顧客中心性: 定義、それが重要な理由、およびその作成方法。

目次隠す

概要
顧客中心のマーケティング
顧客中心のアプローチ
顧客中心主義の例
顧客中心の戦略を立てる方法
顧客中心の文化
顧客中心主義の重要な 4 つのステップとは何ですか?
顧客中心主義の目標は何ですか?
顧客中心主義の重要な要素は何ですか?
顧客中心主義の黄金律とは何ですか?
顧客中心主義であることは何が重要ですか?
まとめ
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参考文献

顧客中心主義とは、企業の従業員が顧客の要望を理解し、それに応えることができることを意味します。顧客満足度、ロイヤルティ、口コミ広告を実現するには、顧客中心主義により、配信に関するすべての選択が顧客を念頭に置いて行われる必要があります。この記事では、顧客中心のマーケティングアプローチ、文化、例について説明します。また、顧客中心の戦略を立てる方法についても説明します。

概要

「顧客中心主義」とは、企業の製品やサービスのエンドユーザーの幸福を最優先に考えるビジネス運営方法です。顧客中心の企業は、顧客の要望を満たすことができるように完全な製品ソリューションを提供します。このため、民間部門の企業はより多くの収益を上げ、従業員はより熱心に働き、顧客はより幸せになります。

非営利団体と国家は、自らをより強く、より持続可能にし、連携を強化することで、目標を達成するために協力することができます。顧客中心主義は、企業が顧客とエンドユーザーに焦点を当てて次のことを行うことを奨励する考え方です。

#1. 顧客への配慮

組織の統一性と特定のユーザーグループへの重点。

#2. 顧客のようになりましょう

顧客が求める機能をただ追加するのではなく、顧客が本当に望んでいることを見つけることに時間を費やします。彼らは顧客の立場に立って、何が必要かを考えようとします。

#3. 製品全体のソリューションをまとめる

初めての顧客エクスペリエンスと継続的な顧客エクスペリエンスの両方が常に向上し、最良の答えに近づくようにし、ユーザーのニーズに合わせた完全なソリューションを見つけ出します。

#4. 顧客の長期的な価値を知る

素早い販売ではなく、顧客にもたらす価値の深い理解に基づいた関係の構築に重点を置きます。

顧客中心のマーケティング

顧客中心のマーケティングでは、誰にリーチしようとしているのかを把握する必要があります。メッセージ、サービス、商品、情報をパーソナライズすると、顧客が望むものを提供できるようになります。顧客に焦点を当てたプランは、単なる広告以外にも活用できます。これは、多くの成功した企業が採用している良い方法です。

人々がある企業の商品やサービスに満足すると、その企業から再び購入し、他の人にそれについて伝える可能性が高くなります。プロモーション、販売、その他のビジネス関連タスクに関して、顧客中心のマーケティングとは、常に顧客のニーズや要望を最優先することを意味します。初めての顧客中心主義を実現するマーケティングプラン顧客を念頭に置いたアプローチは、思っているほど難しいものではありません。最初のステップは次のとおりです。

＃1。経営トップの関与

上の場合管理新しい計画に同意すれば、うまくいく可能性が高くなります。あらゆる接点において、顧客を第一に考えるリーダーは、他の人にも同じように行動するよう促すでしょう。上層部の支持を得るには、定期的な会議を開催して幹部に顧客中心のマーケティングについて説明し、今後のプロジェクトについて話し、ブランド認知度を高める新しい方法を考案する必要があります。

#2. 顧客と話すたびに価値のあるものにしましょう

顧客 (または潜在的な顧客) は、あなたのビジネスとどの時点でも関係がある可能性があるため、顧客と話すたびに良い印象を与えることが重要です。顧客は、ソーシャルメディアでの最初の接触から最終的なチェックアウトに至るまで、購入プロセスのあらゆる段階であなたのビジネスとその製品やサービスに興奮するはずです。

#3. あなたの顧客が誰であるかを知る

次のいずれかを実行すると、顧客についてさらに詳しく知ることができます。

サービスや製品の品質、会社の優れている点、もっと改善できる点、ブランドとどのように結びついていることが多いかについて顧客にどう思うかを尋ねます。

現在および元の顧客に一対一で徹底的にインタビューし、彼らがあなたのビジネスについてどう思っているかを調べます。もう XNUMX つの選択肢は、どのような変更を加えれば顧客であり続けられるかを尋ねることです。

分析データの助けを借りて、顧客の行動を追跡できます。

オンラインで自分のビジネスについて人々が何と言っているかを知りたい場合は、ソーシャルメディアをチェックするか、Google アラートを設定できます。

テキストを読み、電話での会話を聞いて、クライアントの意見を聞き出します。

顧客中心のマーケティング担当者が最も重視していること

顧客を第一に考えるマーケティング担当者は、全体像を決して忘れません。

#4. 注文は実行されます

たとえ顧客が製品を購入しなかったとしても、顧客中心のマーケティングとは、顧客が潜在能力を最大限に発揮するために必要なツールを提供することです。

#5. クライアントの立場に立って

アドボケートマーケティングは、顧客に重点を置くマーケティングチームの重要な部分です。彼らはクライアントが何を求めているのかを見つけるために熱心に働き、社内と市場の両方でクライアントの代弁者となります。

#6. 長期計画

多くのマーケティングチームでは、成功は営業の準備ができているリードの数によってのみ評価されます。これにより、より多くの人を呼び込むための短期的な計画が立てられる可能性がありますが、これらの計画が機能することはほとんどありません。これらは、営業チームが潜在的な顧客と出会うのに役立つかもしれませんが、人々があなたから何度も購入したいと思わせるものではありません。

顧客中心のアプローチ

簡単に言えば、顧客中心の戦術は顧客が望むものに焦点を当てます。マーケティング用語で言えば、顧客が満足するような体験を意図的に作り出すことを意味します。ブランドは、これらの戦略を使用したときに非常にうまくいきました。

重要なビジネス上の意思決定を行う際、顧客中心の方法を採用する企業は、顧客のニーズを最優先します。このため、企業はマーケティングと社内プロセスが顧客を満足させることを目指していることを確認します。顧客を第一に考えることは、顧客のロイヤルティを高める場合に限り、大きな競争力となります。したがって、ブランドが顧客をどのように扱うかが、そのブランドを世間の注目を集めるものにするのです。

企業が顧客中心のアプローチを選択する理由はさまざまですが、最も重要な理由は、新規顧客の獲得が難しいことです。あなたがまったく新しいことをしている場合を除き、ほとんどのクライアントはあなたのビジネスを同様のサービスや商品を提供する他の企業と比較します。

顧客を第一に考えることに慣れるには時間がかかります。会社の考え方を変え、顧客を第一に考えるように従業員に教えることが重要かもしれません。顧客中心のマーケティング文化アプローチから始めて、顧客との関係を改善し、ビジネスを成長させます。

#1. 顧客に対して親切で親切であること

多くの顧客は、一部の企業は顧客サービスをあまり重視していないのではないかと考えています。しかし、顧客が戻ってくるかどうかはそれによって決まる可能性がある。

#2. 顧客にどう思うかを尋ねる

顧客の発言や提案に耳を傾けることで、ビジネスのさまざまな部分について顧客がどのように感じているかについて多くのことがわかります。この情報を使用して商品、サービス、内部プロセスを改善し、顧客を確実に満足させることができます。最も重要なことは、連絡を取りたい人々とより強い関係を築くのに役立つことです。

#3. AI を使用してクライアントとの会話方法を改善する

AI は、人員を 24 時間 7 日対応させたり、繁忙期に多くのエージェントを雇用したりする余裕がない企業を支援します。

#4. まずは現在のクライアントを満足させてください

新しい顧客を見つけようとするよりも、現在の顧客を満足させ続けることにお金をつぎ込む方が経済的に合理的です。以前にあなたから購入した顧客は、再びあなたから購入し、全体的により多くの支出をし、友人や家族にあなたのことを伝える可能性が最も高くなります。より多くの顧客を維持したい場合は、顧客プロセス全体について考える必要があります。

#5. 従業員を大切にするビジネスを作る

経営トップから電話応対者に至るまで、社内全員が顧客に焦点を当てていることを確認してください。あなたの会社の定められた目標と目的にそれを追加してください。

#6. ファイルを変更する

社内の全員が標準化された高品質の情報にアクセスできるようにします。統計は誤解され、間違った方法で使用されることがよくあります。物理的な表現がなければ、従業員が情報を理解し、使用することが難しくなります。

＃7。購入者からのコメントを記録する

顧客は意見や提案を求められるべきであり、重要なビジネス上の選択を行う際には、それらを読んで考慮する必要があります。すべての顧客が満足する必要はありません。誰かがあまりにも批判的かどうかがわかるでしょう。多くのクライアントが何を言っているかを考えることが重要です。特にクライアント全員が同じ悩みや考えを抱えているように見える場合はそうです。

#8. 先を考える

定期的な顧客を持つことは、一度に XNUMX 件の販売を行うよりも価値があります。時間をかけて顧客のことを理解すれば、顧客に単なる数字以上のものを感じてもらうことができます。あなたが顧客と連絡を取り合い、あなたが顧客について知っていることに基づいて独自のオファーを提供すれば、顧客はあなたのビジネスに忠誠心を持ち、あなたに留まり続けるでしょう。

顧客中心主義の例

顧客中心の販売では、積極的な販売戦略を使用するよりも、顧客との関係を構築することが重要です。同様に、顧客中心のサービスは、サービス指向のサポートの役割の中で顧客との実際の関係を構築することに重点を置いています。お客様を第一に考えた例をいくつかご紹介します。

＃1。ステッチ修正

Stitch Fix は、顧客を第一に考える最も興味深い事例の XNUMX つです。同社は、カスタマイズされたスタイルのアンケートを提供することで顧客を知ります。このようにして、顧客が好む服の種類、色、ブランド、価格帯を調べます。何も買う必要はなく、いらないものを返送すれば全額返金してもらえます。問題のある箇所が見つかり、修正されました。

＃2。ウェイフェア

Wayfair では、家具や室内装飾品からキッチン用品やガレージ用品に至るまで、37,173 万点以上の商品が販売されています。コーヒーマグの種類は XNUMX 種類あり、サイズ、色、素材の違いは考慮されていません。その人を第一に考えないと、プロセスは困難で複雑になります。

#3. ヒルトン

ヒルトンは、971,000 の国と地域の 6,110 軒のホテルに 119 室以上の客室を持っています。毎年、178 億 115 万人がそのホテルに滞在しています。このような衝撃的な数字にもかかわらず、ビジネスは顧客を重視してきました。その主な理由は、XNUMX 億 XNUMX 万人以上のユーザーを抱えるヒルトン・オナーズゲストロイヤルティプログラムです。

顧客中心の戦略を立てる方法

従来のマーケティング方法は、顧客に焦点を当てたものに置き換えられました。注目は、製品を購入する可能性が最も高い人々にあります。したがって、あなたが検討している代理店やマーケティング担当者が、その結論をあなた自身のアイデアに基づいているのか、それとも顧客のアイデアに基づいているのかを知る必要があります。

顧客中心のビジネス慣行は、顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、顧客との強力な関係を構築することを目的としています。顧客を第一に考えることで、あなたのビジネスは顧客の要望やニーズをより適切に満たすことができます。顧客中心の戦略を作成する方法は次のとおりです。

#1. 顧客満足度を念頭に置いて人材を採用する

顧客は従業員を通してビジネスを見ており、従業員の顧客への接し方は顧客の満足度に直接影響します。どのような仕事であっても、クライアントを第一に考えることがいかに重要かを理解している人材を雇用することが重要です。

#2. つながりに集中する

顧客は合計して損得勘定で見られる数字ではありません。彼らは本物の人間であり、全員が全員の利益のために協力すれば、全員が勝利します。

#3. クライアントに関する情報の閲覧を許可する

顧客中心のアプローチに切り替えるには、顧客のデータと情報に一元的にアクセスできる必要があります。顧客関係管理ソフトウェアは、全員が協力してより良い顧客サービスを提供するのに役立ちます。

#4. 企業理念と顧客満足の間にはつながりがない

従業員が自分の仕事が顧客にどのような影響を与えるかを理解できれば、顧客中心のアプローチにより積極的に取り組むようになるでしょう。リアルタイムデータを使用すると、顧客の待ち時間を短縮したり、サービス間の切り替えを容易にしたりするなど、さまざまな顧客サービス方法がどの程度うまく機能しているかを証明できます。

#5. CX戦略の定義

顧客エクスペリエンスをどのように扱うかは、ブランドとビジネス目標に基づいて決定する必要があります。顧客はあなたのブランドに対して一定の期待を持っていますが、それについてはブランド戦略で説明します。カスタマーエクスペリエンスプランでは、それらの期待にどのように応えるかを説明します。

顧客中心の文化

以下は、企業がより顧客中心の文化を構築または実現するために採用できる戦略またはアプローチです。

#1. お客様の声をみんなに伝える

顧客中心の文化を完全に受け入れるには、スタッフ全員が会社の顧客についてよく知る必要があります。

#2. 会社の理想を顧客の満足度に結びつける

組織は、自社の文化とそれが顧客にどのような影響を与えるかを結び付け、それを追跡する必要があります。これにより、マネージャーは、結果に影響を与える顧客重視の文化を構築するために必要なモチベーションとツールを得ることができます。

#3. 顧客自身に補償金の支払い方法を理解してもらう

企業は従業員への支払い方法を利用して、顧客を大切にしていることを示す必要があります。

#4. その人に対するあなたの気持ちを利用して彼らを助ける

共感は、理論的には良いように聞こえる流行語の XNUMX つですが、企業が実際にそれを使用することはほとんどありません。最も単純な形で言えば、顧客共感とは、顧客がどのように感じているかを認識し、その顧客の欲求を満たすことができることを意味します。

顧客中心主義の重要な 4 つのステップとは何ですか?

これら XNUMX つのルールに従うことで、あなたのビジネスは顧客を第一に考えた強力で将来性のある基盤を構築できます。

自分のビジネスに注意してください。

クライアントに関する情報を他のチームと共有します。

人々が希望に応じて簡単にあなたに連絡できるようにしましょう。

入手フィードバッククライアントからのメッセージとそれに反応します。

顧客中心主義の目標は何ですか?

「顧客中心主義」とは、企業の製品やサービスのエンドユーザーの幸福を最優先に考えるビジネス運営方法です。顧客中心の企業は、顧客の要望を満たすことができるように完全な製品ソリューションを提供します。顧客中心のビジネス慣行は、顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、顧客との強力な関係を構築することを目的としています。

顧客中心主義の重要な要素は何ですか?

顧客中心の考え方は次のことに基づいて構築されます。

通信。

スキル。

説明責任

システム。

顧客中心主義の黄金律とは何ですか?

最近、顧客サービスについてよく言われていますが、すべては「自分がしてほしいと思うように他の人にも接する」という黄金律に帰着します。

顧客中心主義であることは何が重要ですか?

顧客を第一に考えることは、顧客との関係の改善、顧客維持率の向上、現在の顧客からの提案の増加につながる可能性があるため重要です。

まとめ

顧客中心のビジネス運営では、販売前も販売後も顧客の幸福を第一に考えます。クライアントをビジネスの中心に置き、CRM を使用してクライアントとのすべての連絡先を追跡することで、クライアントについて知る必要があるすべてを学ぶことができます。この情報があれば、あなたのビジネスに役立ちます。