In generale, i rappresentanti del servizio clienti sono tenuti a connettersi con i consumatori per conto di un'azienda tramite i diversi canali di supporto a loro accessibili e gestire i loro problemi nel modo più rapido ed efficace possibile. I doveri, le funzioni e le responsabilità del servizio clienti possono variare notevolmente a seconda della posizione e dei requisiti dell'azienda, dalla risposta alle richieste dei clienti, alla risoluzione dei problemi tecnici e alla gestione dei reclami, allo sviluppo di strategie per migliorare l'esperienza complessiva del cliente e promuovere la fidelizzazione. Ecco tutto ciò che devi sapere sui doveri del servizio clienti in vari settori come call center e banche.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti consiste nell'assistere i clienti attuali e futuri. In generale, il team di assistenza clienti risponde a tutte le richieste dei clienti tramite live chat, telefonate, e-mail, conversazioni audio o video e canali di social media.
La definizione precisa di servizio al cliente può differire da azienda a organizzazione, in base alla forza lavoro e al tipo di aiuto fornito.
Doveri e responsabilità del servizio clienti
I rappresentanti del servizio clienti interagiscono con i clienti per tuo conto. Utilizzano una varietà di canali di assistenza clienti per fornire supporto, come chat dal vivo, conversazioni telefoniche e video, e-mail e così via. Si sforzano costantemente di fornire supporto immediato e risolvere le difficoltà dei clienti il più rapidamente possibile.
Le responsabilità del servizio clienti possono variare da azienda a azienda a seconda delle dimensioni dell'organizzazione, dei regolamenti aziendali e dei tipi di prodotti o servizi offerti. Alcuni compiti e responsabilità fondamentali del servizio clienti possono includere:
- Rispondere alle richieste dei clienti
- Gestione dei reclami dei consumatori
- I problemi dovrebbero essere risolti il più rapidamente possibile.
- Fornire un aiuto immediato
- risolvere tutti i problemi tecnici
- Tenere traccia dell'efficacia del servizio clienti
- Organizzazione di programmi di formazione regolari per gli agenti di supporto
Una ripartizione dei doveri e delle responsabilità del servizio clienti
#1. Rispondere a domande relative a prodotti o servizi di un'azienda
Molti agenti di servizio sono responsabili della risposta a domande generali e particolari dei consumatori sui prodotti e servizi dell'azienda. In effetti, una delle parti più cruciali di una solida esperienza di servizio al cliente sono i lavoratori competenti. I rappresentanti del servizio di prima linea devono comprendere la complessità delle offerte di un'azienda al fine di fornire risposte tempestive, accurate e complete a consumatori e potenziali clienti.
#2. Elaborazione di ordini e transazioni
La ricezione e l'elaborazione degli ordini in entrata è una delle funzioni di lavoro di base del servizio clienti. Inoltre, transazioni, nonché annullamenti di acquisti, resi di prodotti o cambi. Implica garantire che gli ordini e le transazioni dei consumatori siano eseguiti in modo efficiente e nei tempi previsti. L'elaborazione degli ordini è spesso collegata a posizioni di servizio clienti di livello base. È anche considerata un'ottima opportunità per le persone che cercano di iniziare una carriera nel servizio clienti.
#3. Risoluzione dei problemi e risoluzione dei problemi tecnici
I team di supporto dell'help desk nelle organizzazioni SaaS e IT in genere risolvono problemi relativi a prodotti/servizi, difficoltà di debug e forniscono assistenza tecnica continua ai clienti. Ciò copre l'assistenza e il supporto per l'installazione, la personalizzazione, la manutenzione e l'aggiornamento del prodotto. Gli agenti devono avere una vasta conoscenza del prodotto/servizio, nonché competenze tecniche specifiche. Oltre alla conoscenza approfondita del software di supporto del servizio clienti, i rappresentanti del supporto tecnico collaborano spesso con i team di sviluppo prodotto per garantire l'ottimizzazione del prodotto e il miglioramento dell'esperienza dell'utente finale.
#4. Fornire informazioni sui prodotti e servizi di un'azienda
Oltre a rispondere alle domande e risolvere i problemi, le responsabilità di uno specialista del supporto dell'help desk possono includere la fornitura di informazioni sulle offerte speciali di un'azienda e, se opportuno, l'upselling di prodotti/servizi correlati ai clienti. I rappresentanti dell'assistenza possono essere coinvolti nelle vendite in qualche modo. Il loro ruolo principale, tuttavia, è assistere i clienti con richieste di prodotti/servizi, nonché garantire un'ottima esperienza di servizio e soddisfazione del cliente.
#5. Sensibilizzazione del cliente che è proattiva
Secondo vari sondaggi, i clienti di oggi desiderano un'assistenza clienti proattiva e personalizzata. Di conseguenza, i dipendenti dell'assistenza clienti non sono tenuti solo a rispondere alle richieste in modo reattivo. Anche il coinvolgimento dei clienti sta diventando sempre più popolare tra i professionisti dei servizi. Potrebbe comportare la fornitura di assistenza prima che i clienti lo richiedano.
#6. Gestione dei reclami dei consumatori
Trattare con clienti insoddisfatti e gestire i reclami è una responsabilità quasi inevitabile per molti rappresentanti dell'assistenza clienti. Ciò è particolarmente vero per i rappresentanti in prima linea, che spesso sono il primo punto di contatto per i clienti. Gli agenti devono essere istruiti in una varietà di competenze trasversali del servizio clienti. Buone capacità di ascolto, comunicazione chiara, empatia, capacità di usare un linguaggio positivo e così via. Di conseguenza, è essenziale essere in grado di calmare i clienti irritati e garantire una risoluzione dei reclami efficace e di successo. Supponiamo che un agente si trovi di fronte a un dilemma che va oltre la sua capacità di gestire. In questo caso, l'agente ha il compito di indirizzare il cliente ai giusti team interni.
#7. Prendere e analizzare il feedback dei clienti
I rappresentanti del servizio clienti sono responsabili di qualcosa di più che limitarsi a reagire ai consumatori e risolvere i loro problemi. La raccolta e l'analisi del feedback dei clienti possono anche far parte delle mansioni lavorative del servizio clienti. Esistono diversi metodi per automatizzare la raccolta di feedback. Gli agenti possono anche contattare personalmente i clienti per sapere come la soluzione ha funzionato per loro. Inoltre, prendi nota dei loro commenti su ciò che dovrebbe essere migliorato. Sulla raccolta e l'analisi del feedback, i team di assistenza in genere lavorano a stretto contatto con i team di marketing.
#8. Rispondere al feedback dei consumatori
I siti di recensioni stanno diventando sempre più popolari e sempre più consumatori dipendono dalle opinioni/esperienze degli altri quando prendono decisioni di acquisto. Rispondere alle recensioni dei consumatori su prodotti o aziende sta diventando un ruolo sempre più cruciale per i rappresentanti dell'assistenza clienti. Ogni recensione online sfavorevole ha la capacità di raggiungere un vasto pubblico e influenzare i potenziali acquisti. Di conseguenza, i rappresentanti dell'assistenza devono sapere come gestire i feedback sfavorevoli e trasformarli in un'ottima esperienza. Ridurre il rischio complessivo di perdita della reputazione del marchio.
#9. Creare e documentare la conoscenza per creare contenuti utili
I rappresentanti del servizio clienti sono intrinsecamente informati sui prodotti e servizi di un'azienda. Di conseguenza, è necessaria una buona comprensione di come sfruttarli per massimizzare il valore. Sono tipicamente coinvolti nella creazione e nello sviluppo di informazioni utili per clienti e prospect. La scrittura di articoli della Knowledge Base, domande frequenti, manuali di aiuto, guide pratiche, documentazione per la risoluzione dei problemi e post di blog sono alcuni esempi. Fondamentalmente, tutto ciò che può aiutare i clienti a trovare risposte, risolvere problemi e utilizzare al meglio le offerte dell'azienda.
#10. Monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione e delle metriche per il servizio clienti
I team di assistenza clienti sono anche responsabili del monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e delle metriche.
Tra questi ci sono:
- I punteggi CSAT vengono utilizzati per monitorare la soddisfazione del cliente.
- Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica utilizzata per determinare la probabilità che i clienti suggeriscano un'azienda/prodotto/servizio ai propri amici o colleghi.
- Il Customer Effort Score (CES) – utilizzato per valutare la facilità del servizio fornito da un'azienda.
- La risoluzione della prima interazione (FCR) - per imparare a gestire in modo efficiente i problemi di servizio al primo punto di interazione con un cliente.
- Il tempo medio di risoluzione (ART) – per determinare quanto tempo impiegano in media gli agenti a risolvere i problemi, oltre ad altre metriche
Come elencare precedenti compiti del servizio clienti su un curriculum
Se stai facendo domanda per un lavoro nel servizio clienti, assicurati di includere la tua precedente esperienza nel servizio clienti nel tuo curriculum. Ciò dimostra ai responsabili delle assunzioni e ai selezionatori quali mansioni hai ricoperto in passato e quanto bene faresti in un nuovo incarico. In questo post, discuteremo quali sono gli obblighi del servizio clienti per un curriculum, come includere questi compiti nel tuo curriculum e vari tipi di posizioni nel servizio clienti che potresti aver svolto per le quali dovresti menzionare precedenti esperienze lavorative nel tuo curriculum.
Quali sono i doveri del servizio clienti del curriculum?
I compiti del servizio clienti per un curriculum includono una varietà di servizi come rispondere alle domande dei clienti, elaborare gli ordini o eseguire resi per i consumatori e assistere i clienti nella scelta del prodotto migliore per loro. Se hai già lavorato nel servizio clienti e ora stai cercando un altro impiego nel servizio clienti, evidenzia le tue precedenti responsabilità nel servizio clienti sul tuo curriculum. Esistono vari modi per ottenere questo risultato, il più frequente dei quali è includere le precedenti attività di servizio clienti nella sezione lavoro del curriculum.
Usa esempi concreti di precedenti attività di servizio clienti di cui eri responsabile in precedenti posizioni quando le includi nel tuo curriculum. Invece di dire che hai supervisionato un team del servizio clienti, menziona che hai supervisionato un team di 10 professionisti del servizio clienti e hai migliorato la produttività del 30% in sei mesi. Più concreti e tangibili sono i tuoi esempi di responsabilità precedenti, meglio i supervisori delle assunzioni saranno in grado di vedere di cosa sei capace.
Come scrivere doveri e responsabilità del servizio clienti su un curriculum
Quando elenchi i compiti del servizio clienti sul tuo curriculum, tieni a mente i seguenti punti:
#1. Esamina l'offerta di lavoro
Prima di iniziare a scrivere il tuo curriculum, leggi l'offerta di lavoro per la posizione per cui ti stai candidando. Prendi nota dei doveri e delle responsabilità della posizione e annota quelli con cui hai esperienza precedente. È fondamentale includere l'esperienza passata rilevante direttamente correlata ai compiti che svolgeresti nella nuova veste quando componi il tuo CV.
#2. Indaga sulla posizione.
Se stai facendo domanda per un nuovo lavoro nel campo del servizio clienti, fai qualche ricerca per sapere quali sono le attività più frequenti per quel titolo di lavoro. Dovresti capire cosa ci si aspetta da te e sapere quali sono gli obblighi tipici in quel ruolo ti consentirà di adattare il tuo curriculum a quella posizione.
#3. Crea una sezione per l'esperienza lavorativa.
Ora puoi iniziare a lavorare sul tuo curriculum se hai un'idea precisa di cosa comprende la posizione e dei doveri comuni previsti per quella posizione. Inizia creando una sezione per l'esperienza lavorativa ed elencando le tue posizioni precedenti in ordine cronologico inverso. Assicurati di menzionare solo posizioni rilevanti per la posizione che stai cercando.
Includi alcuni punti elenco sui compiti che hai svolto per ogni lavoro precedente. Usa esempi precisi e quantitativi per dimostrare la tua esperienza e i risultati precedenti nei ruoli del servizio clienti.
#4. Includi una sezione sulle competenze.
Nel tuo CV, puoi anche includere una sezione delle competenze che evidenzi tutti i talenti rilevanti del servizio clienti che hai ottenuto dal precedente impiego nel servizio clienti. Queste abilità dimostreranno la tua capacità di adempiere ai doveri del servizio clienti richiesti per la posizione che stai cercando. Buone capacità interpersonali, ad esempio, sono necessarie per operare come rappresentante del servizio clienti o in altre professioni del servizio clienti, pertanto menzionare specifiche capacità interpersonali che possiedi potrebbe aiutarti a distinguerti dagli altri candidati.
Esempi di riprendere i doveri del servizio clienti
Ecco alcuni esempi di compiti del servizio clienti da aggiungere al tuo curriculum:
- Tieni traccia degli account dei clienti e dei dettagli dell'account.
- Supervisionare i conti finanziari dei clienti ed elaborare gli adeguamenti dei clienti.
- Fornire consigli su prodotti o servizi ai clienti in base alle loro esigenze e preferenze.
- Supervisiona un team di professionisti del servizio clienti e assicurati che le quote mensili siano soddisfatte.
- Seguire le politiche, le linee guida e i processi di comunicazione.
- Gli account dei clienti possono essere aggiornati e cancellati su richiesta del cliente.
- Gestire i reclami dei clienti e offrire alternative e/o soluzioni per garantire che i problemi vengano risolti.
- Contatta i clienti tramite e-mail e telefono per confermare le informazioni sull'account.
- Assicurati che i clienti siano soddisfatti dei loro prodotti o servizi.
- Assistere i consumatori con l'ordinazione, il rimborso e lo scambio di articoli.
- Supervisionare i richiami dei prodotti.
- Mantieni i record e gli ordini dei clienti con la tecnologia informatica di vendita.
- I potenziali clienti dovrebbero essere contattati a freddo.
- Informare i clienti esistenti su promozioni e offerte speciali.
Compiti del servizio clienti in un call center
Un rappresentante del call center, noto anche come agente del call center, risponde alle chiamate dei clienti e risolve eventuali problemi che potrebbero avere. Le loro responsabilità includono rispondere a numerose chiamate in entrata e in uscita dai clienti, ascoltare le loro esigenze o sfide e fornire risposte utili ai loro problemi.
Responsabilità e doveri di un rappresentante del servizio clienti del call center
I rappresentanti del call center svolgono le responsabilità dell'assistenza clienti per garantire che i consumatori ricevano le informazioni e l'assistenza di cui hanno bisogno, sostenendo al contempo la reputazione favorevole dell'azienda. Sono spesso incaricati dei seguenti compiti:
- Rispondi alle chiamate dei consumatori e rispondi in modo accurato e soddisfacente alle loro domande e preoccupazioni.
- Ridurre le situazioni di scontento dei clienti fornendo guida e supporto al paziente.
- Informa clienti e clienti sui nuovi prodotti, servizi e politiche dell'azienda.
- Aiuta i chiamanti con problemi, navigando nel sito Web dell'azienda e utilizzando i prodotti o i servizi.
- Gli account di clienti o clienti vengono esaminati e vengono forniti aggiornamenti e informazioni su fatturazione, spedizione, garanzie e altri aspetti dell'account.
- Migliora il servizio clienti collaborando con altri operatori del call center.
- Assistere nella formazione del nuovo personale e istruirlo sulle procedure di gestione dei clienti dell'azienda.
Compiti del servizio clienti della banca
Il settore bancario è uno dei segmenti più visibili del settore dei servizi. Sebbene il tipo di transazioni e servizi sia cambiato radicalmente, la responsabilità essenziale di qualsiasi banca rimane la stessa.
Le banche svolgono principalmente due funzioni: raccolta di depositi e concessione di prestiti. Le banche soddisfano tutte le esigenze finanziarie dei consumatori, ricchi o poveri. La banca nomina quindi un rappresentante del servizio clienti dedicato per garantire che ogni cliente sia adeguatamente curato. Alcuni clienti potrebbero non essere a conoscenza dei servizi offerti dalle banche e di come usufruirne. È inoltre fondamentale che i clienti siano informati sulle nuove filiali e strutture delle banche. Le banche devono anche raggiungere tutti i potenziali consumatori e convincerli dei servizi della banca. L'agente dell'assistenza clienti è l'unico responsabile dell'esecuzione di queste funzioni. Garantisce la soddisfazione del cliente assistendolo nell'utilizzo dei servizi della banca. Di seguito sono riportate le principali responsabilità del servizio clienti bancario.
Compiti primari di un agente del servizio clienti della banca
- Quando i clienti entrano in banca, salutali e chiedi se hanno bisogno di assistenza.
- Rispondere alle domande, comprendere le esigenze del cliente e indirizzarlo allo sportello appropriato.
- Spiega i numerosi servizi offerti dalla banca e mostra ai consumatori come utilizzarli.
- Fornisci i moduli che devono essere compilati per poter utilizzare i servizi come l'apertura del conto, l'elaborazione del prestito, la struttura degli armadietti e così via.
- I clienti devono essere tenuti aggiornati sullo stato delle loro richieste di applicazione.
- Assistere i clienti con le pratiche burocratiche necessarie per completare la transazione bancaria. Aiutarli a disporre i documenti nella sequenza corretta prima di presentarli per l'approvazione.
- Promuovi i numerosi prodotti finanziari della banca e aiuta i consumatori a prendere la decisione migliore per il loro budget.
- Gestire tutti i reclami ricevuti presso l'assistenza clienti. Fornisci risposte efficaci ai clienti irritati o sottoponi i reclami alle autorità superiori per la risoluzione.
- Verificare regolarmente le informazioni di contatto dei consumatori e aggiornare i record con eventuali modifiche.
Compiti secondari
- Rispondere a e-mail e telefonate con domande e fornire risposte soddisfacenti.
- Aggiorna il sito web della banca con gli sviluppi più recenti: piani di espansione, lanci di strutture e così via.
- Fissare appuntamenti per i clienti con i funzionari della banca al telefono.
- I clienti dovrebbero fornire un feedback. I reclami ei commenti dei clienti devono essere inoltrati al gestore.
- Durante le ore di punta, assistere altri impiegati di banca e completare i compiti assegnati.
Se ritieni che questo profilo lavorativo sia adatto alle tue esigenze, dovresti iniziare la tua carriera con questo profilo. Bisogna avere familiarità con le procedure ei criteri bancari. È fondamentale mantenere aggiornate le proprie competenze in modo da poter fornire informazioni accurate ogni volta. Devi anche avere familiarità con i vari documenti richiesti per le transazioni finanziarie. Sebbene non vi siano requisiti formali di qualificazione educativa, alcuni talenti sono previsti in un candidato: capacità comunicative, capacità di problem solving, competenza numerica e documentale, capacità di gestione delle crisi e così via.
Lavorare come rappresentante del servizio clienti ti darà un vantaggio nella tua carriera bancaria. Ti familiarizzerà con le procedure bancarie e l'etica del lavoro, oltre a fornirti una piattaforma per acquisire competenze nel settore finanziario. Questa esperienza può fornire varie opzioni per perseguire una carriera nel settore bancario.
Gli obblighi del servizio clienti bancario sono fondamentali per le prestazioni di una banca poiché assicurano il piacere del cliente e mantengono la fedeltà del cliente alla banca. Di conseguenza, inizia la tua carriera come addetto al servizio clienti della banca e crea il tuo percorso nel settore bancario.
Quali sono le 3 cose più importanti nel servizio clienti?
Empatia, comunicazione efficace e capacità di risoluzione dei problemi sono essenziali per fornire un servizio clienti eccezionale.
Qual è un buon esempio di servizio clienti?
Quando un consumatore riceve un prodotto (ad esempio una felpa) e l'articolo non si adatta, questo è un esempio di servizio clienti. Devi consentire al consumatore di contattarti in modo che possa restituire il prodotto o cambiarlo con una taglia diversa.
In sintesi,
Ora hai una migliore conoscenza delle numerose funzioni e responsabilità che il team di esperti dell'assistenza clienti svolge nella tua azienda. Deve sembrare molto, e lo è! Tutte queste varie responsabilità e lavori possono essere distribuiti tra il personale dell'assistenza clienti.
Devi investire per creare la più grande squadra di supporto. I vantaggi sono enormi: avrai clienti soddisfatti e felici che torneranno a fare affari con te, il tuo personale si sentirà apprezzato e rispettato, e tutto questo si tradurrà in un aumento delle conversioni di vendita e in un riconoscimento positivo del marchio.
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Riferimenti
