L'esperienza del cliente (nota anche come CX) sta rapidamente salendo in cima all'elenco dei fattori che devono essere considerati per un marketing eccellente. Ha un impatto diretto sulla percezione del tuo marchio tra i clienti potenziali, presenti e passati. Il tuo Customer Experience Officer (CXO) è incaricato di rilevare le tendenze nelle esperienze interne ed esterne dei tuoi clienti. Continua a leggere per saperne di più su cosa fa un Chief Customer Experience Officer (CXO), il suo stipendio, la descrizione del lavoro e come diventarlo.
Che cos'è un Chief Customer Experience Officer?
Un chief customer experience officer, o CXO, è incaricato di supervisionare e facilitare eccellenti esperienze di clienti e dipendenti per i marchi dell'azienda. Lo fanno fornendo esperienze personalizzate al cliente o alla base di clienti di un'azienda, nonché al suo personale interno. Altri responsabili delle esperienze dei clienti, come professionisti UX, addetti al marketing e altri creativi, sono in genere supervisionati da questo post C-suite. Il termine chief customer officer (CCO) o direttore marketing (CMO) è occasionalmente usato in modo intercambiabile.
Qual è il ruolo di un responsabile dell'esperienza del cliente?
Un CXO sviluppa strategie e politiche per assistere un'organizzazione nel fornire eccellenti esperienze ai clienti. Il loro lavoro comporta compiti di pianificazione, supervisione e organizzazione che consentono all'azienda di costruire una cultura incentrata sul cliente. I CXO hanno un ruolo fondamentale nello sviluppo acquisizione del cliente ed strategie di conservazione. Le loro precise responsabilità lavorative possono includere:
#1. Lavorare in collaborazione con altri dirigenti
I CXO interagiscono direttamente con altro personale esecutivo, vicepresidenti e così via come personale di livello C. Collaborano con il Ufficiale capo operazioni (COO) e Chief Technology Officer (CTO) per garantire che il processo di esperienza del cliente sia integrato con le attività quotidiane e lo sviluppo del software. In genere riferiscono direttamente al CEO su risultati e sfide, mentre si impegnano con il capo dell'ufficio finanziario (CFO) per garantire che rimangano al di sotto del budget.
#2. Creazione di proposte di valore
La posizione CXO delinea esplicitamente ciò che un'azienda offre ai propri clienti. Queste proposte di valore fungono da base per eventuali metriche aggiuntive utilizzate per misurare il successo e il coinvolgimento dei clienti. Se un cliente non crede di ottenere ciò che desidera dall'azienda, il CXO fa tutto il possibile per riportare l'azienda al tavolo da disegno per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
#3. Crea una mappa del percorso del cliente
Il ciclo di vita medio del cliente è definito in questo tipo di business plan. Il CXO chiede cosa può fare l'azienda per attirare un cliente, soddisfarlo, incoraggiare la fidelizzazione e convincerlo a informare altri potenziali clienti della loro grande esperienza con il marchio. Strategie di esperienza individuale come questa sono talvolta sviluppate dai CXO per determinati profili o personaggi dei clienti (ipotetici dati demografici con cui sperano di interagire).
#4. Contatto diretto con i clienti
I CXO devono fare tutto il possibile per comprendere la loro base di clienti. Interagire con i clienti come parti interessate in sé e per sé ti aiuterà a prosperare come CXO. La sensibilizzazione diretta, la valutazione delle esperienze dei clienti con la tua azienda, il monitoraggio dei contatti dei singoli clienti e l'allineamento delle priorità per soddisfare al meglio le loro esigenze potrebbero far parte di questo.
#5. Gestire e motivare i membri del team
La soddisfazione del cliente è solo metà della responsabilità del CXO; la soddisfazione dei dipendenti è altrettanto vitale. I CXO collaborano con le risorse umane, la gestione dei progetti e altri reparti per garantire che il loro team di esperienza del cliente abbia ottime interazioni all'interno dell'organizzazione. I dipendenti diventano i più efficaci ambasciatori del marchio quando il loro benessere è migliorato.
#6. Dare priorità all'esperienza dell'utente
La scena dello sviluppo del prodotto ha subito un cambiamento digitale. Soddisfare le aspettative dei clienti richiede una piacevole esperienza utente online tramite applicazioni e siti web. Qualunque articolo o servizio venda la tua azienda, molto probabilmente hai un'impronta digitale per loro (o dovresti). La responsabilità del CXO è garantire che le iniziative di customer experience siano realizzate collaborando con i team di UX e social media per garantire che gli utenti di Internet interagiscano positivamente con i tuoi contenuti.
#7. Recensione su base frequente
Nella tua funzione CXO, dovrai modificare e rivedere contenuti, metodi e processi su base regolare. Confronta le prestazioni della tua azienda con indicatori chiave di performance (KPI) per determinare dove potresti migliorare l'esperienza del cliente. Quando si tratta del successo del marchio, un semplice ritocco può fare una differenza significativa.
Di quali qualifiche hai bisogno per essere un CXO?
I responsabili dell'esperienza del cliente devono avere istruzione, esperienza e una comprensione istintiva di ciò che fa funzionare le persone. Considera le seguenti quattro qualità essenziali per i CXO:
#1. Abilità delle persone
I CXO devono comprendere il comportamento umano e fare appello ai desideri umani al fine di sviluppare esperienze del cliente efficaci o CX iniziative. I CXO possono costruire particolari esperienze del cliente o del personale mirate alle loro aziende comprendendo ciò che rende un'esperienza complessiva piacevole per le persone in generale.
#2. Esperienza precedente
Prima di diventare dirigenti, i CXO lavorano spesso come associati nei dipartimenti di marketing (o customer experience). Ciò potrebbe includere la gestione dei social media per un servizio sanitario, la progettazione di interfacce utente per un'azienda di software o qualcos'altro. I punti di contatto più essenziali da raggiungere come aspiranti CXO sono imparare a pensare in modo creativo e interagire con le persone in modo positivo ed efficace.
#3. Istruzione precedente
Una laurea o un master in economia aziendale, comunicazione, marketing o pubbliche relazioni può aiutarti a ottenere un lavoro come chief experience officer. Puoi aiutarti a prepararti al successo combinando conoscenza ed esperienza diretta.
#4. Capacità di risolvere i problemi
Per avere successo come chief experience officer, devi essere in grado di affrontare le sfide in modo creativo e deciso. Lo scopo di questa carriera è ridurre al minimo eventuali esperienze spiacevoli che i tuoi clienti o lavoratori possono avere quando interagiscono con i tuoi prodotti o servizi promuovendo esperienze positive. Ciò richiede fiducia processo decisionale, adattamento continuo e un'abbondanza di creatività.
Come diventare un Chief Customer Experience Officer
Per diventare Chief Customer Experience Officer, segui questi passaggi:
#1. Ottieni una laurea.
Sebbene non ci siano titoli di studio prestabiliti per un CXO, una laurea è un buon punto di partenza. La funzione richiede conoscenze in una vasta gamma di aree. Considera le seguenti major:
- Relazioni pubbliche
- Marketing
- Amministrazione aziendale
- Inglese
- Scienze Politiche
- Storia
- Comunicazioni
#2. Scopri come utilizzare i canali di marketing
Il lavoro di un CXO comporta gran parte della gestione dei canali di marketing e la creazione di miglioramenti per essi. Nella loro attività, impiegano una serie di canali di marketing, inclusi sia approcci classici come radio e posta, sia piattaforme moderne come siti Web e applicazioni mobili.
Acquisire esperienza con questi canali ti aiuterà a imparare come utilizzarli per raggiungere i clienti e come migliorare l'esperienza del cliente. Prendi in considerazione la possibilità di seguire corsi online che ti insegnano come utilizzare tali canali. In alternativa, cerca materiali gratuiti per allenarti.
#3. Continua la tua educazione
Prendi in considerazione la possibilità di conseguire un master in un campo simile per comprendere meglio l'esperienza del cliente e come migliorarla. Poiché il lavoro di CXO è ancora relativamente nuovo, i tuoi corsi potrebbero non connettersi direttamente al ruolo ma potrebbero affrontare indirettamente l'ambito della posizione.
Un Master in Business Administration, ad esempio, può familiarizzare con il lato commerciale della carriera, mentre un Master in Comunicazione può migliorare le competenze necessarie per entrare in contatto con un pubblico.
#4. Acquisisci esperienza
La maggior parte delle aziende cerca qualcuno con almeno 10 anni di esperienza in un settore simile per ricoprire un ruolo di CXO. Considera le seguenti aree funzionali per aiutarti a convalidare le competenze trasferibili critiche:
- Vendite
- Marketing
- Calendario di
- Relazioni pubbliche
- Comunicazioni
- Servizio clienti
- Posizioni dirigenziali
Usa le tue credenziali accademiche e le competenze del canale di marketing per rafforzare la tua candidatura per le posizioni che cerchi.
Competenze comuni del Chief Customer Experience Officer
Un CXO è un professionista visionario e basato sui dati che aiuta le aziende a soddisfare i propri clienti. Ecco varie abilità che possono aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo:
#1. Comunicatore efficace
Il CXO deve essere un comunicatore efficace, capace di unire tutte le parti interessate attorno a un piano che massimizzi il valore del cliente. Questa persona deve essere in grado di trasmettere strategie/concetti a vari gruppi (come marketing, vendite e C-suite) in modo appropriato per quel pubblico.
#2. Guidato dalle informazioni
Il CXO deve anche avere familiarità con il dashboard di analisi ed essere in grado di tradurre i dati CX in azioni strategiche. Collaboreranno con i leader aziendali per determinare quali metriche valutano meglio l'impatto delle interazioni con i clienti, monitorano le prestazioni rispetto ai parametri di riferimento impostati e apportano le necessarie correzioni di rotta.
#3. Membro della squadra
I CXO collaborano con l'intera azienda, inclusi i team di assistenza clienti in prima linea, IT, leadership esecutiva, marketing e team di prodotto, tra gli altri. Cerca persone in grado di lavorare in modo efficace con gli altri e adottare un approccio pratico e collaborativo per gestire la strategia CX in tutta l'azienda.
#4. Mantieni la calma sotto pressione
I CXO riconoscono che le cose non vanno sempre come previsto, e questo spesso significa avere a che fare con consumatori arrabbiati, sia che chiedano un reclamo o si sfoghino su Twitter. I CXO devono agire rapidamente e con calma per risolvere le controversie e ripristinare la fiducia.
#5. Mentalità di crescita
Le preferenze e le aspettative dei clienti, così come il mercato e il panorama competitivo, sono in continua evoluzione. Un buon CXO è continuamente alla ricerca di indicatori di cambiamento e disposto ad adottare nuove tattiche, canali e best practice non appena diventano disponibili.
Qual è uno stipendio tipico di CXO?
Lo stipendio di un CXO, come quello di altri ruoli più recenti, varia notevolmente ed è determinato da una varietà di fattori, tra cui le dimensioni dell'azienda, il settore in cui viene venduto il prodotto e l'esperienza e le qualifiche passate del candidato.
Gli stipendi di CXO vanno da $ 25 a $ 190 all'anno ($ 86 in media), secondo ZipRecruiter. Secondo Payscale, i CXO in genere guadagnano tra $ 93 e $ 300 all'anno ($ 201 in media), ma i dati di Salary.com collocano l'intervallo leggermente superiore a $ 150- $ 350 ($ 226 in media).
Naturalmente, ci sono alcune fluttuazioni tra le città degli Stati Uniti, ma sulla base delle statistiche di queste tre pubblicazioni, sembra che la maggior parte dei CXO guadagni tra $ 150 e $ 200.
Le startup e le piccole imprese in fase iniziale molto probabilmente pagheranno meno e assumeranno qualcuno con meno esperienza, ma le grandi aziende e le aziende tecnologiche affermate saranno in grado di pagare il massimo del dollaro per leader esperti con credenziali difficili da trovare.
Qual è la differenza tra CEO e CXO?
A amministratore delegato (CEO) è responsabile di tutte le operazioni in una società e riferisce al consiglio di amministrazione. Al contrario, un CXO riporta al CEO ed è responsabile della definizione, gestione e organizzazione della strategia di esperienza del cliente.
Il CEO è il lavoro di più alto livello in una società e prende decisioni cruciali con il contributo di altri funzionari esecutivi come il chief financial officer e il CXO. Qual è il significato dei chief experience officer?
L'esperienza del cliente è sempre più importante per acquisire, qualificare e fidelizzare i consumatori. Questo è il motivo per cui molte aziende tentano di assumere CXO per ottenere un vantaggio competitivo.
Cos'è uno stipendio Cxo?
A partire da maggio 2023, lo stipendio medio del Chief Experience Officer è di $ 204,518, con un intervallo salariale compreso tra $ 179,006 e $ 232,749.
Cos'è una posizione Cxo?
Un CXO sviluppa strategie e politiche per assistere un'organizzazione nel fornire eccellenti esperienze ai clienti. Il loro lavoro comporta compiti di pianificazione, supervisione e organizzazione che consentono all'azienda di costruire una cultura incentrata sul cliente. I CXO hanno un ruolo fondamentale nello sviluppo di strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Qual è la differenza tra Cco e Cxo?
Un chief experience officer (CXO) è un dirigente di C-suite incaricato di garantire che i clienti abbiano un'ottima esperienza con un'azienda. Il Chief Operating Officer (COO) o Chief Marketing Officer (CMO), così come il Chief Executive Officer (CEO), in genere riportano al CXO.
Chi è il CEO superiore o Cxo?
I Chief Communication Officer (CCO), i Chief Digital Officer (CDO), i Chief Innovation Officer (CIO) e i Chief Security Officer (CSO) sono esempi di CXO. Il CEO è il posto più anziano, seguito dal COO e dal CXO. I titoli CxO possono anche riferirsi a titoli come CEO, CFO, COO e così via.
VP è superiore a Cxo?
I vicepresidenti riferiscono ai CxO, che sono in cima alla catena alimentare nelle società americane. Se rendi qualcuno vicepresidente, puoi farlo avanzare a CxO, ma un CxO può essere promosso solo a CEO. Una strategia comune è quella di nominare un primo dipendente come vicepresidente e quindi inserire un CxO sopra di loro se non funziona.
Qual è il ruolo di un responsabile CX?
I professionisti della CX, o specialisti dell'esperienza del cliente, offrono ottimi servizi sia ai consumatori nuovi che a quelli esistenti.
Conclusione
Un Chief Customer Experience Officer è un dirigente di spicco responsabile della definizione della strategia, della cultura e delle operazioni relative all'esperienza del cliente di un'organizzazione. Poiché le aspettative dei clienti stanno cambiando così rapidamente, avere un CXO con gli attributi appropriati è più critico che mai per le aziende che desiderano creare esperienze di marca differenziate pur essendo competitive e rilevanti nel mercato odierno.
Articoli Correlati
- CHIEF PRODUCT OFFICER: Cosa sono e cosa fanno?
- DOVERI DEL SERVIZIO CLIENTI: Quali sono i doveri di un servizio clienti?
- CHIEF OPERATING OFFICER: Comprensione dei ruoli di un COO e delle qualifiche
- CHIEF TECHNOLOGY OFFICER: mansione, stipendio e ruolo
Riferimenti
