデルの車を顧客に見せたり、より高速なハードドライブを備えた改良されたコンピューターの利点を強調したりできます。 しかし、ほとんどの人がアップセルとクロスセルを同じ意味で使用していることはニュースではありません。
さて、初心者のために、 クロスセリングは、クライアントに提供する慣行です 既存のトランザクションを補完する新製品を使用します。 クロスセリングは、コンピューター自体のアップグレードバージョンではなく、スピーカーにコンピューターを使用するように勧めるようなものです。
なぜアップセルが必要なのですか？
販売手法は私たちに否定的な感情を引き起こす可能性がありますが、正しく使用すると、実際に購入体験を向上させることができます。 次の理由により、オンライン小売業者はアップセルとクロスセリングの手法に大きく依存しています。
＃1。 小売業者が顧客とのより強力な関係を築くことができます
コンテキストに入れると、アップセルは不正なアプローチではありません。 最終的にはより多くの価値を提供し、より良くなったように感じさせるプレミアム、アップグレード、またはアドオンを推奨することで顧客の「勝利」を支援することに焦点を当てると、顧客満足度のアプローチであることがわかります。対処。
＃2。 既存のクライアントへのアップセルは、新しいクライアントを取得するよりも簡単です
リードの生成にはコストがかかります 練習。 すでにあなたを信頼していて、以前にあなたから購入した、または今から購入する予定の顧客への販売を最適化することは、あなたのブランドについて聞いたことがない新しい見込み客に販売するよりもはるかに簡単で安価です。 統計によると、現在の顧客に販売する可能性は60〜70％で、見知らぬ人に販売する可能性は5〜20％です。 それは多くの人にとって簡単です eコマース企業 彼らの成長を加速し、彼らの収益を高めることを目指しています。
#3。 顧客生涯価値（CLV）の向上につながります
クライアントの生涯価値は、顧客が時間の経過とともにビジネスにもたらした純利益の貢献です。 消費者は、収益性がない、収益性が高い、非常に収益性が高いというXNUMXつのグループに分類できます。 CLVが高いということは、各顧客が何もしなくても会社の収益が増えることを意味します。また、組織が新しい顧客を獲得するためにより多くのお金を費やすことができることも意味します。 アップセルは、購入者を収益性の高い顧客に変え、より多くの顧客に戻ってもらうための最も効果的な戦略のXNUMXつです。
＃4。 顧客はもっと多くのために戻ってきます
アップセルは、顧客に価値を提供する方法が明確であり、顧客はより多くの利益を得ることができます。 クライアントが必要なものを簡単に入手できるようにすることで、将来さらに多くの製品が必要になった場合にクライアントが確実に戻ってくるようにします。 何が起こっても満足するクライアントを確保するために、優れたものを提供する カスタマーサービス あなたのアップセルの試みに加えて。
アップセルとクロスセリングの違いは何ですか？
両方のアプローチは、顧客があなたのビジネスに費やす金額を増やすことによって収入を最大化するためにeコマースで使用されます。
しかし、その後、アップセルは顧客に製品のより高価なバージョンを購入するように説得しようとしますが、クロスセリングは関連する補完的な製品の的を絞った提案を提供することに焦点を合わせます。
例：
- アップセル：消費者は昨年のコレクションから靴を注文しました。 最新のコレクションからの類似しているがより高価なスニーカーの写真に消費者をさらすと、アップセルが発生する可能性があります。
- クロスセリング：お客様のショッピングカートに靴が追加されました。 チェックアウトページで同様の商品の推奨事項（靴下、中敷き、靴ひもなど）を提示して、購入の価値を高める追加の商品を購入するように促すことができます。
アップセルの例
アップセルは両方で一般的です 企業間取引 （B2B）および 消費者へのビジネス （B2C））販売シナリオ。 そのような例をいくつか示します。
- 航空会社のチェックイン手順の一環として、航空会社は、コーチを飛ばしている乗客にファーストクラスの座席へのアップグレードを勧めています。
- 追加料金で、レストランのメニューのサラダにチキンやエビを追加できます。
- オンラインの本の小売業者のチェックアウト手順は、印刷物または電子書籍のより安価なオーディオバージョンを提供します。
- 車の販売員は、運転手が革のシートなどの快適さを含むより高い価格のトリムパッケージを備えた車を購入することを提案します。
- オンラインツールまたはリソースは、最も基本的な形式では無料ですが、プレミアムで望ましい機能のロックを解除するには、支払いが必要です。
アップセルプロセスのステップ
CRMを使用すると、ユーザーは、消費者、サービスユーザー、同僚、サプライヤーなどの特定の個人との組織のやり取りに集中できます。
アップセルマーケティング戦略に従事することを決定するときに従うべきステップはここにあります。
＃1。 顧客の信頼と忠誠の構築
アップセルは双方向である必要があり、顧客は忠誠心と信頼と引き換えにより多くの価値を受け取ります。 ほとんどの人が売られていると思うとき、彼らは彼らが必要とするすべてが基本的な車であるときにスポーツカーを購入するように彼らを説得しようとしている中古車のセールスマンを想像します。 それは、アップセルがどれほど効果的に機能するかではありません。
代わりに、営業担当者は、クライアントとの相互に有益な関係を構築し、長期的な顧客の忠誠心を奨励することに焦点を当てる必要があります。 まず、これは営業担当者ではなくアドバイザーとして行動することで達成できます。
頭からつま先まであなたの製品を知っている
提供している製品やサービスについて十分な情報を得ることが重要です。 これは、消費者を支援し、必要に応じて個別のサポートを提供する準備を整えるのに役立ちます。 あなたが質問に答えたり、独特の困難に対処したりできない場合、彼らはあなたの会社や製品への信頼を失うかもしれません。
顧客の好みに基づいて提案を行う
顧客は、不要なものを購入するようにプレッシャーを感じると、簡単に疎外される可能性があります。 代わりに、購入することで彼らの生活に実際の価値が加わることは明らかです。
カスタマーサービスを優先する
全体として、優れたカスタマーエクスペリエンスは、オファーが受け入れられるかどうかを決定できますが、無関心が失われた顧客の半分以上を占めています。
＃2。 あなたの顧客と彼らのニーズについて学ぶ
アップセルには、クライアントを完全に理解する必要があります。 顧客の要望、ニーズ、好みを理解することで、ビジネスへの信頼が高まります。 そして、見込み客の話を聞くことは、これを達成するためのXNUMXつの方法です。
多くの場合、クライアントは営業担当者自身に連絡して、特定の機能や特典について質問することがあります。これは、自由に提供される、必要な正確な情報です。
販売されている製品やサービスに個人的に精通していることも、営業スタッフにとって有益です。 これにより、彼らは顧客の立場になり、彼らのニーズをよりよく予測できるようになります。
追加情報を収集する別の方法は、関連するすべてのクライアントデータと履歴を収集して分析することです。 販売自動化および分析ソフトウェアを使用すると、このプロセスを支援し、既存のクライアントとのコミュニケーションと理解を容易にすることができます。 このデータは、消費者のニーズに基づいてパーソナライズされたオファーや情報を提供することにより、顧客サービスを向上させるために使用できます。 調査によると、顧客は個人的な取引やオファーと引き換えに個人情報を開示することをいとわないだけでなく、この戦略を採用している組織に対してより忠実です。
＃3。 適切な推奨事項を作成する
前述のように、顧客が望まない、または必要としない製品やサービスを顧客に提供すると、顧客は興味を失う可能性があります。 適切な推奨事項を作成することは、アップセルの成功に不可欠であり、クライアントについて得た知識を使用して行う必要があります。 それで、どうやってそれについて行きますか？
顧客の要望とニーズを理解する
アップセルするものはすべて、何らかの方法で顧客の全体的なニーズを反映する必要があります。 できるだけ多くのオファーを行うことがビジネスの最善の利益であるように見えるかもしれませんが、あまりにも多くのオプションで顧客を混乱させたり圧倒したりしないように、推奨事項を制限する必要があります。
アップセル、オーバーセルしないでください
最初の購入と比較して過度に高価なアップグレードを推奨すると、購入者の意欲が失われる可能性があります。 原則として、アップセルは合計価格を25％以上上昇させてはなりません。 CRMとマーケティングオートメーションからのデータを使用して、顧客のニーズに合わせて適切な推奨事項を調整できます。
アップセルの機会を探す方法
最高のアップセルクライアントは、あなたの製品やサービスにすでに興味を持っているクライアントです。 アップセルの全体的な概念は、既存の顧客との関係を構築することを前提としています。つまり、アップセルには、基本的に、クライアントの現在の状態とニーズを評価するために定期的にフォローアップすることが含まれます。 これには、次のようなさまざまな手法が含まれます。
- 自由形式の質問をし、顧客がニーズについて話し合うときに注意を払います。
- 製品またはサービスがすでに市場に出回っているかどうかを検討します。 もしそうなら、どうすればそれをより良くすることができますか？ そうでない場合、それを作成することは可能ですか？
- 現在のサービスを改善する方法があるかどうかを調べます。 すでにまともなバージョンを提供している場合、優れたバージョンを提供できますか？
- 収益源を調べます。
- あなたの会社が最も多くのお金を生み出している場所を理解することは、あなたがあなたのクライアントの要求と効果的にアップセルする方法を発見するのを助けるかもしれません。
- あなたの何を決定する ターゲット市場 使用できる、または使用できない、または余裕がない。 たとえば、大学生にソフトウェアを販売している場合、ビジネススイートでそれらをアップセルする可能性はあまりないかもしれません。 反対に、より包括的なパッケージで学生割引を提供できる場合があります。
- いくつかの部門からのクライアントデータを調べます。 必要なものに応じて、顧客は社内でさまざまな連絡先を持っています。 それらの連絡先のすべてがそれらについての情報を持っています。
- Webリソースを使用して、顧客について詳しく知る。 これには、カスタマーレビュー、ソーシャルメディアのやり取り、ページビュー、共有などが含まれます。
アップセルは、問題を解決したり、ニーズに応えたりした結果として、自然に発生するはずです。 アップセルの機会を明らかにするための最も効果的な戦略は、さまざまな観点から消費者が何を必要としているかについての知識を維持することです。
調査と実験のためのSaaSとEコマースのアップセルの例
利用可能なアップセル戦略は数多くあり、使用するのに最適な戦略は基本的にビジネスとそのクライアントによって異なります。 SaaSおよびeコマース組織からのこれらのXNUMXつの優れたアップセルの例を確認してください。これらは、いくつかのアイデアを得るために自分で試すことができます。
＃1。 アプリ内アップセル
Dropboxで使用可能なストレージ容量の最後に達すると、アプリのストレージ容量を確認するたびにアップグレードするように求められます。 Dropboxがいっぱいになると、アプリから直接アップグレードできます。
そのため、アプリ内で適切な時間と場所でアップセルを提供することで、問題が発生したときにアクセス可能なソリューションがあることを顧客に知らせ、覚えておくことができます。
取り除く：アプリ内アップセルは、顧客がその恩恵を受ける理由を明らかにする限り、収益だけでなくエンゲージメントも改善するための効果的なアプローチになり得ます。
＃2。 ショッピングカートでのアップセル
これは、eコマースでのアップセルの最も一般的な方法です。 ただし、これを行うには良い方法と悪い方法の両方があります。
花を注文すると（1-800-Flowersから）、より良いギフトを送るのに役立ついくつかの関連するアップセルを受け取ります。 たとえば、チョコレート、風船、またはテディベアを追加するオプションがあります。
顧客として、私は購入をアップグレードする能力を大切にしています。
ドメイン名を購入するときのGoDaddyのあらゆる場所でのアップセルパレードと比較してください。 コンバージョンの第一人者であるニール・パテルは次のように説明しています。
「購入したばかりの製品により関連性の高いアップセルを提示した場合、コンバージョン率を大幅に向上させることができます。」 たとえば、カートにドメイン名を追加すると、他のいくつかの製品が提供されました。
「ホスティング、Webサイト、さらにはWebトラフィックさえも持っていない可能性が高いのに、なぜ彼らはあなたにWebサイトシールを提供するのでしょうか？」 あなたのことはよくわかりませんが、ドメイン名を購入する前にWebサイトを開発したことはありません。」
取り除く：最も一般的なアップセルポイントは、理由による購入ポイントです。これは機能します。 顧客はクレジットカードを手にした「購入」モードにあり、あなたと取引する準備ができています。
＃3。 カスタマーサポートのやりとりでアップセル
前 グルーヴ本社 ライブチャットアプリをキャンセルし、過剰な数のメールを受信した消費者を支援する手段として提供しました。 これは、GrooveHQに連絡した問題の解決を支援し、（顧客にさらなる利便性を提供することで）付加価値を提供したため、顧客に人気のあるアップセルでした。
取り除く：サポートの問題を解決する際に顧客を支援できるアップセルを提供することで、顧客とビジネスの成功を支援することができます。 通常、サポートの代わりにアップセルを使用しないでください。 たとえば、アップセルなしで問題に対処できる場合は、そうします。
＃4。 カスタマーサクセスマイルストーン後のアップセル
消費者をアップセルするもうXNUMXつの一般的で効率的な機会は、次のような、消費者との関係の特定のポイントに達したときです。
- XNUMX年間顧客であった
- アプリに指定された時間を費やす
- 製品で所定の数のタスクを完了する
- あらかじめ決められた回数のログイン
- 特定の統合またはアドオンの追加
これらの機会を利用して、クライアントがあなたとビジネスを行うことから得られる価値を思い出させ、さらに物事を進めるためにどのようにアップセルできるかを検討してください。
Ramit Sethiは、キャリア、個人的な財政、インターネットビジネス、および生産性を向上させたい人にオンラインクラスを販売しています。 彼はさまざまなコースを提供しているため、付加価値のあるクロスセルの可能性がたくさんあります。
彼は、クライアントの成功のマイルストーンをすぐに認めるなど、さまざまな方法でこれらのインセンティブを提供します。
Ramitのコースのいずれかを完了すると、顧客はアップセルメールを受け取る場合があります。
その中で、ラミットは彼のメンバーシッププログラムへのアップセルと、XNUMXか月間の無料トライアルを提供しています。 それは、顧客が自分の成果に満足していると感じているときという適切な時期に到着します。
取り除く：製品の価値が最も明白なときに特定の顧客成功のマイルストーンに達したときに、クライアントをアップセルの対象にします。
顧客のアップセルに関しては、覚えておくべきXNUMXつのルールがあります。
アップセルルール
アップセルの世界を掘り下げるときに覚えておくべき一般的なルールはXNUMXつだけです。
最初のルール：彼らがあなたが彼らに提供したサービスと経験に満足していることを確認してください。 激怒、不満、または失望している顧客には絶対に販売しないでください。
満足している顧客を特定するためのオプションがいくつかあります。
ヘルプデスクソフトウェアのラベルは、「ファン」である消費者を識別するために使用できます。 そうすれば、ファンがあなたに手紙を書き、あなたがアップセルのチャンスを嗅いだ場合、あなたは彼らが興味を持っているかどうかをすでに知っているでしょう。
調査は、もうXNUMXつの重要なカスタマーサービスの指標です。 満足している顧客を見つけるのにも同様に効果的です。
定期的に顧客に配信される調査（Promoter.ioなどのアプリを使用してこれを自動化できます）では、XNUMXつの簡単な質問をします。
- どのくらいお勧めしますか*会社名*同僚や友人に？
- あなたのスコアの最も重要な理由は何ですか？
最初の質問の結果は、あなたの消費者の何人がプロモーター、パッシブ、または嫌いであるかを示しています。 XNUMX番目の質問への回答はその理由を説明しています。
また、 Plat Of Survey：定義、コスト、および知っておくべきすべて
この情報はさまざまな面でより良い意思決定を行うのに役立ちますが、プロモーターが誰であるかを理解することは、アップセルオファーのターゲットを決定するのに特に役立ちます。
XNUMX番目のルール： アップセルの売り込みを調整して、消費者がどのように利益を得るかを強調します。 購入者にどのように勝つかを伝えることがアップセルに最適であることを覚えていますか？
これがからの別の引用です ジェフリー・ギトマー:
「どうやって勝つか教えてください。 私が勝ったらあなたが勝ちます。」
これはすべての営業担当者にとって適切なルールですが、現在の顧客がさらに勝つためにどのように役立つことができるかに集中することは、強引にならずにアップセルするために重要です。
誰もあなたの製品に興味を持っていないことを忘れないでください。 彼らは自分たちの困難を心配しています。 これらの問題を解決する方法を示すコンテンツを作成することが、アップセルを成功させるための鍵です。
取り除く：消費者にアップセルできる製品とサービスを評価および分析し、それらの製品が消費者の勝利にどのように役立つかを検討します。
まとめ
過去に悪いアップセルに火傷を負ったことがある場合は、それらを再試行することを恐れているのは当然です。
しかし、うまくいけば、この作品は、アップセルが信頼性が高く、直立し、ビジネスの成長に有益である可能性があることを示しています。 加えて、彼らは力強くまたは卑劣である必要はありません。
アップセルは、カスタマーサービスを提供するすべての人にとって重要なスキルです。 これは、それがあなたの主な目標を達成するのを助けることができるからです。 それはあなたのクライアントをより幸せでより成功させています。
私が見落としていた素晴らしいアップセル戦略を利用または見たことがありますか？ それとも、アップセルを自分のビジネスに組み込む方法に固執していますか？ 下記のコメント欄でお知らせください。
アップセルに関するよくある質問
製品のアップセルとは何ですか？
アップセルとは、販売の収益性を高めるために、より高価な商品を購入したり、製品やサービスをアップグレードしたりすることを消費者に勧める場合です。 販売ツールとして使用する場合、直接使用する場合と同じくらい強力になりますが、オンラインで使用する場合、組織はより微妙なアプローチを採用できます。
アップセルとクロスセルとは何ですか？
アップセルは、より高いレベルの製品を約束することによって収入を増やし、クロスセルは、他の製品の購入を提案することによって同じことを行います。 売り手はより高品質の商品をチェックアウトすることを提案します、そしてそれはそれにあるすべてです。 アップセルは以前の購入へのアップグレードと考えることができますが、クロスセルは追加のトランザクションです。
アップセルのテクニックは何ですか？
以下は、アップセル時に実装する効果的な手法です。
- 関連するアップセルを提案します。
- 一貫して価値を提供します。
- 支援が必要なクライアントを特定する
- 支援する; 何も売らないでください。
- 割引を提供します。
- 切迫感を作り出す。
- アップセルする前に、クライアントが満足していることを確認してください。
- 実際の例を使用して、それらを説得します。
- 継続的なフォローアップ
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