Avec l'aide de l'intelligence artificielle (IA), l'intelligence conversationnelle examine les conversations professionnelles et en tire des conclusions pertinentes après coup. L'intelligence conversationnelle est le processus d'analyse des conversations pour découvrir des tendances et d'autres informations. Cela peut aider à améliorer la conversation à l'avenir. L'utilisation d'un logiciel ou d'une plate-forme d'intelligence de conversation permet l'enregistrement, la transcription et l'analyse des conversations avec les clients actuels et potentiels. La plateforme d'intelligence conversationnelle de HubSpot utilise l'intelligence artificielle pour enregistrer et examiner les appels commerciaux. Pour déterminer le meilleur plan d'action, cela donne aux représentants commerciaux, aux responsables de compte et aux responsables de la réussite client une meilleure compréhension de la santé générale de la transaction ou du compte.
Intelligence de conversation
Trouver des informations commerciales utiles et exploitables à partir des conversations des membres de l'équipe avec des prospects et des clients est un processus connu sous le nom d'intelligence de conversation. Ainsi, les informations issues de ces échanges sont utilisées pour approfondir notre compréhension des clients et de la performance des agents.
L'intelligence conversationnelle examine activement chaque appel et génère des informations qui peuvent aider les responsables des opérations à évaluer l'efficacité des commerciaux. Cette technologie fonctionne en enregistrant les conversations, en les transcrivant, puis en les analysant, souvent en temps réel, pour en savoir plus sur ce qui a été dit, comment cela a été dit, ce qui a été dit dans quel contexte et comment les gens se sont sentis en général.
Composants de l'intelligence conversationnelle
#1. Traitement du langage naturel (TAL)
Avec l'aide du traitement du langage naturel (TLN), les ordinateurs peuvent comprendre le langage humain et le traiter d'une manière qui capture avec précision le sentiment et l'intention de l'écrivain ou de l'orateur.
#2. Reconnaissance vocale automatique (ASR)
L'ASR donne également aux ordinateurs la capacité de comprendre les entrées vocales humaines, d'identifier la requête à l'aide de la synthèse vocale, de bloquer le bruit de fond et de simuler des conversations de type humain.
#3. Apprentissage automatique (ML)
L'apprentissage automatique alimenté par l'IA effectue des prédictions à l'aide de modèles statistiques et d'algorithmes. Par conséquent, il aide le système informatique à apprendre des données recueillies et à améliorer ses réponses en fonction de la compréhension du langage humain.
#4. Exploration de données
La fonctionnalité d'un système est améliorée par les développeurs utilisant l'exploration de données pour glaner des informations et des modèles à partir de données conversationnelles. En d'autres termes, il est utilisé pour extraire des informations utiles à partir de quantités massives de données.
Comment fonctionne l'intelligence conversationnelle ?
L'intelligence artificielle est utilisée dans les plateformes d'intelligence conversationnelle pour analyser et améliorer les conversations lors des appels de support client, de démonstration et de vente. Le traitement du langage naturel (NLP) utilisé par l'IA transforme vos mots parlés en texte. Le système effectue ensuite une analyse de texte pour recueillir des données cruciales concernant les exigences, les préférences et les problèmes de vos clients.
Une fois le traitement des données terminé, le logiciel peut produire des rapports sur les mesures de performance des ventes telles que le sentiment, les moments d'achat, les conversions d'appels, les revenus des appels, la taille moyenne des transactions, etc. Par conséquent, la solution peut utiliser l'IA, la PNL et l'apprentissage automatique en temps réel pour fournir des informations et des invites situationnelles pendant que vous êtes au téléphone avec le client. Cela vous aidera à personnaliser votre argumentaire et à dire les choses exactes qui résonneront auprès des clients et des prospects.
L'intelligence conversationnelle est-elle importante ?
#1. Il améliore les conversions
Vous ne pouvez deviner ce qui motive vos clients que si vous ne savez pas ce qui compte pour eux et ce qui les empêche de faire un achat. Grâce à l'intelligence conversationnelle, vous pouvez obtenir des informations importantes sur les actions de vos clients ainsi que sur leurs réactions à vos efforts de publicité et de vente. Ce type d'analyse de données vous donne un aperçu des points faibles du parcours client et des obstacles à la conversion les plus fréquents, ce qui vous permet de vous améliorer.
#2. Augmente la satisfaction client
Vous pouvez améliorer votre expérience client maintenant que vous avez ces connaissances. De plus, vous pourrez observer les effets de ces changements en utilisant l'intelligence conversationnelle au fil du temps. La meilleure façon d'améliorer l'expérience client est d'en apprendre davantage à ce sujet du point de vue du client.
#3. Vous offre une recherche client complète
Une plateforme d'intelligence conversationnelle a le potentiel d'être un outil de recherche avancé. À l'aide d'une plate-forme d'intelligence de conversation, vous pouvez glaner des tendances globales et affiner des attitudes particulières envers les biens et services que vos clients mentionnent dans leurs conversations. Cela permet à vos responsables des revenus de prendre les mesures appropriées, telles que modifier les gammes de produits ou de services ou offrir de meilleures informations pour éviter les problèmes courants.
#4. Cela profite aux directeurs des ventes
Les entreprises évaluent fréquemment les appels pour déterminer l'efficacité de leur équipe de vente. Vous ne pourrez traiter qu'une petite partie des milliers de conversations avec les clients que les entreprises ont chaque année si vous utilisez les ressources humaines pour déterminer quelles stratégies sont efficaces et quels agents fonctionnent bien. Vos responsables commerciaux peuvent également l'utiliser pour déterminer les problèmes les plus urgents à résoudre et les scripts les plus efficaces. Leur coaching de vente, la production de leur équipe et l'expérience client s'en trouvent tous améliorés.
#5. Il améliore la fidélisation et la fidélité des clients
Les entreprises réussiront si elles montrent qu'elles se soucient des problèmes de leurs clients et tiennent compte de leurs commentaires. Vous pouvez en savoir plus sur les opinions de vos clients en achetant un logiciel d'intelligence de conversation, qui vous aidera également à savoir ce qu'ils vous disent indirectement dans les conversations avec vos équipes ainsi que par les commentaires directs qu'ils fournissent par le biais d'enquêtes.
Avantages de l'intelligence conversationnelle
#1. Décisions et formation basées sur les données
Les équipes commerciales peuvent mieux comprendre les performances de leurs commerciaux et l'état de leur pipeline en utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour analyser les données de l'historique des appels. Les responsables commerciaux peuvent utiliser ces données pour repérer les modèles, les tendances et les opportunités qui amélioreront les performances de leur équipe.
#2. Réduction des coûts de formation et d'exploitation
Vous pouvez gérer votre entreprise de manière plus simple et plus rentable grâce à la numérisation et à l'automatisation de vos interactions avec les clients. Parce qu'ils suivent et analysent toutes les informations de conversation, les outils d'IA conversationnelle réduisent les coûts de main-d'œuvre et le temps de fonctionnement. De plus, ils évitent les frais d'embauche et de formation des vendeurs car la majorité des tâches peuvent être entièrement ou partiellement automatisées.
#3. Informations adaptatives sur les performances
La plateforme d'Intelligence Artificielle (IA) de conversation offre une nouvelle façon pour les commerciaux de recevoir une évaluation juste de leur performance en mettant en évidence les forces et les faiblesses lors de chaque appel. Ce faisant, ils sont libérés de la subjectivité et des préjugés qui peuvent être présents lorsque les gens évaluent les performances des autres. Essentiellement, cela leur permet d'avancer sans avoir à faire face à ces problèmes.
#sept. Flux de travail rationalisé
Votre productivité commerciale peut être considérablement affectée si votre flux de travail est chaotique ou tendu. Les taux de conversion pourraient être entravés par des temps de réponse lents, un faible engagement et des prospects manqués. Votre équipe de vente peut également se concentrer davantage sur le processus de vente en utilisant des outils d'automatisation pour se décharger de plusieurs tâches fastidieuses telles que la génération de leads, la gestion des leads, la transcription des appels téléphoniques, le suivi de l'entonnoir de vente, etc.
#5. Croissance de la productivité
L'intelligence conversationnelle en temps réel aide les équipes commerciales à identifier précisément les compétences qu'elles doivent améliorer et comment le faire, ce qui vous permet de passer moins de temps sur des tâches inefficaces telles que le coaching et la formation. Cela augmente leur productivité globale, leur permettant d'économiser du temps et de l'argent tout en augmentant le chiffre d'affaires.
#6. Informations sur le comportement des clients
En vous donnant une connaissance approfondie des intentions, des objections et des sentiments des clients, l'analyse de l'intelligence des conversations vous donne un avantage sur vos concurrents. Ils aident également vos équipes de vente à avoir des discussions plus approfondies en ayant une compréhension approfondie de l'ensemble du parcours client.
#7. Capacités de communication améliorées
De solides compétences en communication deviennent cruciales car l'ensemble du processus de vente dépend des interactions avec les clients. L'IA conversationnelle peut vous aider à faire progresser votre équipe de vente. Donner les outils d'IA conversationnelle appropriés à vos équipes de vente garantira des communications client efficaces.
#8.Relations client améliorées
La personnalisation des appels commerciaux sortants est une autre application de l'intelligence artificielle conversationnelle. Vous pouvez désormais analyser les besoins et les préférences de vos clients grâce aux technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique. De plus, il offre une expérience spécialisée et parle leur langue à vos appels sortants.
#9. Prospection spécifique
Le traitement du langage naturel est un outil utilisé par l'intelligence conversationnelle pour vous permettre d'écouter les phrases importantes lors des appels commerciaux. Cela peut être d'une grande aide lors de la prospection car cela vous permet de vous concentrer sur les meilleurs en fonction de leurs besoins et désirs exprimés extérieurement.
Intelligence des conversations Hubspot
Sales Hub Enterprise et Service Hub Enterprise proposent désormais Conversation Intelligence (CI). Le tout dernier composant de HubSpot Plateforme CRM pour les entreprises en croissance. Les responsables commerciaux disposent désormais d'un moyen rapide de collecter, d'enregistrer et d'analyser les données d'appel de leur équipe grâce à HubSpot conversation Intelligence. Étant donné que Conversation Intelligence et la plateforme CRM de HubSpot sont intégrées, les responsables commerciaux peuvent utiliser les commentaires des clients pour améliorer les rapports, créer des stratégies et augmenter les taux de réussite.
Lorsque les managers coachent sur la base de données enregistrées plutôt que sur des comptes rendus par ouï-dire, les plus performants peuvent être développés et de nouveaux représentants peuvent être rapidement recrutés. En visualisant tous les appels de leur équipe au même endroit, en filtrant les appels en fonction des données d'appel comme les membres de l'équipe et en examinant les appels en temps réel, la nouvelle expérience d'examen des appels permet aux responsables de coacher avec plus de succès. Grâce à Conversation Intelligence de HubSpot, les entreprises peuvent rechercher rapidement des segments d'appels spécifiques à examiner.
L'outil d'intelligence conversationnelle de HubSpot utilise l'intelligence artificielle pour enregistrer et examiner les appels commerciaux. Votre équipe de vente en bénéficierait car elle pourrait économiser beaucoup de temps et d'argent si l'intelligence conversationnelle pouvait rationaliser le processus analytique. L'outil d'intelligence conversationnelle de HubSpot peut enfin être utilisé conjointement avec le reste de la plateforme. Utilisez-le pour déterminer les mots-clés de vos campagnes et évaluer leur efficacité. L'utilisation des fonctionnalités de création de rapports sur les mots clés fournies par l'outil de HubSpot vous aidera également à commencer à comprendre quels mots clés et types de réunions font le mieux progresser une opportunité.
Logiciel d'intelligence conversationnelle
Avec l'aide de l'intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent utiliser un logiciel d'intelligence de conversation pour glaner des informations à partir d'énormes quantités de données vocales et textuelles dérivées des interactions avec les clients. Une plate-forme d'intelligence de conversation peut également identifier des mots-clés et des sujets dans vos interactions avec les clients pour fournir une image plus détaillée de votre expérience client. Cela se fait en utilisant l'apprentissage automatique et le langage naturel.
Importance des logiciels d'intelligence conversationnelle
#1. Efficacité améliorée
Les centres de contact peuvent également fonctionner plus efficacement en utilisant un logiciel d'intelligence conversationnelle, qui fournit aux agents des conseils et des informations lorsqu'ils interagissent avec les clients. En conséquence, les agents peuvent gérer plus d'appels ou de chats dans un laps de temps donné en réduisant le temps qu'ils passent sur chaque interaction.
#2. Expérience client améliorée
Les logiciels d'intelligence peuvent améliorer l'expérience client globale en fournissant aux agents des données et des orientations utiles lorsqu'ils traitent avec les clients. En raison de ces facteurs, les clients sont plus satisfaits et fidèles, et le centre de contact peut voir une augmentation de ses revenus.
#dix. Optimisation des performances
De plus, les logiciels qui utilisent l'intelligence conversationnelle aident les agents et les clients à interagir plus efficacement. Le logiciel peut également révéler ce qui fonctionne bien et où une attention supplémentaire peut être nécessaire en analysant les conversations. Cela peut en outre aider les centres de contact à faire des ajustements pour améliorer leur efficacité et fournir un meilleur service client.
#4. La formation et le développement
Les agents travaillant dans les centres de contact peuvent être formés et développés à l'aide d'un logiciel d'intelligence conversationnelle. En fournissant des informations sur les interactions productives, le logiciel peut aider à déterminer les meilleures pratiques et les domaines d'amélioration des performances des agents.
#5. Haute qualité
Les logiciels d'intelligence conversationnelle peuvent également être utilisés pour suivre et évaluer l'efficacité des interactions entre les agents et les clients. Cela révèle tous les domaines qui peuvent nécessiter un ajustement ou une formation supplémentaire pour améliorer le calibre des interactions avec les clients.
Meilleur logiciel d'intelligence de conversation
#1. Jiminny
Pour analyser les conversations des clients, ce logiciel d'intelligence de conversation est utilisé. Il enregistre et analyse toutes vos conversations et réunions professionnelles en temps réel, vous donnant des informations et des informations pertinentes. De plus, il s'intègre au système CRM de l'entreprise, vous donnant des informations détaillées sur les endroits où coacher pour le plus grand impact. Un excellent outil pour augmenter l'efficacité et l'efficience de votre équipe de vente
À l'aide de l'intelligence conversationnelle, Jiminny aide les équipes commerciales à maximiser leurs profits. Vous pouvez capturer, lire à haute voix et analyser les conversations à l'aide de Jiminny, ce qui vous donne accès à des données clients pertinentes et à une visibilité complète des performances. De plus, Jiminny est le seul partenaire qui transforme d'excellents leaders des ventes en excellents coachs de vente, vous permettant de mettre en œuvre de véritables changements au sein de vos équipes de vente et de créer des équipes génératrices de revenus très performantes.
#2. Gong
Gong révèle la vérité sur les clients, ce qui aide les équipes de vente à atteindre leur plein potentiel. Les équipes qui interagissent avec les clients peuvent tirer le meilleur parti de leurs ressources les plus précieuses en utilisant Gong Revenue Intelligence PlatformTM, qui enregistre et analyse automatiquement les interactions avec les clients.
Gong analyse l'interaction avec les clients en mettant l'accent sur l'intelligence des revenus, puis vous donne des informations afin que vous puissiez améliorer vos appels et vos réunions. Cela donne aux équipes de revenus la possibilité de fonder leurs décisions sur des données plutôt que sur leur jugement.
Une plate-forme pour les équipes de vente B2B qui suit les revenus s'appelle Gong. En mettant en évidence les conversations de vente au sein de votre équipe, cela vous permet de conclure davantage de transactions. Tous les appels de vente sont enregistrés, dactylographiés, puis analysés afin que vous puissiez améliorer les ventes de toute votre équipe.
#3. Refrain
Cela aide votre équipe de vente à conclure davantage de transactions en surveillant, enregistrant et analysant les appels et les réunions vidéo. Une plate-forme d'intelligence de conversation alimentée par l'IA appelée Chorus by ZoomInfo aide les équipes à atteindre leurs objectifs en capturant et en analysant toutes les interactions avec les clients lors d'appels téléphoniques, de réunions vidéo et d'e-mails.
Ce programme transcrit avec précision et instantanément chaque appel et réunion vidéo d'une entreprise. un acteur important sur le marché de l'intelligence conversationnelle, axé sur les besoins des grandes entreprises. Essentiellement, en utilisant la plate-forme de formation intégrée de l'outil et les connaissances d'agents particuliers, vous pouvez coacher des représentants.
#4. ExécutionVision
ExecVision estime que l'utilisation des données et des informations sur les clients pour accroître l'efficacité des équipes de marketing, de vente, d'assistance et de produit augmentera leur valeur. Cette entreprise croit fermement que la modification du comportement humain peut améliorer les performances. Cet outil peut également conduire à une montée en puissance et une intégration plus rapides, à des taux de réussite plus élevés, à une diminution de l'attrition des employés et à un meilleur alignement interfonctionnel.
Une plate-forme d'intelligence conversationnelle appelée ExecVision (une société MediaFly) a été créée dans le but le plus évident de permettre aux équipes de vos départements marketing, support, ventes et produits d'être plus performantes. Extrapolez les informations utiles des conversations avec les clients, puis appliquez-les à la prise de décision, au coaching d'équipe, au changement de comportement et, en fin de compte, à l'augmentation des revenus.
#5. AppelRail
CallRail est également là pour donner aux spécialistes du marketing une visibilité complète qui utilise des prospects entrants de haute qualité comme indicateur de réussite. La priorité absolue de CallRail est de fournir à ses clients une compréhension claire de leurs efforts de marketing numérique, car ils vivent dans une société axée sur les résultats. Nous reconnaissons le potentiel de faire apparaître et de connecter des données provenant d'appels, de formulaires et d'autres sources pour aider nos clients à obtenir de meilleurs résultats.
Il permet aux commerciaux de suivre facilement leur pipeline, leurs clients, d'organiser les flux de travail et de donner le meilleur d'eux-mêmes. Grâce à CallRail, les commerciaux peuvent gérer les prospects, les contacts, les opportunités et les transactions avec tous les outils dont ils ont besoin. Ils peuvent facilement gérer leur pipeline à partir d'un emplacement unique et engager des prospects via des campagnes de chat ou d'e-mail.
#6. VenteLoft
SalesLoft donne aux responsables commerciaux les ressources dont ils ont besoin pour surveiller le travail de leur équipe et embaucher plus habilement. De plus, il dispose d'un CRM intégré qui permet aux représentants de contacter les clients au moment idéal du processus. SalesLoft est une plateforme d'engagement qui propose du coaching, des prévisions, des informations et une gestion du pipeline. Une solution d'intelligence de conversation qui est l'un de ses produits vedettes examine chaque réunion et appel de vente pour trouver des informations basées sur l'intelligence artificielle.
Une plate-forme d'intelligence conversationnelle appelée SalesLoft suit les appels des clients, analyse chacun d'eux et fournit un coaching aux vendeurs. Il aide à mieux comprendre vos clients et indique à votre personnel comment interagir avec eux.
Qu'est-ce qu'une intelligence conversationnelle ?
Avec Conversation Intelligence, vous pouvez utiliser l'IA pour glaner des informations sur vos interactions avec les clients. Plus précisément, il s'agit d'un logiciel qui gère le processus d'obtention d'opportunités de coaching et d'informations à partir des transcriptions de conversations avec les clients. Il est conçu spécifiquement pour vous aider à en savoir plus sur les sujets qui ont été abordés lors de chaque appel téléphonique.
Quels sont les signes d'une conversation intelligente ?
Une indication de l'intelligence est la capacité de pensée critique et l'application de techniques de résolution de problèmes dans des conversations informelles. Quelqu'un qui peut penser de manière critique sera capable de poser des questions pertinentes, de prendre en compte plusieurs points de vue et de présenter des arguments avec des preuves solides.
Qu'est-ce que la Conversation Intelligence par rapport à la Revenue Intelligence ?
L'intelligence des revenus, par opposition à l'intelligence des conversations, enregistre automatiquement les interactions avec les clients, les examine pour produire des informations, puis intègre ces informations dans le plan de mise sur le marché d'une entreprise. La technologie de renseignement sur les revenus garde une trace des interactions avec les clients, recherchant des signaux d'alarme tels que des prix tacites, un engagement décroissant, etc. Vous pouvez analyser ces enregistrements en profondeur à l'aide de l'intelligence conversationnelle pour trouver des jeux gagnants.
Pourquoi l'intelligence conversationnelle est-elle importante ?
L'utilisation de l'intelligence conversationnelle par les marques pour améliorer la messagerie et les services des produits peut les aider à mieux comprendre les profils des clients, les préférences et l'utilisation des produits. Il aide les entreprises à maintenir leur productivité et leur efficacité tout au long du processus de communication. Il aidera le représentant commercial de l'entreprise à prendre les mesures appropriées pour développer et attirer de nouveaux clients.
Conclusion
La plupart du temps, « l'intelligence conversationnelle » fait référence à un logiciel informatique qui enregistre, décode et enregistre les conversations avec les clients et les clients potentiels. Le logiciel permet aux commerciaux, aux responsables de compte et aux responsables de la réussite client d'avoir un meilleur aperçu de leurs conversations et de découvrir des moyens de les améliorer. Pour permettre une prise de décision en temps réel, une entreprise doit diffuser les données de conversation de ces plates-formes entre les CRM, les plates-formes publicitaires, les analyses de données, les solutions d'attribution et les plates-formes d'expérience numérique. Les équipes de revenus du marketing, des ventes, du service client et du commerce électronique l'utilisent pour améliorer le processus d'achat, augmenter les conversions et, en fin de compte, générer plus de revenus.
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Bibliographie
